自助餐厅服务程序与标准概述.docx
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自助餐厅服务程序与标准概述.docx
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自助餐厅服务程序与标准概述
自助餐厅服务程序与标准
接听咨询电话的程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听咨询电话的程序流程图
接听
致谢
回答
问候
接听
电话铃响三声之内接听电话
礼貌接听
问候
1.若客人报出自己的姓名,即使用标准礼貌用语称呼问候客人;
2.报出餐厅名称及自己姓名,表示愿意为客人提供服务。
语言简捷、清晰,并具亲切感
回答
1.耐心、认真倾听客人所讲述的问题,待客人谈完后,简明扼要地复述一遍;
2.要主动、积极地帮客人解决问题;
3.如即刻回答有困难要向客人道歉,并记录下客人的联系电话、姓名,尽快落实后给予回答;
4.说话语速适中,口气和蔼。
1.礼貌、礼节性的听述
2.极力为客人解决困难
致谢
结束谈话前,应对客人致谢并表示欢迎,期待客人的光临,然后等客人挂断电话后再放下话筒
注意礼仪礼节
接听预订电话程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听预定电话的程序流程图
落实
道别
协商
记录
接听
接听
1.电话铃响三声以内接听电话;
2.拿起话筒后先向客人问好,再通报所在的部门和姓名,同时主动询问客人要求;
3.用热情礼貌的语气同客人讲话,并要亲切、明了。
使客人感觉亲切
记录
1.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准及特殊要求;
2.详细注明客人的各种需求;
3.态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。
让客人觉得你很乐意、积极、热情地为他服务
协商
1.如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与客人进行协商;
2.协商时语气要婉转、礼貌,须向客人详细说明具体情况;
3.尽量寻求解决办法,使客人满意;
4.如仍协商不妥时,应请当班主管转接电话,若当班主管不在,须请示餐饮部经理或留下客人电话号码,以便同客人主动联系。
给客人提供更多项选择,让他最大程度得到满意
道别
1.语气要礼貌;
2.重复预订内容;
3.等客人挂断电话后方可挂断电话。
1.礼节
2.避免记录中有遗忘的地方
落实
1.预订确定后迅速通知餐厅当班主管;
2.将预订内容及时通知厨房;
3.引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班主管;
4.客人取消预订后,须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。
做好相关准备工作;避免下一个预订有误;同时可及时取消食品的备货及人员的调动,以方便其他工作。
员工例会程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
员工例会程序流程图
工作安排
总结工作
通报情况
仪容检查
召集会议
召集会议
1.会议由餐厅主管每周主持召开,安排一周内工作事项,下达任务,提出注意事项;
2.全体当班员工必须准时参加。
查出勤、仪容,了解员工精神状态。
仪容检查
当班领班检查全体员工的仪容仪表
通报情况
1.通报例会精神
2.菜肴须讲明中文名称,主要制作方法及推出价格;
3.预订情况:
讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。
每位员工都清楚当日菜式及预订情况
总结工作
1.对上周工作进行总结,对存在的问题提出解决的办法和措施;
2.针对实际剖析问题,提出改进方案,积累工作经验。
吸取教训,总结经验
工作安排
1.按工作需要,合理安排员工的当班时间;
2.检查餐厅的卫生和各种设施使用情况;
做好人员分工,以便服务操作有条理。
餐前准备程序
工作项目
工作程序
工作标准
清扫餐厅
1.整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等;
2..清洁自助餐台,补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用具。
