突发事件处理标准作业规程示范文上传.docx

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突发事件处理标准作业规程示范文上传

突发事件处理作业规程及标准

（示范文本）

1.0目的

规范服务中心处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于恒泰物业服务中心突发事件的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心经理负责突发事件的处理。

负责成立服务中心突发事件处理小组，并制定突发事件处理流程和人员分工。

3.2相关主管负责指挥突发事件的现场处理。

4.0程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则。

4.1.1快速反应原则：

1）当值主管接到突发事件报告后，3分钟内到达突发现场，同时汇报上级领导；

2）主管在休息时接到突发事件报告后，以最快速度到达突发事件现场（本市内要在30分钟内到达），同时汇报上级领导。

4.1.2统一指挥原则：

1）处理突发事件由服务中心经理负责统一指挥；

2）在特殊情况下，由秩序维护部主管负责统一指挥；

3）相关部门主管协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令的原则：

1）所有人员均需无条件服从突发事件处理指挥人员命令。

4.1.4团结协作原则：

1）在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。

5.0常见突发事件处理

5.1盗窃

5.1.1发现盗窃现象；

1）靠近现场对情况进行侦察确认

2）立即用通讯器材向客服中心汇报，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件性质。

3）客服中心通知秩序维护主管到达现场，进一步了解情况并发出指令。

4）保护好现场

5）通知各岗位加强防范

6）通知监控中心对重要通道进行监视。

7）组织人力对现场进行增援。

8）抓捕罪犯

9）如确认，立即拔打110，并配合公安机关做好调查取证工作。

10）对当时情况进行记录，并向主要领导汇报。

5.1.2接到盗窃报案时

1）接到报案后立即用通讯器材向客服中心汇报。

2）秩序维护主管接到报告后在3分钟内，汇同接警者到达案发现场。

3）对现场予以勘察确认。

4）根据现场做出如下判断。

5）组织人力对重要道口进行监视，保护现场通知各岗位加强警械，如案情严重应立即拔打110。

6）对现场进行了解和笔录。

7）公安机关到达现场时应配合公安人员侦察工作。

8）对当时情况进行记录，并向主要领导汇报。

5.2打架斗殴。

5.2.1发现打架斗殴时

1）立即用通讯器材向客服中心报告具体位置。

2）秩序维护班长或主管应在3分钟内到达现场，迅速了解情况，组织警力将周围人员劝离现场，维护现场，交通秩序。

3）通知监控中心对现场进行监控。

4）根据现场事态做出布置。

5）对事态轻微的事件进行调解。

6）对事态较严重的应组织警力进行劝阻，同时拔打110。

7）如人员造成伤亡者请立即拔打120。

8）公安人员未到前，造成严重后果的当事人不得离开现场。

9）对现场情况做好记录，并向上级主要领导汇报。

5.2.2接到打架斗殴汇报时

1）立即用通讯器材向客服中心汇报，秩序维护主管会同报警者约定时间内到达现场。

2）如视态不严重必须由两人以上上前制止，将周围人员隔离。

3）如视态严重立即调集人员支授现场，防止事态进一步扩大，同时拔打110。

4）如发现有伤亡人员立即拔打120。

5）保护好现场劝离围观人员维护现场秩序，等待公安机关到现场处理。

6）对现场情况做好记录，并向上级领导汇报。

5.3凶杀

5.3.1发现有凶杀。

1）立即用通讯器材向客服中心报告事发现场具体位置。

2）秩序维护部主管或班长接到报警后迅速会同报警者在3分钟内赶赴现场。

3）组织警力对案发现场封锁立即拔打110，在公安人员到达前，拒绝任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）。

