危机谈判技巧.docx

危机谈判技巧.docx

《危机谈判技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机谈判技巧.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

危机谈判技巧

在人质事件中，不可忽视的工作是考察犯人的心理，搞清引发事件的动机，可以说评估危险、搞清犯人的危险程度非常重要。

因为了解犯人的心理状态可以避免事态的恶化，知道怎样做不会把对方逼进绝路。

人质谈判组不能在毫无准备的情况下和对手打交道，应当首先通过各种不刺激罪犯的办法，了解他们的内心，研究他是什么样的人，为什么劫持人质，这么做的原因是什么。

制造人质事件的多数是男性，他们大多都有一些心理问题。

在进行危险度分析时，经常会应用"犯罪类型专家库"，也就是说运用犯罪学、社会学、心理学、精神医学等多种学科知识对犯人进行多方位的分析。

这种犯罪分析在美国以心理学手法为主，而在英国则确立了统计学分析的方法。

判断犯人类型，对谈判组来说是一项重要的作业。

因为错误的心理分析不会得出对犯人心理的正确理解。

因此介入事件后，最重要的是迅速分析危险度，把握犯人的心理，否则谈判就会失败，人质也将被杀害。

2002年在日本福冈县发生的劫持女童的事件中，由于没有对危险度进行准确的分析，致使幼小的人质惨遭杀害。

万一谈判组发现犯人的心里有某种并非属于一时冲动或混乱的东西时，必须慎重对待。

同样，从犯人的言行中察觉到他有妄想症或幻觉症时也需要慎重对待，但是，不可轻易对其原因下判断。

表现出妄想或幻觉时，可以考虑是精神障碍，但也不可一概而论。

事实上人的内心世界千差万别，不可简单判断。

有时，妄想或幻觉的产生是由于服用毒品造成的。

为了不对危险度作出错误的分析，应经常与专家交换意见，另一方面，全体谈判组成员间的交流也很重要。

是什么原因迫使犯人到了这种地步呢？

谈判组必须判断原因，努力消除犯人的精神负担。

这一点非常重要，因为正是这种扎实的工作可以制止事态的恶化。

接触犯人积累经验

人质谈判组不能单纯依赖犯罪类型专家库等技术手段来判断犯人类型，对于危险度的分析也是如此。

世上没有一个公式可以用来了解别人的心理状态，也不可能依赖于手册。

必须凭借自己的直觉和客观的角度。

但是，不可先入为主，以免因先得到的观点影响对事物的判断，对现场情况要有冷静的分析和判断能力。

为了提高这种能力，谈判组的成员应当大量分析犯罪分子的心理，通过走访监狱接触各类服刑犯人，锻炼、磨砺自己的感觉。

"熟练重于学习"，经验法则的获得是最重要的。

大量接触监狱里的罪犯之后会建立自己的经验法则，学会分析犯人类型。

譬如，对于罪犯在家挟持亲生孩子，以此要挟分居的妻子前来见面的案件，只要在这方面有了一定的经验，凭借以上情况就可以提炼出这名犯人的心理状态的基本信息。

怎样才能发现对手的真实目的，应该采取什么策略进行谈判？

为此需要召开案例分析会从对手的言行入手接近他的内心。

对手心里肯定藏有秘密，发现秘密是人质谈判组的重要任务。

相信直觉发现苗头

谈判组里只有1个人出面和犯人谈判，这是班子中最有能力的成员。

只限定1人谈判，是因为他需要和犯人建立信任感。

其他成员的作用是支援谈判手，为谈判手提供谈判所需要的信息，并且依次进行危险度分析和情况判断。

一切都在合作中进行。

为了使谈判组作为一个整体活动，需要敏锐的洞察力，对异常迹象的察觉能力以及迅速和全体成员沟通的能力十分重要。

假定成员中有谁发现了犯人言行中出现了矛盾或可疑迹象，即便他不能对此进行解释也应迅速和大家交换意见。

这种直觉非常值得重视。

因为这是本能提出的警报，报告犯人可能会有异常举动。

相信本能的直觉是很重要的。

