连锁餐饮企业金牌店长培训手册样本.docx
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连锁餐饮企业金牌店长培训手册样本.docx
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连锁餐饮企业金牌店长培训手册样本
连锁餐饮企业金牌店长培训手册
第一部分:
金牌店长基础功
第一讲 店长角色定位
连锁餐饮企业分店作为企业内部相对独立经营实体,它就好似一个细胞对于整个连锁企业躯体来说,关键性是不言而喻。
怎样使连锁餐饮企业分店取得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层推行者和企业各项经济指标在分店基础单位落实人,当然饰演着举足轻重角色。
也就能够说,对连锁餐饮企业而言,店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关关键大事。
一、店长使命和工作职责
连锁餐饮企业分店全体职员是一个有机协作工作团体,而作为这个团体带头人——店长,有着很明确使命和工作职责。
1.店长使命:
(1)全方面落实落实企业营运规则,发明优异销售业绩,提供良好用户服务。
(2)领导、部署分店各部门日常工作,在日常工作中深刻了解、把握和弘扬连锁经营企业企业文化。
(3)最大程度地激发职员主动性和发明性,从而营造一个令全体同事心情愉快工作环境,使自己成为一名连锁企业文化最基层实施者和捍卫者,最大可能地为连锁企业集体和长远利益服务。
2.店长工作职责:
(1)了解连锁企业经营理念;
(2)完成总企业下达各项指标;
(3)制订分店经营计划;
(4)督促各部门工作人员落实实施经营计划;
(5)组织职员进行教育培训;
(6)监督分店原料进货验收、原料库存管理、菜品生产和销售服务等;
(7)监督检验分店财务管理;
(8)监督人事部门职员管理和业绩考评;
(9)实施总企业下达促销活动和促销计划;
(10)了解并掌握本店销售动态,立即调整菜肴品种和完善菜品质量;
(11)监督检验本店门面、标识、菜品陈列柜等,维护本店清洁和卫生;
(12)负责处理用户投诉和埋怨;
(13)处理日常经营中出现例外和突发事件;
(14)参与部分公益活动,成为该分店代言人;
(15)实施总企业下达菜品价格调整。
3.店长基础素质要求:
选拔、聘用适宜一店之长,在连锁餐饮企业日常管理中是一项关键工作,一个合格店长必需含有以下条件:
(1)指导能力:
能拓展下级视野,画龙点睛,高瞻远瞩,使其人尽其才,提升业绩指导能力。
(2)培训能力:
按已经有规范管理培育下级,传授可行方法、步骤和技艺,使其在其职尽其责、胜其任;同时还要有找漏补缺,帮助下级立即更正并培养她们快速成长能力。
(3)资讯、数据驾驭能力:
信息资料、数据整理、分析,并使之利用到实践中去,以扬长避短、查漏补缺,加强管理,提升业绩能力。
(4)组织领导能力:
能有效、合理地组织下级,调动职员主动性,共同完成总企业既定目标。
(5)正确判定能力:
对问题、对事件要客观地评判、正确地分析,并快速处理问题。
(6)专业技能:
经营餐饮企业(饭店)必备技巧和使用户满意能力。
(7)企划能力:
能有计划地组织人力、物力、财力,合理调配时间和利用空间,整合资源,提升效率。
(8)管理能力:
不停地找出隐患问题,加强管理,防患于未然,使分店整体运行结构更趋合理。
(9)自我提升、自我完善能力:
不停学习和更新专业知识,在餐饮企业发展过程中能跟上时代步伐和企业一起成长,不停充实自己,完善自己能力。
(10)诚信职业道德:
有良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力,才能有上行下效效果。