4）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应组织警力将其抓获，并等待公安机关处理。

5）如现场有伤者应立即拔打120。

6）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。

7）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告，主动配合公安人员的工作。

8）做好详细记录向主要领导汇报。

5.3.2当接到凶杀报案时

1）立即用通讯器材向客服中心汇报，秩序维护班长主管接警后3分钟内赶赴现场。

2）到达现场后组织警力，封锁案发现场，维护现场秩序同时拔打110及120。

3）通知各重要出口处加强安全防范，要求监控中心对案发现场进行监录。

4）在公安人员未到达现场前，坚决任何人进出案发现场。

5）在公安人员到达时，立即将了解情况情况向公安人员报告，主动配合公安人员的工作。

6）做好详细的记录，向主要领导汇报。

5.4交通意外事故

5.4.1发现交通意外事故时

1）应立即用通讯器材向客服中心报告发生交通意外事故的具体位置。

2）留在现场维护交通秩序和保护现场。

3）班长主管到达后，讯速了解情况，如有伤者立即拔打120。

4）要求监控中心进行监录。

5）并报交警大队事故组诊断处理。

6）事故发生的时间及地点。

7）事故造成的伤亡及损毁情况。

8）做好记录报主要领导。

4.5.2接到交通意外事故报警时

1）应立即用通讯器材向客服中心汇报，事故的具体位置。

2）班长或主管接警后3分钟赶赴现场。

3）组织警力维护现场交通秩序和保护现场。

4）讯速了解情况，如重大交通事故报交通大队事故组前来处理。

5）如有伤者讯速拔打120。

6）详细记录报告主要领导。

5.5台风（大风天气）

5.5.1遇到台风时

（1）客服部立即通知住户作好防风措施。

（2）秩序维护部加强巡逻，防止在台风自然灾害时，伴随发生犯罪行为。

并要观察是否有高空放置危险物品，及时通知业主。

（3）环境部立即关闭所有公共部位窗户，维修部立即查看小区各种公共设备设施是否完好，户外设备是否安装牢固。

（4）台风到来时，监控注意观察小区内情况，如出现意外情况，及时通知相关部分处理。

事件严重及时通报医院、公安、消防等部门，请求支援。

（5）台风过后，及时对小区情况进行巡视，检查是否有设备损坏、丢失现象。

做好记录。

5.6周界报警处理

5.6.1当监控中心人员接到报警时，

（1）监控人员确定报警范围时立即通知附近的巡逻人员报警的具体位置。

（2）巡逻人员接到报警后在最短时间内赶赴现场，对范围内进行细致巡视检查。

（3）如发现异常情况及时向班长或主管汇报并说出支授范围，班长主管到达现场时，视情况做出布置，并将处理情况通知主要领导。

（4）经检查无异常情况后及时与监控中心人员联系说明情况。

5.7紧急按钮报警处理规程

（1）当监控中心接到紧急系统发生报警时,监控人员应确定报警的房号,并及时用通讯器材通知附近的巡逻人员3分钟内到达现场。

（2）监控人员迅速用可视对讲和业主联系了解情况，向班长或主管汇报。

（3）巡逻人员接警后，并以最短的时间内，到达案发现场进行情况了解进。

（4）如业主家中请求帮助，或有人私自闯入时，立即向班长或主管汇报，班长或主管接警后迅速赶赴现场了解情况，组织警力封闭现场作好记录。

……根据情况的紧急性，立即向公安部门汇报。

……通知监控中心对重要部位和重要出口处进行监录。

……事后做好详细记录向主要领导报告。

5.8撞杆

（1）当值班秩序维护员遇到撞杆时应立即用通讯器材向班长或主管汇报，事故的具体位置。

（2）班长或主管接警后3分钟赶赴现场。

（3）组织警力维护现场交通秩序和保护现场。

（4）迅速了解情况，秩序主管负责与肇事方协商解决，如果肇事方愿意照价赔偿，给予放行。

如果双方无法协商请示领导后报警处理。

（5）详细记录报告主要领导。

5.9电梯困人

（1）当值人员发现有电梯困人事件发生，应立即用通讯器材向客服中心汇报事故的具体位置。

（2）当值人员3分钟内赶赴现场。

