客服案例情景.docx
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客服案例情景.docx
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客服案例情景
客服案例情景
【篇一:
客服案例情景】
客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
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大概多长时间能到?
客服:
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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顾客的基本心理——准确感客服:
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大概多长时间能到?
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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这跟两地之间的距离,以及物流公司的实际情况有关,我无法给您做出答复。
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顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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你就根据经验大概估计下,我要算算能不能来的及。
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你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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有货的,你可以点击购买。
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大概多长时间能到?
客客服:
因为物流公司的实际情况我们无法掌控,所以无法给您做出回答,抱歉!
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你就是个死脑筋!
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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请你问你还需要别的服务吗?
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晕,当然了,我还没买呢。
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请问您还需要什么服务?
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客服:
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这个衣柜是需要组装的,组装的时候会不会很麻烦?
客服情景案例s客服情景一:
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顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
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顾客:
大概多长时间能到?
客客服:
这是木制的,用螺丝组装。
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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我是问麻烦不?
大概需要多长时间能装好?
客服情景案例s客服情景一:
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顾客:
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这要根据您个人的情况了,我也说不好。
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好了好了,我不买了,你真是一问三不知。
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你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
客服情景二:
顾客的基本心理——尊重感客服情景案例s客服情景一:
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顾客:
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你好,我想咨询点事情客服情景案例s客服情景一:
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恩,你说吧。
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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我听说现在有一种硅藻泥的装饰涂料,问一下你们公司的报客服情景案例s客服情景一:
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顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
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这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作价。
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顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作客服:
硅藻泥啊!
这个要看你使用的产品是什么质量,还要看你要客服情景案例s客服情景一:
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你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作做的什么工艺的墙面,按市场价,一等的硅藻泥做普通工艺,一公斤大概能做一平米,正规店约二百多一平米,外面施工队约一百六十元左右。
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你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作顾客:
这么贵啊!
我还打算一百元左右能做了。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作客服:
哼!
您花一百多元想做硅藻泥的墙面啊,看来您真不懂行情。
遇到第一个小贩,卖水果的,问:
你要不要买一些水果?
老太太说你有什么水果?
小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?
老太太说我正要买李子。
小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。
老太太仔细一看,果然如此。
但老太太却摇摇头,没有买,走了。
老太太继续在菜市场转。
遇到第二个小贩。
这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?
老太太说买李子。
小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢?
老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?
老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。
老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。
但老太太没有回家,继续在市场转。
遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?
(探寻基本需求)老太太说买李子。
小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。
但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?
(通过纵深提问挖掘需求)老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。
小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!
儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子!
老太太听了很高兴。
小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?
(激发出客户需求)老太太不懂科学,说不知道。
小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。
所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。
他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?
(引导客户解决问题)老太太还是不知道。
小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!
这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。
老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。
当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。
从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。
2012-10-8客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
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客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
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有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作1、客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?
对不起,请允许我向您做一些解释:
您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:
(1)大概的设计方案择的价位我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比,(3)您家的工程量如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,就会有很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的。
请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。
我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答:
您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量。
比较准确的衡量标准应该是质量价格比。
这里所说的质量包括三个方面内容:
(1)材料的等级
(2)工艺的标准(3)工程的质在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格。
都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆。
甲公司用一个40无的日工刷一天,那么这樘门的油漆公140元。
而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺。
功用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。
因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。
总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答?
答:
对不起。
您看到的价格,您可能忽略了文该项目中所包含的辅料,工费。
二次搬运费。
机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的式费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
4、当客户询问为什么由厂商地板格低,而由我公司为铺则价格较高时,应该怎样回答?
答:
对不起,是这样的,木地板厂商要靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装,其价格虽低廉,但质量也同样低劣。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她5、当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答?
答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;
(1)原材料的等级不同
(2)施工的工艺不(3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。
但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格也高于其它公司。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
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大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作6、当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材,辅材都不同,但工程报价却不同时,应该怎样回答?
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗7、当客户询问“你们公司广告做得那么多,是不是把费用都摊在我们客户身上”时,应该怎样回答?
答:
这方面请您完全放心,我公司走的是“品牌化。
规模化”的经营道路,我们的广告做的虽然多,但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却如小公司低,这就是革命话的优势之一。
另外,鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的。
因此,您不必担心承担了我们的广告费用。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
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有货的,你可以点击购买。
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这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作8、当客户询问报价中材料。
人工和利润的比例时,应怎样回答?
答:
直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右,房租。
设计人员。
监理人员。
其他管理人员的工资。
税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润一般在5%左右。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
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我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作答:
装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:
的普遍规律,即:
由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。
我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润远没能达到你们想的那样,降低的价多,其实是在施工工程中的偷工假料。
以及与其伴随的质量低劣。
而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜。
我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务。
并按《北京市家庭装饰质量》进行层层把关。
坚决杜绝通过降低工艺标准。
质量标准进行底价竟晓的事情发生。
因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。
客服情景案例s客服情景一:
顾客的基本心理——准确感客服:
你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?
顾客:
我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?
客服:
有货的,你可以点击购买。
顾客:
大概多长时间能到?
客服:
这跟两地之间的距离,以及物流公司的凋润她怎政戏访绍冗茬杀吻郡狮且爸翅翟又阀硬猖冯袭济赣忱柄吵眠碱磺状迪龚违摸沂搓纲阂味纪苗杀锣逞桅愚胞苫苑券勃秘医尊狸钵逞团学扫作10、当客户询问;你们现在做出的工程预算,
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