GECOMSA营业厅服务规范1208V1.docx
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GECOMSA营业厅服务规范1208V1
第一章营业厅基础规范
第一节营业厅环境设施规范
一、目的
保证营业厅品牌视觉识别体系应用符合标准,明确现场基础设施标准,整合品牌在营业厅终端的传播力,统一形象,整体提高营业厅传播力,为客户营造一个舒适、方便、安全的服务环境。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅终端视觉识别体系的应用和基础设施管理工作。
三、基础设施规范
1.营业厅必须按GECOMSA公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修;安装标识系统,包括大招牌、灯箱、门牌、广告牌、玻璃贴膜等;
2.营业厅必须设置业务受理、大客户服务、客户咨询、终端产品销售。
3.营业厅门前应保持清洁卫生,地面、墙面、门窗、柜台及其它服务设施等应保持整洁;营业厅设备出现故障,应及时报障维修,同时张贴故障告示牌;营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启(夜间:
18:
00—06:
00);
4.营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品,坐席上的作业工具摆放整齐有序;
5.营业厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备,并保证其正常运转;办公台面要整洁、整齐,不能堆放过多的文档或杂物;
6.营业厅应根据本厅客户流量合理调整排班,保证客流高峰期的服务能力;
7.顾客经常触及的台面、服务工具必须定期消毒;
8.营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观,秩序井然;
9.采用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏,如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号提醒(2次提醒后客户没有到达,再进行下一位客户的广播叫号);
10.必须保持营业厅内空气清新、无异味,并确保空气流通。
营业期间营业区内应保持适宜的温度26度;
11.在营业厅明显部位设置禁烟标志;根据面积大小配置相应数量的废物收集箱,随时清理,确保内容物不超过容积的三分之二,避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等存在;;
12.按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备,无安全隐患。
13.确保员工、顾客的人身安全,根据需要设置保安岗位;
第二节营业厅人员行为规范
一、目的
通过规范服务行为,统一服务形象,提升服务质量和客户满意度,最终达到提高品牌美誉度,并创造营业厅服务营销效率与效益的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅人员行为管理工作。
三、行为规范
1.服务原则
1)真诚原则:
服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。
其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露;
2)一致原则:
服务全过程的服务水准始终如一。
主动、周到、耐心的服务每一位客户。
不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则;
3)合宜原则:
服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:
根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质;
4)主动原则:
主动热情,做到五个主动,即:
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
2.服务标准
1)问候每一位客户,了解客户的需求;
2)主动热情的态度;提供迅速的服务;
3)注视客户并保持微笑,应答客户的每一个提问,耐心解释;
4)维持客户秩序和主动疏导客户;
5)确认客户清楚业务办理过程;
6)对有特殊需要的客户(如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等)应主动予以帮助,必要时可站立或专门为其服务;
7)如有工作差错,应道歉并尽快更正;
8)客户提出表扬时,要谦虚致谢。
3.现场服务纪律
1)按工作流程办理业务;
2)不得在办理客户业务时处理其它事务;
3)不得无故离开工作岗位,不讲技术术语和行业术语;
4)不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题,不得以貌取人;
5)领导视察时,除点头示意外,不可停止工作;
6)不可态度冷漠、轻视和与客户争执,不推诿客户需要的服务;
7)保持工作台整洁,不与同事勾肩搭背。
4.着装要求
1)着公司统一工作服,保持工作服的整洁;
2)按标准佩戴工牌;
3)女士着裙装时须配长统袜,避免露出袜口;
