大成广场营运管理工作手册商户管理工作指引.docx

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大成广场营运管理工作手册商户管理工作指引

项目

工作要点

工作标准

管理控制

责任人

工作记录

支持文件

1

商户服务信息管理

受理与

传递

1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。

2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：

A维修：

A1公共区域设施设备等的维修；

A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；

A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。

B投诉：

服务质量不达标；

对工作人员工作态度、行为等的不满意；

维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；

客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；

二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；

承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；

由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C其他

3.处理：

维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A、B类信息录入ERP系统。

1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。

2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运经理。

3.涉及主力店的投诉及时反馈营运总经理。

客服助理

《商户信息记录表》

《总服务台人员服务规范》

2

进退场管理

1进场

①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。

②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。

③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。

①营运部在商户进退场中起组织协调作用。

②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。

③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。

营运经理

营运主管

《商户进场流程单》

《房屋交接确认书》

《商铺开业检查表》

《进退场工作规范》

2退场

①在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写《商铺终止合约审批表》，办理审批手续。

②营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写《商户退铺验收表》。

③营运人员负责填写和流转《商户退场流程单》，协助商户办理退场手续。

①提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总经理批准后方可执行。

②商户签订书面的《终止协议》后，营运部方可办理《商铺终止合约审批表》。

《商铺终止合约审批表》

《商户退铺验收表》

《商户退场流程单》

3

报

修

处

理

1

受理与

传递

1.详细填写《维修工作单》，并在《商户信息记录表》记录工单号。

2.将《维修工作单》传递维修调度（《维修工作单》一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存）。

1.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间。

客服助理

《维修工作单》

3

报

修

处

理

2

回访

1.报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。

2.对已修复的项目，客服助理次日内电话回访，同时记录客户的意见和建议（及时率及维修结果的评价），并将回访情况填写在《维修工作单》中维修回访一栏中，电话回访率应达到100%。

3.将工单完成与回访信息录入ERP。

1.营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。

2.重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。

客服助理

《维修工作单》

3.