保持清洁
整理边柜
1.整理服务边柜,检查各种配料;
2.准备长、圆两种托盘及订单;
3.准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用具,并在边柜内分类码放整齐。
归放统一,方便取用
台面检查
1.更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖;
2.检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用具是否干净。
整洁
检查各项设施
工作项目
工作程序
工作标准
电器检查
1.电灯符合安全标准,导线无破损,不存在短路隐患,电源插头牢固,电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品,如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部;
2.背景音乐及灯光调节器使用自如,无漏电隐患;
3.空调工作正常,要保持常年舒适恒温。
消除和预防安全隐患
地面卫生检查
1.餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损;
2.衔接处平整无卷边现象;
3.检查地面有无纸屑及物品。
保证餐厅环境及客人用餐环境
门的检查
1.餐厅所有的门应能正常使用,无噪声,无松动现象;
2.门表面和拉手整洁、无油迹。
整洁美观
桌椅检查
1.餐桌、餐椅应按标准放置,餐桌之间间距均匀,椅距捉边1cm;
2.桌椅应平衡无晃动;
3.桌腿、椅腿整齐成线;
4.桌椅面的清洁。
保证客人用餐中桌椅的安全性及舒适性
边柜中用具和餐具摆放
工作项目
工作程序
工作标准
清理边柜
1.每天安排服务员在存放餐具时清理边柜;
2.用清洁布巾铺垫边柜及抽屉;
3.边柜要整洁、无污迹、无水印。
符合卫生标准
分类摆放用具
1.分类码放各种用具,其中使用频繁的用具要放于易取易放的位置;
2.抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶勺等餐具;
3.要求合理整齐,摆放位置合理。
方便操作时顺手拿取用具,提高服务效率,避免噪音影响客人用餐,避免餐具磨损
边柜卫生
1.每次使用后的用具必须归回原位;
2.餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具;
3.私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜内;
4.任何时候边柜都要保持干净,符合酒店卫生标准。
确保卫生标准合格
迎客就座程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
迎客就座的程序流程图
迎客
就座
引领
迎客
1.咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置;
2.当客人步入餐厅时,应热情礼貌地问候客人;
3.左手握菜牌、台卡,右手轻轻搭在左手上,菜牌正面朝外;
4.“早上/中午/晚上/好,××先生/小姐,欢迎光临”
5.询问客人人数、姓名,是否有预订;
6.如是已做预订的客人,要礼貌地道出客人的姓名。
姿态轻盈、大方,给客人亲切感
引领
1.走在客人右前侧,并配以手势指引,带领客人进入餐厅,步行速度要适中;
2.询问客人对台位是否满意。
姿态优雅
步履轻盈
就座
1.将主人与女士安排在面向正门的主位上;
2.站立于座椅之后,用双手将椅子移出距桌边半米的距离;
3.待客人落座时将椅子前送,客人入座后椅子距桌边约1cm,使客人完全落座在椅子上;
4.如客人带有小孩,可先取来儿童座椅,帮助儿童就座;
5.帮助客人铺口布时,要站在客人右侧将口布从台面上拿起,用双手的拇指和食指捏住口布的两角,侧身将口布轻轻展开,铺在客人腿上,并按女士优先的原则;
6.将台面上多余的餐位上的餐具撤下;
7.离开时预祝客人吃得开心。
让客人安全、舒适地落座
自助餐厅服务程序
工作项目
工作程序
工作标准
自助餐厅服务的程序流程图
迎
客
问候及引座
拉椅
让
座
送客复台
结
帐
餐中服务
问茶、咖啡或饮料
迎客
咨客员站在门口,挺立,脸带笑容,等侯客人光临。
姿态优雅,面部亲和
问候及引座
1.见客立即上前问好、问人数,是否有预订;
2.于客人右前方二步远处引领客人;
