总经办.docx

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总经办

第一篇总经办

第一部分政策与程序

第一章工作岗位职责

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-001

版本号：

No.01

主题：

总经理岗位职责

生效日期：

2013年12月10日

页数：

第1页，共2页

部门经理：

总经理批准：

目的：

明确各岗位职责

1.贯彻执行董事会的决议，完成董事会下达的各项经济指标和经营管理目标，并定期向董事会报告工作。

2.理解酒店股东的投资想法，合理配置和利用酒店的人力、物力、财力资源。

负责组织酒店年度预算及决算的编制和审核工作，确保酒店资产的保值与增值，争取获得最大的投资汇报率。

3.制定和实施酒店的目标管理体系，规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善并保证酒店经营管理的正常运转。

4.制定酒店经营管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店营业顺利进行；

5.建立健全酒店的组织管理体系，使之合理化、精简化、高效化。

参加每周办公例会，并针对各种问题进行指示和讲评。

6.确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。

7.组织编制酒店发展的长期、中期、短期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻落实。

8.领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动，不断组织新客源，参加重大互动，开拓新销售市场。

9.健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。

10.审定签署酒店重大合同，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益。

11.选聘、任免酒店各级干部，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。

12.定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查酒店员工服务态度、服务质量、卫生、安全，及时发现问题，加强职业道德教育、酒店的纪律教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。

13.定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查酒店员工服务态度和

14.代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。

树立酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。

15.全面负责酒店的安全管理，按照政府有关法令、法规切实抓好安全生产，确保宾客、员工及酒店人身、财产的安全。

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-002

版本号：

No.01

主题：

营运总监岗位职责

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

目的：

明确各岗位职责

1.协助总经理做好酒店总体性的重大问题和根本性工作，比如经营战略、管理组织、选人用人等工作，有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、等），保证酒店各项目标的完成。