跟踪

与

统计

1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。

2.对未完成的维修单，了解情况并填写在《商户信息记录表》上。

3.对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。

4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。

1.商户报修后，维修人员必须在15分钟赶到现场。

2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。

第1-2、4项由客服助理完成

第3项营运部经理完成

《商户信息记录表》

4

投

诉

管

理

1

分类

1.界定投诉影响程度：

分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。

2.界定投诉性质：

2.1无责任投诉：

经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

2.2责任投诉：

情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。

2.3协助处理投诉：

指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。

3.填写《投诉处理单》，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报营运副总。

4.将投诉信息录入ERP。

1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。

2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。

3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。

客服助理

《投诉处理单》

《总服务台人员服务规范》、《客户投诉处理规范》

4

投

诉

管

理

2

传递

与

跟踪

1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。

2.每天跟踪投诉的处理情况。

3.收回处理完毕的《投诉处理单》。

1.营运部经理每天检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程。

2.营运副总监督重大投诉的处理过程。

3.超时限未处理的投诉及时上报营运副总。

客服助理

《投诉处理单》

《客户投诉处理规范》

3

回访

1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在《投诉处理单》中。

2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入《投诉处理单》中。

3.将回访情况录入ERP。

1.投诉回访率必须达到100%。

2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。

客服助理

营运部经理

《投诉处理单》

《客户投诉处理规范》

4

统计分析

1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。

2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。

3.每月将《客户投诉处理单》、统计表等存档。

营运部经理

《投诉处理单》

《客户投诉处理规范》

5

装修

管理

1

装修申请

1.提供商户相关的平面图、管线图、结构图以及企划部统一规定的施工围档画面。

2.准备好到消防局报批手续所需的表格等，提前发给商户。

3.按照《办理装修手续流程图》，告知商户办理装修手续的程序，提醒商户需要注意的相关事项。

4.向商户提供装修所需填写的表格，指导商户和施工单位填写并签署：

4.1《装修手册确认书》

4.2《消防安全责任书》（一式三份）

4.3《保险承诺书》（一式三份）

4.4《房屋交接确认书》（一式三份）

4.5《装修申请表》

5.根据《装修图纸递交明细表》的规定，核对装修图纸是否完备，转交营运部、工程部、消防专职人员进行审图。

6.填写《装修施工流转单》，按一户一档原则建立装修档案。

1.所有需签署的文件均需盖章并由具备委托资格的人签字，营运部保留所有签署文件的原件。

2.营运部经理每周检查新装修户和新竣工户的档案归档情况。

3.商户必须办理完毕进场手续后才可办理装修手续，特殊情况需营运副总审批。

客服

助理

《装修手册确认书》

《消防安全责任书》

《保险承诺书》

《房屋交接确认书》

《装修申请表》

《装修图纸递交明细表》

《装修施工流转单》

《装修档案目录清单》

《装修手册》

5

装修

管理

5

装修管理

2

指定工程管理

1.消防水电改造

1.1统一由指定的消防公司施工。

1.2协调商户与该公司签订委托协议，并保留一份合同。

1.3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理费。

2.空调改造统一交专业承包商施工，由商户与承包商接洽。

客服助理

《委托施工协议》

3

进场手续办理

2.3日内收取工程部、营运部、物业部消防主管的审图意见，出具《装修图纸审核表》。

2.1审批未通过的，组织相关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后再行审批；

2.2审批通过的，办理进场手续。

2.办理进场手续，请装修商填写：

《租用方/施工方人装修期间联络表》

《装修水电申请表》（如需要）

3.按《装修施工收费明细表》收取相关装修费用。

4.当日内通知营运部、管理部和工程部装修进场信息，包括装修单元的施工日期、施工单位情况及相关负责人、联系电话。

5.协助商户到工程部办理《装修施工许可证》。

1.所有过程需在《装修施工流转单》上记录。

2.营运部经理每月检查新办装修档案的整理与归档情况。

3.办理《装修施工许可证》前需对照《装修档案目录清单》检查档案是否齐全，并审核相关费用票据。

客服助理

《装修施工流转单》

《装修图纸审核表》

《租用方/施工方人装修期间联络表》

《装修施工收费明细表》

《装修手册》

4

装修验收

1.受理商户验收申请。

2.检查工程部《隐蔽工程验收单》、《闭水试验》等验收合格记录。

3.2日内通知招商营运部、物业部和工程部进行竣工验收：

3.1验收不合格的，及时与商户沟通，请其整改。

3.2验收合格的填写《装修工程竣工验收单》。

4.收集营运部、工程部、管理部的巡视记录与《限期整改通知书》并归档。

5.对验收合格的商户，依照装修档案所需的资料目录收集相关图纸与审批文件，存入装修档案。

1.各分项验收合格记录齐全后方可组织竣工验收。

2.《装修工程竣工验收单》各方签字应完备。

营运部经理

《装修施工流转单》

《隐蔽工程验收单》

《装修工程竣工验收单》

《限期整改通知书》

《装修档案目录清单》

《装修手册》

5.

装修撤场

1.办理装修工具撤场手续，开具《携物出门凭单》。

2.凭《装修工程竣工验收单》审核违章扣款，30日内与商户议定退款事项。

客服助理

《装修工程竣工验收单》

《携物出门凭单》

《装修手册》

6

便利性服务

1

携物出门

1.填写《携物出门凭单》，记录出门人及物品的信息。

2.核对商户在凭单上的盖章。

3.保存客服联备查。

客服助理

《携物出门凭单》

2

借用物品

1.登记，并按公司标准收取押金。

2.归还时检查物品是否完好，退还押金并做好记录。

客服助理

《物品借用登记表》

3

紧急备用钥匙

1.装修验收时，留存商户钥匙，填写《钥匙委托书》。

2.在钥匙上做好标识。

3.将钥匙移交消防中控室，共同封存。

客服助理

《钥匙委托书》

6

收费管理

1

主力店与步行街费用

1.根据租赁合同/物业服务合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，ERP收费系统，并建立《济南魏家庄万达广场周期性费用汇总表》备查，费用包括但不限于：

