KTV服务人员培训.docx
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KTV服务人员培训.docx
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KTV服务人员培训
KTV服务人员培训
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化〃
四、建立“死党〃体现团队精神
五、要做事,先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道(单项培训)
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂纪律
1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;
2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;
3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨
1)服务细节化;
2)言谈举止军事化;
3)礼貌用语嘴边挂;
4)熟悉公司规章制度,及服务流程;
5)如何整理个人卫生“仪容,仪表〃。
四、建立“死党〃体现团队精神
1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人
1)何谓承诺,例:
军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:
小心思想一一影响行为
小心行为一一影响习惯
小心习惯一一影响性格
小心性格一一改变命运
例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为〃,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们〃与“他们“。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在〃,“不知道〃,“这不归我管〃等。
6)注重"细节〃,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国洒店。
(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。
)
7)团队精神
a)怎么体现团队精神?
例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来〃。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表
1)规章制度的讲解。
2)服务标准
a)站姿,抬头挺胸,收腹,而带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请〃,“您的房间到了〃。
c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,"您好“,〃
晚上好“,〃欢迎光临“,”
这边请〃,〃谢谢“,〃祝您玩得高兴“,〃请稍候“,〃对不
起,打扰一下“,〃请慢走“,〃谢谢您的光临"等等。
d)房内服务
点单一巡台-倒洒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促
销-查单
e)开房以及离房服务
开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临
百富勤,我是本包房
服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过
目〃。
然后介绍公司消
费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:
当服务员上出品时应注意事项,“离开时一
定倒退两步方可转身开
门〃,敲门要适中,注意礼貌用语"对不起,打扰了〃,“请
慢用〃等。
f)突发事件的处理
不与客人争执,
聆听客人唠叨,
这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g)促销的技巧
2次,2次,3次促销(口述)。
3)仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)
七、服务流程的细节化
1)少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,
客人更尽兴)注意事项;
a)常上毛巾
b)上出品速度快
c)引领客人
d)提示房间消费情况(提醒小妹)
e)添加杯具
f)提示客人随身物品
g)买单注意事项
2)小妹服务流程
a)迎接客人
b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,
并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程
a)
自我介绍:
进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是木包房服务员
***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目〃
b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,
麦拆好,当客人而套上一次性麦套。
d)点单:
看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?
〃,可以点单的话,"这是酒水单,请您过目。
〃
e)
介绍:
以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:
例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?
〃。
“科罗娜是吗?
先来几支,是冰的还是不冰的?
多款
式介绍。
(洒水知识单独细讲)
f)推销:
不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:
"*品种今天的销量最好,您要不要来一份?
〃
g)唱单:
客人将物品点完后,向客人重复一F所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h)上物品,注意事项
上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的和酒,可以为您打开吗?
〃‘(贵重洒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;’对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。
注;乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*(牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里(面前),羊肉串要用纸巾包好,’把手'送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i)点歌
方法:
多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立可信形象}。
音响知识:
功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
j)清理台而
k)物品摆放注意事项
手机与酒杯,玩蛊与洒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。
(同时要求更换烟缸方式)。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l)买单
先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相
差很远无需提示。
退单
存酒
结账方式:
支票:
由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电
话,由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。
现金:
由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客
人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m)送客
提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点,电梯处。
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服
务。
n)收尾工作
找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告(真实,新意)
4)席间注意事项
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应洒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级中请。
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
出房要求后退两步出房。
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
八、各种单据的填写
确填写)
(食品单、洒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正
九、服务流程的实际操作演习
十、洒水、音响知识(单项培训)。
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