权益合并法的适用条件研究.docx
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权益合并法的适用条件研究
上篇营销知识储备模块
模块一基于营销视角重新认识旅游业
模块目标
通过任务的引入与实施,让学生从营销视角重新认识旅游业。
能够利用营销思路分析旅游业的现象。
项目一旅游服务的本质认识及
旅游营销的历史梳理
大处着眼
海尔1994年的无搬动服务;1995年的三免服务;1996年的先设计后安装服务;1997年的五个一服务;1998年的星级服务一条龙,其核心内容是从产品的设计、制造到购买,从上门设计到上门安装,从产品使用到回访服务,不断地满足用户新的要求,并通过具体措施使开发、制造、售前、售后、回访这几个环节的服务制度化、规范化;1999年海尔专业服务网络通过ISO 9000国际质量体系认证;2000年星级服务进驻社区;2001年海尔空调的无尘安装;2003年海尔推出了全程管家365。
10年来,海尔的服务已经经历了10次升级,每次升级和创新都走在同行业的前例。
海尔凭借出色的服务能力,不仅成为中国家电行业的领头羊,还跻身世界家电企业10强,在世界最受尊重的企业排名中,海尔已经连续多年位居中国企业第一位。
海尔是中国家电企业中最早重视向消费者提供个性化服务的,海尔认为服务也是产品,只有通过持续性服务产品的创新和造势,才能拉开与竞争对手的差距。
由于海尔在提供星级服务方面达到了国际先进水平,1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。
在2000年全国消费服务信誉度调查结果中,海尔空调又以绝对领先的票数获得消费者满意度第一,奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。
任务一基于旅游者认识旅游服务
任务引入
任务目标
从不同的角度认识旅游服务
情境描述
学生扮演不同的角色,评价同样的一种旅游服务
任务内容
从旅游者的视觉分析旅游服务的内容
任务要求
感受出发点不同、需求不同,对于旅游服务的期望不同,为个性化营销做好铺垫
知识准备
一、从旅游者层面看旅游
从旅游者层面来看,旅游是一项复杂的活动,具有多层次交叉的特点,不同学科的学者对其有不同的认识。
经济学者认为旅游是一种经济消费行为;地理学者认为旅游是一种时空经历;社会学者认为旅游是一种社会活动;文化学者认为旅游是一种文化行为;心理学者认为旅游是一种心理感受和体验行为;管理学者认为旅游是一种需要进行管理的群体或个体活动;环境学者认为旅游是一种环境生态活动;历史学者认为旅游是一种历史探寻和历史经历活动;自然主义者认为旅游是一种自然享受和经历;人文主义者认为旅游是一种人文文化经历等。
从本质上讲,旅游是人们以消遣、审美等精神愉悦为主要目的,到日常生活环境之外的地方旅行和逗留的各种身心体验,它是人们的一种短期异地休闲生活方式和跨文化交流活动,其目的性导向强调在深入体验基础上对旅游经历和旅游目的地的总体评价。
二、旅游服务
国内外许多学者都对旅游服务进行了研究,国外的研究主要以服务营销和服务管理的原理为基础,运用定性和定量相结合的方法进行个案的实证研究,主要研究方向集中在旅行社、饭店和航空公司。
目前,我国对旅游服务的研究还较为薄弱,基本以参考国外服务营销和服务管理的研究成果为基础,进行小范围的定性研究,探索的方向主要以单一问题的论述为主。