(11)楷模和负担责任能力:
一店之长是整个餐饮企业(饭店)、整个团体领导,领导是楷模——有什么样店长就有什么样职员;遇事要不推诿、划清责任、勇于负担。
第二讲 店长每日工作步骤(工作规范)
一、店长工作规范
1.部署当日工作任务
(1)天天早晨召开各部门责任人会议(例会),关键对前一天工作情况进行总结,立即指出各部门工作中不足,表彰经典优异事例;部署各部门当日工作任务。
(2)传达总企业新工作理念和工作要求。
(3)宣告对昨天部分事情处理结果,并提醒各部门防范具体方法。
2.检验、督促各部门工作完成情况
(1)定时和不定时地检验、督促各部门工作完成情况(或当初工作秩序情况),并对经典事例作具体统计。
(2)立即提醒各部门何时应完成哪些工作。
3.了解客人对菜肴、服务质量评价
(1)立即了解客人对菜肴质量评价,并立即和行政总厨进行沟通和交流。
(2)立即了解客人对服务质量评价,并立即和餐厅经理进行沟通和交流。
(3)督促行政总厨对厨房菜品进行创新,并组织相关人员进行评价和验收,同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面培训工作。
4.总结当日工作情况并立即汇报
(1)总结当日工作情况并立即向总企业相关人员进行汇报。
(2)主动和总企业相关人员进行联络,问询是否有新工作精神,并作具体统计。
5.依据本店经营管理情况向总企业提出建设性提议
(1)对总企业工作计划提出自己具体意见。
(2)假如需要开展新工作或对原先工作进行改革,提出具体工作计划书。
二、店长考评内容
对店长考评,关键是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
1.“德”:
具体包含门店店长政治思想、个人品质、职业道德和工作作风,这方面表现关键是在日常管理工作和为人处世方面。
比如,因为连锁化特点,很多店长可能面临要培养新门店店长情况,这么就要求店长能很好地做到言传身教,将自己工作经验和所知告诉新人,培养新人,为连锁餐饮企业发展做出一个店长应尽义务。
2.“能”:
关键指人能力,既包含知识能力和学识水平,又包含实际工作能力、组织能力和身体耐力。
比如分店在部分紧急情况下,碰到突发事件怎样处理和应对,和在分店发展过程中怎样为总部献计献策,提出有利于分店扩张和发展方案和计划等。
3.“勤”:
反应出是店长工作态度,包含其工作主动性、主动性、发明性及纪律性等各个方面。
比如对连锁餐饮企业来说,即使讲究统一化经营行为,不过,因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体行业,基于行业特殊性,要求分店菜品和服务应含有创新、改变,对应店长也应该能在改变市场中随时把握商机,和时俱进,率领分店做好生产和销售服务工作。
4.“绩”:
关键指工作实绩。
工作实绩是德、能、勤、绩综合反应。
对连锁餐饮企业店长考评和评价,“绩”是很关键而又轻易考评内容。
组织分店菜品生产并稳定其质量、扩大菜品销售、提升服务质量,扩大分店对外影响,是一个连锁餐饮企业分店基础经营任务和社会责任。
连锁分店在一定时期内所实现菜品销售量或销售额大小,首先反应该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行,其次也说明它求生存、求发展能力大小和其经营前景好坏。
显然,在商业利润相近条件下,各餐饮连锁分店之间相比较假如要发明很好利润,就一定首先要发明较高销售额。
所以,销售目标(包含销售量目标和销售额目标)是连锁分店最基础经营目标。
※通常来说,餐饮连锁店经营业绩考评能够从以下多个方面进行:
(1)营业额和利润总额同时增加;
(2)分店人员素质和服务水平上升;
(3)原料、半成品库存量和管理费用降低;
(4)采购成本降低;
(5)市场拥有率扩大;
(6)菜品周转加紧,资金利用率提升;
(7)企业著名度提升;
(8)广告效果显著;
当然,店长工作是繁重,大至菜品计划、库存管理、成本控制,细至职员出勤、大堂和餐厅清洁,店长全部必需身体力行、督促落实。
店长工作是全方面,一个成熟店长,不仅要有菜品生产和销售、用户服务、内外联络能力,还应该掌握财务、电脑和保安、防火等方面专门知识。
店长职位要求决定了这是一个富于挑战性角色。
能够毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来管理者,将有能力去面对各行业最苛刻要求和挑剔。
因为,这个职位,将无疑地首先把你铸造成一名精于管理强者。
第三讲 店面形象管理
店面形象测评表
店面名称:
日期:
项目
应得
分数
大堂和餐厅
1
墙面墙漆色彩为总企业指定标准色
2
2
地面洁净,边角处及桌椅、柜台下,没有杂物、积水等
2
3
高柜顶层洁净无积尘
1
4
墙壁边角没有破损,显著脏痕迹少于3处
1
5
地板压条没有翘起
1
6
墙壁上裸露钉子痕迹和搬运蹭上有色痕迹少于3处
1
7
门窗玻璃已经擦洁净,外墙壁清洁、色彩鲜艳
1
8
桌椅、柜台、沙发、茶几摆放合理、整齐
2
9
吊顶上射灯均照亮,不亮灯泡在2个以下
1
10
台灯、夹板灯、地灯、餐桌吊灯;灯座和灯罩洁净无灰尘
1
11
全部窗帘全部完整、整齐
1
12
大堂各区域、地面在有合理灯光照射下,缺乏灯光阴暗角落不超出2个
2
13
形象牌有灯光照射,立体字没有歪斜,没有掉落
2
14
从店外到店内各餐饮区域保持用户通道通畅
1
15
吧台有餐饮连锁企业宣传材料
2
16
电线在暗处或整齐排列在踢脚线处,没有盘在地上插座电线,
1
17
计算机电缆有捆扎,而且不面向用户;计算机程序运行正常,常见软件能够打开,没有病毒,
2
18
店内最少有绿色植物树2盆,高1000-1500
1
19
花盆内无杂物;叶子表面无灰尘、无干枯现象
1
20
背景音乐正在播放,音量适度
2
21
店内全部饰品无破损、残缺等现象
2
22
在要求柜子中存放个人物品,其它展示产品内、外没有私人物品
1
23
书报架80%空间放有书籍、报刊、杂志
1
24
餐厅、大堂等没有用户或其它人丢下遗弃物
1
25
店内有鲜花或企业所配置形象装饰花;(鲜花每七天五配一次,遵照自然凋谢现象)
1
26
店内大面积空白墙上全部挂有装饰画,画上沿高度在1750-1800mm间
1
27
用餐场全部挂衣架或挂衣柜(美观、完整)
1
28
挂画完整,不歪斜,墙壁上画框没有未装上画芯
1
29
被用户移过饰品、产品已经恢复到原位置
1
30
菜品手册、台号没有错误,而且摆放整齐
1
31
电话机表面洁净,没有随意乱放,电话线没有被拖出0.5米以上
1
32
保洁用具:
笤帚擦桌布,水盆没有放在用户能够看到显著位置
1
33
沙发表面洁净,夹缝中无杂物、无灰尘
1
菜品陈列和维护
34
陈列柜醒目、洁净
1
35
菜品完整且和菜牌、价位牌一致
2
36
产品表面清洁,而且没有显著手印或污痕
2
37
被用户移过标价签已经恢复到原位置,没有和所标产品价格不相符(错位)
1
38
陈列柜内有合理灯光照射,没有缺乏灯光阴暗角落
2
39
陈列柜4个地脚全部均匀落地,推进时无显著摆动
2
40
菜品新鲜、悦目
1
41
陈列柜摆放角度、高度合理,用户点菜方便
2
42
陈列柜玻璃透明、清楚,可视度高
1
43
空间没有浪费或菜品放错现象
1
卫生间
44
有显著指示牌和标识、位置合理
1
45
灯光明亮、柔和
