客服基本知识集锦.docx

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客服基本知识集锦

物业公司客服部员工考试题集锦

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。

A.1-2个月B.2-3个月C.2个月D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A.绿化养护管理控制规定B.环境绿化布置标准作业规程C绿化养护管理考核评分标D绿化养护质量标准作业规

、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少）次

ABCD

、物业服务中心对小区的绿化植物建立对名植应以点类立，

重点养护对象

A花名B名C台D绿化植物实物名录台

、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的（A

A与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交

．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的

通交

．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交

．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交

、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题

踪。

下列不属于其叙述内容的

A物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣

B在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以

新组织谈话或转换话

．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎

待，不可受到客户的情绪影

．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处

、客户沟通是客户管理（工作

A重点．基础

．普遍．合理

、对客户沟通的注意事项叙述不正确的（

A良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交

．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交

C物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通关

．客户沟通的事由、过程、结果应记录归

1、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的（

A对投诉共同受理、一人跟进、一人回

．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经

．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要

．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟

1、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间

程序是A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．确定处理责任人D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，

体现了客户（A）的需求。

A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心

1、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包（

．需要被关．需要被埋．需要服务人员专业．需要迅速反

1、在测量客户满意的方法中（的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望

需求

A建立受理系．客户满意度调C失去客户分．竞争者分

1、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理

或同情。

这体现了物业管理投诉处理方法中的方法

A耐心倾听，不与争．详细记录，确认投

．真诚对待，冷静处．总结经验，改善服

1、物业的基本情况不包括

A服务费．物业类．坐落位．物业名

1、紧急事件的处理包括）阶段

A事先、事中控．事中控制、事后处

．事先处理、事后处理两．事先准备、事中控制、事后处理三

1、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是

A入职培．操作层员工的知识和能力培

．管理层员工的知识和能力培．专题培

2、在与客户沟通的过程中，要形成完整的

处理结果等

A会审制．跟踪分．沟通记．沟通服

下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是

A客户满意度调查的策B客户满意度调查的预

C利用客户数据D了解客户期

2、入住手续办理和程是入住准备中的）阶段

A入住工作计．入住仪式策．环境准．其他准备事

2、下列有关业主入住的说法中错误的是

A业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手．因故未能按时办理

住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理

．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利

行

．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序

2、下列不属于日常物业管理期档案的是

A物业运行记录档B物业维修记录档

C物业收集资料档D物业管理公司行政管理档

2、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的）进行的

事件分D时间分C结构分B流程分A.26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经

公司总经理批准后实施。

安全管理部工程管理部C.品质管理部D.A.行政与人力资源部B.）执行。

27、病虫害防治及管理具体按（A

D.绿化养护管理C.农药安全管理规定A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出

登记，经仓库管理员检查签名确认。

A办公用品使用登记B物资使用登记C机（工）具使用登记D固定资产

2、绿化机（工）具的操作具体按）执行

A绿化养护管理控制B绿化机具操作规C机（工）具使用登记D植物病

害防治规

3负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常

督、协调及考核管理

A客服主B清洁主C物业服务中心主D品质管理

3负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁

消杀服务质量的考核评估

A客服主B清洁主C物业服务中心主D品质管理

3、岗位保洁员及时完成清洁作业

D清洁卫生管岗位职岗位日常清洁服务流程表B清洁质量考核CA规

3、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区）次

ABCD

3、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发

，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员

认，费用月终考核结算时扣除

A警告B整改通知C罚D扣款

3、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按执行D生活（装修）垃圾管理规计C要A需

）内容进行3、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按现场服务质量标C清洁质量考核DA规B月度清洁计

，经双方主3、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据人员确认，编制问题报D整改报工作评估报告B检查总CA）清3、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少

消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表，公司与承包方双方代表确认，部门责人月度审核D每一季每C每A每B）对小区环卫设施设备养护盘点一次3、物业服务中心至少

每年每半年D.B.A.每月每季度C.。

高峰期流应服B），务时间避开人服务的频次为（四害、灭40“”D.每季度一次每月一次C.每周一次B.每日一次A.