1.1租金；

1.2物业管理费；

1.3空调费；

1.4供暖费等能源费用；

1.5定金；

1.6保证金等。

2.每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天发放《缴费通知书》。

3.对主力店5-7天、步行街5天以上逾期未缴费的商户发放《欠费通知书》，并按合同约定计收纳滞金。

4.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。

5.建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。

1.新商户进场时，及时更新收费系统信息。

2.财务部负责对照合同，审核录入信息的准确性。

3.主力店收/欠费通知由客服部发放催收，步行街商户收/欠费通知由营运部发放催收。

4.对欠费超过0.5个月的商户由营运副总协调处理解决措施。

5.合同规定以外的费用减免/优惠必须签订补充协议，报集团商管审批。

客服助理

《缴费通知书》

《欠费通知书》

《收费台帐》

《财务管理相关制度》

《大成广场周期性费用汇总表》

6

收费管理

2

广告位费用

1.根据广告位租赁合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入天问/ERP收费系统，并建立《大成广场周期性费用汇总表》备查，费用包括但不限于：

1.1租金；

1.2保证金；

1.3能源保证金；

1.4能源费用。

2.每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由营运部发放《缴费通知书》。

3.对5天及以上逾期未缴费的打印《欠费通知书》交由营运部发放，并上报营运副总。

4.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。

5.建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。

1.新租户进场时，及时更新收费系统信息。

2.财务部负责对照合同审核录入信息的准确性。

3.收款员负责及时建立收费台帐，确保及时准确反映收费信息。

4.对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。

5.合同规定以外的费用减免/优惠必须报集团商管审批。

客服助理

《缴费通知书》

《欠费通知书》

《收费台帐》

《财务管理相关制度》

《大成广场周期性费用汇总表》

3

多种经营

费用

1多种经营固定点位、宣传点位、仓库、ATM出租类：

1.1根据合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入天问/ERP收费系统，并建立《大成广场周期性费用汇总表》备查，费用包括但不限于租金、保证金、商品保证金。