1
46
门开、关全部方便、轻松,且声音小
2
47
地面洁净,无结水
1
48
通风设备完好,无异味
2
49
面池内壁洁净,无污垢
2
50
烘干设备完好且声音小(或备有净毛巾、檫手纸)
1
51
备有手纸
1
52
墙面清洁、卫生,色调友好
1
53
玻璃及镜面清楚,无显著手印及其它污痕
1
54
水龙头安装合理、使用方便
1
服务人员行为规范
55
服务员每人均持有本店菜单,而且没有掉页、污损情况
2
56
每人全部有统计圆珠笔或签字笔
1
57
每个服务员全部戴有本店胸牌
1
58
当班职员没有迟到,早退现象
2
59
店员全部穿工作服上岗,并洁净、整齐
2
60
没有打私人电话,偶然紧急时也没有超出1分钟
1
61
女服务员仪态端庄,不浓妆艳抹,没有带小孩上岗
1
62
服务员之间无相互聊天、离开岗位现象
2
63
服务员上岗时间没有脱岗(外出、会友等)
2
64
服务员无在用户面前用手机打电话或收发短信现象
2
65
职员上班时间没有玩游戏、聊天、织毛衣或吃零食
2
66
店内无用户时,其它时间服务员坐姿自然不摇摆或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上
1
67
没有服务员坐在或*在桌椅上
1
68
没根据企业要求给用户打折扣
1
69
用户来店、离店时,没有不打招呼
2
70
客人点菜时服务员填写没有错误,所要求填写内容没有缺项
1
71
服务员能随时介绍菜品制作特点、风味特色、营养保健等内容
2
72
服务员能帮助客人合理点菜
1
73
服务员能一直微笑服务
2
累计
100
说明:
此表测评结果仅反应店面运行期间形象维护客观情况,并不能全方面反应分店经营水准,参考应得分数进行实际打分,假如你店面分数在90分以上即说明你店面形象管理十分完善,假如在70-90分说明你店面形象已经不理想,需要想措施改善,假如在70分以下即说明你店十分糟糕,从用户角度看70分以下店会降低用户消费信心,而且店面外观也很不好看。
第四讲 服务管理
一、餐饮服务概念
1.优质服务标准(service)
(1)sincerely:
所以服务全部是发自内心、真诚和诚恳,而不是另行公事。
(2)efficient:
服务行为是规范,并能高效率地胜任。
(3)readytoserve:
含有良好服务意识,超前地、随时地和即时地提供优质服务。
(4)visiableandvaluable:
显著帮助让客人感到物有所值。
(5)informativeandindividuality:
尽全力向客人提供资料信息并依据不一样需求提供个性化服务。
(6)courtous:
在服务过程中经过语言表示、面部表情、行为举止和仪容服装,表现服务人员有礼有节,尊重客人人格、宗教信仰和饮食习惯。
(7)excellent:
以上六个方面全部能够做到完美,那么服务则离优质不远了。
2.餐饮服务特点
(1)餐饮服务含有没有形性和一次性特点,使服务对客人心理影响很大。
(2)餐饮服务和餐饮产品生产和销售有同时特点,优质餐饮服务应和餐饮销售紧密结合,做到寓销售于服务中,使客人在享受服务同时自觉并愉快地多消费。
(3)在规范化、程序化前提下,含有个性差异特点。
二、餐饮服务人员素质要求
1.餐饮服务人员应掌握知识要求
(1)菜肴知识
(2)烹饪知识
(3)酒水知识
(4)食品营养卫生知识
(5)服务心理学知识
(6)电器设备使用和维护保养常识
(7)文史知识
(8)美学知识
(9)音乐欣赏知识
(10)民俗和饮食习惯知识
(11)外语
(12)计算机知识
(13)社会科学知识
2.餐饮服务人员应含有职业态度
(1)热爱本职员作,有意识地培养对专业爱好。
(2)不停学习并善于学习。