）由我方值班人员签名确认。

A、每消杀完一个地方，须填写（41．A.《消杀（毒）工作记录表B.工作记录C.报告D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。

A.35B.40C.45D.50

43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。

（B）

A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4

米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务

质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情

况

ABCD

4每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现

检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况

A品质专B清洁人C项目经D环境专

4、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并上做好记录

发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况工作评估报告BA《清洁服务质量考核汇总表C《服务质量现场检查记录表D整改通知

4、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质

考核汇总表工作评估报告，经）审核，报品质管理部备案，作为月度费

支付的依据

A物业服务中心主B清洁主C安全主D品质管理

4、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质

考核汇总表工作评估报告，经物业服务中心主任审核，报）备案，作为

度费用支付的依据

A前期管理B品质管理C行政与人力资源D机电工程

4、垃圾中转站应）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录

A每B每C每D每季

4、正式开放前）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否

在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池

放标准

A一B一C.1D

）4、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在

间

A.0.4-0.毫B6.8-8.C.毫D.毫

5、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水P值控制在）之间

A.0.4-0.毫B6.8-8.C.8-D.3-

5《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目）编写并向业主公布一次，

项目负责人负责编制

A每B每C每D每季

5《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月）前报部门负责人审核后报管理

代表审批，抄送品质部备案

A.B1C1D2

）元内的、公司对小型活动的区分，依据费用在53．A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。

A21-6B61-10C101-200D.201-50

5、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段以免影响顾客休息

A上30--11:

3，下14:

00--21:

0B上30--11:

3，下14:

00--18:

0

C上30--12:

3，下14:

00-17:

0D上30--11:

3，下14:

00-21:

0

5、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前）天在小区公示栏内进行宣传

A.1BCD

6、接到顾客服务需求时，应急维修）分钟内应直到现场处理

A.10B2C3D6

6、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为）分钟之内，具体

修时间可及时进行或与顾客商议

A.10B2C3D6

多项选择二

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ABCE）等。

A时．地．沟通人．沟通人员的心．事

、客户沟通（AC应记录归档

A事．心．过．结能

、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主

有（ABCD）。

A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织

E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A.敌对反驳，与之争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚（ABDE）

A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

E．资．验房及发放钥匙．费用缴约DC．建设单位开具证明A．入住流程与手续B

料归档

。

）BCE、沟通管理包括（9．A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度

C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步

C.态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A.物业自管B.物业分包给专业公司C.物业不管D.业主自管E.业主委员会自管

1、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理B

A月度计B绿化养护管理控制规C现场服务质量检查考核

D合同管理办E月度考核

1、绿化库房管理执行A

A物品采购与储存管理规B绿化养护管理控制规C现场服务质量检查考核

D合同管理办E仓库管理规

1、分包方的选择评价执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订执行，清洁

量标准及检查方法的制订参执行。

按顺序正确答案有哪些选项AB

A供方管理规B合同管理办C日常清洁卫生标

D保洁工作质量标准与检查办E环境卫生管理控制规

1、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查

度》对清洁人员的ABCD）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上

好详细记录

A上岗情B着装、礼节、行为举C服务的及时

D工具（物料）的配E清洁的质

1、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由）组成

A部门负责B清洁主C分包方现场清洁主管人D保安E清洁

1、环卫设备设施包括ABCD

A生活垃圾中转B生活垃圾桶、果皮C洒水D生活垃圾清运E工

1、四有哪些？

ABC

A苍B蚊C蟑D老E麻

1、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求ABCD

A不得在公开场所整理个人衣B不得将任何物件夹于腋C不提抽烟、吃东西

看书D不得用扫把、拖把等工具为客人指示方E不得长时间看手机短信，

止玩手机游戏

2、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应A

A设明显标B采取防范措C口头告D咨询再告E不作

2、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应AB

A配置齐全，使用方B垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环C部门建立《环

设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管D只要方便即E漂

2、环境月度考核评估由BC）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检

考评工作

A品质专B物业服务中心主C清洁主D分包方负责E行政人

检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服检、月检考核评估，应结合、汇23．

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作《》、量考核汇总表质为月度费用支付的依据。

（AB）

A.日B.周C.季度D.专项E.年度

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物

业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

（DE）

A.服务质量现场检查记录表B.工作总结C.月度检查计划

D.《清洁服务质量考核汇总表》E.《工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A配置齐全，使用方B垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环

