KTV部作业指导书325.docx
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KTV部作业指导书325
——KTV部——
目次
名称
编号
页码
第1节:
质量目标
KTV--1
6
第2节:
部门概述
KTV--2
7
第3节:
组织结构图
KTV--3
8
第4节:
岗位职责
KTV--4
9
KTV经理岗位职责与工作内容
KTV--4.2
9
KTV特业主管岗位职责与工作内容
KTV--4.2
10
KTV前厅领班岗位职责与工作内容
KTV--4.4
11
KTV前厅迎宾接待岗位职责与工作内容
KTV--4.5
11
KTV区域领班岗位职责与工作内容
KTV--4.6
12
KTV包房服务员岗位职责与工作内容
KTV--4.7
12
KTV慢摇吧领班岗位职责与工作内容
KTV--4.8
13
KTV超市及吧员岗位职责与工作内容
KTV--4.9
13
KTVDJ师岗位职责与工作内容
KTV--4.10
14
KTV保洁员岗位职责与工作内容
KTV--4.11
14
第5节:
标准作业程序
KTV--5
25
KTV的标准作业流程
KTV--5.1
25
第6节:
管理制度
KTV--6
74
语言行为规范
KTV--6.1
74
仪容仪表
KTV--6.2
76
员工纪律
KTV--6.3
77
考勤制度
KTV--6.4
77
处罚制度
KTV--6.5
78
奖励制度
KTV--6.6
79
安全制度
KTV--6.7
80
工服制度
KTV--6.8
80
二级库管理制度
KTV--6.9
81
特业人员管理制度
KTV--6.10
81
第7节:
KTV资产明细
KTV--7
86
第8节:
运用表格、质量记录
KTV--8
87
结算单
KTV--8.1
87
消费单
KTV--8.2
88
事假申请单
KTV--8.3
89
盘存表
KTV--8.5
91
物品损坏赔偿表
KTV--8.6
92
卫生清洁记录表
KTV--8.7
93
营业收入日报表
KTV--8.8
94
客人投诉记录表
KTV--8.9
95
低值易耗品盘点表
KTV--8.10
96
服务质量自检报告
KTV--8.11
97
员工奖罚记录表
KTV--8.12
98
培训评估单
KTV--8.13
99
第1节质量目标
KTV部作为昌盛国际酒店对客部门,质量目标为:
客人回头率:
85%
客人安全率:
95%
客人满意率不低于:
85%
设施设备完好率不低于:
95%
第2节部门概述
在以往的酒店管理中,酒店所设的一线运营部门多以餐饮、客房为主。
为客人提供欢唱的场所,酒店一般以多功能厅的形式出现。
随着卡拉OK的普及,KTV项目经营已成为酒店的重要盈利部门,而且日益得到酒店重视。
KTV部是酒店为客人提供服务的部门之一。
时尚前卫的装修环境,装修经典的KTV包厢、动感绚丽的慢摇吧、温馨清雅的浴区、技术精湛的保健按摩、加之温泉泳池、健身房、美容美发等康体设施,为客人提供了可以美体健身、休闲娱乐的服务场所。
KTV部的经营管理,直接影响到酒店整体的管理水平,同时关系到酒店的声誉。
按规定服务标准为客人提供个性化服务,充分利用管理好设施、设备,严格成本控制、不断推陈出新,满足客人需求,是KTV部管理能力的重要体现。
第3节组织结构图
定岗:
定编:
KTV部经理1人
KTV主管1人
区域领班1人
1人
前厅领班1人
迎宾兼调度
3人
超市吧员
2
人
保洁员
1人
D
J师
1
人
服务
员
2人
服务
员
4人
音响师
1人
服务
员
5人
第4节岗位职责
4.1岗位名称:
KTV经理
直接上级:
总经理
直接下级:
部门主管
资质要求:
具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验,大专或同等学历,年龄30岁左右,具有较强的社交技巧,有一定的组织能力,善于开拓市场,作风正派,能够与酒店各部门很好配合。
岗位职责:
4.2.1贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标,主持KTV全面工作,确保KTV全面安全运行。
4.2.2分析并制定KTV年、季、月、日工作计划和日常工作安排,根据计划重点有针对性开展工作。
