酒店餐饮服务服务内容流程及标准.docx
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酒店餐饮服务服务内容流程及标准.docx
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酒店餐饮服务服务内容流程及标准
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准
第一节中餐服务程序及标准
第二节中餐服务操作规范
第三节餐饮部预订程序标准
第四节中餐宴会服务
第五节自助餐服务
第六节客房送餐服务
第七节服务人员注意事项
第八节物品的控制和管理
第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准
第十节中餐厅计划卫生安排
第十一节洗手间服务程序及卫生要求
第十三节洗碗间工作流程
第十四节会议预订、接待的程序及标准
第一节中餐服务程序及标准
餐前准备
餐前
准备
项目
餐前所有人员仪容仪表符合要求
保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求
房间温度调至夏天18度左右,冬天24度左右
服务员检查房间气味,设施设备是否符合要求
客人特殊要求的物品准备好,放于指定位置(老人椅、靠背、宝宝餐具、儿童椅、客人要求的菜品等)
餐前
准备
检查
服务员进行自检餐前准备情况
区域主管进行复检餐前准备情况
区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查
站立迎宾
站立
服务员在开完部门例会1分钟内到指定地点站立
交接、
引领
当迎宾员引领客人到本区域,服务员主动上前迎接,面带微笑,主动打招呼(在走廊,大厅等公共场所,视情况称呼客人)
根据迎宾员介绍,规范礼貌的将客人引领到相应就餐地点,并主动征询房间温度、灯光
如不是本房间服务员,要与该房间服务员交接
接挂衣帽、递送香巾
接挂
衣帽
进入房间之后,立即征询温度,客人进入房间之后及时为客人接挂衣帽,并及时递送香巾,及时将客人用过的香巾收拾好;同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间位置
自我介绍
可适时自然的向客人做自我介绍
拉椅让座
遵循4先
原则
即先宾后主、先老后幼,先女后男,先主要后一般
操作
要求
客人有入座、离座举动时,及时上前提供服务,操作轻、稳、准,避免碰伤、坐空等现象的发生
套防
护套
零餐服务员椅子归复原位后,从接收桌内取出防护套,从主宾开始,按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套,要求整齐美观,拉链无开缝
照顾
特殊
客人
对于特殊的客人:
如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人等,应为其提供特殊服务,(如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等)
客人落座前及时服务
对于有休息室或沙发的房间,在宴席开始前请客人在休息室和沙发上稍作休息,并提供香巾、热茶、饮料或果盘,或根据客人要求提供相应商品的服务,等宴席开始后,再请宾客入席
递送毛巾
及时上
热毛巾
征询完客人房间温度,并示意客人入座后,随即递上热毛巾
客人特殊
要求要满足
根据客人特殊要求,提供冰香巾(用冰块降温)或常温的香巾。
香巾加热的情况下,提示客人并帮其抖一下,以免烫伤。
(餐中要适当控制,尽量避免温度过高)
香巾质量
要保证
保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒
提供茶水服务
征询
茶水
主动
介绍
客人使用毛巾时,站在主陪或副陪的右侧(客人在沙发上落坐时,可站在沙发旁),征询客人是否需要准备茶水、果汁,服务员据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水(中、低、高的顺序)。
辅助
选择
如果客人在选择时,犹豫不定,尽可能帮助客人选择茶水的种类,并把客人点的茶水记录在酒水单上,写明茶水品种、客人人数。
斟倒
茶水
烫壶、
洗茶
根据茶水知识需要洗茶的,必须进行洗茶操作,如普洱茶、乌龙茶、极品龙井、观音王、碧螺春、大红袍、八一三茶王等,必须进行洗茶。
洗茶时先烫壶(最好用沸水将茶壶烫5分钟左右,茶水会更有香味,根据客人要求把握烫壶时间长短),放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一道茶水倒掉,再次冲水后,即可斟倒。
及时
斟倒