旅游服务是一个较为模糊和抽象的概念,这是由服务的复杂性和广义性,以及旅游的综合性和交叉性所决定的。
旅游服务属于服务的范畴,具有一般服务的特性,但它又不同于一般的服务,具有独特的内涵,是一个概念体系。
对旅游服务的定义,可以从旅游服务的经济属性出发,以旅游服务市场的供需为基础。
从旅游者的角度看,旅游服务是指顾客在旅游准备阶段、旅游过程中、旅游结束延续过程中与相关旅游企业或相关组织所发生的互动关系,这种互动作用使顾客获得了经历和感受,但顾客并没有得到实体结果。
顾客在旅游服务过程中,一般更注重心理和精神感受。
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅游者提供能够满足其生理和心理需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅游者在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流、乐于消费的一种活动。
任务实施
实施思路
首先,教师讲述什么是旅游服务,对其进行多角度解释;不同的立足点对于服务的需求不同。
将学生分组,扮演不同类型的旅游者,谈谈对于旅游服务的期望;最后,教师对旅游服务感知进行总结,学生可在讲授之后针对讲解内容向教师提问
实施领域
旅游服务的经济学意义
实施方式
讲解、演示、分析、问答
关键点控制
旅游者与旅游服务
知识链接1-1
“特色酒店”
主题酒店也称为“特色酒店”,是以某一特定的主题来体现饭店的建筑风格、装饰艺术以及文化氛围,同时将富有个性的服务融入到主题中,让顾客获得欢乐、刺激、新奇的住宿体验。
如香港正在兴建的迪士尼乐园酒店即以“迪士尼”为主题,上海也出现了以“怀旧”为主题的酒店。
我国第一家真正意义上的主题饭店是2002年5月深圳开业的威尼斯酒店,投资3亿元人民币,是国内第一座五星级“水主题”旅游度假酒店。
酒店不仅融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格,并且以威尼斯文化为主体进行了装修和装饰,充分展现了地中海风情和威尼斯水城文化。
大开眼界
旅游服务不同,旅游体验大不相同
定制旅游是一种在国外非常流行的旅游方式,是根据旅游者的需求,以旅游者为主导进行旅游行动流程的设计。
通俗地说,就是根据自己的喜好和需求定制行程的旅行方式。
这种模式的特点是能够给旅游者带来最个性化的服务,目前已经引入我国,处于发展阶段。
对旅行社来说,定制旅游产品可谓是旅游业的“金矿”,与普通旅游产品相比,定制游的利润会高出10%~15%,甚至更多。
现在赴台游的普通线路已走入低价竞争的恶性循环中,只有差异化竞争才能更好生存。
设计独特、服务优质的定制赴台游产品,将成为旅行社新的利润增长点。
在不少业内人士看来,赴台定制游还有很大的发展空间。
在很多消费者心目中,定制旅游很“奢侈”,其实这种观念有所偏差。
所谓的定制游线路是有主题特色,有人文、历史、自然的独特之处,有线路的文化内涵和深层体验,这也是最终促成游客成行的动力所在。
高级定制旅游是完全为旅游者量身定制,一人即可成团,专车专导。
旅游者只要有想法,旅行社都将竭尽全力满足,真正做到随心所欲,将梦想变成现实。
高级定制旅游除具备定制旅游的个性化特点外,而且资源的稀缺性也是高级定制的参考标准。
思考:
旅游者对于旅游服务的认识会不会随着时间发展而变化?
这种变化对于旅游经营者意味着什么?