4)着深色皮鞋,以黑色为佳,女士着中跟皮鞋,忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。
5.仪容要求
1)随时保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角;
2)保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领,长发要束起于肩后;
3)双手要保持清洁,不留长指甲,并要经常修理指甲,女士不涂颜色夸张的指甲油;
4)保持头发、身体和口腔气味清洁;
5)保持牙齿清洁,避免留有食渍;
6)女士保持淡妆,不可在岗位上补妆;
7)不可佩戴过多饰物(耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等),不可将项链露于衣外,戒指至多佩戴一只。
6.站立要求
1)站立时脊背挺直,抬头挺胸、收腹,左手放于右手上方自然下垂置于身前,两腿绷直,男士双脚自然分开与肩宽一致,女士双脚并拢;
2)目光平视,自然、自信、热情。
7.行走要求
1)目视前方,身体保持平衡;
2)行走幅度不可过大或过急;
3)以直线方式行走,避免并排行走;
4)不得将任何物品夹在腋下行走;
5)在营业厅内行走时,不得横穿客户队列;
6)禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外)。
8.坐姿要求
1)无客户时,应自然抬头挺胸端坐;
2)有客户时,上身微向前倾,用探询的眼光目视对方;
3)面对客户操作电脑时应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户之间方向,眼神兼顾;
4)任何时候双手不可支于桌上,不可仰靠椅背而坐;
5)起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻推回原处;
6)如座位可旋转,则不得左右转动身体;
7)双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。
9.眼神要求
1)直视对方,同时避免让对方感到压力;
2)交谈时视线不要长时间离开对方;
3)面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
10.微笑要求
1)注视对方;
2)“三米六齿”原则,即对方进入3米范围时向对方微笑,微笑至多露出六颗牙齿;
11.手势要求
1)不可用手摆弄物品、衣服、头发等;
2)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户;
3)传递物品和单据时应双手递接,将正面向着对方;
4)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思;
5)除非客户示意,不可主动与客户握手。
12.面部表情:
自然、自信、轻松、热情;
第三节营业厅服务语言规范
一、目的
树立营业厅、公司“统一、健康、客户至上、服务第一”的形象。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅人员服务语言管理。
三、服务语言规范
1.声音运用:
语气轻柔、缓和,语速适中;
2.语言选择
1)根据客户的语言习惯正确使用语音;
2)在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语;
3)当客户的面询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
3.称呼客户的服务用语
1)男士一般称先生,女性年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”;
2)知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐”;
3)对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐”。
4.礼貌用语
1)欢迎语:
欢迎光临;
2)问候、送别语:
您好、再见/请慢走;
3)征询语:
需要我的帮助吗?
有什么可以帮到您?
我可以帮忙吗?
请问您办理什么业务?
我的解释您满意吗?
4)答应语:
好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系;
5)道歉语:
对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽;
6)答谢语:
谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作;
7)指路用语:
请这边走、请往左(右)边拐。
第四节营业厅服务过程规范
一、目的
明确营业厅服务过程的工作内容与技巧,统一服务行为,提高服务质量。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅各岗位服务过程管理工作。
三、工作规范
1.日常业务办理
1)详细了解客户需求,识别确认客户身份
2)清晰说明业务办理程序和注意事项
3)根据客户的要求办理业务
4)打印业务单据并请客户确认、签字
5)说明和推介各项服务和费用
6)向客户表示感谢
2.客户咨询
1)根据客户的言行举止,主动上前招呼;
2)主动推介有关业务,介绍厅内各种设施的使用,做到客户有呼必应,有问必答;
3)在客户明确表示不需要帮助时,应由客户自由走动浏览;