及时给茶壶充水,避免倒茶中途充水;不允许出现等叫或空杯现象,注意操作要稳,不滴洒飞溅,以免烫伤客人。
及时
换茶
如有吐酒的客人,则倒六分满;有吐酒或茶凉时,应征询客人及时换茶
征询点菜服务
主动
征询
斟倒茶水的同时,或客人进房间即有点菜意向时,或请客客人来的较晚时,其入房间落座后,或者是其他情况下,应主动征询是否需要点菜,在点菜员到达之前及时递送菜谱。
视情况征询
客人未落座前,视情况征询是否点菜。
及时
征询
客人落座后,及时征询是否点菜。
客人提出点菜要求后即将房间号、点菜地点等信息告知主管,呼叫点菜员提供点菜服务,同时将菜谱双手递给客人,若点菜员没有到达时客人已经开始点菜,服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍,并在点菜人员到达时作好交接(如点菜客人是谁,是否开始点菜、是否有信息卡信息等),同时,要向客人致歉。
及时通知
点菜信息
上菜前客人人数变动时,服务员必须及时通知点菜人员或厨房,落实加减菜情况,以避免菜品不够或剩余。
打口布、撤筷套
要求
客人落座或当餐客人较多未来齐时,不准提前进行打口布、撤筷套,在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打开。
增减餐位服务
主动征询
服务员主动征询客人就餐人数
减餐位
客人人数少于餐位时,如果客人已就坐,服务员征询将多余的餐具收走,待客人同意后,将多余的餐具收到接收桌内,最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。
增餐位
客人人数多于餐桌餐位时,及时增餐位。
增餐位
位置
如果餐位加一位时,应该在二宾的侧陪处加上,如果减一位,则在主宾的侧陪位减一位。
酒水服务
征
询
酒
水
征询
是否
用存酒
根据吧台传递信息,有存酒的主动征询是否用存酒。
提醒
客人
价位
酒水介绍时,结合酒店推销酒水种类,主动给客人进行介绍。
介绍酒水时按中、低、高档的顺序进行,并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。
介绍和推销时应注意使用礼貌用语,不能强迫客人接受。
特色酒水作重点推荐,对于280元以上的酒水,要小声提示客人酒水价格。
一次
征询
到位
(客人未提出要求,服务员不应主动征询香烟;若客人主动提出,服务员按中、低、高档或南方烟、北方烟的顺序进行介绍和推荐。
征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上)同时向客人征询新鲜果汁,若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐,应一并征询是否需要准备奶或其他饮料,争取一次征询到位。
先记录,后取拿
客人点了酒水和饮料后,要先记录,后取拿,拿取前要向客人重复客人所点酒水,以获得客人的确认。
并记清每位客人所订饮料酒水,以便准备为客人提供服务。
对同一桌客人要在同一时间段内顺序为客人提供酒水、饮料服务,如客人不喝酒可在取得客人同意的时候,倒一杯白开水,避免空杯,便于客人敬酒,适当给客人介绍营养搭配、保健知识,引导客人健康消费。
销售酒店
推销酒水
酒水介绍时,结合酒店推销酒水种类,主要给客人进行介绍。
取拿
酒水
包厢
取拿
由餐管部配备的区域酒水员拿上服务员开好的酒水明细单(包间号、酒水名称、度数、数量),到吧台拿取酒水。
展示
酒水
即在客人点酒需求提出后,将对应酒水展示给客人,以确认酒水,同时,也是客人验证酒水的一个时机。
开瓶
当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。
开启香槟酒、汽酒、啤酒时,应避免将开口对着客人,防止酒的气泡喷到客人身上,葡萄酒、香槟酒,可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。
验酒、
品酒
给客人示标后,当客人的面开瓶,高档酒水(580元以上),先征求客人是否品尝,经客人验证后,再进行斟倒。
如果客人要求品尝,则倒一小杯给主陪嗅辨酒香与口味,在得到主陪的初步认可后,将酒端去给主宾呷一口试口味,在得到主人与主宾的一致赞同后再开始斟酒。
斟酒
斟酒
顺序
斟酒顺序按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒。
客人有特殊要求时,应满足客房需要。
为客人斟酒时,应先征求客人的意见,按客人所需斟倒酒水,如客人不要,则征询客人斟倒茶水、饮料等。
斟倒干红、干白
对于干红、干白等需要加冰饮用的,征询客人后需要先加冰块,后倒酒,以免酒水溅到客人身上。
斟倒白酒、药酒
中国白酒与药酒一般都是净饮,不与其它酒掺兑,用容量较小的酒杯来斟酒。
斟倒
黄酒
黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用,在征得客人同意情况下,黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感(如即墨老酒)。
高档黄酒,一般不加调料,直接给客人饮用(或直接加热)即可,如女儿红等。
撤换茶水、更换果汁
撤换
茶水
当酒水果汁上来后,征询客人是否需要把茶水收走,因为餐中喝茶不易于营养的吸收。
更换果汁
征得客人同意后,把茶水收掉,斟倒果汁、酒水。
上菜
检查
菜单
点完菜后,服务员要及时检查菜单(份数与人数是否相符),有需要外部准备的物品或调料,打电话通知传菜班由其提前提供,有需要自己准备的(洗手茶、白开水等),则提前准备好,放到接手桌内或备餐间。
检查
餐具
菜品上桌前,检查餐具的破损情况,发现餐具破损,与传菜人员共同确认后,及时退回传菜间,同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印,并及时擦拭干净。
检查
菜品
菜品上桌前,检查台号是否相符,菜品质量是否符合要求,如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不够、菜量不足、气味不正常、配料不全、有异物、做法不符合规定时,夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。
控制
菜速
和菜量
根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量,及时催菜,若菜量过多时,菜品未上齐之前与厨房沟通落实后,主动征询客人是否退菜,若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜,后看到桌上的菜不多时,小声询问客人是否需要加菜。
划菜单
对应菜单将菜品名称划去,上面食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时,上菜人员要在点菜单上记录上菜时间,并记录起菜时间,等候叫起菜品通知时间。
菜品超时的,需要在菜单上进行记录,并于餐后及时开出信息反馈。
上菜
原则
对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌,若同时有两个以上菜品,可以用托盘操作,遵循先高档后一般的原则。
摆放
原则
上菜时,要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置,有空盘或需要折盘整理的,先将菜品撤下,上菜后再进行折盘。
兼顾原则为:
冷热、荤素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等的搭配摆放。
两道菜呈一字形,三道菜呈品字形,四道菜呈正方形,五道菜呈五角形,依次均匀摆放。
有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向,摆放带有盘花的菜品时,盘花应朝向转心,花式拼盘正面应朝向主陪。
如有热菜使用长盘,盘子应横向朝主陪,上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝左,脯(腹)部朝向主宾,表示对客人的尊重。
现场发现
菜品不合格如何处理
菜品上桌时,客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度进行投诉时,应首先真诚致歉。
确认加工工艺与客人要求不符时,电话通知厨房正确工艺后,及时将菜品夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。
其它方面的投诉时,确认无误后,及时呼叫主管、点菜员,将客人投诉情况进行传递,餐后将信息记录在顾客投诉单上。
如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满,可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。
提示客人
重点品尝
有新菜、高档菜上桌时,可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜”,提醒客人重点品尝。
介绍菜品
介绍重点
菜品
餐中客人点了高档菜品或者成分的菜品(如果没有点以上这些,就当餐的鱼类必须给客人做介绍)。
分餐服务
分餐
位置
将菜品转至主宾,为主宾提供分餐服务,同时介绍菜品,某某领导,这个是某某菜品,其营养价值是什么,请您趁热品尝。
分餐
注意
事项
