震旦行接待与社交礼仪训练.docx

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震旦行接待与社交礼仪训练

震旦行接待与社交礼仪训练

1、服务的重要性

2、服务的内涵

3、社交礼仪

A.穿着：

绅士的穿著，淑女的穿著

B.会晤：

介绍与被介绍，握手，交换名片，行走，搭乘电梯，搭车，告别

4、谈话技巧：

声音，肢体语言，谈话内容，措词与修辞

5、服务礼仪与技巧：

无声的服务，有声的服务

6、接听电话的礼仪

一、服务的重要性

赢得市场支持的秘密

二、服务的内涵

服务心态：

服务技巧：

三、社交礼仪

A.穿着

绅士的穿著

西装的选择：

适合于工作与否？

合于出现场合和季节与否？

款式与颜色是否太过（退）流行或花俏（老气）（除非您从事艺术创作或流行服饰业）？

穿着是否合身舒适？

布料材质是否良好？

整烫平整、扣钮完好。

衬衫与领带：

衬衫的颜色需是否与西装搭配？

领口是否合于领围？

衬衫以长袖为宜，并袖口宜长于西装外套袖口约半吋；穿着浅色衬衫勿穿着深色汗衫，不打领带时也要避免汗衫领口露出；领口袖口保持清洁；衬衫宜平整，太旧、太薄均应更换；注意衬衫钮扣是否齐全？

领带要清洁、平整，长短适中，材质花色需与西装搭配；样式不宜与时尚脱节；领带要对镜打好，歪斜或长短都要注意。

配件与香水：

钢笔等书写工具、手表、戒指，甚至耳环宜与身份及场合搭配，并保持在最佳状态；钢笔不宜插于西装胸口口袋，胸口口袋有时可放一条与领带或衬衫色系搭配之丝巾，更添品味；领带夹或领针未必一定要使用；有些场合可穿着与袖扣搭配之衬衫更显正式；眼镜也需与场合搭配，室内不宜戴墨镜或颜色过深之眼镜，西装外套、西裤口袋不宜塞满物品，皮夹若是太厚亦不宜放在上述口袋中；口袋内务放置太多零钱或成串钥匙，造成行动时叮当作响；钥匙串也尽量别挂在裤子的皮带环上；公文包、随身计算机、计算机包亦需保持清洁有型；若使用手帕，手帕也要保持平整与清洁；手机的选择也很重要；使用香水不宜过浓或是全身喷洒；香水之选择亦宜与季节场合配合。

鞋子与袜子：

正式场合宜穿深色系如黑、深咖啡色系鞋带式比较统的皮鞋；皮鞋皮面甚至后跟处皆保持光亮、清洁；鞋底严重磨损或已经变形之皮鞋就算再名贵也不宜穿着；除搭配白色、米色西装外，不可穿着白袜、白鞋；搭配商务用等较正式西装时，袜子颜色以黑色、深蓝色、深灰色宜；袜长宜至小腿以避免不经意露出腿毛。

仪容：

头发样式宜端庄，太过年轻的造型、染色都不适合；时常清洗保持整齐，适时梳整；鬓角适时修剪；胡子要刮，有些胡须浓密生长快速的朋友甚至一天内应刮胡不止一次；如果蓄须，也要注意修剪；脸要洗净保持清洁；耳朵、脖子等容易疏忽的地方也要也要注意。

指甲清洁长短适中，若有伤口宜妥善包扎，并保持清洁。

淑女的穿著

套装与洋装：

工作职场中穿着裙装的套装可能使您比洋装看起来干练与专业，但材质与剪裁非常重要。

颜色也应谨慎选择。

若是穿着较薄的衬衣、长裤或裙子，内衣裤的颜色宜加注意；穿着不宜太过暴露。

裙子与裤子：

身材修长的女性穿着剪裁合身的裤装更显出色，但下半身较为丰满的的女性朋友裙子（如直筒裙或是打折裙）比较适合；不论衣裤都需注意看不见的背后。

首饰与配件：

在职场穿着中过多的赘饰是不必要的安排，耳环宜选择简单利落的设计，较大或是坠式耳环则较适合于晚宴。

戒指、手炼、项链、手表，视情况选择性配戴，质感与设计相当重要；手帕不要常常握在手中，那会凸显女性娇柔的本质；女性用公文包在职场中有使用的必要，太花俏的大型侧背背包或双肩背包几较适合于休闲生活中；首饰与配件之搭配应与整体之穿着打扮有一致性。