4)回答客户咨询时应尽可能详细,不要假设客户已明白你的意思;
5)主动询问客户是否还有其它问题,而非仅仅回答客户的问题;
6)明确客户问题的确切含义,不要仅仅从字面意思去理解;
7)尽可能记录每一个咨询过程,以做整理。
3.客户投诉处理
基本原则:
发现客户有争议倾向时,立即引导客户,专人负责处理。
1)应判明投诉原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服;
2)始终保持对客户的关注,稳定投诉者情绪,让客户感觉你在为他解决问题;
3)与客户建立朋友关系;
4)及时予以回复,否则应告知回复时间;
5)不能满足客户需求时,应从客户角度耐心解释原因,避免直接予以拒绝;
6)超出处理权限时,应及时上报,并告知客户“我已经将您的问题反映上去了,您最迟可以在XX时间得到我们的回复”
7)记录主要内容并保存,确保信息共享
8)向客户表示感谢。
4.终端产品销售
1)问候客户,询问客户需求;
2)有针对性地推介产品;
3)实物操作、功能演示;
4)详细介绍终端产品配置;
5)阐述售后服务的相关条款;
6)向客户表示感谢。
5.大客户服务
1)提供绿色通道,保证三优服务,体现大客户的尊贵地位;
2)首问负责制,专人接待,全程跟踪,确保满意;
3)注意倾听客户的表述;
4)使用客户容易理解的语言、方式解释问题;
5)保留客户服务记录;并按照工作流程传递信息;
6)赞美客户,要记住“别吹捧你的服务有多好,而应赞美选择了你服务的客户”;
7)始终保持微笑,向客户表示感谢。
6.空闲时间
1)整理工作台、责任区;
2)阅读相关资料、办理公务事宜(尽量避免离开工作岗位)。
7.交接班
1)快速进行交接班;
2)禁止在对客户的服务过程中交接班;
3)有客户时,请客户原谅,并致歉;
4)不得在交接过程中闲聊;
5)要交接清楚当日工作,特别是需再次答复客户的工作;
第二章服务厅日常服务工作规范
第一节现场业务受理规范
一、目的
明确营业厅现场业务受理的工作标准,保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
GECOMSA公司营业厅服务规范各岗位服务过程管理工作。
三、服务规范
1.业务受理时间:
营业厅营业时间即为现场业务受理时间。
2.业务受理范围
1)公司所有业务办理(手机、宽带、数据卡及其他通信业务);
2)各类充值卡销售;
3)话费查询、清单打印;
4)其它业务(如上网卡、手机销售等)。
3.业务受理服务要求
1)客户前来办理业务时,流动服务人员应主动上前表示欢迎并确认客户身份,询问客户要办理何业务,引导客户到相应的区域办理,并指导客户如何办理。
2)客户办理业务时,服务人员要双目注视,微笑示意,同时伸出右手,手指自然并拢,示意客户请坐,并致问候;
3)详细了解客户需求,提供相应的专业服务;
4)当客户递上资料、证件时,要双手相接,轻拿轻放,并致谢;返还时应将证件的正方朝向客户,再次致谢;
5)当因业务需要离开座位时,需要向客户示意,并把座椅推进桌面,回到座位时再次向客户示意,表示让客户久等了;
6)受理单及资料平整、正向摆放客户面前,加以说明,并用手势示意,如需用笔,及时将笔递上(笔尖朝向自己);
7)在最短时间内完成业务受理,以免其它客户等待时间过长;
8)完成业务受理时,应主动询问:
“请问还有什么可以帮到您的吗?
”
9)客户离开时,致送别语,并感谢客户的光临。
4.受理信息的归纳总结
1)要积极跟进客户的待办事宜,予以快速回应;
2)日常业务受理中及时归纳和总结经验,巩固业务知识,提高服务技能。
四、营业厅现场业务受理流程
流程相关记录工作要求/说明
1.客户来到营业厅办理业务。
2.服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务,引导客户到相应的区域办理,并指导客户如何办理。
3.客户办理业务时,服务人员应双目注视,伸出右手,手指自然并拢,微笑示意客户请坐,并致问候;并在最短时间内完成业务受理,以免其它客户等待时间过长;
4.根据现场客流量判断是否可以向客户推荐其他业务;
5.在现场客流量允许的情况下,判断是否有合适客户的业务。
6.应根据客户的实际情况,积极推介合适客户使用的业务;
7.业务受理完毕,客户要离开时,应感谢客户的光临。
6
第二节客户咨询服务规范
一、目的
明确营业厅客户咨询的工作标准,保证营业厅日常服务工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户咨询服务管理和服务工作。
三、服务规范
1.咨询途径:
客户亲临营业厅;
2.咨询种类
1)服务内容、业务内容、资费优惠内容;
2)各种业务申请、修改、取消方法;
3)话费查询、手机常识;
4)其它(每月推出的新业务和优惠政策)。
3.客户咨询
1)客户咨询时应尽可能详细,耐心地进行解答(必要时需重复表达),不要假设客户已明白你的意思;
2)主动询问客户是否还有其他问题,而非仅仅回答客户的问题;
3)明确客户问题的确切含义,不要仅仅从字面意思去理解;
4)若客户咨询的问题无法即时回复,需进一步跟进处理,要详细记录,并在规定时间内回复;
5)尽可能归纳总结整理每一个咨询问题,从而巩固业务知识,提高服务技能;
6)根据客户情况,向客户推介适用新业务;
7)感谢客户对我公司业务的关注。
4.客户提出合理化建议
1)肯定的态度,并感谢客户的支持与关怀;
2)及时予以答复,如不能及时回复的应告知回复时间;
3)超出处理权限时,应及时上报,并告知客户。
5.