任何可能性都需要经过确认，因此即便错了也无妨。

而恰恰是无视直觉，单凭常识就断定"不会出那样的事"的做法是最危险的。

顺情说话认真倾听

在1979年日本大阪发生的三菱银行职员持猎枪劫持人质的事件中，犯人向企图报警的职员开枪，并击毙两名警察。

在人质事件中，当认为犯人处于精神亢奋状态时，应当避免过度刺激。

在不对犯人心理造成压力的范围之内进行包围，这是解决人质事件的早期反应措施。

这个原则同样适用于最先到达现场的其他警察。

绝对不要刺激犯人。

在采用较为灵活的处置的同时也应在一定的程度之内对犯人的行为加以限制。

因为如果扩大犯人的行动范围，犯人来回走动，容易刺激交感神经，可能会进一步造成情绪亢奋。

当然犯人的状态各有不同，一般而言亢奋状态较长的可以持续近30分钟。

紧张状态消失后，双方又回到平静状态。

此时，现场全体人员的感情都发生了变化，犯人、人质、当局全部恢复了原来的立场。

人质谈判组应该就此开始行动。

从感情的发展过程来看此时的犯人一定会萌生考虑要求的想法或情绪。

千万记住犯人是为了达到某种目的才挟持人质的。

如果为了杀人，早在事件一开始就把人杀了。

而此时正是犯人提出条件的时候。

正因为如此，谈判组的成员应该营造出便于倾听

的氛围。

作出认真听取的姿态。

如果坚守警察的立场，犯人绝对会抗拒的。

要顺着犯人的感情，让犯人认识到应该和谈判组一起努力，共同解决问题。

犯人提出的要求会有各种内容。

除了逃走用的车和钱等物质要求之外，有时还会有"和神谈话"等七零八碎的要求。

人质谈判组应该静静地倾听，绝对不可以中途打断或插进一些带有感情色彩的回答。

倾听犯人说话，是因为这些内容是进行深层心理分析的宝贵材料，可以通过犯罪形态和要求的内容当场进行分析，同时开始编制人质谈判和突入作战的各种战术方案。

让犯人说话，也可以起到使犯人被压抑的感情得到释放的作用。

以什么方式接触犯人也十分重要。

基本要点是不直接和犯人面对面对话，千万不可刺激对方。

口头喊话或使用扩音器喊话比较容易暴露感情。

有时一些细微的措辞使犯人反应过敏，失去理智，对于神经质的犯人无论如何必须采取警戒措施。

使用扩音器还有另外一个问题。

它不能构筑公平的地位，明显地表现出力量对比的不对称。

犯人必须大声说话，心理受到压抑。

慎重接触赢得信任

在人质交涉中需要谨慎地接触犯人，特别是在开始时更要加倍小心。

因为必须给犯人一个很好的善意的第一印象。

任何人都以第一印象判断事物。

只要稍微显露出只关心人质情况的态度就会招致犯人的敌意，因此慎重的态度十分重要。

在和犯人的接触中必须遵守一条原则，就是首先只告知你是什么单位的，叫什么名字。

其他只要不被问及，不可告诉犯人，以防自己的资料被犯人在谈判中利用。

如前所述，人质谈判是以小组进行的。

一个人出面和犯人接触，其他成员作为支援力量对犯人的言行进行分析并提出建议，另外一项责任就是观察出面谈判的谈判手的判断是否正确。

犯人在做案后，有时会有暂时性的清醒，后悔自己的犯罪行为。

人质谈判组应该集中精力于这一瞬间，不要对他施加压力，谨慎地进行监视，同时密切关注这一瞬间的出现。

必须明白，谈判伊始就全盘接受条件的犯人是没有的。

任何人在做出判断时都会掺杂各种想法和感情，谈判就是在一进一退中进行的。

有些犯人会对谈判人员破口大骂，粗话连篇。

应该认识到，即便是消极情绪也是犯人采取的接触行为。

既然接触仍在进行，就必须坚持下去。

通过关心犯人，让他建立起特殊感情，认识到谈判人员并不是敌人。

假定犯人说"我不需要你的帮助"，就说明事情正在向前发展。

如果真的不需要帮助，就什么也不说了。

谈判手：

"你怎么样？

"

犯人：

"讨厌！

我说过了！

"

谈判手：

"究竟出了什么事，说来听听。

"

犯人：

"......"

