保险业服务营销策略研究.docx
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保险业服务营销策略研究
南通大学
毕业论文(设计)
题目:
保险业服务营销策略研究
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日 期:
指导教师签名:
日 期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:
按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名:
日 期:
摘要
保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。
在服务经济的模式下保险业的竞争焦点也必将从产品的竞争转向服务的竞争。
针对保险业竞争的新特点,加强保险服务的差异化、有形化、标准化,以及提高保险业的服务质量是当前保险业竞争制胜的重要保证。
本文利用服务营销的相关理论,对保险业进行分析并运用服务营销组合——有形展示、人员、过程,对保险服务提出具体要求,以期提高保险业服务营销水平。
在此基础上,文章尝试运用服务质量差距模型来分析保险业在服务方面存在的不足并给出缩小差距的措施。
关键词:
保险营销,有形展示,服务质量,服务营销
ABSTRACT
Asthefinancialservicesindustryisanimportantpartoftheroleintheeconomiclife,isincreasingdaybyday.Intheserviceofthemodeofeconomiccompetitionwillinsuranceproductsfromthecompetitiontoservicethecompetition.Accordingtothenewfeaturesoftheinsuranceindustrycompetitiontoproductservicemarketsegments,servicedifferentiation,visible,andservicequality,standardization,theinsuranceisanimportantguaranteeforwinningthecompetition.Basedonthetheoryofservicemarketing,insurance,thearticleanalyzestheservicemarketingmixininsuranceapplication.Inthevisibledisplay,personnelstrategies,processesofinsuranceservicemarketingstrategytospecificrequirement.Throughtheanalysisofthemodelofservicequalitygap,gapinsuranceserviceandthegapofthemeasures.
Keywords:
InsuranceMarketing,PhysicalDisplay,ServiceQuality,ServiceMarketing
(一)我国保险业对外开放的承诺...................................
(二)对外开放对我国保险业的影响................................
(三)我国保险业的SWOT分析........................................
二、保险业服务营销概述.................................
(一)服务营销的含义和特征........................................
(二)保险营销概述................................................
(三)保险业树立服务营销观念的必要性.............................
三、服务营销观念在保险业中的具体运用.......................
(一)有形展示.................................................
(二)人员策略.....................................................
1.人力资源培训...............................................
2.人员激励机制...............................................
3.人事绩效考核...............................................
(三)过程策略.....................................................
1.保险产品售前服务阶段.......................................
2.保险产品售中服务阶段.......................................
3.保险产品售后服务阶段.......................................
四、保险业服务质量差距模型应用...............................
(一)服务质量差距模型.............................................
(二)保险业服务质量差距模型应用...................................
参考文献............................................
致谢...........................................
一、开放背景下我国保险业的现状分析
(一)我国保险业对外开放的承诺
我国保险业加入世界贸易组织后将进一步对外开放
外国寿险公司、非寿险公司地域限制一览
企业设立形式
地域限制
加入时
·允许外国非寿险公司在华设分公司或合资公司,外资股比可达51%
·允许外国寿险公司在华设合资公司,外资股比不超过50%,外方可自由选择合资伙伴
·合资企业投资方可在减让表所作承诺范围内,自由订立合资条款
·合资保险经纪公司外资股比可达50%
加入时
·大连、上海、深圳、广州
加入后2年内
·沈阳、天津、北京、武汉、宁波、福州、厦门、成都、重庆、苏州、佛山
加入后3年内
·取消地域限制
加入后2年
·允许外国非寿险公司设立独资子公司,即没有企业设立形式限制
业务范围
加入后3年内
·外资股比不超过51%
加入时
·允许外国非寿险公司从事没有地域限制的统括保单和大型商业保险
·允许外国非寿险公司提供境外企业的非寿险业务、在华外商投资企业的财产险、与之相关的责任险和信用险服务
加入后2年内
·允许外国非寿险公司向中国和外国客户提供全面的非寿险业务
加入3年后
·外资合资寿险公司可以提供健康险、团体险和企业年金等
加入后5年内
·允许设全资外资子公司
取消地域限制后
·经批准,允许外资保险公司设分支机构
·内设分支机构不再适应首次设立的资格条件
表1-1我国保险业对外开放的承诺
公司
公司数目(家)
保费收入(亿元)
全国寿险公司
42
3244
全国产险公司
35
1230
外资和合资的产寿险公司
40
341
表1-2截止2005年12月我国保险公司数量及保费收入
表1-2数目统计截止到2005年12月,其中全国寿险保费收入不含健康和意外险保费收入453亿元,外资和合资的产寿险公司保费收入占全国保费收入的6.9%。
(二)对外开放对我国保险业的影响
外资保险公司的大量进入会造成国内保险公司市场份额的减少,使国内保险市场竞争复杂化,加剧国内保险公司的竞争压力;由于在待遇方面外国保险公司有着比国内保险公司更为优厚的条件,造成一部分优秀人才的流失,这更加削弱了我国保险公司的竞争力。
同时外资保险公司的进入会改善国内保险市场体系,提高我国保险业的服务质量,促进国内保险市场的完善。
(三)我国保险业的SWOT分析
1.外部环境:
机遇(O)和威胁(T)
(1)社会文化环境
人口因素:
我国是拥有13亿人口的发展中国家,人口老龄化、家庭小型化趋势明显,大力发展商业养老和健康保险,建立健全多层次的社会保障体系成为必然选择。
人口因素对保险需求的影响,是中国的一个特有现象,其深度和广度超过世界上任何一个国家。
据国家统计局数据,2009年末我国总人口为133474万人,众多的人口提供了广阔的潜在保险市场。
处于不同年龄阶段的人们对风险的偏好以及所担心的风险各不相同,因而对保险的需求程度以及对保险险种的偏好也存在一定的差异。
我国已步入人口老龄化阶段,人口老龄化必将增加医疗需求,加重社会医疗的负担,这为商业健康保险开拓了巨大的发展空间。
不同职业,不同单位属性的人们,其收入水平、所面临的风险状况,以及风险意识不同,因而对保险的需求各不相同。
一般来讲,具有稳定高收入的国家与社会管理者,其福利保障较为全面,对商业保险的需求相对较小;而具有较高收入但稳定性较差的各类代理人、律师等则对商业保险的需求相对较大。
文化因素:
公众保险意识不断增强,但仍相对较弱;而且保险行业口碑不是很好,人们对于保险营销职业的认同度不高。
人们不能自愿去了解保险甚至是回避保险,增加了展业的难度。
(2)经济环境
目前我国正处于经济快速发展时期,今后国内需求潜力巨大,劳动力供给充足,其消费潜力和消费需求正处于上升阶段,市场经济体制和宏观调控的日趋完善,也给中国经济发展提供了制度保证。
我国国民经济持续快速增长为保险业的发展提供了巨大的市场空间和机遇。
经济总量、投资规模和进出口的扩大,以及人均可支配收入的增加,为保险业发展奠定了坚实的经济基础。
资本市场的发展有利于拓宽保险融资渠道,提高投资收益,但也对保险业风险控制能力提出了更高要求。
金融综合经营趋势增强,为保险业整合金融资源、加快发展提供了新的契机,同时也对防范综合经营风险提出了挑战。
(3)国际环境
随着第三产业的迅速发展,
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