化妆品与香水：

化妆是一种礼仪，但需要多方学习与练习，颜色的挑选需与出席场合相配合；香水不宜过浓，香味宜高雅切勿浓郁俗气，并应与场合与季节搭配。

化妆或补装不宜在人前进行。

鞋子与丝袜：

鞋子应与手提包颜色搭配，较正式的鞋子以有跟，包头包跟式为宜，露指女鞋或是凉鞋较适合非正式场和穿着；虽然国外流行不穿裤袜，并且穿裤袜有些闷热，但仍是一种礼貌，素面素色或接近肤色的选择较为适合。

仪容：

女性的整体仪容非常重要，化妆的完整性、手指、指甲的修整与清洁都应注意；指甲油要完整；餐毕要记得补装（但不是在餐桌上）；头发应清洁梳理整齐；衣服的合身与清洁也很重要；裤袜有破损要更换；鞋子也要清洁与妥善保养，全身上下的小细节都要注意。

B.会晤

会晤的场合

需事先选定与安排，参与的人员需注意穿着与举止，主、宾之分际需要分清。

介绍与被介绍

先介绍年轻的给年长的认识；如果是与商场上的客户会晤，先介绍位卑者给位高者认识；先介绍自己公司同事给客户认识；公司内部的平辈同事之介绍，可先介绍新同仁给老同仁认识；先介绍下属给主管或上司认识。

握手

先与现场的主人握手，再来是较尊或较长的人握手，不宜太过主动伸手与长辈或是女性握手，与男性握手要握全手掌，力道适中不宜太过用力或是太轻，与女性握手，则不宜太用力，握手摇动次数约莫两三次即可，切勿久久不放，并手需保持干燥清洁，手太冷、流手汗也不适合。

握手可以表达出信心、坚定、诚恳与热情，是不需言语的表达。

拥抱与亲吻：

很熟的朋友才会亲吻与拥抱，并非所有欧美地区都时兴亲吻与拥抱，即使是在流行吻手礼的国家，吻女性的手背也仅限于已婚妇女。

交换名片

不宜主动强递名片给每一位初次见面的对象，尤其是职务比您高的长辈或主管；商业性社交场合才是递出名片的最佳场合；名片头衔或内容若有变动不宜涂改后使用；绉折、肮脏的名片亦不应使用；名片宜装在随身的名片夹或名片盒中；若是名片用完但对方向您索取或交换时，应先表示歉意，并找干净的纸片端正书写您的相关资料呈给对方；交递名片时需将对方熟悉的语言当作正面（若您的名片是双语双面印制），并以对方的正向双手或以右手递给对方；用餐期间或会议期间不宜交换名片，通常在一开始或是结束时再进行交换。

行走

同行时以右为尊，三人共行时，中间最大、右边第二、左边第三，如二男一女，则女士中间，次要之男士走右边，如二女一男则男性走外侧。

引导时，则约略走于被领导者左前方，并需注意速度，以避免被引领者跟不上，并仍须随时保持与被引领者的眼神接触与沟通，行走时说话的音量要适中不可大声或嬉笑，进入房间须为长者女士开门并扶住门扇待大家通过才放开，手持物品要小心不可碰撞到其它人，走路时也要抬头挺胸，步伐稳健不徐不急，转弯出门，应小心不要撞到别人。

搭乘电梯

入电梯前可以先于电梯外控制电梯门开，让贵宾或尊长先入，或是先入电梯内由内控制电梯门开，请贵宾或尊长入内，然后由引导者控制电梯上下，电梯行进中不可面对控制面板或是电梯门，以背臀面对宾客，并仍须保持与顾客的适当沟通。