案例解读
度假休闲成旅游新增长点
Travelzoo旅游族昨天发布最新调研报告称,“度假休闲”将成为国内消费增长的新亮点。
到2020年,参与度假休闲游的人数将增加一倍以上,消费总值有望翻两番。
此次调研发现,国内游客在度假休闲方面的消费升级显著,其中“住宿”成了白领游客最关心的元素,排名前三的酒店类型分别是:
度假酒店、国际品牌酒店、精品酒店;看重的服务包括房间升级、免费早餐、延迟退房以及免费上网。
有意思的是,对于机票等交通上的投入,国内游客还是相当节约的。
(资料来源:
铁友网,2013-08-02)
解读:
旅游者对于旅游服务的内容和要求随着时代的变化而变化。
从经济学意义看,旅游服务意味着旅游服务要贴合旅游者的发展性需求。
旅游活动在不同的历史发展阶段表现出了不同的特点,旅游服务也从简单到复杂、从非经济性到经济性逐渐发展起来,这种发展趋势对于从历史的角度把握旅游服务的定义有很大的帮助。
另外,随着社会经济进一步发展,旅游活动的内涵必然发生变化,旅游服务的含义也处于不断丰富的过程中。
因此,对旅游服务的理解不能仅仅停留在现阶段,而应具备动态的思维方式,把握旅游服务发展的大趋势,在实践中不断充实旅游服务的内涵。
眼见为实
海南推出主题丰富的国庆休闲旅游产品
2011年10月,海南省一些旅行社针对国庆推出了新产品、新项目、新路线,如海南环球国际旅行社推出乡村两天一晚游、定安飞禽世界真人CS两天一晚游等线路;海口教育旅行社推出文明生态村游、亲子游等线路;海口中国青年旅行社推出针对本岛游客的休闲度假游、农家乐游等线路。
国庆期间,三亚各旅行社针对不同消费群体,推出了休闲度假旅游、生态旅游、乡村旅游、健身康体旅游等产品,倡导健康有益的假日休闲生活;旅游饭店针对国庆黄金周接待特点,推出了满足不同游客需要的客房、餐饮、娱乐等产品;各旅游景区也推出了一批旅游新产品,以及富有民族特色、地方特色的演出节目。
实训拓展
旅游服务的成功在于符合旅游经济发展水平,能够细分到满足不同时期不同旅游者的需求,为旅游者的出游提供较多的选择。
而旅游服务的成功有赖于旅游者需求的分析,能够准确把握不同时期不同类型旅游者对于旅游服务的期望,这是旅游经营者必须考虑的问题。
请同学们分成四个小组,每小组代表一种类型的旅游者,模拟对海南主题旅游产品进行选择,并对该次旅游服务的期望进行详细描述。
【能力测评】
任务评分表
NO:
得分:
评委:
姓名:
小组:
完成时间:
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
得分
1
任务分工
任务分工合理
有一项不符合要求,扣1分,扣完为止
3
2
资料收集和分析
资料收集丰富、准确
有一项不符合要求,扣0.5分,扣完为止
3
3
策略归纳
归纳条理清晰、准确
有一项不准确,扣0.5分,扣完为止
2
4
建议提供
针对特征提出参考建议
有一项建议不合理,扣2分,扣完为止
10
5
组长总结
逻辑清晰,内容充实
每出现一处遗漏,扣0.5分,扣完为止
2
注:
本次能力测评满分为20分,得分12分以上为合格,低于12分则要重新进行实训。
任务二基于市场营销认识旅游服务
任务引入
任务目标
从市场营销观念分析旅游服务的本质
情境描述
假定每组学生都是旅游企业的销售人员,试从市场营销角度分析旅游服务的本质内容,以及如何通过旅游服务的改善实现营销的最终目的
任务内容
作为旅游营销者,如何看待旅游服务
任务要求
各小组要有效组织,充分讨论,并指派专人做出详细的会议记录。
教师要协调讨论进程,并对重点环节予以专业指导
知识准备
一、市场营销观念
市场营销观念是指企业进行经营决策,组织管理市场营销活动的基本指导思想,也就是企业的经营哲学。
它是一种观念,一种态度,也是企业的一种思维方式。
市场营销观念是一种“以消费者需求为中心,以市场为出发点”的经营指导思想。
