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情绪劳动的一些研究
情绪劳动的一些研究
(111)情绪劳动的一些研究//2010年1月10日
最早提出情绪劳动的是Hochcshild(1982),她认为个体在工作过程中需要进行情绪管
理,为了完成工作,个体努力维持脸上的笑容和恰当的肢体语言,以给别人制造出安全愉悦
的心情,这就是情绪劳动,它和体力劳动、认知劳动一样,都需要消耗个体的精力。
随着后
工业社会的到来,人类由产品导向的社会进入了服务导向的社会,个体的情绪开始与自我分
离,被组织或公司当作一种商品加以利用,从而个体开始被异化。
为了工作,现代人有时的
确要放弃一些自我,但是也正因为这种放弃而体现了工作中的专业精神,使其在自我的另一
层面得到肯定,情绪劳动具有一定的积极意义,能够帮助个体更好适应社会。
情绪劳动是情
绪商品化的结果,个体需要遵从某些展示规则来表现出适当的情绪,在情绪劳动中,个体需
要引发应该出现的情绪,压抑不应该出现的情绪。
Hochschild指出,有三个标准可以将不同
职业类型划分为高度情绪劳动和低度情绪劳动:
(1)与公众面对面、声音对声音的接触程度;
(2)员工使他人产生情绪状态的努力程度;(3)雇主通过训练和监督的方法对员工的情绪
劳动进行监控的程度。
关于对情绪劳动的结构,学界对其的看法不一。
二维的划分有Brotheridge(2002),他按关注对象分为“工作中心”和“人员中心”的两个维度。
四维的划分主要以Morris&Fledman(1996,1997)为主,认为情绪劳动可以分为:
(1)情绪劳动表达的频率;
(2)情绪表达规则的专注程度,即为表达目标情绪而需要的注意程度,情绪表达注意程度分为情绪表达的持
久性和强度;(3)情绪表达的多样性;(4)情绪失调,是指个体的内在情绪和组织所要求的
外在情绪不一致,甚至是完全相反。
六维划分的有Davies(2002)、Brotheridge(2003)和Gomb(2004)。
Davies的六维度结构为:
频繁性、多样性、情绪不协调、情绪的强度、情绪
努力、情绪表达的持久性。
Brotheridge的六个维度为:
频率、强度、规则多样性、持久性、
表面行为、深度行为。
Glomb从表达的恰当性和体验的真实性出发,情绪劳动包括三个部分,
分别为真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑,每个方面又有正性和负性的情绪体验。
杨
林锋(2008)认为情绪劳动要求由多样性、专注度、规则性和严格性组成;情绪劳动策略由
表面行为、深层行为和中性调节组成。
Hochschild(1983)提出三种情绪劳动策略的维度:
(1)表层行为,是改变个体外部可
见的行为表现所要求的情绪,而其内心情绪是没有改变的。
(2)主动深度行为,通过积极思
考和努力来努力改变自己的内部情绪体验,使情绪体验与需要的表现情绪行为相符合。
(3)被动深度行为,是指当个体内心感受的情绪与组织所要求的表现恰当时,个体表现出与规则
一致的情绪行为。
Ashforth&Humphtey(1993)提出四种策略:
(1)自主调节,把情绪看作是一种自主的体验过程,不需要有意识的努力;
(2)表层扮演;(3)深层扮演;(4)失调扮演,要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激,以便集中精力去完成主要任务。
众多研究都认为情绪调节消耗的能量来自于同一个有限的资源库(Baumeister,1998),而表层动作需要消耗更多的认知和动机能量,因为这需要不断的监测和调节(Richard,1999),事实上很多研究也表明表层动作对压抑情绪造成更强烈的生理唤醒和疲惫感,表层
动作可以减少认知资源,导致后续工作成绩降低(Richard,2000)。
情绪疲劳是由于工作的
能量消耗而导致的工作倦怠,而缺乏工作满意度是指员工对工作产生的消极态度,尤其是员
工被迫消耗了本该用于其它方面的能量资源。
个体的总能量是有限的,所有任务消耗的能量
都来自于同个资源库,如果在情绪调节中消耗了能量,那么势必会影响后续工作,而且前面
消耗越多,对后续作业成绩影响越大(Muraven,1998),所以实验范式多采用双任务范式,
双任务实验范式假定自我能量是个有限的资源库,如果在第一个任务中付出更多的努力,那
么在第二个任务中会更疲劳,工作绩效将受影响更容易引起资源耗尽。
国内当前在该领域的研究很少,多是一些发表在经管类期刊上的非学术论文,而且仅仅