（3）对被困人员进行情绪安抚。

（4）讯速了解情况，如有伤者或意外情况讯速拔打120。

（5）等待救援人员到达，并协助完成救援，等待期间不能私自操作，避免出现意外。

（6）详细记录报告主要领导。

5.10供水

5.10.1主供水管爆裂的处置

（1）立即关闭相关的主供水管上的阀门。

（2）如果关闭了主供水管上相关阀门后仍不能控制泄水，则应关停相应的水泵。

（3）立即通知客服部和维修部主管。

客服部负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况；维修部主管负责了解事故情况向服务中心经理进行的汇报，并将停水时间、停水范围通知客服部，同时调配人员及配件组织维修工作尽快开展。

（4）所爆裂部位完成维修后应由设备运行人员开水启泵试压（用正常供水压力试压），无漏水或松动现象方可进行土方回填及恢复工作。

5.10.2水泵房设备间发生火灾时按《消防安全管理标准作业规程》处置

5.10.3水泵房设备间发生水浸的处置

（1）视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。

（2）控制住漏水水源。

（3）如果漏水较大，应立即通知维修部主管，同时尽力阻滞进水。

（4）漏水源控制住后，应立即排水。

（5）排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。

如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风等。

（6）确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。

5.11供暖设施突发事件

5.11.1供暖泵房设备间发生火灾时按《消防安全管理标准作业规程》处理。

5.11.2供暖泵房设备间发生水浸时的处置

（1）视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关；

（2）控制住漏水水源；

（3）如果漏水较大，应立即通知维修部主管，同时尽力阻滞进水；

（4）漏水源控制住后，应立即排水；

（5）排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。

如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风等；

（6）确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。

5.11.3市政供热公司突然停暖的处置

（1）由值守人员在第一时间与热力公司取得联系了解原因（停暖原因、停暖时间、供暖时间）并立即将情况反映给维修主管、客服部；客服部负责通知相关的取暖单位和用户关于停暖的情况；维修主管将事件通知服务中心经理；

（2）密切关注供暖泵房市政供暖情况如发现在市政供热公司为在承诺时间内供热的因立即与热力公司取得联系了解原因并及时上报相关领导；

（3）将停、送暖情况时间记录《设备巡视记录（供暖类）》内，事件经过详细记录在《交接记录表〔水泵房（）/开闭站（）/供暖泵房（）〕》内，记录表每日由维修主管审核。

5.12电气突发事件

5.12.1触电处置

（1）发现有人触电时，巡视电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。

（2）拉开电源开关、拔去插头或熔断器。

（3）用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳）剪断电线。

（4）用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源。

（5）防止触电者在断电后跌倒。

（6）如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化。

（7）如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送进医院.