(3)将酒店利益和消费权益放在第一位,主动规范地提供尽善尽美服务。
(4)能够自律,有良好组织纪律性。
(5)有团体合作精神,为达成集体共同目标,最大程度地发挥自己作用。
(6)有责任心,不需监督,能独立完成工作,为人可*。
(7)有自信心,勇于面对挑战。
(8)服从并了解领导意图。
(9)能正确了解形势和同事,顾全大局。
(10)有配角意识,客人“永远”是正确(关键强调在处理客人意见时技巧)。
3.餐饮服务人员应掌握业务技能
(1)熟练掌握托盘、餐巾折花、中(西)餐摆台、酒水服务、菜肴服务等基础技能。
(2)能规范化、标准化和程序化地提供中、西餐服务。
(3)反应灵活,适应能力强,熟练地利用既定标准和程序处理突发事件。
(4)含有良好语言表示能力和和人交往能力。
4.餐饮服务人员应养成职业习惯
(1)从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌习惯。
(2)守时习惯
(3)保持个人清洁卫生习惯
(4)为她人服务习惯
(5)吃苦耐劳习惯
5.餐饮服务人员良好身体素质
三、餐饮服务人员岗位职责
1.迎宾员
直属领导——餐厅经理。
联络——区域领班及服务员。
(1)掌握餐厅容量及布局,方便解答客人问询,合理安排客人,平衡工作量。
(2)接听电话,做好餐厅预定统计,并熟记预定内容,负责落实。
(3)仪态大方,举止端庄,负责热情礼貌地迎送前来就餐客人。
(4)将客人迎领到合适座位,当餐厅座满时,应耐心向客人解释,并为客人办好侯位手续。
(5)帮助餐厅服务员做好餐前准备和餐后结束工作。
(6)尽力记住常客姓名、习惯、喜爱,提供个性化服务,以使客人有宾至如归感觉。
(7)负责保管、检验、更新和派送菜牌、酒水牌、报纸。
(8)负责做好指定范围内公共卫生。
(9)帮助客人存放衣帽雨伞等物品,妥善保管客人遗留物品。
2.服务员
直属领导——餐厅经理、领班。
管辖——见习生。
联络——厨房职员、管事部职员。
(1)做好开餐前准备工作(如餐厅卫生、摆台、调味准备、检验空调及灯光和工作台补充等)。
(2)根据服务规范、服务标准和服务程序,不折不扣地完成对客服务工作,并适时提供个性化服务,使每个客人快乐而来,满意而归。
(3)熟悉多种菜肴酒水,并尽力了解客人需求,做好提议性销售。
(4)做好餐厅结束工作。
(5)负责餐厅台布请领工作。
(6)主动参与培训和训练,不停提升业务能力。
(7)切记使客人满意并不难,需要多部分微笑,多部分问候。
3.传菜员
直属领导——厨房主管和餐厅主管。
联络——厨房职员、餐厅服务员。
(1)做好餐前准备工作,如备好调味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。
(2)负责将领班订菜单上全部菜肴按上菜次序正确无误地递交点菜客人餐台值台服务员处。
(3)保管出菜单,以备核查。
(4)帮助餐厅服务员将工作台上脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。
(5)负责传输厨房和餐厅之间信息。
(6)用餐结束后负责清洗、保养走菜用具,打扫后台卫生。
(7)主动参与培训,提升专业技能。
(8)团结协作,服从安排,完成上司指派其它工作。
4.调酒员
直属领导——酒吧领班。
联络——仓库保管员、酒吧或餐厅服务员。
(1)按要求程序,做好酒水申购、领发及储存工作。
(2)负责定时清点、盘查储存量,确保数量正确。
(3)接收酒水定单,为宴会、餐厅来宾准备鸡尾酒及其它酒水。
(4)设置临时性酒吧,为宴会、酒会、自助餐等提供服务。
(5)保养和清洁酒吧设备。
(6)实施上级指示,努力完成上级部署工作任务。
(7)精通业务,熟练掌握酒吧多种工具、器皿使用方法。