2.检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。

3.根据总经理委托或授权，做好酒店服务质量的全面管理与控制工作。

用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。

4.检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各级部门之间的关系，主持召开每周工作例会。

5.查阅酒店每日经营日报表，发现问题及时采取必要措施，予以解决。

6.主持召开有关经营会议或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查、处理

7.亲自接待贵宾，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高优质服务与优惠。

8.努力改善员工工作条件，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

9.就酒店长远规划和年度计划，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，创新发展。

10.做好酒店的信息反馈工作，并按组织程序及时处置。

11.协助总经理进行公司企业文化、企业战略发展的规划，及时收发、经营决策及深化改革中的经验，开展企业文化工作。

确立公司企业精神，重视精神文明工作和思想政治工作，增强企业以人为本的凝聚力，做好公司企业文化建设。

目的：

明确各岗位职责

总经办主任：

1.协调各部门的具体工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。

2.安排总经理办公会会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。

3.起草酒店年终工作总结和下一年计划，报送总经理室审批。

4.及时汇总、分析各部门情况报告，确保汇报总经理室各项工作情况的准确性、质量性。

5.及时上传各部门递交给总经理批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理。

6.对本部门的工作负责，执行目标管理体系的运行，起到承办、协调的职能。

组织本部门员工按规定和计划完成各项工作任务，负责对完成任务的质量进行检查。

7.负责制定本部门的各项规章制度及执行情况和酒店内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核

8.严格执行酒店印章保管制度和用章制度。

9.负责酒店与各级政府及其职能部门的联系工作。

10.办理酒店工商登记（变更）、年审等事项及其与工商部门的协调工作。

11.负责同酒店的上级公司和其他关联公司之间的沟通和协调。

12.负责并认真操办酒店各项重要事件、事项、事务。

13.负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况，负责协调、平衡各业务部门之间的关系。

发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处理。

14.领导有关人员做好文件打印、收发、归档、对外接待、用车管理等工作。

15.负责来信、来访的处理工作，包括处理客人向总经理室投诉的事宜。

16.负责完成总经理室交代的各项工作。

总经办秘书：

1.按照酒店发展要求及规划，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。

2.代理总经理处理来文、来函，并按其意图撰写信函、电报、电话稿件，核对后交总经理签署

3.按总经理经指示打印、复印各种文件、资料和信函：

将总经理批阅的内、外部文件及时上传下达，并定期归类整理、装订成册，确保规范管理档案系统并保守部门及全酒店的档案管理系统的机密性。

4.及时上传各部门递交给总经理批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理。

5.按要求执行酒店目标管理运行，起到上传下达，汇报、协调、沟通工作。

6.汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。

7.根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议和活动的预报，安排好各项接待活动。

8.收集、分析业务资料，掌握市场及其他酒店营销管理状况、动向、发展动态，为领导当好参谋

9.做好日常接待、来信来访等有关事宜。

汇总各部门月报，编写酒店大事和做好外事活动日志。

10.负责安排由总经理主持的会议工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，做好会议记录，并发至各部门。

11.了解各项总经理决定或会议决定的贯彻及落实情况，并及时反馈信息。

12.操办总经理的日常事务工作。

13.通过热情、友好的微笑为宾客和同事提供礼貌、专业的服务。

14.确保所有设备及办公区域保持正常使用，如有任何故障及时告知工程部。

15.积极参加培训课程，学习新的方式以使在酒店内提高和发挥潜力。

16.熟悉酒店的各项设施和服务功能。

17.提前到岗做好准备工作，下班前检查办公地点妥善后离开。

12.全面掌握酒店经营中各个环节的基本情况，及时发现和处理各类问题。

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-003

版本号：

No.01

主题：

总经办主任及秘书岗位职责

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-004

版本号：

No.01

主题：

总经办文员岗位职责

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

目的：

明确各岗位职责

1.负责总经办日常事务性工作，负责各种文稿的打印、发送、归档工作。

2.负责总经理主任处理来往信件、传真、及时上传下达，接听电话并做好留言记录。

3.负责内部和外部各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作。

4.负责酒店所申报项目的初步填写及后期文稿校对、打印、装订等工作。

5.负责整理档案并认真检查质量，办好交接手续及时登记分类，对号入座。

档案资料要经常核对，做到帐物相符，保持档案室清洁卫生，严格做好防火、防盗、防潮等工作。

6.做好总经理办公室的有关行政接待事务。

7.负责印章、介绍信的管理工作。

8.负责总经办人员的考勤和工资、福利事务。

9.负责办公用品的领取和统计。

10.负责保管和借阅文件档案。

11.工作服发放时，统一按申报的数量、规格如实发放，领取人签字后存档备查，如有离职或岗位变动的，应将本人所穿用的工作服清洗干净后，及时签字确认后做好入库登记。

12.做好总经办会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作

13.通过热情、友好的微笑为宾客和同事提供礼貌、专业的服务。

14.对工作中遇到的问题做到主动沟通、反映；注重基层员工的工作、心态，协助总经办主任做好日常行政人事工作，做好资料收集整理及相关公务工作，领导临时交待的任务及时任务。

15.完成领导交办的其它工作。

第二章制度

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-005

版本号：

No.01

主题：

总经办制度

生效日期：

页数：

第1页，共2页

部门经理：

总经理批准：

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-006

版本号：

No.01

主题：

接待客人拜访方案

生效日期：

页数：

第1页，共3页

部门经理：

总经理批准：

目的：

为了规范总经理办公室客人接待工作，树立良好的社会形象，体现本酒店的精神风貌，特制定此方案，总经理办公室及其他相关部门人员参照执行。

接待客人流程：

若客人到前厅通过服务人员要求会见总经理时，相关部门人员可按照下列流程进行。

1.服务人员先将客人介绍给前厅主管，前厅主管请客人就座，然后询问客人所在单位及拜见总经理有何事宜等问题，使客人感到被关心和有关人员愿意提供帮助。

2.在证实客人身份的情况下，前厅主管可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。

如客人执意要见总经理，前厅主管应请客人稍等，然后作电话与总经理室联系。

3.总经理室根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。

4.对于总经理预定接待的重要客人，由前厅主管或所指派服务人员引领至总经理接待室。

5.客人到达接待室后，总经办文员应及时奉茶，请客人稍候，并通知总经理“客人已经在等候”。

6.对于总经理暂不能接待的客人，由前厅主管婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈经总经理室。