谈判手：

"我想帮助你。

"

犯人：

"说得好听！

分明是来抓我的！

"

谈判手：

"抓你？

也许吧。

先让我听听你怎么说。

"

犯人：

"没用！

我想说什么你都知道！

这都是骗我的诡计！

"

谈判手：

"骗你？

为什么这么想？

"

以上所说毕竟只是举例。

实际情况应根据对手的心理状态而定，不会千篇一律。

重要的是要关注犯人，留意如何将谈话进行下去。

诚心诚意地和犯人谈判，一边推动谈话进行，一边专心倾听，这是谈判的第一步。

人是这样一种生物，对于能够认真听自己说话的人抱有亲切感。

随着交流的继续，犯人的情绪逐渐平稳，不安感也有所减退，开始能够用理性的思考来看待问题了。

如何让犯人说话，这也是一个重要项目。

一味地让犯人说下去，有时会使犯人的不满爆发出来。

重要的是在不危及人质的前提下，控制犯人的情感的起伏。

共同努力解决危机

当人质开始提出要求时，就标志着谈判迎来了新局面。

可以说从此时起不必再跟着摇摆于理智和感情之间的犯人后面跑，谈判进入了靠技巧促成的阶段。

可以灵活应对犯人的要求，对某些事情表示出让步。

当然也要求对方重新考虑问题。

如果这种状态可以维持住，90％以上的谈判可以达成，僵持的局面可以安全地化解。

如果犯人的要求属于十分困难的东西，首先要将内容细化，这是十分重要的。

这是一条同样适用于商务谈判的铁的原则。

对于难度很大的要求不要一下子答应，应当分阶段逐步进行。

凡是做得到的都可以作为谈判的资料。

食品、饮料、香烟、向其他场所转移、和新闻机构联系、生活用品、医药品、逃跑资金等都可以答应。

但是，当答应这些会使事态更加严重时，应当予以拒绝。

水、电、燃气等生活必需品都可以谈。

不仅当作谈判的条件而且还可以通过反复的提供和中断给犯人施加精神压力，和犯人打心理战，让他们质疑自己的这种据守局面的意义。

但是，武器、弹药、酒类、毒品和交换人质等是绝对没有谈的余地的，因为必须防止二次危害。

在小说或电影中（包括现实情况）有这样的情况，警察把自己当替身扣押在犯人那里，而犯人会因为掌握了象征权力的人质而在感情上逐步升级，并且在情况恶化的场合，首先杀害警察人质。

人质谈判最重要的原则是绝对不可以承诺不能兑现的事情。

万一被逼到非答应不可的地步时，可以说：

"这事需要请示上级，不敢百分之百地答应"，争取犯人的理解。

犯人有时会设定一个谈判的时间底线，这是一种暗示，所表达的意思是在一定的时间里如果不全部接收条件将要杀害人质。

没必要对时间底线慌了手脚，只要弄清楚这是虚张声势还是真要采取行动就可以从容应对了。

另外，如果因犯人自身原因造成所提要求无法满足时，犯人也不得不妥协。

比如，限3个小时准备好飞往国外的飞机就属于这种情况。

对这种问题首先是不着急，然后再将问题细化。

首先可以列举调配飞机、燃料、起飞前的机体检测、选拔飞行员等属于谈判组无法解决的组织系统方面的问题，然后就这些问题和犯人一一探讨就行了。

可以理解不可共鸣

人质谈判需要随时根据犯人的言行分析犯人的心理情况，但是，多余的兴趣和好奇都是谈判的大忌。

这种兴趣和好奇有可能导致和犯人产生共鸣。

尼采在《查拉图斯特拉如是说》中说过：

和妖怪作战的人，必须时时注意不让自己变成妖怪。

同样，谈判组在以犯人的立场考虑问题的过程中，不可避免地经历了对犯人内心痛苦的疑似体验（共鸣现象），稍微放松神经，感情上就会受到感染。

有这样的理论，越理解犯人越容易产生亲近感。

兴趣越大越难以做出客观的判断，甚至出现感情上同情犯人等各种不冷静的现象。

篇二：

危机公关中商务谈判的语言技巧

危机公关中商务谈判的语言技巧

（作者：

郎易安）

2010年11月05日

㈠危机公关分析....................................................................................................-3-

⑴危机公关的分类.............................................................................................-3-⑵危机公关的作用.............................................................................................-3-⑶危机公关的处理.............................................................................................-3-