3.征求客人意见该座位是否满意。
语言柔和、简洁
拉椅让座
1.为客人拉椅,待客人站定后再轻轻将椅子往前送;
让客人轻松入座
问茶、咖啡或饮料
1.早餐时,先询问客人茶或咖啡;
2.午、晚餐时,先询问客人冰水和饮料;
3.及时为客人服务后退一步转身离开,并说请慢用。
满足客人餐前需求
餐中服务
1.及时撤空盘;
2.留意客人动态,随时为客人点烟及更换烟灰缸;
3.客人饮料喝到只剩下1/3时,应主动询问客人是否需要添加一份;
4.随时添加咖啡、茶、糖、冰。
保证服务的主动性
结帐
1.到收银处核帐单;
2.为客结帐:
现付需唱收;签单需出示房卡并交收银查核;信用卡需出示身份证并交收银查核;
3.结帐完毕后,服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。
送客复台
1.客人离座要为客人拉椅;
2.看客人是否有遗留物品,应提醒或及时送还客人;
3.对客人的光临表示感谢并希望再次光临;
4.迅速清理台面并重新摆台。
让客人留下最后美好印象
餐具拿放方法程序
工作项目
工作程序
工作标准
用托盘
为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘内,用左手托盘送到客人面前。
保持清洁
拿餐具
1.在摆台、撤台或对客服务时,拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部,不能用手接触杯口;
2.拿刀、叉、勺等餐具时,要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄;
3.拿盘子时,用右手拇指及食指根部夹住盘子的边缘部分;
4.取冰时要用冰夹或冰铲;
5.服务食品时,不能用手直接接触食品。
服务时手与餐具尽少接触,与食物杜绝接触
软饮服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
软饮的程序流程图
准备
添加
斟倒
准备
1.从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的;
2.在托盘上摆好饮料和杯具(检查杯具是否洁净,是否有破损;
3.注意饮料的温度是否适宜。
检查饮料保质期限
斟倒
1.从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主,将饮料杯放于客人右侧;
2.商标朝外,用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快;
3.未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上,或置于客人餐桌旁;
4.对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中,热饮不可用吸管。
操作娴熟,防止可乐等带汽饮料溢出杯外
添加
观察客人杯中仅剩1/3的饮料时,应马上询问客人是否需要添加,如客人同意,再去开单出品,如客人表示不需添加,应及时撤走空杯。
服务及时性
香烟服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
准备
1.客人点香烟后,到收银台开酒水单并取出香烟;
2.准备一个小餐盘(面包碟);
3.打开香烟外包装,轻敲香烟盒底,让其自动滑出去,并保持适当的不等长度;
4.香烟放入餐盘里,再一起放在桌上的右前上方位置,对着客人。
5.香烟的摆放
服务快捷并方便客人取用
点烟
1.看到客人要抽烟时,立即掏出打火机上前站在客人右侧,调好火苗,然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟;
2.把烟缸挪至吸烟的客人面前。
姿势优美
熟练
为客人点烟服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
为客人点烟的程序流程图
为客人点烟
观察客人的吸烟需求
检查打火机
检查打火机
1.工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常使用;
2.将火苗高度调至1.5厘米左右。
确信火苗能点着香烟,并不至于烧到客人
观察客人的吸烟需求
客人是否拿出香烟准备抽,注意分辨客人只是准备把玩香烟的情况。
准确把握客人需求
为客人点烟
1.提醒客人:
“X先生,打扰一下,为您点烟好吗?