分餐时,可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味,切忌正对菜品讲话,避免污染菜品。
严格按照菜品知识内容进行介绍,切忌不着边际,信口开河。
除按个数之外的菜品,分餐完毕后,需要剩余1/5左右的菜品,以示菜量充足,汤类要剩余1-2汤碗的量,以备客人再次要求。
更换接碟服务
注意
事项
冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、接碟里超过二种(包括二种)以上食品(杂物)时、席间服务员随脏随换、杂物不可超过1/3
台面整理
撤换
烟缸
撒换烟缸时机:
烟缸内烟头不许超过2个,烟缸内杂物过多,烟缸内的水超过1/2等时。
换烟缸时,瓷烟缸要把干净的烟缸放在待换的烟缸上,平移到桌边后拿起,并将干净的烟缸放在原处,按“品”字型摆好;玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下,后把干净的烟缸“品”字型摆放好。
撤空盘
撤空盘时机:
当餐桌上盘中的菜吃完时,或等菜品剩余很少时,主动征询客人进行分餐后,将空盘撤下。
调整
摆放
调整摆放撤空盘时空盘转到副陪与三宾之间,征求客人同意后,低于客人肩部撤下空盘。
同时把转盘上的菜品均匀摆好,保持美观,方桌可直接征求客人意见,把空盘撤下,并把菜品均匀摆好,保持美观。
大盘折小盘
当盘中的菜量少于1/3或桌上的菜已摆满时,征求客人同意后进行大盘折小盘。
客人点的套餐或菜量较少时,尽量避免大折小。
及时清理桌面
客人用餐过程中,随时观察客人的桌位,并及时撤换多余的餐具,保持桌面清净。
整理
台面
在整理台面前,应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。
餐桌上有杂物时,随时用小镊子清理干净,以保持台面的整洁、美观。
卫生间服务
服
务
要
求
房间有洗手间的,服务员餐前的配备好卫生间物品(手纸、抽纸、毛巾、坐便垫、香皂、洗手液、摩丝、洗面奶、擦手油、擦脸油、梳子、烘干机及坐便器的正常运转情况)
服务员发现客人有去卫生间的意向时,及时向前将客人领到卫生间位置,并为客人打开卫生间的门。
环卫人员发现有客人来到卫生间时,及时迎接客人(语言:
您好,里面请)。
如果是老人、儿童、残疾人等,及时向前进行搀扶、引领。
客人上完洗手间后,环卫人员及时向前为客人打开水龙头,并提醒客人:
“请用洗手液”,客人洗完手后,及时为客人提供毛巾或擦手纸擦手。
环卫人员待客人将手擦试干净后,及时从客人手中接过脏毛巾,为客人开门恭送客人(语言:
请慢走)。
客人离开公共卫生间后,环卫人员及时检查并清理用过的卫生间的卫生。
当客人进卫生间时,环卫人员要及时离开卫生间,当客人离开卫生间时,及时进卫生间清理。
征询面食、水果
征询
时机
菜上齐后需向客人(副陪、主陪或点菜客人)暗示一下菜已上齐,征询面食水果
介绍、征询
注意事项
向客人介绍面的品种,有手擀面(家常面,炸酱面,清汤面,素炒面、肉炒面),(介绍时不准超过三种)饺子,蛋炒饭,油糕,供客人选择,客人如点特殊面食需明示制作时间。
对于特殊面食需用本子记录下来,并向客人重复再次确定,与厨房交接好,或者找点菜人员进行关注。
对于水果的特殊性准备(客人不吃糖备无糖水果)特殊客人的特殊爱好,如吃橙子需特殊准备,让客人备受重视的感觉。
点水果时可征询是上大份的还是上分餐水果。
在餐中服务时据就餐宴请性质可适当在餐后上果雕,并加上服务语言对果雕解释。
在征询水果时会出现客人要求送果盘的,据情况而定,并灵活做出处理。
语言
注意
事项
老客户时讲:
“已准备好了,马上就上来。
”
新客户时讲:
“XX先生或女士,果盘已经为您准备好了,请问现在是否可以上?
”
消费档次高客户:
“已申请主管,特意给您安排好了,马上上来!
”
报账、核对账单、结账
通知
报账
客人点完面食、水果后呼叫点菜人员加上,这时可电话通知收银吧台进行报账。
核对
账单
服务员在报账前对酒水单进行核对,包括茶水、酒水数量有无漏记或多记的,酒水单有无点菜员及主管签字,客人打碎餐具是否登记,外买物品及去菜项目是否填写完整。
检查
账单
包括菜品有无漏加,活海鲜有无斤数及准确性,大小份是否准确,去菜杂项是否体现等。
解释
账单
点菜人员向客人解释菜单,说明加、减、赠送菜品情况,明示消费金额,根据情况而定,声音要适中。
结账方式
现金
唱收唱付,识别假币
支票
需留客人单位,地址,联系电话,检查公章是否清晰。
签字
有签字协议的客人:
直接到吧台去签单即可,并确认签字人是否正确。
(必须确认签字人、签字字体清晰)无签字协议客人:
如客人无签字协议要求签字时,应小声委婉提示客人换一种结算方式,或将客人叫到门外,告知客人即可。
语言为“XX您好,我们这里签字是需要办签字协议的,您下次方便的话,可以找我为您办理,麻烦您换一种结算方式好吗?