是对情绪劳动作出了简单介绍,提出相关概念以及几种常见的情绪调节策略,然后强调其重
要性。
另外就是有很多针对特定职业群体的情绪劳动研究,比如说教师群体、护士群体等等。
文书生(2004),李红菊(2007),王明辉(2008)曾经做过国外情绪劳动的研究综述:
文主
要介绍情绪劳动的概念、特征和策略,李的文章介绍了情绪劳动的概念界定、维度建构和测
量,并对情绪劳动与心理健康的关系以及整合性理论作出归纳,王的综述则是以组织行为学
的视角。
国内的实验研究相对很少,杨林锋(2008)根据国外已有研究,通过对苏州市服务
行业216名员工进行自编情绪劳动量表调查,运用因子分析得出情绪劳动的两大维度。
马淑
蕾(2006)结合“情绪调节”和“双任务”实验范式研究得出,如果需要在负性情绪状态下
展现正性情绪,深层动作是更积极的情绪劳动方式。
跟其它领域的研究相似,情绪劳动研究所选择的被试也很多来自大学生群体。
Deborach(2006),Sharmin(2009),Lory(2007)都是从大学选择了为了课程学分而参加实验的学
生,被试数量分别是123,206,89;Daniel(2006)选择了69名在夏令营做兼职指导员的
大学生;Alicia(2005)则对被试标准提出要求,不能是全职学生而且要年满18岁,要每周工作16小时以上,以及不能是酒店服务生,考虑到美国和法国酒店的小费标准不一。
Cheung(2009)是从香港选择了很多工业组织实体,由那些组织再随即抽取部分职工在知情同意的
前提下填写问卷,1100份问卷有效率44%。
Robin(2005)选择的是来自各个不同服务工作
岗位的真实群体,数量有318名。
相比之下,Alicia&Julie(2007)的被试样本很大,研究一中用到了电话采访的2829名工作人员,研究二则是采用面对面的方式研究调查了165名被试,选择标准是年满18岁而且非学生,从事服务行业而且每周工作10小时以上。
情绪劳动量表(EmotionalLaborScale)分为表层动作7个项目、深层动作4个项目和自然动作3个项目(Diefendorff,2005);情绪易感性量表(PositiveandNagativeAffectivity
Scale)包含测量PA和NA的各10个项目(Gosserand,2005);情绪智力量表(16-itemWongandLawEmotionalIntelligenceScale)包含测量情绪智力四个维度的各4个项目;情绪传达水平只有两个项目,“我感觉自己在整个过程中都是激情饱满”“我能够在整个过程中保持积
极的态度”;动作执行难度也是只有两个条目,“你感觉整个过程中保持饱满激情的难度有多
大”“你感觉在整个过程中保持积极态度的难度有多大”。
多数项目的测量都是采用自我报告
法,在实验前后填写相关心理指标的程度,通过比较和数据相关得出某些结论。
情绪智力是指个体理解和调节自己及他人情绪劳动的能力,EI有四个维度:
自我情绪唤醒(SEA),他人情绪唤醒(OEA),情绪调节(ROE)和情绪运用(UOE)(Wong&Law,2002)。
易感性是劳动者的重要特征,分为特质易感性和状态易感性,PA跟积极乐观有关,而NA跟消极悲观有关。
很多实证研究都在探索EI和EL之间的关系,Giardini(2006)发现情绪能力在调解工作特征和情绪失调方面是个很重要的个人资源。
Austin(2008)在对247个大学生的研究中发现EI只跟表层动作呈现负相关。
Cheung(2009)对香港的部分职业组织随机抽取员工研究了情绪智力(EI)和特质易感性对情绪劳动策略的作用程度,数据分析
表明:
高ROE低PA者倾向于使用表层劳动,高ROE高PA者倾向于使用深层动作和自然
动作。
在高PA劳动者中,低UOE者比高UOE更倾向于表层动作,PA是影响EL尤其是深层动作的重要因素,EI的维度跟表层劳动无显著相关,但是部分维度跟深层动作和自然动
作有关,另外OEA只跟自然动作显著有关。
早有研究表明组织规则跟情绪调节策略有关,但是某些员工对工作的不尽职会影响这种
关系,为了探求员工尽职性在组织规则跟情绪策略之间的关系,Grosserand(2005)对以往
被忽视的动机因素进行了研究,研究结果认为,当个体对组织规则越尽职,那么对规则的知
觉与情绪策略的关系越强。
仅有组织规则是不足以保证情绪调节以及有效的情绪行为,员工
还要必须遵守职业规则,另外员工对组织规则的知觉跟表层动作成正比,当员工能够有效感
知组织规则并且尽职去遵守时,员工能够有效传达积极情绪。
那么除了表层和深层之外,员
工是否还会有其它的情绪策略呢?
或是自动无意识的情绪调节过程?