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-007

版本号：

No.01

主题：

文件管理制度

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

目的：

为了更规范文件管理，特制定此制度

1.总经办负责文件的管理工作，对收到的公文做到及时拆封、分类、编号登记和传阅。

一般文件收到后应在当日内或次日中午前送批，紧急文件或会议通知收到后立即拆封送阅。

2.一般通知可由总经办直接送至有关部门办理；其余文件均应交酒店领导批示后，再由总经办进行送阅，严禁个部门自行横传。

部门阅办后的公文应及时主动地退给总经办，以做好文件归档工作。

3.酒店部门之间以内部备忘录为发文基本形式，文号格式为“部门英文缩写/序号/日期”，由本部门拟定，核稿及签发由部门经理负责。

凡本酒店外发的文件，应严格按照发文管理制度，要求做到一文一事，用词及格式规范，严禁多头主送，并由总经办统一进行登记编号。

4.部门或个人借阅文件，应办理借阅手续，总经办定期做好文件的清退工作，做到每月小清退一次，半年及年终大清退一次，清退的文件按文书档案管理有关规定分类整理，装订成册，归档。

5.严格遵守保密制度：

文稿的拟定者应准确定出文稿的密级，复印有密级文件和资料，由总经办主任批准，携带有密级文件外出，文件应密封，有密级的文件和资料，由总经理办公室统一保管，没有解密的文件和资料，在归档时在扉页上要注明密级。