”
2.在客人右边侧身将火点燃(在不打扰客人的情况下)以左手或右手按打火机,另一只手高出半掌挡住风向;
3.点着后迅速收回火机,切不可以一个火源同时为两位客人点烟,这是西方礼仪忌讳。
1.提示客人,以免太突然;
2.确保操作快速,动作娴熟
更换烟缸程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
更换烟缸程序流程图
准备
更换
准备
将干净无破损、无水迹的烟缸放在托盘上。
更换
1.台面上的烟缸内超过两个烟蒂必须更换烟缸;
2.撤换时要用右手从客人右侧更换;
3.先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上,再将两个烟缸一同撤下放于托盘中;
4.将干净的烟缸摆放回台上原来的位置;
5.不得用手去拾取客人落桌的烟蒂,如用手拾完后应立即洗手;
6.撤换时,烟缸中若有半截未熄灭的香烟,必须询问客人可否更换。
保持卫生
更换酒杯程序
工作项目
工作程序
工作标准
更换酒杯的程序流程图
准备
撤换
准备
1.据客人人数及所作的酒水饮料准备相应的杯具;
2.在铺有干净垫布的托盘内摆放酒杯,杯口朝上。
做好服务前准备
撤换
1.服务员在撤换时要礼貌地示意客人;
2.客人右侧将台面上不用的酒杯撤下,逐一撤换,女士优先;
3.禁止用手接触杯口部分,拿杯时用手拿杯底或杯脚;
4.一次只允许拿一个酒杯,防止酒杯相互碰撞,以免影响客人。
注意服务的先后顺序
更换餐具程序
工作项目
工作程序
工作标准
更换餐具的程序流程图
准备
更换
准备
按照预订菜单上的菜式,准备相应的餐具,要求餐具必须是经过高温消毒处理过的,无指印、水迹、污迹。
保证餐具清洁
更换
1.从客人右侧按顺时针方向进行,女士优先,礼貌地向客人示意;
2.当客人吃虾、蟹等带皮、带壳的食物时,应勤换骨碟,撤换时按照边撤边上的顺序;
3.禁止用手直接接触餐具、接触食物的部位或客人入口的部位,若是有柄的餐具,要握住餐具的柄端部位。
随时保持台面清洁,并注意服务卫生
餐中的撤台与清洁程序
工作项目
工作程序
工作标准
准备
撤台时要用干净托盘。
保持清洁
撤台
1.当客人用完一道菜后要询问客人是否可以撤盘,得到许可后,左手托盘,按女士优先、先宾后主的次序,从客人左侧将黄油碟,连同客人用完的主餐盘一起放入左手的托盘里,撤台时尽可能一次撤净;
2.撤走主盘、面包盘后,右手用一条干净的服务巾叠成三角,将台上的面包渣及脏物扫入左手的面包盘内;
3.及时更换烟缸,并撤走客人不需添加饮料的空杯;
4.对同一桌一起就餐的客人撤台时要同步进行。
动作熟练、快捷,随时保持台面清洁。
结帐与送客程序
工作项目
工作程序
工作标准
结帐程序流程图
送客
征询、致谢
准备
递单
员工签名
签单、挂帐
信用卡结帐
支票结帐
现金结帐
准备
将帐单放在帐单夹内,检查台号、人数、食品、饮料、金额是否与实际相符。
服务标准,查帐单无误
递单
1.递送帐单,必须站在客人右侧,将帐单夹打开,双手递给客人;
2.将总额指给客人看,当客人看不清总额或询问时,可以轻声说给客人听;
3.结帐可用现金、信用卡、支票、签单、挂帐几种方式结帐。
姿态优美
语言简洁、清晰
现金结帐
1.如客人支付现金时,应当面将钱点清,不能影响客人;
2.将现金连同帐单一起交给收银员;
3.将找回零钱连同发票送给客人,并礼貌地感谢客人。
告知收客人多少钱
支票结帐
1.在收取客人支票时,须礼貌地请客人出示工作证、身份证、密码及联系电话,然后将帐单与支票、证件送给收银员,由收银员填写金额,请客人在帐单上签字;
2.结帐完毕后,将发票及证件一同交给客人,向客人致谢。
确保核实准确无误