C部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管

D高档，不能低E全部统一种款式、颜

2、小区内配置的垃圾中转站有何要求ABC

A垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾

运车出

B垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁

C内设供水及冲洗设施及排

D内设足够的盛装垃圾的专用垃圾E内部要刷得亮

2、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取安排具备《健

《救生员上岗证》的救生员持证上岗职业技能资格A

A卫生许可B营业执C高危行业

D组织机构代码E税务登记

2、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取卫生许可、高危行业

安排具备、、、的救生员持证上岗。

（ABCD）

A.《健康合格证》B.《卫生知识培训合格证》C.“职业技能资格证”

D.《救生员上岗证》E.体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE）等物品。

A.氧气瓶B.急救药品C.眼药水D.消毒水E.创口贴

30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A.肝炎B.心脏病C.高血压D.性病E.酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。

（ABCDE）

A.《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）B.业主身份证原件及复印件

C.家庭成员身份证复印件D.业主及家庭成员照片

E.指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD）

A.小型活动B.中型活动C.大型活动D.重大活动E.微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE）及活动经费的落实等项目

A.活动主题、内容、时间、地点B.相关配合部门及人员任务分工C.参与活动人员

D.宣传报道的安排E.活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）

A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象B.室内有无其他人员进入迹象

C.地面有无积尘、纸屑D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾

房内开关、灯具有无损坏.F天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕E.

H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等G.厨房、洗手间有无积水及渗水

）等，于二日内做出批复。

ABCDE35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（特种作业证书C.房屋装饰装修方案B.施工人员身份A.装修施工时间（最长不得超过三个月）E.D.装修资质证明）方共同签订。

ABC36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（物业服务中心负责人E.装修单位D.装修工人A.物业服务中心B.业主C.）ABCDE37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（非常不满意E.D.不满意A.非常满意B.满意C.基本满AB3、投诉处理原则

踏实原ED礼貌原诚信原及时原BC专业原A

AB3、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为

服务礼节礼服务用EDB服务规C服务技A服务态4

分1=2三填空题1公司理念是所公司的服务宗旨是（让业主持续满意2

）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放接听电话应在3

物业服务中心，请问有什么可以帮到您？

接听电话的规范用语为（您好X4供是（指提供产品的组织或个人5

6按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结

是否满意作为依据

7按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内

8业主委员会的任期为）年

9业主委员会任期届满前）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部

和街道办事处，同时开展换届选举工作

10物业管理用房的所有权，依法属于业主

1、中转站里至少应备有灭火器）个，面积大的可按要求多配备

1、25立方米配置）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救

杆一条

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！

请坐！

请问有什么可以帮到您？

）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使

用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务

中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备

（2）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（30）天内完工，中档装修工程（60）天内完工，高档豪华装修工

期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：

上午（8:

00）至（12:

00），下午（14:

00）至19：

00。

）办理保证金退款手续。

一周内、正式备案登记后（22．

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：

疏散着火层以上人员。

（√）

2．物业服务收费原则:

1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。

（

√）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。

（×）（应随房

屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。

参加业主大会业主可以委

．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用（不

含

．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交

触电急救的方法有、人工呼吸法、胸外心脏挤压法

．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可

．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂

1业主房屋内如何改造都与物业公司无关1生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因

头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗

1垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价

偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任

1垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站

杀记录表》作好清洁消毒记录

1各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集

1收集垃圾时间随意，没有要求

1每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味

停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次

1在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环

卫生。

（√）

18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。

（√）

19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总

容积的3/4。

（√）

20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。

（√）

21．小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。

（√）

22．宠物拴养期间，物业服务中心将按每天