4.2.3制定KTV各项工作指标,逐步修改并完善服务流程及管理制度。
4.2.4关注市场最新娱乐设施设备及相关技术,向领导及时建议上报娱乐动态。
4.2.5对KTV有策划、督导的责任,向下布置工作任务。
负责指导、检查对所属员工服务水平、工作效率。
进行管理、培训。
4.2.6建立良好客户关系,时时了解客户消费动态,处理客户投诉。
4.2.7协调与酒店各部关系,组织本部工作例会,听取管理人员工作汇报,协调各岗位关系,解决下属工作及生活困难。
4.2.8严格物品管理制度,做好成本核算,合理人员配置,提高经济效益。
4.2.9向上级请示,汇报工作,并定期向上级汇报月度、年度工作及工作计划。
4.3岗位名称:
特业主管
直接上级:
KTV经理
直接下级:
特业人员
资质要求:
本行业星级酒店工作经验三年以上,高中或同等以上学历,有一定协调组织能力,有一定社交经验,身体健康,仪表端正,作风正派。
岗位职责:
4.3.1向部门经理负责,负责特业人员组织管理及相关接待。
4.3.2负责特业人员所在区域的卫生清洁。
4.3.3负责特业人员组织及相关制度制定培训与实施。
4.3.4负责根据当地实际情况对特业人员进行实时调整。
4.3.5负责对特业人员多方面进行文化修养,思想品德等素质教育。
4.3.6负责对特业人员进行音乐、礼仪、酒水及相关娱乐方面知识培训。
4.3.7负责协调特业人员与服务人员之间合作关系。
4.3.8负责特业人员与服务人员之间纠纷处理。
4.3.9负责了解客户消费动态及娱乐发展动向,积极向部门经理汇报。
4.3.10完成部门经理下达各项任务。
4.4岗位名称:
前厅领班
直接上级:
KTV经理
直接下级:
服务员
资质要求:
从事本岗位两年以上,高中或同等学历,二十至二十五岁,善于建立人际关系,处理各类投诉,熟悉KTV运作规程,与各部门很好协调配合。
岗位职责:
4.4.1负责检查下属仪容仪表,安排下属班次,记录区域人员考勤,布置相关工作任务。
4.4.2定期对下属进行绩效评估、向部门主管提出奖罚建议,组织实施本班组培训考核。
4.4.3熟悉了解本区域设备、设施管理使用及简单状况处理。
4.4.4负责迎宾、接待、超市吧员与营业点之间的协调配合。
4.4.5负责小范围内客人投诉。
4.4.6负责管理区域商品物品的使用、销售,严格成本控制,及时汇报并传达指示。
4.4.7负责协助迎宾接待做好来宾接待、调度与登记。
4.4.8负责协助收银做好单据与票据管理工作,为客人提供快速准确结算服务。
4.4.9负责区域卫生清洁,完成部门下达其它工作。
4.5岗位名称:
前厅迎宾接待
直接上级:
前厅领班
直接下级:
前厅服务人员
资质要求:
从事本岗位一年以上,或KTV相关岗位一年以上,了解KTV基本运作,高中或同等学历,二十岁至二十五岁之间,品貌端正,性格开朗,反应机敏,有一定推销及语言表达能力。
岗位职责:
4.5.1熟悉掌握本部门各时段消费价位及经营特色。
4.5.2负责前厅客人接待及迎送工作。
4.5.3按标准接听电话,及时正确回答客人问询。
4.5.4与各区域营业点配合,负责为客人安排包厢。
4.5.5负责客人订包、应答解说,客人相关服务提问。
4.5.6负责客人遗留物品登记与上交工作。
4.5.7负责对客人提出的意见或投诉,记录在案上交工作。
4.5.8及时完成部门交待的其它工作。
4.6岗位名称:
区域领班
直接上级:
KTV经理
直接下级:
KTV区域服务员
资质要求:
从事本岗位工作二年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁,
熟悉使用本部门各项设施设备,具有在工作中发现问题及时解决能力。
岗位职责:
4.6.1负责检查下属仪容仪表,安排下属班次,记录区域人员考勤,布置相关工作任务。
4.6.2定期对下属进行绩效评估后,向部门经理提出奖惩建议,组织实施本班组培训考核。
4.6.3熟悉了解本部设备、设施管理使用及简单状况处理。
4.6.4负责与前厅、慢摇吧及相关区域之间的协调配合。
4.6.5负责小范围客人投诉。
4.6.6负责特殊商品销售推介及重要客户亲自服务。
4.6.7负责对本区域酒水销售进行统计核算。
4.6.8负责本区域卫生清洁,完成本部门下达其它工作。