信用卡结帐
1.熟悉酒店可使用的信用卡;
2.将客人的信用卡、身份证连同帐单递收银员;
3.服务员请客人在付款单、信用卡帐单上签字后交收银员;
4.服务员待收银员确认无误后,须将付款单上的持卡人存根、发票、客人证件交给客人,并向客人致谢。
核实确认无误
签单、挂帐
1.如客人要求签单,随即递上笔,礼貌地请客人签名及房名,并出示房卡;
2.连同房卡及帐单交收银员核对;
3.待核对无误后,将房卡送给客人并致谢。
操作迅速,避免客人久等
征询
结帐的同时,向客人征求服务和食品的意见及建议
完善内部运作
致谢
客人结帐后,对客人的光临再次表示感谢
真诚致谢
员工签名
结帐完毕后,服务员应在结帐人处签上自己的姓名及客人付款方式和金额。
方便查询
送客
1.结完帐,客人尚未离开,需随时为客人提供服务;
2.客人离座时,主动为客人搬开餐椅,帮助客人取外套及物品,并向客人致谢;
3.客人离开后,再次检查台面及座椅上下是否有遗留物品,如有要速交有关部门。
给客人留下最后的美好印象
清台程序
工作项目
工作程序
工作标准
清台的程序流程图
准备
清桌
准备
清台时必须准备和使用洁净无异物的托盘。
清洁
清桌
1.将椅子归位;
2.先撤玻璃器皿;
3.左手持托盘,右手将台面上的脏餐具分类整齐地放入托盘中;
4.将脏餐具送至洗碗间;
5.必须尽快将台面撤掉并做好重新摆台。
保证餐厅整体美观。
摆台程序
工作项目
工作程序
工作标准
准备工作
1.摆台用具:
台垫、餐巾、主刀、主叉、汤勺、面包碟、水杯、花瓶、椒盐瓶、牙签盅、烟灰缸;
2.摆台前应首先洗净双手,并将盛放餐具用的圆托盘洗刷干净,垫上圆托布作好摆台准备
确保摆台迅速,准备充足
摆台顺序及标准
1.擦净桌面:
用干净的抹布将台面擦净,要求干净无污迹;
2.摆椅:
将椅子按照均等的距离摆放整齐,注意两把隔桌相对的椅子一定要对正,椅子距桌边垂直处1CM;
3.铺台垫:
台垫要正对正餐椅摆放,其边缘与台面的内侧边缘相平隔桌相对的台垫应对正;
4.摆放面包碟:
面包碟摆在台垫左边,与台垫底边相距4CM为宜;
5.摆刀、叉、勺:
主刀位于台垫左边,刀刃朝左,底部距台垫底边2CM;主叉位于台左边,叉口朝上,距面包碟1CM。
叉底部距台底边2CM;汤勺位于主刀右侧,与主刀相切但不相交,底边距台垫底边2CM。
6.摆水杯:
水杯摆在主刀尖前正上方处;
7.摆烟灰缸:
每隔外桌相对两人位桌正中摆放一个烟灰缸;
8.摆桌中心:
先摆花瓶,花朵冲大门;再摆椒盐瓶,左椒右盐,间距1CM,且距花瓶1CM依次摆放牙签盅,距椒七1CM,其中线与椒盐瓶、花瓶中线成一直线。
(花瓶、椒盐瓶、牙签盅集于桌中心处)
台面清洁、整齐、到位
建客档程序
工作项目
工作程序
工作标准
通过日常工作
1.据餐厅预订本的常客或重要客人的档案;
2.收集就餐客人的名片,服务中留意并记录客人的饮食习惯;
3.通过熟悉的客人结识新的客人。
不断发展新客源,并维持客户联络
通过重要活动
1.把餐厅的服务内容向活动举办人推荐、介绍;
2.通过客人的寿宴的大型自助餐等给客人留下深刻的印象,争取回头客。
做好营销角色
折叠口布程序
工作项目
工作程序
工作标准
折叠口布的程序流程图
保存
准备
折叠
准备
准备口布,并检查是否干净、平整、无污迹、无破损。
保持清洁
折叠
将口布沿中心线对折叠成扇形或其它形状口布花,折叠要整齐均匀,所有口布正反面要统一。
美观
保存
把叠好的口布花整齐地码放到干净的口布篮中再放入工作柜中。
整洁
刀叉擦拭程序
工作项目
工作程序
工作标准
刀叉擦拭的程序流程图
消毒
摆放
擦拭
消毒
所有刀叉要经洗碗机消毒,无残余杂物。
符合餐具消毒标准
擦拭