同时该实验也是首次
探索到易感性变量跟深层动作之间存在着显著性相关。
微笑服务对于员工和组织而言意味着成本,以往对这种成本的研究都是取自自我报告以
及跨阶层研究,Goldberg(2007)用实验法研究了资源消耗理论,尤其是探求服务行业中为
了迎合组织规则而进行的情绪调节是否会消耗能力和注意资源,这是个模拟的接线中心,每
个被试都会接到不同顾客的不同态度,并且要遵守组织规则。
以往很多实验表明,当被试被
要求调节表情行为时,不管是针对压抑情绪还是正性情绪,都会伴随有生理唤醒水平的提高
和肌肉能量减弱,同时还会影响后续认知任务的效率和准确率。
规则下的正性情绪也要比自
主行为带给员工更多的疲惫感,降低后续工作成绩,而且该研究还表明疲惫跟行为规则而非
组织环境有关。
该研究首次研究了组织规则和顾客恶性态度对疲惫的交互作用,结果发现它
们是单独起作用的。
在组织规则下顾客态度不会增强员工的疲惫感,但是在自主行为的条件
下,其作用变得显著,另外顾客的恶性态度对员工工作成绩的影响是暂时性的。
压抑和掩饰真实情绪会给员工带来能量耗费和认知资源的减少,Grandey(2005)考虑
了文化模式和组织制度的相互作用,因而综合研究了美国和欧洲文化背景下的情绪劳动差
异。
美国组织属于更加制度性导向(institutionallyoriented)的,要求员工执行组织制度,而欧洲的很多组织则是冲动型导向(impulsivelyoriented),能够允许个体表现自己的真实情绪;另外很多组织也有着自己的内部要求,或者是行为自主或者是制定了行为规则的。
结果
表明,高度工作自主性可以缓解情绪劳动带给个体的疲惫感和工作不满度。
而文化背景的差
异又影响着着两者之间的联系,制度型导向的文化使得情绪劳动和工作疲惫之间的相关性则
强。
能够自主掌控情绪的控制感可以弥补情绪劳动中的能量损耗,但是研究未发现工作自主
性和文化背景所带给员工个体的交互作用。
以往研究中所认为员工所受到的攻击都是来自于组织的外部世界(顾客等),然而包括
同时上司的内部因素却被忽视掉。
Grandey(2007)认为这两种作用不同,并且给出两个研究探求顾客同事上司所带来的言语攻击的频率和紧张性。
结果表明,相对于同事的和上级的
而言,顾客带给员工的言语攻击是最多最频繁的,同时也是造成员工工作疲劳的更重要因素。
但是实验结果没有表明言语攻击对于有着更强情绪劳动的个体有着更高的频率。
员工在工作过程中维持组织规则的表情行为的程度成为情感传达(Grandey,2003),随
着服务导向的到来,情绪传达的重要性越来越凸显,情绪传达在工业组织中是个新概念,但
相关情绪调节很少被了解,对情绪传达的自我评价是根据场景中自我情绪状态及其影响维持
正性行为的难度,而上级评价只能根据外在行为(Daniel,2006),通过场景的被试内研究来探索情绪体验、情绪调节策略、情绪调节难度、自评与上级评价对情绪传达的评价之间的
关系。
情绪是场景性的,Daniel(2006)对夏令营指导员研究了场景因素。
研究表明不管采
用何种情绪调节策略,都可以调解负性情绪对上级评价的作用。
负性情绪对自我评价的影响
是以其对情绪执行难度的作用产生的。
对于习惯表层动作者,执行难度并非负情绪和情绪传
达的明显调解者。
情绪总和以及单纯的表层和深层都可以调解场景中负情绪体验和上级评价
之间的关系。
场景中负情绪体验的数量跟自我评价的规则执行难度正相关,跟自评的正情绪
传达成负相关,执行难度可以调解负性情绪跟自我对情绪传达的知觉之间的关系。
表层动作
可以调解负情绪体验跟执行难度之间的关系,表层动作增加时正相关增强,表层动作跟积极
特质成负相关。
Deborah&Sharmin(2006)首次探索了顾客公正性CIJ(CustomerInteractionalInjustice)对EL的影响,人际互动性的公平(IJ:
Bies,2001)主要表现在言行态度(interactional)和真诚(informational)这两方面。
该研究提出了来自于顾客的公平性(CIJ)对员工的影响。
在员工对自我报告的EL方面,在组织规则的执行难度,在他人报告的员工EL方面等,CIJ都可以产生主效应。
受到顾客不公平待遇的员工相相对而言会报告出更高水平的EL,当员工遇到不公正待遇的顾客时会感觉行为规则更加难以遵守。
对于遭受到更加不公平待遇的员