二、旅游市场营销的界定
旅游市场营销有两个定义,定义一:
指旅游产品或旅游服务的生产商在识别旅游者需求的基础上,通过确定其所能提供的目标市场并设计适当的旅游产品、服务和项目,以满足这些市场需求的过程。
具体还可以分为景区旅游营销、酒店旅游营销、旅行社旅游营销等。
定义二:
以旅游消费需求为导向,通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来协调各种旅游经济活动,从而实现提供有效产品和服务,使游客满意,使企业获利的经济和社会目标。
三、旅游服务的特性
1.利己性与利他性
旅游服务是旅游企业为了获取自身的利益而提供的一种服务行为,是一种利己的行为。
旅游服务提供者在为自己获利的同时也为旅游者提供了旅游、体验以及获得满足感的旅游服务产品,因此旅游服务也具有了利他性。
2.有形性与无形性
旅游服务的有形性表现在:
旅游服务存在于旅游有形产品之中,旅游服务的提供是以旅游有形产品为依托和基础的。
旅游服务的无形性表现在:
旅游服务是一种概念与思想。
旅游服务产品的主体是看不见、摸不着的。
服务被提供和被消费之前不能像有形产品那样,可以事先生产和储备,也不能事先展示在消费者面前,前面提供的服务也不能作为后面提供服务的标准和衡量尺度。
3.功能性与心理性
一般服务可以理解成为他人做事,并使他人从中受益。
被服务者从服务者那里获得的“益”有两种:
一种是体能上的、物质上的获益;另一种是心理上的、精神上的满足或获益。
因此,服务具有明显的功能性与心理性。
旅游服务作为服务的一种,也自然具有此特征。
任务实施
实施思路
学生以分组形式搜索服务营销的案例。
每组学生对市场营销观念下的旅游服务进行归纳和总结;最后,各组针对归纳结果进行互评,就关键环节设计展开讨论
实施领域
基于市场营销看旅游服务
实施方式
资料搜集、整理、讨论、互评
关键点控制
旅游服务的本质内容
知识链接1-2
国际旅行家——奥丹·科汉
2011年1月7日,美国《纽约时报》网络版推出了2011年最值得旅游的41个世界城市。
杭州列第33位。
大力推荐杭州的是一个叫奥丹·科汉的国际旅行家。
她是《纽约时报》《金融时报》《旅行者》等国际知名报纸杂志的旅游专栏作家,驾驶过小飞机俯瞰奎林巴斯群岛,翻越过尼加拉瓜火山,曾经扬帆在兰卡威海域,也曾在意大利亚平宁山脉享受过滑雪的乐趣。
她认为,杭州需要保持“本真”,即城市或地方的传统文化。
杭州的诗歌、文学、绘画在历史上都有很高的造诣,这些能给人以灵感的艺术是杭州的“本真”。
大开眼界
“切尔诺贝利游”
乌克兰两家旅行社推出了“切尔诺贝利游”,费用仅300美元,切尔诺贝利这一地区因核泄露被污染而出名。
组织者说,这是一次“极限和生态旅游”,旅游者可以穿着防核辐射的服装进入核污染地区,参观城市、沙漠中的学校、旅馆及幼儿园,与隔离区的人们接触,还可以在核反应堆前留影。
不过,要想看核放射的状况就要再交200美元,受污染地区的村民会带领旅游者到他们的村庄和家里参观。
这里的核放射率是允许范围的4倍以上。
这个旅游项目的负责人说:
“这种旅行是应一些企业家的要求而开发的,我们不需要遮遮掩掩,因为所有人都有权知道切尔诺贝利发生的事情,这已经不是什么国家机密了。
”该负责人是反间谍机构的成员,这家旅行社是由乌克兰紧急状况部提供资金支持。
旅游的敏感性说明旅游很容易受各种因素的影响,一旦环境或者社会政治因素发生了变化,旅游者人数和旅游收入就有可能出现大幅度的下降。
但是对于危机和突发事件,只要处理得当,危机有时候也可以成为促进旅游发展的一个利好因素,切尔诺贝利核电站的旅游开发就是一个很好的例子。
思考:
从市场营销观念来看,上述案例体现了旅游服务的何种本质?
旅游服务提供者试图采用什么样的营销观念满足旅游者的何种需求?