现场客户咨询服务工作流程
流程工作记录工作要求/说明
1.客户到营业厅咨询业务;
2.服务人员应根据客户的问题尽可能详细、耐心地进行解答;
3.从客户的咨询中,判断客户是否有某些需求或是否可能向客户推荐业务;
4.在客户方便的情况下向客户推荐合适的业务;
5.对于不能及时回复的应告知客户回复时间;
第三节现场营销工作规范
一、目的
明确营业厅现场营销的基本工作流程,指导员工有效地推介我公司的产品和各项业务,不断提高营业厅的服务营销效率与营收利益。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户现场营销管理工作。
三、工作规范
1.现场营销的释义
现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场,以厅内客户为目标群体,采取介绍、演示、试用、体验等综合手段,对公司产品和业务进行销售和推广的过程。
2.现场营销时机的选择
1)客户办理业务的过程中;
2)受理客户咨询过程中;
3)客户等候办理业务的时候;
4)客户参观营业厅,并对我公司某项业务宣传表现兴趣时。
3.现场营销的基本要求
1)以“为客户创造价值,为公司创造价值”为出发点,为客户设计合理的消费模式及业务功能;
2)充分了解公司各品牌及业务功能的特点及适应的人群;
3)关注营业厅内的客户,分析客户信息,找出推销突破口;
4)善于与客户沟通与交流,发掘客户的潜在消费点,有效进行“交叉营销”;
5)咨询与流动人员应采取走动式的服务营销方式;
6)与客户交流的过程中注意保持微笑,语气亲切。
4.现场营销技巧
1)在营业厅明显位置宣传营销主题,如当月重点推广的购机、各类套餐、新业务;
2)业务办理中,了解客户平时话务情况,通过查询客户话费情况,向客户推荐适合套餐业务;
3)与客户交流中,了解其所在单位的情况,如条件适合,可向其介绍集团业务;
4)若客户希望新入网,服务人员应与客户适当沟通,了解该客户的消费能力,消费时间以及使用范围,根据客户的需求与实际情况推荐合适的品牌;
5)客户对新业务感兴趣时,服务人员应主动推介,不仅口头推介,还可利用营业厅的测试机、笔记本电脑等各项资源,给客户现场演示或让客户亲自试用,激发客户消费需求,达到销售目的。
5.营业厅现场营销工作流程
流程工作记录工作要求/说明
第四节客户投诉处理规范
一、目的
明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准,保证营业厅日常服务工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户投诉处理工作。
三、投诉处理原则
首问责任制
营业厅人员在受理客户投诉时,首先须向客户解释、致歉,并在规定时限内处理客户投诉,无法直接处理的转派其它部门处理,且随时了解此投诉的处理过程、进度及结果,同时要督促相关人员在时限内给出处理结果,如客户的投诉不在部门责任范围内或需请示上级领导的意见,则由接单人请示直接上级。
若由于投诉单处理的环节、经手人较多而不能及时有效处理的,追究投诉接单人的责任。
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