工,旁观者往往会给出更高的评价,认为其EL程度更高。
CIJ会带给员工更多的负性情绪
和更少的正性情绪,愤怒可以部分调解CIJ和EL的关系,遭受到不公平待遇的个体将报告
出更多的愤怒,这种负性情绪会导致该个体进行更高的EL,而快乐方面的类似作用并未得
到证实。
不公平不单单体现在顾客对自己的对待,更体现在顾客对其同事的态度,很多实验表明
当员工目睹同事受到不公正待遇时也会出现强烈的生理、情绪、态度和行为作用(Colquitt,2004;DeCremer,2006)。
Sharmin&Deborah(2009)继续探讨CIJ和CCIJ(Coworker-directedCustomerInteractionalInjustice)的关系。
实验自变量为顾客的公平性和与同事有关的公平性
(2*2),两位被试被安排在一起从事服务的工作,两两之间的信息较为透明,不仅可以察觉
到顾客对自己是否公平,也可以比较自己跟同事所得到的对待是否一致。
CIJ对EL具有主效应,被顾客公平对待的个体在执行难度方面耗费较少能量。
员工觉察到的顾客对同事态度
也对EL存在主效应,当同事遭不公正待遇时,个体会被促成高水平的EL。
不管是员工还是其同事或者两者同时遭受顾客不公正待遇时,都能使员工本人体验到更高水平的EL。
与公正有关的反事实思维,愤怒和罪过等都可以部分调解CCIJ和EL的关系之间的关系,,CCIJ可以调解CIJ对EL的影响,涉及到同事的不公正肯定要比单纯的不公正更加增强EL。
国内外的研究主要是选择大学生模拟实际工作场景,虽然经过很多操作能够减少很多方
面的偏差达到一定的效度,但是毕竟很难实现跟实际情况一致的结论。
大学生被试的工作时
间没有长期性,不能保证感受性和真实客观性,短暂的角色扮演并不能达到几十年工作者的
感受。
自我报告虽然在真实性方面更具说服力,但是并不一定可靠,而且测量方式很不严谨,
他人报告跟自我报告之间存在着很大的不一致性。
单一时间点的研究未考虑到偶然因素,而
且很多情况都是特定情境下突发出现的,建议多增加一些追踪研究。
深层动作没有明显增强
我们的疲惫感,那么有没有可能导致很多我们无法察觉到的无意识的或者生理方面的资源消
耗呢?
EL的构成方面本来就存在着很大的争议,很多研究都是采用着已经约定俗成的理论背
景,其实涉及到人的心理状态的都是很难精确把握,影响个体使用情绪劳动策略的因素还需
要进一步研究,除了表层深层等常见的还有哪些呢,EI的构成维度也需要进一步分析,有
实验研究了易感性,那么单一的心理特质说服力不大,可以增加一些相互作用。
在顾客态度
方面,这个态度也是各式各样的,如何去界定去分别探求?
疲惫或许不一定跟情绪调节有关,
还会有规则指示记忆工作性质等方面的因素。
能量和注意都是良好工作表现所必需的资源,
两者的作用机制是什么状况呢?
情绪劳动的表层动作提高了工作满意度,增进了组织的业
绩,但是同时也导致更多的工作倦怠和工作失误,那么情绪劳动的行为规则是否没有必要
呢?
工业组织的过程中需要一定的伪装,那么现实生活中本来也是如此的过程,那么生活过
程中的情绪劳动给我们的生活带来了什么影响呢?
目前的情绪劳动研究还仅仅局限在工作管理的范畴,属于微观领域的研究,还没有把它
提升到宏观的经济层面。
Hochschild(1983)曾指出情绪劳动可以从经济学的角度开展研究。
许多研究表明,情绪劳动与倦怠、工作压力、情绪失调和员工流失等现象相关,特别是倦怠。
倦怠是在服务行业员工中普遍存在的问题。
Zapf(2002)把它说成是由情绪消耗、丧失个性
和无成就感三种因素造成的综合症。
要公平对待员工,因为来自上级的不公正待遇或许可以
导致员工对待顾客的态度(Masterson,2001)。
有必要努力探索出能够缓解情绪劳动消耗的
最佳心理特征,对不同员工进行不同形式的工作分配,或者能够对员工进行职业培训,进行
心理辅导。
不管怎么说,正性的情绪都是具有更多的积极作用的,让员工能够获得更强的职
业认同感,在情绪劳动中多采用深层动作。
另外由于国情不同,西方学者建立起来的情绪劳
动模型和实证研究结果并不一定适合中国劳动者,因此有必要建立适合我国的情绪劳动模型
和开展相关的实证研究,这也是组织行为学和人力资源管理心理学的重要方向。
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