1.左手拿抹布包住刀叉柄,刀刃向外(离开虎口处)右手拿干净抹布从上至下擦拭干净;
2.刀叉上应无水迹无污物。
保持刀面清洁
摆放
将擦拭过的餐具分类整齐摆放在规定的位置或收到餐
具盒内。
保持整洁干净美观的环境;易于餐具的管理及分类和餐具的取放。
零点服务程序
工作项目
工作程序
工作标准
零点服务的程序流程图
写单及分送
点单
倒冰水
落餐巾
递菜牌、酒牌
拉座让座
迎客引座
送客复台
结
帐
点甜品及甜品服务
清台
撤碟
上
菜
派面包
摆换餐具
落餐巾
迎客引座
1.左手拿菜牌、酒水牌,微笑挺立;
2.礼貌向客人问好,问人数、问吸烟区及非吸烟区;
3.于客人右前方二步远引位;
4.带客至合适位置征求客人同意。
姿态优雅,面部亲和,语言简洁、柔和
拉座让座
1.双手拉住椅背,拖出适当位置;
2.待客人站立稳后再轻轻推入让客人舒适落座。
让客人轻松入座
递菜牌、酒牌
1.于客人右侧站立;
2.翻到菜牌、酒牌第一页,右手在上,左在下呈上。
方便客人点菜
落餐巾
1.最简易拆花方法拆口布;
2.折口布2/3后铺于客人脚腿上;
3.于客人右侧右手逆时针划弧铺上。
避免手肘撞到客人
倒冰水
1.征求客人意见后为客人倒冰水;
2.于客人右侧斟倒八成。
餐前服务
点单
1.先询问客人酒水、饮料并迅速为客人送上;
2.主动为客人介绍推销菜式。
让客人了解餐厅食品特色
写单及分送
1用标准格式将客人所点菜式、要求等详细写于入厨单、酒水单上,并交收银员盖章。
快捷、准确
摆换餐具
1.据客人所点菜式配备相应的餐具;
2.于客人右侧更换;
3.先撤后上。
根据上菜的顺序,保证客人取用每道菜式所用的餐具是由外向内拿取
派面包
1.将黄油放置黄油碟内,商标朝上放正;
2.将黄油碟放在面包碟正上方2CM处;
3.将面包放在叠好的莲花座内后置于客人桌面正中位置。
方便所有客人取用
上菜
1.按上菜顺序从客人右边上菜;
2.撤一道菜上一道菜;
3.上一道菜须报一道菜名;
4.若碟子是热的,须提醒客人;
5.各菜式所配的汁酱须从客人左边送上。
掌握客人用餐速度,避免二道菜同时上桌,并配备好所需汁酱
撤碟
1.客人正餐主食用完后,应及时清理桌面;
2.第一轮撤主碟、主刀、主叉;
3.第二轮撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒盐瓶。
随时保持桌面清洁
清台
1.用口布叠成小三角形,左手拿垫碟,右手轻轻将桌面面包屑等杂物扫入碟中;
2.桌面上有水渍、油渍,应及时用清洁布将其擦净。
点甜品及甜品服务
1.为客人呈上甜品菜谱;
2.于客人右侧呈上;
3.主动推销、介绍各款甜品;
4.据客人所点甜品摆餐具;
5.于客人右边呈上甜食;
6.甜品用完后及时撤碟。
结帐
1.于收银台核实帐单;
2.按结帐程序为客结帐。
确保结帐快速
送客复台
1.待客离座时为客拉椅;
2.检查是否有客人遗留物品;
3.感谢客人的光临并期望再次光临;
4.尽快清理台面并重新摆台。
给客人留下最美好印象
送餐程序
工作项目
工作程序
工作标准
为客房送餐程序流程图
为客结帐
客房服务
填单记录
接受订餐
收餐工作
道别退出
送餐到房
准备就绪
了解信息
了解信息
1.订餐员要熟悉当天食品供应的情况;
2.了解菜谱上的沽清和厨房特荐食品。
为了适时恰当的推销及推荐食品的准确性,避免再次更换食品。
接受订餐
1.电话铃响三声之内接听电话;
2.仔细聆听客人的预订要求,解答客人提问;
3.主动向客人推荐食品;
4.复述一遍并获得确认后,告诉客人大概等候时间,然
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