4.7岗位名称:
包房服务员
直接上级:
区域领班
直接下级:
资质要求:
从事本岗位工作一年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁,五官端正,有一定语言表达能力。
岗位职责:
4.7.1熟悉掌握本部门工作流程,消费价位及经营特色。
4.7.2熟悉掌握所在区域设备设施的操作使用,能够处理简单状况。
4.7.3具有良好会话能力,负责客到后相关接待服务。
4.7.4负责酒水推销。
4.7.5负责区域卫生清洁。
4.7.6负责完成上级交与的其它任务。
4.9岗位名称:
超市吧员
直接上级:
前厅领班
直接下级:
资质要求:
从事本岗位工作一年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁,有基本酒水知识,财务知识,熟悉掌握电脑,有一定语言表达能力。
岗位职责:
4.9.1负责吧台区域卫生清洁。
4.9.2熟悉掌握吧台内设备操作及使用。
4.9.3检查补发酒水、小吃、水果、物料用品,保证营业使用。
4.9.4负责电脑开单,保证商品开出数量及金额准确。
4.9.5负责酒水外卖服务。
4.9.6负责商业盘存。
4.9.7负责完成部门下达其它工作。
4.10岗位名称:
DJ师
直接上级:
KTV经理
直接下级:
资质要求:
从事本行业三年以上,高中或同等学历,年龄三十岁左右,五官端正,性格开朗,善于协调场内气氛,曲风时尚,能够迅速适应本地市场,同时对调音及周边没备有一定的了解。
岗位职责:
4.10.1负责DJ台及周边设备及区域卫生清洁。
4.10.2负责灯光音响简单状况的维修保养。
4.10.3负责搓盘、打灯、现场气氛调节。
4.10.4负责现场喊麦及聚会主持。
4.10.5负责与其它部门配合搞好相应活动演出。
4.10.6负责完成上级交与的其它任务。
4.11岗位名称:
保洁
直接上级:
各区域领班
直接下级:
资质要求:
有相应岗位经验,身体健康,初中以上学历,熟练使用普通话。
岗位职责:
4.11.1保证区域无尘,无污垢,地面清洁无杂物。
4.11.2保证保洁用各项设备设施正常使用,出现问题及时报修。
4.11.3从事清洁工作动作要轻巧、规范,注意礼让客人。
4.11.4保证卫生纸、洗手液和香皂的及时补充。
4.11.5负责大堂、卫生间、公共走廊区域卫生。
4.11.6负责区域安全巡视工作。
第5节标准作业流程
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
一
业前准备
1、营运现场电源开启,灯光电源开启,楼层走道各地区照明灯电源定时开启,检查楼层走道、各出口指示灯,检查包厢内照明灯是否正常开启。
2、走道空调温度应调到规定温度。
3、核对包厢状况:
1)上岗后应首先核对区域各包厢之基本状况,查核该区域或楼层可待客或不可待客之包厢,查核包厢不可待客之原因,是包厢清洁问题,还是资产缺少或电脑状况,查核后将包厢情况资料汇报直属领班。
2)卫生清洁:
各区域要求无尘、无垢、无杂物。
3)资产清点:
包厢资产清点大理石桌、沙发、酒水单、烟缸、立牌、电视机、电脑、麦克风、衣架、垃圾桶。
楼层资产灭火器、壁画、应急安全灯、造景花木。
各类灯具的破损或缺少之情况,应及时登记并汇报直属领班。
5.1KTV的标准作业流程
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
二
迎宾服务
面带微笑,态度热情亲切诚恳,距客人2-3米时鞠躬问候:
“您好,欢迎光临”。
“先生或小姐!
您好,请问几位?
”如客人不作答或者表示到处走走,迎宾员手指引向消费区域:
“请您随便看看。
”如客人表示想在本区域消费,迎宾员一边手指引,引领客人至总台。
(迎宾员在客人左前方2-3米)“请到总台,由总台为您安排房间,向总台人员介绍清楚,由总台根据客人要求安排包房。
迎宾员迅速回岗准备迎接下一批客人。
三
总台服务
询问客人有几位,客人是否有预约,是否有访客(即未到的朋友,如有请客人留下联系方法);“您好,先生您几位?
请问您有预约吗?
(如客人有预约,问清客人姓名确认无误后告诉客人包房号码,安排服务员引领客人至包房);请问您还有未到的朋友吗?