1.2每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由招商营运部发放《缴费通知书》。

1.3对5天及以上逾期未缴费的打印《欠费通知书》交由招商营运部发放，并上报营运副总。

2.临时促销活动将合同信息录入ERP收费系统，一次性结算费用。

3.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。

1.新租户进场时，及时更新收费系统信息。

2.财务部负责对照合同审核录入信息的准确性。

3.收款员负责及时建立/更新收费台帐，确保及时准确反映收费信息。

4.对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。

5.低于审批的租金标准的必须提交集团审批的文件。

客服助理

《缴费通知书》

《欠费通知书》

《收费台帐》

《财务管理相关制度》

《大成广场周期性费用汇总表》

6

收费管理

5

代垫水电费

1.每月根据工程部提供的代收户的水电金额明细表发放《缴费通知书》。

2.对逾期15天未缴费的商户发放《欠费通知书》，并按合同约定计收纳滞金。

3.核对并收取费用及纳滞金，开具收据/发票。

1.客服助理负责及时建立/更新《收费台帐》。

2.营运部经理对欠费超过1个月的商户要与对方进行协调沟通，制定解决措施。

客服助理

《缴费通知书》

《欠费通知书》

6

临时性/一次性费用

1.LED广告费按《LED媒体发布单》收费。

2.临时水电费

2.1审核工程部提供计量数值和金额。

2.2收取费用并开具收据/发票。

3.有偿服务费用

3.1客服助理依据《有偿服务收费标准》确定单价。

3.2维修工在《维修工作单》上填写材料用量并交客户确认。

3.3服务提供人员在服务完毕后由营运部进行结算收费。

3.4审核《维修工作单》，收取费用。

4.临时性空调延时费

4.1客服助理依据收费标准填写《空调延时申请单》。

4.2审核总额，收取费用。

4.3营运部传递给工程部提供延时服务。

5.装修费用

5.1根据《装修申请表》核算装修管理费、建筑垃圾清运费、灭火器租金、消防泄水费等；

5.2开具发票，并在《装修施工流转单》上签字。

6.电卡售电：

6.1收费并在卡内录入电量，打出发票。

6.2每月稽核售电系统，核对收入金额与售电量是否一致。

7.其它

7.1提供资料复印、打印服务。

7.2礼品包装服务。

1.促销、空调延时、装修、售电等费用原则上先收费后服务，特殊情况需经主力店总经理或公司营运副总确认方可先服务后收费。

2.费用减免/优惠必须由经办部门提供符合权限的审批手续。

客服助理

《维修工作单》

《空调延时申请单》

《装修申请表》

《装修施工流转单》

《总服务台收费汇总表》

《财务管理相关制度》

《有偿维修服务规范》

《装修手册》

6

收费管理

7

保证

金类费用

1.按合同规定/相关收费标准要求进行收取，开具收据。

2.退还

2.1装修押金凭审批完整的《装修工程竣工验收单》及收据，扣减违约金后退还。

2.2出入证押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。

2.3灭火器押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。

2.4临时水电费押金由工程部经理验收后，在押金收据上签字，退还。

2.5租赁类/多种经营类保证金由营运部/企划部经理验收后，在《退场流程单》上列明退款金额后，退还。

2.6停车卡押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。

2.7其他押金费用由相关部门经理验收后，在押金收据上签字，退还。

1.无收据的押金退还执行财务相关手续。

2.保留相关记录。

3.证件、物品借用等小额押金由客服部在备用金内支取即时退还，装修、租赁保证金等由相关部门履行报批手续后，在约定的时间至财务部退款。

客服助理

《财务管理相关制度》

7

档案管理

1

合同档案

1.分类别建立合同档案，包括但不限于：

1.1租赁合同；

1.2物业服务合同；

1.3多种经营合同；

1.4临时促销协议；

1.5其他与收费相关的合同。

2.在商户进场时，向营运部索要相关的合同复印件，按类归档。

3.建立并及时更新合同电子目录。

1.对合同信息严格保密。

2.合同一律不外借，非本部门员工查阅合同需经营运部经理批准。

3.非本公司人员查阅合同需经总经理批准。

客服助理

《文件借阅/复制记录表》

《内部控制管理标准》中《档案管理规范》

7

档案管理

2

商户联系人信息记录

1.商户进场时，向营运部索要相关的负责人、紧急联系人、有效送达人信息记录。

2.建立并及时更新联系人电子记录。

1.对联络人信息严格保密，违规者按集团相关制度进行处理。

2.非本部门员工查阅需营运部经理批准。

3.非本公司人员查阅需经总经理批准。

客服助理

《文件借阅/复制记录表》

3

业务档案资料管理

1.报修维修档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度完成率/及时率/满意率统计表、当月所有《维修工作单》。

2.投诉档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度投诉统计表、当月所有《客户投诉处理单》。

3.收费档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括商户确认的《收费通知单》、催费单，以及与收费相关的往来文件。

4.其他业务资料，分类、按时归档。

1.营运经理每月检查档案的归集整理情况。

2.依照《档案管理规范》建立部门档案的三级目录，并按时归档。

客服助理

4

主力店沟通

1.每月牵头组织召开主力店沟通会，根据会议议题确定双方参加人员。

2.做好会议纪要的汇总、审批、签收与传达工作。

3.主力店重大促销活动前及时沟通，明确配合的事项与节点。

营运副总负责主持主力店沟通会。

营运部经理

《会议纪要》

8

部门管理

1

部门会议

每周召开部门例会，传达要求、沟通信息，解决疑难问题。

营运部经理

2

检查

1.部门经理每周对本部门工作进行全面检查，填写《品质检查表》并对不合格项制定整改措施，验证整改结果。

2.参与公司周巡场，对本部门的任务进行分派与处理。

营运副总负责检查、监督周检的效果，推动周检的有效开展。

营运部经理

《品质检查表》

《品质工作标准》