(8)正确调制各款流行鸡尾酒,确保多种饮品质量。
(9)了解所供酒水特征、饮用方法。
(10)善于向客人推销酒水,努力做好服务接待工作。
(11)加强业务学习,不停地提升自己专业水平。
(12)依据领班指令,完成天天清洁卫生工作。
(13)和餐厅服务员保持良好合作关系。
(14)掌握一定饮食卫生知识,严格按饮食卫生要求操作。
5.宴会预订员
直属领导——宴会部经理。
联络——宴会厨房、酒吧、宴会厅和管事部等。
(1)掌握市场动态,提出销售提议。
(2)建立标准菜谱档案和宴会客史档案。
(3)接订宴会并具体落实每项要求,关键宴会向经理汇报。
(4)编制宴请通知单,提前分发到相关部门。
(5)誊录或打印当日宴会菜单。
四、餐饮服务程序
1.中餐零点服务程序
(1)餐前准备
(2)迎宾
(3)餐前服务
(4)酒水和点菜服务
(5)划单技巧
(6)酒水和菜肴服务
(7)巡台服务
(8)甜品、水果服务
(9)结帐服务
(10)礼貌送客
(11)结束工作
第五讲 厨务管理
一、现代厨房生产运作特点
1.生产量不确定性
(1)厨房生产需求变动原因多
(2)季节改变原因和原料性质影响
(3)消费导向和出菜节奏影响
2.生产制作手工性
著名社会科学家于光远先生说:
“烹饪是属于物质产品生产一个文化”、“烹饪艺术首先表现在生产出味觉上精美艺术品”。
大家在对菜肴、点心进行品尝、享用、大快朵颐同时,同时也是对厨师手工创作各类以味为主食用艺术品鉴赏和认可。
(1)生产劳动凭借手工
(2)手工制作造成成品差异
(3)手工制作难免劳动强度大
厨房生产制作手工性,现有方便生产人员发挥聪慧才智,提升烹饪艺术效果一面;同时又有仁者见仁,智者见智,使厨房产品质量出现千差万别、难以控制另一面。
3.生产工艺配合性
4.产品含有特殊性
(1)产品是提供来宾享用食品性商品;
(2)产品大多规格各异,生产批量小;
(3)产品销售即时性;
(4)产品质量含有多元性;
5.成本组成复杂性
6.工作环境条件较差
7.产品质量信息反馈困难
(1)产销难见面,第一手资料少
(2)信息零碎,异地公布
美国通用电器企业做过一项研究,发觉满意用户最多只会告诉3个人,而一位不满意用户则平均会告诉11个人!
就餐客人把对厨房产品质量意见带出餐厅、饭店,其影响往往含有“乘数效应”。
二、现代厨房生产要求
1.设置科学组织机构
2.制订明确生产规范
(1)规范操作程序
(2)统一生产工作规格和标准
3.提供必备生产条件
(1)原料采供、申领渠道要通畅,货源要有保障;多种原料、调料、用具、用具不停档,规格、质量要符合要求。
(2)厨房设计布局要尽可能合理,生产操作和出品步骤要通畅便利。
(3)厨房产品服务销售要和生产紧密衔接,确保成品立即用于销售,并保持一定服务规格水准。
4.建立相对稳定厨师队伍
(1)培训、培养一支技术过硬、责任心强厨师队伍
(2)保持厨师技术骨干稳定性
三、现代厨房管理任务
1.激发调动职员主动性
2.完成饭店要求各项任务指标
3.建立高效运转管理系统
厨房管理要为整个厨房设置一个科学、精炼、确有成效生产运转系统。
这关键包含人员配置、组织管理层次设置、信息传输、质量监控、原料货源组织和出品销售协调指导等方面。
4.制订工作规范和产品标准
为了确保厨房各项工作有章可循,统一厨房业务处理程序,维持一致加工、制作、出品标准,厨房管理者必需明确制订并督导实施各项工作规范和产品规格标准。
5.科学设计和布局厨房
6.制订系统管理制度
○制订厨房管理制度必需注意:
(1)要从便于管理和照料职员利益立场出发;
(2)内容要切实可行,便于实施和检验;
(
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