①

②

③危机的预警与预控...............................................................................-3-影响社会组织形象受到损害的因素.......................................................-4-危机的处理机构与管理方案.................................................................-4-⑷危机公关的形式.............................................................................................-5-㈡商务谈判中的语言艺术..........................................................................................-6-

⑴谈判中的语言表达...........................................................................................-6-

①语言表达的作用...................................................................................-6-②商务谈判中的语言...............................................................................-6-③语言表达的原则...................................................................................-7-⑵倾听................................................................................................................-7-

①

②倾听的作用..........................................................................................-8-影响倾听的障碍...................................................................................-8-③如何倾听.............................................................................................-8-⑶提问................................................................................................................-9-

①提问的类型..........................................................................................-9-②提问原则.............................................................................................-9-⑷回答..............................................................................................................-10-

①谈判中回答的原则.............................................................................-10-②回答技巧...........................................................................................-10-

危机公关中商务谈判的语言技巧

危机公关顾名思义即是社会组织因为在自身生产经营活动中，因为内部或外部的各种因素所导致的社会舆论及公共形象陷入危机下的一种状态。

处于这种状态下的社会组织如不及时采取积极有效的应对策略，迅速走出困境，则很有可能直接影响到组织的生存发展。

而在众多危机应对措施中，几乎无一例外地需要涉及到商务谈判，而在商务谈判的过程中，语言技巧的掌握及运用无疑又是利益双方得以出奇制胜的利刃。

下面我们就两者之间的具体关系展开论述。

㈠危机公关分析

⑴危机公关的分类

危机公关如从公共关系学角度分析，则应从属于矫正型公共关系。

矫正

型公关关系是指社会组织在形象发生严重损害时，所采取的一系列有效措施，协同组织的其他部门，挽回组织声誉的一种公关关系的活动模式。

矫正型公关关系能纠正、消除损害组织形象的因素，恢复公众对组织的信任。

⑵危机公关的作用

危机公关泛指社会组织对危机进行公关关系处理。

社会主义民主政治和市场经济逐步确立的今天，社会组织如能积极有效地处理给公众带来的损失，挽回危机事件及预防、扭转或改变组织发展的不良状况所采取的公关策略与措施，以实际行动重新赢得良好声誉，则可以从根本意义上占领市场，从中获得市场的信任与回报将远远大于如不能很好地应对危机重新开拓市场份额投入的所有成本。

⑶危机公关的处理

①危机的预警与预控

在社会组织与与外部环境的关系日趋紧密的今天，社会环境的一些

微波动，就可能在社会组织内部引起随之即来的反应。

如果社会组织时

常、持续保持对社会环境的监测，密切关注其发展变化，及早预测其发展趋势，并尽早已制订出相应的应对策略与方法的话，危机通常可以是避免的，社会组织形象和声誉也不会丝毫受损。

但是，令人惋惜的是，现实生活中，有太多的社会组织，由于缺乏对环境及其变化的监测与分析，缺少对危机事件的应对意识、策略和方法，危机一旦爆发便处于近乎无计可施的被动状态中，即公关危机的产生。

②影响社会组织形象受到损害的因素

a）组织的外因

例如火山爆发、地震、山洪、水灾、旱灾等自然灾害，政治形势变

迁及经济体制变动，宗教文化隔阂、民族心理作祟等均会诱发组织

形象的变化。

b）组织的内因

管理水平低下、员工素质不高、产品质量隐患、策划失误包括竞争

失败等因素将直接导致组织形象受损。

③危机的处理机构与管理方案

调查组

联络组处理组报道组

?

调查组：

应对危机事件的现状、性质、原因、涉及对象、危害等进行全

面的调查

?

联络组：

跟踪危机事件的进程，时间安排等

?

处理组：

危机产生的背景、问题所在，公共关系目标、相应公众分析?