”
刷卡
询问客人是在吧台刷卡还是在房间,如果在吧台刷卡,方便留下密码。
发票服务
所有的发票在给客人时都要写上单位。
提供面食,水果服务
检查
关注面食上的及时性,并核实是否是该房间的面食。
先用筷子在面碗里挑一下面食,以免面条粘一起,并检查该面食
擦一下面碗边,用托盘将面食从主宾开始依次上桌
语言
对于外地来的客人上面条时视情况讲:
“吃面条代表长来长往的意思。
友谊长长远远。
”烘托一下气氛。
特殊做法的面条上桌时语言为:
“这是XX领导特意为您准备了一份XX面食,请您品尝。
”
在上水果之前首先检查一下盛放的器皿有无破损及杂物。
并将果叉放入水果盘内。
从主宾依次上桌。
语言为:
“您好,请用水果。
”
征询打包
征询
打包
在上水果前,站在主、副陪客人右侧,声音适中征询是否需要打包菜品并征询是否整理台面,尽量让整桌客人都能听到,征得客人同意后清洁餐桌、准备打包。
打包
时机
观察征询打包时机:
服务员在客人吃完面食时,菜盘内剩余的菜较多时征询打包。
客人点的有论份的菜,餐中未吃完时征询打包。
提供新茶
语言
在上水果之后,将茶水充好,并将台面征询下客人建议整理干净,这样喝起茶水来比较清凉。
从主宾开始,并运用服务语言:
“XX先生或女士,给您重新上了杯热茶水,请您趁热喝一下。
”
清理台面
合格台面
的标准
大折小及时,无杂物,多余餐具,及时撤下去,无汤汁,无空盘。
在上面食及时将小勺、勺托收下,在吃完面食后及时将筷子与筷架收起。
寄存酒水
征询
存酒
时机
服务员在客人喝完酒上面食时,或是客人的酒是餐前在酒水吧拿的存酒时,征询存酒服务。
客人走后,服务员用托盘托着酒到酒水吧台,让酒水员拿存酒卡,将存酒卡的单位,姓名、电话、酒品、数量、房间、时间、服务员、酒水员,以及年月日及备注项,填写完毕后,用双面胶将存在酒卡在酒瓶上,交给吧台酒水员并作以检查。
输入
电脑
由吧台酒水员将客人存酒的单位,电话等信息输入电脑的存酒管理内,并查询以前有无存酒,如果没有存酒,需要建立新客户资料,并在增加项内将酒加入,如果以前有存酒的直接存入。
存放
酒水
酒水员把各个房间送来的存酒按照中、高、低档、半瓶等分类储存在指定的存酒区。
送客
及时
服务
如客人有意要走,按四先原则,把椅子拉开,并协助其穿好衣服。
提醒客人
无遗漏物品
提醒客人拿好自己的行李物品(如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物品等),并巡视有无遗留物品。
同时看一下是否有没熄灭的烟头等,及时熄灭,并及时关闭电器。
送客
值台服务员应送客到大厅门口,协同迎宾员一起将客人送到车上,并提醒客人系好安全带,并目送客人离开。
提供特殊服务
下雨天为客人提供雨具服务。
通知厨师长看菜品
通知
送客回到房间后,如果菜品剩的较多,客人也未打包或餐中客人说XX菜口味不好时,拿起电话拨厨师长办公室电话或厨房热菜电话找厨师长“XX房间客人已走,需要厨师长看一下菜。
”
保护
菜品
打完电话后开始收台,收台时注意不可将烟缸的杂物,酒水及茶水倒入菜品中,等厨师长的到来。
厨师长鉴定
把信息传递给厨师长;厨师长到房间后,将客人反映不好的菜品告诉厨师长,由厨师长鉴定。
通知传菜员
送菜
服务员将厨师长鉴定有问题的菜写上纸条,打电话通话传菜员工来将菜品送到厨房,厨师长指定的位置。
收拾卫生
开灯
包厢服务员在餐后清理时,只留射灯,其它开关和电器设备全部关闭(中午向阳的房间可以全部关闭),零餐电器在规定时间内由专人关闭。
撤椅子
将椅子整齐摆放于餐桌两面,轻拿轻放;
撤香巾、口布
服务员将香巾、口布用托盘撤放于指定的香巾方桶内,并叠放整齐,记录数量,由发香巾员换取。
倒剩余酒水、菜品
将用过的餐具分类摆放,由传菜员撤回洗碗间,餐具注意轻拿轻放。