6.密级标准：

绝密级、机密级、秘密级。

文件丢失或违反保密制度，发生泄密的，须及时向有关领

导报告，情况严重的应提交领导并作出给予责任人的处理意见。

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-8

版本号：

No.01

主题：

行文、收文、发文管理制度

生效日期：

页数：

第1页，共2页

部门经理：

总经理批准：

目的：

为了更规范收文管理和更规范发文管理，特制定本规定。

行文：

1.酒店内部应注意上下行文的规范化，文字表述准确、简练、通顺，标点使用正确。

专题专用，内容明确，符合行文格式要求，行文文号、题目、主管领导批示、内容书写要符合规范。

2.以酒店名义的行文，先由部门承办人认真领会领导要求，按照行文规范拟稿。

经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。

3.文件签发后，由总经理办公室统一编发文号。

4.按需要进行打印、复印。

打印时应做到无错漏、文本清晰、排列整齐，打印完毕应通知起草人校对。

复印酒店资料，应注意有关保密规定，密级文件需经主管领导签字批准。

5.将打印文件盖章，留一份与原文稿一起存档。

收文：

1.总经办主任收到文件后，在《文件收发记录表》相应栏目内签上收件人姓名，注意要写清姓名和收到时间，以备查考。

凡是收到重要文件和资料，秘书都要将文件登记备案

2.总经办主任对收文进行阅读审核，根据公文的性质、重要性，提出建设性意见，并填写在《文件收发记录表》拟办意见一栏内，以供总经理审核决策

3.总经理在《文件收发记录表》批办栏内，对来文所述问题提出处理意见、办法及需注意的问题，并指明承办部门或承办人，以及承办期限。

4.承办负责部门和承办人在收到承办文件后，需按照总经理批示及时处理。

如承办时间较长，应定期向总经办主任通报承办进度。

5.在需办文件办理完毕后，对来文对象所做的答复，由总经理对重要文件亲自处理。

6.急件或重要文件，需在第一时间送办公室主任审阅并签字，再请领导批阅。

7.密级文件需交酒店高层管理人员传阅，并做好记录，注意，密级文件不得带离办公室。

8.上级主管部门要求回收的文件需在指定时间交回，并办理相应手续。

发文：

1.拟稿即起草公文，应由熟悉此项工作和业务的专人承办，总经理提出基本思想和主要观点，指出解决问题的原则和措施。

重要公文的起草，应由总经理亲自主持。

拟稿过程中应注意以下几点：

a）领会总经理意图，明确发文的目的、对象及文种

b）情况要确实，观点要明确，条理要清楚，层次要分明，文字要精炼，篇幅要力求简短

c）人名、地名、数字、引文要准确。

时间应写具体的年、月、日

d）引用公文应注明发文时间、标题和文号

e）用词要准确、规范。

在使用简称时，应先用全称，并加以说明

2.一般文件由总经办主任审核，重要文件由总经理亲自审核。

审核人在对公文做出全面核查、确认无误后，应在发文流转单相应栏目内签注姓名。

在审核过程中，重点是：

a）确定是否由发文的必要。

b）行文方式是否妥当

c）内容是否遵照总经理意图

3.签发是总经理履行职权的一种形式，应注意的是：

a）任何人不得越权签发公文，只有总经理有权利签发公文

b）联合行文时，必须做好会签工作，各相关公司领导人均履行签发手续

c）必须在发文流转单上签注完整的姓名和日期

4.复核即总经理在公文正式印制签，对影响公文质量的各个方面进行最后一次把关检查。

如发现问题，确实需要对文稿进行实质性修改的，应向总经办主任提出请求，征其同意后，方可修改。

修改后必须按程序重新进行审核、签发。

其工作重点是：

a）检查审批签发手续是否完备

b）检查公文管理信息是否准确

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-09

版本号：

No.01

主题：

介绍信、印章、证照的管理制度

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

目的：

为了更规范介绍信和印章管理制度，特制定如下规定

1.酒店公章、合同章、人力资源章、介绍信和各种文函的用印事宜，统一由总经办负责。

2.印章刻制。

酒店刻制新印章需报主管部门批准；内部各部门刻制新印章，要写出书面报告，并附上新印章的名称、样式、规格，报总经理批准后，方可到有关部门刻制。

使用新印章，应确好时间，并提前向有关单位发出正式启用新印章通知。

3.酒店各部门因公需开具介绍信或需在文函上加盖酒店印章，须认真填写介绍信和有关材料，并认真填写印章使用申请表，由部门经理核定，交总经办主任审核，经总经理批准后由总经办主任盖章。

4.员工因私须开具各种证明、需加盖酒店印章，必须书面申请，认真填写印章使用申请表，并附有关材料，经部门经理核定、总经办主任审核并经总经理批准后，由总经办主任盖具相应的印章。