报道组：

危机事件的传播渠道和方法

⑷危机公关的形式

爆发阶段是指不利于社会组织的事件刚刚爆发，已经引起后果；

传播阶段是指危机事件已被新闻媒介刊载或播出；

流行阶段是指危机已出现多米诺骨牌现象，连串出现危害后果。

回想当初事件爆发的时候，作为原告方的腾讯公关关系负责人没有运用"大事化小，小事化了"的危机原则，而是通过网络传播其当着公司各大领导流眼泪从而助长了危机事件的升级，没有丝毫的自我牺牲精神，而取而代之的是以牺牲广大用户的利益为代价，也一度将腾讯长期的亲民的品牌形象在360篇三：

浅谈对危机警务谈判的认识

浅谈对危机警务谈判的认识

一.危机警务谈判的含义

危机警务谈判就是警方在社会动荡引起的公共危机事件的处理，主要包括恐怖活动，暴乱，破坏社会秩序，诈骗和人质劫持等。

这些危机造成的原因可能是由于自然原因，如洪水、地震等；可能是由于部门、组织人员疏忽大意造成的。

它是公安机关各个部门之间相互配合通过谈判解决危机。

二.危机警务谈判的流程

在面对一个危机时，首先要成立一个谈判小组，而且要迅速启动国家、现场与当地政府三级指挥协调机构。

要第一时间封锁现场，且部署好特警队员。

立刻组成一个谈判小组，，小组必须由指挥官，首席谈判专家，第二谈判专家，后援人员等组成。

欧美等国家对危机警务谈判工作进行的比较好，如美国政府设立了专门应对公共危机的具有警务性质的部门--联邦司法部及下属的联邦调查局，联邦航空管理局的一部分，中央情报局等。

三.危机警务谈判的技巧

1.积极聆听

在危机警务谈判中可能会遇到劫持、自杀、恐怖组织制造爆炸等时间，谈判专家应该尽快了解劫匪的动机，劫匪的人格特质，这就需要在与劫匪谈判时通过积极聆听来获得有效的信息，并为营救人质争取时间。

积极聆听是危机警务谈判中最有效的手段，谈判专家从劫匪的角度来看问题，并使劫匪知道谈判专家是关心他的，是能够理解他的痛苦的，是在积极寻求方法来帮助他的。

积极聆听就是要给劫匪的情绪带一个"高帽子"，谈判专家要听清楚劫匪所说的每一句话，积极捕捉其中的有效信息，还要同时听出劫匪对这些事实情况的反应，谈判专家必须要有耐心，不能急躁，在适当的时机对劫匪所说的话进行"解释"并重复最后几个字，在适当的时候保持沉默或者给劫匪以微小的鼓励。

这样劫匪才会使心情逐渐平静下来，会对谈判专家产生好感，认为谈判专家是了解自己的，这样双方建立了相互融洽的关系，对于谈判的进程是一种大大的推动。

2.没有得到绝不给予

在危机警务谈判中，一般地劫匪都会提出相应的要求，这时谈判专家就应该知道哪些是可以谈判的哪些是不可以谈判的，如食品、烟、医药、饮料、新闻报道、转移地点等是可谈判的，但是像武器、非处方药和违禁药、释放囚犯、交换人质等则是不可谈判的。

当然在谈判中，谈判专家应该避免主动询问劫匪有哪些要求，因为如果主动询问劫匪有怎样的要求，则会使劫匪觉得自己实力很大，而谈判专家的工作就是使得劫匪逐渐认识到自己的要求是不可能被满足的。

谈判专家也应该避免主动提供任何东西，谈判专家必须等劫匪先提出要求，然后再把整个趋势从一边倒转变成对双方都公平的交易。

3.教劫匪学会投降

在危机警务谈判中，谈判专家应该学会感化劫匪，使劫匪了解自己行为的后果，应当教劫匪如何向警方投降。

谈判专家可以尽量将劫匪的犯罪性质和造成的损失说得轻微一点儿，向劫匪描述一下在他走出来之后，他将会看到什么样的情形。

这是因为劫匪很少预先作过计划。

即便是预先作了计划，劫匪也不会预先设想怎样向警方投降。

最后，当劫匪想投降的时候，他又不知道该如何投降。

所以，我们的谈判专家就肩负着教劫匪如何投降的使命和责任。

四.总结

总之，在危机警务谈判中，谈判专家在特警队员的协助下，在指挥决策者制定的策略的指引下，运用积极聆听技术，与劫匪之间构建有好关系，并了解劫匪的动机和相关信息去指引改变或影响劫匪的原有目标和目的，尽量拖延时间，获取更多营救人质的机会。

谈判专家要搜集有关劫匪的情报，从而找到突破口，或者与劫匪进行谈判的筹码。

在谈判过程中要运用没有得到绝不给予的策略与劫匪进行