擦转盘
擦转盘时,要用专用擦布控试,要求转盘干净,明亮,无污渍。
撤台布
换新台布
摆台
按照摆台规范摆台
客户信息收集
收集
注意
事项
服务员餐前在房间里配备好“客情表”
按照集团统一要求将餐中获得的客户信息:
姓名、单位、
职务、生日、家庭情况、结婚纪念日、电话、车牌号、
交际圈、个人爱好、性格特征、外貌特征、喝的茶水、
酒水、饮料填写在客情表内。
并及时更新
针对一段时间没来酒店就餐的老客户,餐后送客有针对性的与客人沟通,将了解到的信息记录在“客户爱好信息收集表”上,并及时通知部门主管。
服务员将当餐整理好的“客情表“传递给区域点菜员。
部门主管、点菜员、值台服务员将当餐获取的客户信息进行初步评审。
点菜员在次日10:
00前将“客房爱好信息收集表”传递给酒店客户信息管理员处。
班后服务点评
时间
班组主管在餐后集合部门员工开班后会。
点评
内容
班组主管将餐中发现的服务方面的优缺点给员工进行点评
班组主管针对餐中服务做的好的员工给予表扬及激励
班组主管针对餐中服务缺点及时制定纠正措施并给员工进行培训
当天餐后总结服务和菜品的信息并整理传递
总结
内容
班组负责人对餐中服务情况进行记录
班组负责人对餐中的菜品质量情况进行记录
班组人餐后对于服务和菜品方面得到的信息进行汇总
记录
班组人对于服务的优点与缺点记录在会议记录本上,餐后进行点评
班组负责人对服务优秀服务案例进行延伸分析,对责任人进行表扬
对于服务中出现的投诉进行分析、评审、改进或负激励
菜品信息的
整理传递
服务方面出现的投诉开出投诉表,传递相关班组,及时纠正
菜品速度质量出现问题及时开出不合格,传递给厨房,进行纠正
针对于菜品方面得到客人认可的,及时开出表扬,传递厨房,进行及时激励
第二节中餐服务操作规范
步骤
动作规范
语言规范
禁忌
服务员总体要求
面带微笑,高雅、自然、大方、得体、规范,所有餐中操作低于客人肩部,脚呈丁字形。
声音甜美,语言适中,讲普通话,反应灵活,言语得体,有亲和力。
动作夸张,言语不当,不以客人角度出发。
站
立
迎
宾
1、部门例会结束后30秒内到指定地
点按高矮个整齐规范站立。
2、站立要求:
女士:
脚呈“丁”字形或“V”字形,右手握左手,轻放于腹部。
男士:
两脚分开与肩同宽,右手握左手,背放于后腰处。
公共:
抬头挺胸,收腹,面带微笑,平视来客方向,遇到不需引领的客人,向客人问好,点头示意。
客人向所站立方向走来距2米左右时(不需引领),向客人问好“您好,﹟﹟,欢迎光临。
”或“中午(晚上)好,先生(女士、﹟﹟)”。
交头接耳,左顾右盼,不动作过多。
引
领
客
人
1、看到客人走来时,位于最前面的服务员马上快步上前,于客人右前方1M处向客人问好,并带客人到目的地。
引领手势:
右手手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面是45度角,小臂伸直,以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标。
同时眼睛看向目标,侧身引领客人,并随时用眼睛的余光关注客人情况。
2、走到楼梯处或拐角处时,运用语言提示。
3、当客人进电梯时,引领人员首先进入电梯按好电梯开关,让客人进电梯,出电梯时,按着电梯开关让客人先出。
4、到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步迎上前,进行搀扶,遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时,主
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