案例解读
不露痕迹的服务
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:
人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹。
他把他的服务方法归纳为四点:
看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。
有位知名作家参加国内的一个研讨会,他住的是一家五星级酒店,由于上午要在房间写稿,所以他在门上挂了“请勿打扰”的牌子,可是到了九点钟,服务员还是坚持要到房间来打扫卫生,搞得他很不愉快。
同样是五星级酒店,国外的做法却不一样,即当客人在房间的时候,从来没有服务员来敲门,而等到客人上街转一圈或是吃饭回来时,就会发现房间已被精心打扫过了。
如果是吃过晚饭回来,可能还会看到枕头上摆放着一枝鲜花和一块巧克力,他们的服务是不张扬的、细腻的。
因为他们有一种理念:
服务员经常在客人面前出现是一种打扰。
确实在客房服务中,要使服务更贴近客人的生活,就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。
为此,泰国一些饭店都有一种跟踪服务,即客人入住后,楼层服务员会在客房门口底下立一根火柴棍大小、与房门颜色接近的小木棍。
服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里,当小木棍立着的时候,服务员不能去敲门整理客房,只有当小木棍倒了,客人不在房间里时,服务员才可以进入客房整理房间。
解读:
好的服务是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。
但现在不少饭店在这个方面还存在着明显的不足。
另外,在饭店餐饮服务中,服务员频繁地对客人说“对不起”,也值得商榷。
一般来说,客人用餐时都不希望有过多的打扰,而服务员不停地说“对不起”,此时,如果客人口中正嚼着食物,到底是答应还是不理,左右为难。
因此看准时机及时提供服务,客人感觉反而更好。
眼见为实
网上产品“烧热”暑期旅游
随着气温的节节攀升,旅游市场重新升温,暑期旅游渐入佳境。
夏天市民对旅游产品的个性化需求增强,随意性大、个性化的旅游产品得到出游者的大力推崇。
近期,以“自由行”产品见长的携程旅游网在其“网上度假超市”推出了系列暑期度假产品,市场反响强烈,数据显示,每天均有数百人预订此度假产品,比2003年翻了一倍多。
据悉,此次携程推出了以举家出行的家庭旅行、两人为伴的情侣行及亲子游等为主的特色度假产品。
随着市民生活水平的日益提高,暑期出游的人数也越来越多,而从出游的群体看,往年一般以广大师生为出游主体的格局,2004年则出现了很多利用带薪假期出游的白领群体,对于旅游者来说,无论是在校师生还是外企白领,每个人在出游时都有自己的个性化需求,包括酒店、交通、游览景点、游览时间等,以往那种几十号人组成统一出游模式的组团旅游已很难满足现代旅游者的个性化需求,市场需要更多可以随意组合、搭配的“自由行”产品。
携程负责人说,此次携程网上推出的暑期度假产品设计新颖、组合随意,既有适合家庭、情侣出游的自助线路产品,也有适合夏天出游的上海、北京等地周边的亲水避暑线路,随着“香港购物节”的来临,携程也推出了专为购物人群设计的诸多“香港自由行”产品。
暑期市场对旅游业的作用和意义已越来越被许多旅游企业所重视,面对暑期旅游这块大蛋糕,国内旅游企业应从旅游者的角度出发,设计、开发更多适合暑期旅游者的产品线路,才有可能吸引更多的出行人士,才能保证在竞争中占得先机。
(资料来源:
国际商报)
实训拓展
大学生是最不可忽视的目标市场。
目前,全国每年在校大学生约2 500万人,海南省在校大学生约20万人。
这些90后的大学生已进入婚恋阶段,一个大学生代表一个家庭,一对大学生情侣代表两个“父母”家庭、两个“爷爷奶奶”家庭、两个“外公外婆”家庭。
因此,大学生旅游市场是一个可持续增长的“金矿”。
但“有市场,缺产品”成为摆在海南乃至全国旅游界面前的现实问题。
旅行社传统的线路根本无法满足年轻人的需求。
请同学们以小组为单位,分析旅行社传统的线路为何根本无法满足年轻人的需求,并讨论大学生旅游市场的服务需求以及对于旅游服务的期望。
【能力测评】
任务评分表
NO:
得分:
评委:
姓名:
小组:
完成时间:
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
得分
1
任务分工
任务分工合理
有一项不符合要求,扣1分,扣完为止
3
续表
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
得分
2
资料收集和分析
资料收集丰富、准确
有一项不符合要求,扣0.5分,扣完为止
3
3
策略归纳
归纳条理清晰、准确
有一项不准确,扣0.5分,扣完为止
2
4
建议提供
针对特征提出参考建议
有一项建议不合理,扣2分,扣完为止
10
5
组长总结
逻辑清晰,内容充实
每出现一处遗漏,扣0.5分,扣完为止
2
注:
本次能力测评满分为20分,得分12分以上为合格,低于12分则要重新进行实训。
任务三旅游服务业的营销历史梳理
任务引入
任务目标
把握服务业的营销历史
情境描述
分组搜集关于服务业营销的理论渊源,分析服务业营销理论发展的特征和基本特点,能够对旅游服务业的营销历史进行阐述
任务内容
通过各种途径总结归纳服务业营销的发展历史
任务要求
各小组要有效组织,充分搜索相关资料,以小组为单位展开讨论。
教师要协调讨论进程,并对重点环节予以专业指导
知识准备
顾客创造了消费海洋中的浪潮和走势。
100年来,卓越的营销者一直在探索浪潮的形成,追求成为冲浪的高手。
过往的百年,是营销领域从孕育、生长到大发展的百年,是营销管理思想不断创新与丰富的百年。
在营销领域,差不多每隔十年就会产生创新的思想、创新的做法,营销思想的创新是营销领域前进的动力和知识源泉。
对服务的研究起源于经济学领域,最早可追溯到亚当·斯密时代。
从20世纪五六十年代开始,市场营销学界开始把研究的领域从物质产品拓展到服务产品领域,并开始关注服务的概念和定义,服务的研究开始步入正轨。
服务是发生在特定经济阶段的无形性活动,服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足,但总体上不涉及所有权的转移。
对服务提供者而言,互动过程的核心内容需要一定的支持设施,服务可能与物质产品相连,但服务的结果却不可储存。
对服务接受者而言,可能并不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受。
任务实施
实施思路
根据给定资料,分组搜集旅游服务业的营销发展历史,每组学生针对搜集的历史理论总结归纳旅游服务业的营销趋势
实施领域
旅游服务营销
实施方式
资料搜集、整理、讨论、互评
关键点控制
旅游市场营销理论
知识链接1-3
服务的概念演绎
西方市场营销学者把服务作为一种产品进行研究,并从不同的角度对服务进行了定义。
1960年,美国市场营销协会(AMA)最早给服务下了定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
”这一定义在此后的较长时间里,被许多学者广泛采用。
1963年,雷根(Regen)在定义服务时,认为“服务是直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知的活动。
”1974年,斯坦顿(Stanton)对服务做了进一步的概括,认为“服务是可被独立识别的不可感知活动,为消费者或者工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。
”1984年,莱特南(Lehtinen)在定义服务时,提出观点“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
”1990年,格鲁诺斯(Gronroos)在对前人观点综合的基础上,提出了服务的定义“服务是以无形的方式,在顾客与服务人员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
”1992年,佩恩(A.Payne)在他的著作《服务营销》中指出“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。
条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。
”1997年,美国西北大学的菲利普·科特勒(Philip Kotler)在《营销学导论》中,将服务定义为“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生任何东西的所有权转移。
”2000年,美国两位营销专家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔和玛丽·乔·比特纳(ValarieA.zeithamlAndMaryJo.Bitner)在《服务营销》一书中,认为“简单说,服务是行动、过程和表现。
”从更为广泛的角度可以定义为“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值,这正是其第一次购买者必要的关注所在。
”
大开眼界
20世纪60年代初,麦卡锡将营销组合中的众多因素概括为四大要素,即产品、价格、分销和促销,简称为“4P”,并以此为基础建立了创新的市场营销理论体系。
传统市场营销理论要求企业围绕4P制定营销战略,开展市场营销活动。
但是,随着经济的发展,市场营销环境发生了很大变化。
一方面,是产品的同质化日益增强,另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展,于是美国营销学者劳特明在20世纪90年代提出了著名的4C理论,即顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
4C理论认为,对
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