（8）如果触电者的呼吸、脉博及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。

人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。

5.12.2配电柜自动空气开关跳闸的处置

（1）判断跳闸原因（短路或过载）。

（2）查清楚负载种类及分布情况。

（3）对可疑处逐个检查，确认故障部位，予以正确处理；处理不了时上报领导，请求协助解决。

如故障已排除应立即恢复供电。

5.12.3变配电房发生火灾按《消防安全管理标准作业规程》处置。

5.12.4变配电房发生水浸的处置

（1）视进水情况，拉下总电源开关或高压开关。

（2）堵住漏水源。

（3）如果漏水严重，应立即通知工程部经理，同时尽力阻滞进水。

（4）漏水源堵住后，应立即排水。

（5）排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等）。

（6）确认湿水已消除（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。

5.12.5低压异常运行处理

（1）各电器触头和接点过热时，应停电检查触头接触是否良好，消除氧化层，打磨接点，紧固螺丝。

（2）电磁铁噪音过大，应检查铁芯接触是否良好，有无污垢、杂质和锈蚀，短路环有无断裂，电源电压是否降低等，然后采取检修措施。

（3）低压电器发出放电声音，就立即停电检查，摇测对地和相间绝缘是否合格。

（4）接地线损坏或脱落，处理前应检查是否漏电并使用带绝缘的工具进行修复。

（5）三相电压发生缺相或电流互感器二次开路，就及时停电维修。

5.12.6变压器异常运行处理

（1）值班或巡视人员发现运行中变压器有异常（如：

漏油、温度不正常、声音不正常、瓷绝缘破坏等）时，应设法尽快排除，并报告上级领导，做好记录.

（2）变压器发生以下情况应立即停运：

变压器内部噪音很大，不均匀，有严重放电声或撞击声；变压器温度很高，且不断上升，或防爆管喷油；油色变化很大，油内出现碳质；套管有严重破损和放电现象。

（3）变压器过负荷量超过允许值，应调整负荷或限制负荷。

（4）变压器油的温升超过允许值，值班巡视人员应判断原因，采取措施，使其降低并检查温度表是否正常，冷却装置是否完好，变压器室通风是否良好。

（5）变压器油位降低时，应采取措施，立即补油。

（6）变压器瓦斯、差动保护同时动作跳闸，不查明原因不能送电。

（7）变压器在运行中，当一次熔丝熔断后立即进行停电检查，检查内容包括：

外部有无闪烙、接地短路及过负荷现象，同时应摇测绝缘。

5.12.7电容器的异常运行及故障处理

（1）当电容器发生下列情况时，应立即退出运行：

电容器发生喷油、爆炸起火，瓷套管严重放电闪烙；电容器内部矛盾或放电设备有严重异常声响，连接点严重过热或融化。

（2）当电容自动补偿控制器发生故障时，应立即退出运行，将自动改为手动，避免电容器组因自动装置故障而频繁动作。

5.13急救

（1）当各岗位人员在小区内听到业主的急切呼救时，如落水、跌倒、突然犯病、发现有人跳楼或其它原因造成需人协助时，物业人员应第一时间赶往现场，查看事件详情，视具体情况：

能单独处理的自行处理，如自己无力解决则立即联系客服中心或指挥中心。

客服中心根据事件性质进行处理。

（2）落水、跌倒等情况，联系附近门岗及巡逻岗人员前去协助，视情况送医。

（3）突然犯病、发现有人跳楼等，联系120、119救人。

（4）如客服中心接到业主或住户电话告知需急救协助，要问清详细地址、目前情况，视事件紧急情况联系相关部门主管和经理进行现场处理。

（5）秩序维护部特别要做好人员送医方面的协助，保障消防、急救车辆等出入便利。

5.14扰乱服务中心办公秩序的恶性行为

（1）当业主因对物业服务方面或销售、质量问题等原因，对物业服务中心正常办公秩序造成恶性影响，甚至预肆意破坏办公设施时，客服人员应问清原因，在保护自身生命安全情况下，第一时间通知主管及经理。

并视具体情况及领导指令报警处理。

（2）对于物业类的误解与纠纷，可先安抚业主情绪，业主要求与服务中心负责人沟通的，立即联系经理处理。

（3）对于地产销售、质量等问题要求赔偿或补偿的，要尽量缓和业主情绪，防止矛盾升级，向主管及经理报告后，联系地产责任部门前来协调处理。

5.15为更好、更有针对性地对小区突发事件进行及时、到位的处理，要求各物业服务中心要在小区开始办理入住前一个月内制定当前阶段需要的各项突发事件应急处理预案，并针对小区内实际情况随时进行处理预案的更新和新建。

6.0记录

6.1《突发事件处理登记表》。

突发事件处理登记表

管理区域：

编号：

接报时间

报告人

案（事）件性质

处理时间

接报人

参与处理部门及人员

处理

过程

服务中心负责人签名/日期：

公司领

导意见

备注