出电梯与入电梯之方式大同小异。

亲友

1

3

4

2

驾驶

3

2

1

搭车

与尊长或女性搭车，有为尊长或女性开车门之必要，以表达涵养与风度。

告别

参与宴会主人应比宾客先到晚走，原因是主人应在送走所有宾客后才行算完整的完成了作主人的任务；若您是来宾因事需提前离开，宜先向主人致意告知后离开，最好是事后再以信函说明原因并表达歉意。

三、谈话技巧

声音

声音是心灵的回响，心里的感觉会自然表达于声音中；自然呼吸，丹田或胸腹发声才能中气十足；正确发音，清晰咬字，更有说服力；音量、速度、频率、速度都影响对谈者感受。

肢体语言

动作与表情有加强表达的效果；眼神是成功沟通的第一要件；太过夸张的肢体动作也有反效果；肢体语言是自发性的自然行为；有技巧而专注的聆听更能赢得好感。

谈话内容

可以谈论天气、风俗、休闲娱乐、运动赛事、文化艺术，或是科学新知等没有太多两极对立立场的话题；但不太适合谈论宗教、家庭、党派之类可能造成不同看法的内容，真的要谈要非常谨慎，尽量以中立的角度谈论；与金钱之类与个人隐私有关的内容也不适合，许多人会情不自禁谈起自己的家人子女，但不宜谈得过久；太过悲伤的话题、不确定的八卦或流言、已经众所周知谈到发烂的话题，也尽量避免。

措辞与修辞

避免欲对方不懂的语言；避免太炫或新朝的字眼；专业用词需做说明或是以浅显的方式表达，以方便听者了解；避免粗话；避免口头禅；避免市井俚语；所谓的「措辞」与「修辞」是指得体而适当的用字遣词，并不是深奥到别人听不懂；幽默感让您的谈话更受欢迎；自嘲比挖苦他人让人喜欢；开玩笑看对象、看时间、看场合；优雅的谈吐反映了一个人的内涵，但未必与教育程度有关。

四、服务礼仪与技巧

礼仪是一个人受到教育与文化熏陶，自然表现于外的适当行为，而服务的礼仪则是一个从事服务业的同仁，在工作中学得的技巧与经验，吸收于内，呈现于外的适当表现方式，而此表现方式，以「无声」与「有声」两个层面同时传达，现简单阐述于下：

无声：

在服务上的所谓「无声」，其实是泛指所有服务中并非透过声音而传递的服务讯息，从一位服务人员的眼神、表情、手势、肢体动作、衣着打扮，到整体给人的精神感受都是属于「无声」的讯息表达，虽然没有声音，但是却深切影响了服务给人的完整感觉，常常「无声」的讯息，反而反映了一个人内心深处最最真实的声音，最能让人感动。

心的接触：

眼神：

表情：

无声的表达：

行：

站：

坐：

衣着也展现专业与尊重：

气味：

香水：

有声：

真诚而适当的声音运用搭建起感动服务的桥梁，「语言」是大多数人认为沟通最重要的方式，对或错姑且不论，但语言确实是在「沟通」与「意念传达」中扮演了很重要的角色，而声音的运用，却又在语言中占了举足轻重的地位。

声音是心灵回响：

一般而言有以下四种性质：

1.高低（频率）：

2.大小（响度）：

3.速度（快慢）：

4.音色（波形）：

而不论如何，真心诚意的声音，总是世界最美的天赖。

用字遣词是艺术：

措辞与修辞有着美化服务的功效，在对的时候讲对的话是非常不容易的一件事，而措词常常是一个人一辈子都在学习的一种技巧，跟不一样的人说同样的事，也许该有不一样的方法，同样的事、同样的人，在不同时间，有时表达的方式也最好不同。

「请」、「谢谢」、「对不起」常挂口头

「X董事长」、「X总经理」、「XX先生」、「XX小姐」、「X小弟」、「X小妹」…尽量多用尊称

「不…」、「错…」……少用负面用字

尽量口语白话

幽默感是最棒的调味料

五、接听电话的礼仪：

看不到；听得出：

标准的问与达：

XXX，XX部，XXX您好，很高兴为您服务：

技巧的询问：

保留与转接：

留言：

默数三秒再挂电话。

基本服务说明与演练：