5.凡违反上述规定，总经办有权拒绝办理。

6.如有特殊需用须借用印章、证照的，必须认真、详细填写借用印章使用申请表，并附有关材料，总经办主任审核并经总经理审批同意后，方可暂借。

借用时间不可超过8小时，当天归还。

7.印章使用完毕要做好印章使用记录，要在印鉴使用登记表上记录使用项目、内容、时间、经办人等。

8.印章因故停用要按照规定进行清理，同时将所有停用印章交到酒店办公室统一保管，并办好移交手续，经报总经理批准后，将停用印章存档或销毁。

9.介绍信使用管理统一由总经办负责。

10.开具介绍信要严格履行审批手续，重要事宜有部门经理签署后，报主管高层领导审批；一般事宜需由部门或个人提出申请，由部门经理同意后，由办公室主任审批。

11.介绍信写好后，应按有关规定加盖公章，并做好登记。

介绍信上字迹要清晰，公章清晰并盖在指定位置，严禁开出空白介绍信。

c）检查附件材料是否齐全

d）检查格式是否统一、规范

5.将拟发出公文正本中的信息和发送对象等情况登录在案以备查案。

公文分发注意要专人专送，传递密级公文，必须采取保密措施，确保安全。

文件发出后要在发文登记薄上注明发文的具体情况。

6.文件经领导签发后，需在两天内发出。

7.底稿、正式文稿、批稿归档，年终统一立卷。

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-010

版本号：

No.01

主题：

车辆使用制度（内部用车）

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

目的：

为了更规范车辆使用，特制定本规定

1、酒店小车专车专用，主要保证酒店宾客和总经理及有关重要来宾使用。

2、各部门员工正常工作范围内一般用车不予调派，属下列情况可予申请后调派，如：

财务部人员去银行取送款，销售部人员回访客户、走访市场，及有关部门远距离考察或其它应急情况用车。

3、采购车辆保证日常采购任务，其它个人用车不予调派。

每次详细记录所行公里数，以便考核。

4、除总经理用车外，其余酒店内所有出车由用车人每次填写出车记录，以便掌握行车公里数及耗油量。

如不经批准，私自出车，一经发现将处罚、发生事故造成损失一切费用由用车人负责。

行驶中因违反交通规则，造成一切经济损失，由司机自负。

5、对车辆要做到三“检”，即出车前、行车中、行车后，进行安全检查。

6、车辆实行耗油考核，加油由出纳负责并记录在案，每次应有签字确定未经允许不得私自加油

7、修理及保养需经有关人员检查后确认提出请款计划，由专人专管，车辆养护应做好记录，核定保养期，维修由总经办及财务部检查，总经理签字审批后方可维修，严格控制各项费用发生。

8、车辆年检，养路费及保险费等专人负责，由总经办做登记记录及时办理。

9、用车部门填写用车申请交至总经办，由总经办主任签署认可，特殊情况由总经理审批。

用车部门将签署认可的用车申请单交于车队领导。

如特殊情况经总经理或总经办主任联系车队领导同意后，司机可以先出车，事后补办手续。

第三章与其他部门协作细则

南京紫丰锁石度假酒店

政策和程序

POLICY&PROCEDURES

部门：

总经办

编号：

EO-P&P-011

版本号：

No.01

主题：

协作细则

生效日期：

页数：

第1页，共1页

部门经理：

总经理批准：

总经办与董事会协作细则

1.按总经理指示，需与董事会联系的工作，由总经办拟文，总经办主任审核，上交总经理审定，发文交董事会。

2.各部需联系董事会，把详细内容拟文交总经办，总经办主任斟酌修补、汇总，总经办主任审核，要件上交总经理批准，发文至上级公司。

3.收到董事会来文或批复，由总经办文员登记、交总经办主任上传总经理，根据总经理的批示复印函文至相关部门跟进操办，完成。

4.通过电话形式，与董事会进行工作联系，当即做好电话记录，重要事项及时汇报总经理。

5.酒店主要经营情况、报表、人事变动、大事记等报告按总经理指示及时上报董事会

总经办与前厅协作细则

1.总经理指令及下发公文，由总经办文员送至前厅主管处，如前厅主管不在则领班负责签收；或总经办以邮件形式发送至前厅主管邮箱。

前厅根据指示办理各项事务，总经办及时做好信息反馈。

2.由前厅主管将每日DM广告以电子邮件形式发送到总经理及总经办主任邮箱，总经办督办各项事务并及时将信息反馈至总经理处；

3.前厅需总经理签字以及需要加盖印章的文件、单据等，由部门指定人员送至总经办，总经办主任审核后交至总经理处，总经理同意后签字盖章。

4.前厅部如遇较重要情况，如VIP抵店等，须及时上报总经办

总经办与客房部协作细则

1.总经理指令及下发公文，由总经办文员送至客房部经理处签收；或总经办以电子邮件形式发送至房务部经理邮箱。

客房部部根据指示办理各项事务，总经办及时做好信息反馈。

2.总经办每周派指定人员随机检查房间及大堂等公共区域，如遇问题及时