高铁列车员服务流程.docx

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高铁列车员服务流程

高铁服务手册——服务流程

第二章作业流程及作业程序

第二讲、高铁列车员服务流程

授课：

张建国

授课时间：

年月日

课时：

4课时

授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班

课

程：

服务流程

课

题：

高铁列车员服务流程

课

型：

促动课堂，模拟演示，讲练结合

教学目标：

1.掌握列车员准备阶段服务作业流程

2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程

3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程教学重点：

准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程教学难点：

列车员作业服务流程

教学方法：

分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法教学环节：

1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。

［一］组织教学

l检查学生服装穿戴情况，

2检查学生出勤情况并填写日志，

3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，

4宣布本课内容:

高铁列车员服务流程

［二］.讲解新课

a•导入：

乘务组的组成？

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。

乘务组编制由其岗位人员编制标准确定，旅客列车单程运行时间

越长，编制人员越多°如菲程运行18h上者，旅客列车乘务人喝编

制如下匕

:

列车员（包括宿营车）：

毎辆2人行李员’每列2人

广播员=每列1人

列车长…

餐车人员’毎日1餐者7人

2人i

（正.副、_

每日2餐者8人

毎日出餐者乡人

单程22小时以上者10人

.供水人员土每辆茶炉车1人亠

b.讲解新课及演示:

〖一〗、理论知识:

（讲授法）

1、乘务组的领导关系

i集警长—乘警

2、乘务组的组成（要求学生应知）

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。

包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、

餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。

3、乘务组的分工（要求学生应会）

客运乘务组：

保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告

4、检车乘务组：

（要求学生了解）

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理

5、乘警组：

（要求学生了解）

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全保卫工作

6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）

司机：

单趟运行4小时以内，单班单司机。

列车员：

每组2人，其中车长1人

检车员（随车机械师）：

每组1人

乘警：

若超过5小时，则每组配1人

7、乘务组的编制（要求学生应知）

乘务组编制由其岗位人员编制标准确定，旅客列车单程运行时问

越长，编制人员越界。

如单程运行18h者，旅客列车乘务人员编制如下：

广列车员（包括宿营车〉每辆2人

行李员*毎列2人

广播员’毎列1人

列车长2人J餐车人员’每曰1餐者7人

（正、副）1毎曰Z餐者H人

毎曰3餐者£人

单程22小时以上者1OA

l供水人员古毎辆茶炉车丄人„

8工作要求（要求学生应知）

努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职

业忠诚感。

9、职业标准（要求学生必须做到）

着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准

时到达，坚决服从安排。

10、乘务组工作任务（要求学习了解）

1按规章制度及时验票和补票

2通报站名和到发时刻

3及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生

4做好餐茶供应及文化服务工作

5保证旅客上下车及旅途中的安全

6充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备

7保证行李、包裹安全、准确地到达目的地

8充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信

息传报

9维持列车内的治安秩序

工作要求

出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，

为旅客提供优质礼貌的服务

职业标准

尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足

乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车

环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能

11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）

H2-8-2瘾列车乘务组作业能程

12、我国高铁列车员服务流程：

（要求学生掌握）重点

乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作一-开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作

二〗、高铁列车员服务流程：

（重点、难点）一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。

携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。

5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。

4.对讲机佩戴位置统一。

B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。

在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

（学生牢记，教师让学生演示）

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车

厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。

7.发现问题通知列车长处理。

标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。

4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。

5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。

6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准（讲解后学生练习）

1.言行规范，引导有序，妥善安排。

发现问题，妥善处理，报告及时。

按时播报，使用普通话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要

协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。

3.确认到位、按时发车。

三》

开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）

A

1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。

3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。

4.安排重点旅客。

标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。

2.重点旅客做到“:

三知、三有”。

B

根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。

标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。

及时检查卫生间及洗面间的洁程度。

检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。

1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。

随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。

标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。

D

1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。

3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。

标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。

妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。

四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。

2.协助重点旅客做好下车准备。

3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。

4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。

5.开车后对上车旅客进行车票查验。

标准

1.通知语言规范、音调适宜。

2.对重点旅客需求做到心中有数。

3.宣传到位，防止旅客越站。

4.通告及时，用语规范。

五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。

1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。

2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。

3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。

标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。

2.对重点旅客需求做到心中有数。

六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A列车到站后，向旅客道别。

标准

发现问题及时通知列车长。

B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）1.整理服务备品。

2.办理交接。

3.退乘。

标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。

2.接受考核。

三］.巡回指导.强化巩固

（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）

1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。

3.积极的强化巩固

四］.结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业

l.列车长服务流程有哪几个阶段？

2.乘务阶段运行中服务流？

工作标准

五］.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理；

2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务

本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程

的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。

教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。