(如有请客人留下联系方法:
一般是询问并记录客人和客人朋友的姓名)。
”如客人无预约,报清包房现时段价格询问客人需要何种房型:
“我们这是按小时收费,不满一小时按一小时收费,超过一小时按分钟收费,现时段大房每小时XX元,中房每小时XX元,
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
三
总台服务
小房每小时XX元,请问您需要什么样的房间娱乐?
”如客人拿不定主意,吧台人员根据客人数量推荐房型,询问客人意见:
“您一共XX位,不如给您安排个XX房吧,房间大小正合适,您看行吗?
”如客人答应则安排服务员引领客人去包房,并将此包房电脑解锁。
四
包房服务
服务员引领客人(参照语言行为规范):
“先生/小姐,XX好,您这边请,我是本班次服务员,今天由我为您服务,您的包房是XX号,希望您能玩得愉快。
”至包房前请客人稍等,将门打开至最大度并固定好,打开照明灯,请客人入内,服务员进入包房后将门关上(如客人是单身女性则半掩房门),询问客人对包房是否满意:
“先生/小姐,您对包房还满意吗?
”如客人不满意则询问因为何种原因不满意:
“您想要什么样的包房呢?
”根据客人要求意向另换包房并通知吧台,如客人满意则请客人入座:
“先生/小姐,您请坐。
”服务员打开音响,电视,服务员距客人1-2米处单腿下蹲请客人试音响,服务员双手递上麦
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
四
包房服务
克风:
“请您试一试音响是否有问题,麦克风套是一次性的。
”如客人表示疑义,可根据客人要求决定是否更换包房,如客人表示没问题,服务员告诉客人记时开始:
“那么现在就开始开机记时了。
”
A、如客人表示希望等朋友到齐再开始,则婉言向客人解释不可以:
“先生/小姐,实在不好意思,如果您的朋友要一会才到的话,您可以在等候区等朋友到齐再开机打单计时。
”
B、服务员写开机单请客人签字确认开机时间以及房内物品设施完好无损:
“先生/小姐,请您签字确认一下开机时间及房内物品完好无损。
”开机单一联在总台,一联留交客人,放在不容易弄湿的地方,如电视机上,电脑上。
(取决于客人的态度)
五
设备讲解
手指引指电脑为客人介绍:
“这是我们的电脑点歌系统,内设X种点歌方式,您可以任选其一,(目前比较快和常用的是歌星点歌和数字点歌)需要为您演示一遍吗?
(视客人需要演示),电脑内设服务键,如果您需要服务请点击服务键,我会尽快为您服务。
”
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
五
点歌系统
本公司点歌系统,采用的最先进的VCD全自动电脑点歌系统,无需人工放片,看显示屏上有多种服务功能。
如电视欣赏等。
遥控器有多个功能键,配合显示的相应数字代码进行选择如您想点歌,您可直接点击数字“2”,这样就进入点歌系统了,我们的点歌系统有十种点歌方式,有:
歌星、语种、拼音……等。
如果您用歌星点歌,您只需点击相应数字代码“1”,就可以了,有二字、三字男女歌星,在直接点击您所需要的,便可以进入该歌星的目录了,您可应用翻页键,选择您的歌星,在点击该歌星名字代码,便可进入该歌星的歌曲目录,选择您喜欢的歌曲,按确认键就可以了,其他点歌方式跟歌星点歌差不多,还有一种更快捷的方式“拼音点歌”,您看到“点击拼音点歌”以后,显示屏上有26个英文字母的代号,您想唱歌曲的每一个字的第一字母有代号点击出来的,您所点的歌就会出现在屏幕上,您可用翻页上下查找,点击歌曲代码,便可进入。
另外,遥控器上还有“返回”“优先”等键,回主画面,下一曲“以选歌曲”“确定”“消音”“删除”“原唱”“呼叫”键。
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
六
点单服务
(1)点单服务
我们的超市设在XX地方,您所需要的酒水及小吃可以亲自去购买,也可由我帮您购买,请问还需要什么服务吗?
A、客人表示马上去超市购物,服务员:
“请您跟我来。
”服务员站起来后退三步打开房门请客人先走:
“先生/小姐,您先请。
”服务员位于客人左前方2-3米手指引,引领客人去超市,请客人将所购物品放进购物篮:
“东西请放在这里,我帮您拎着。
”购物完毕后,服务员请客人先回包房,告诉客人:
“先生/小姐,请您先回包间,一会开好单子我就送过去。
”由超市管理员计算数量及金额,开单将物品送去请客人签字,一联交超市员,一联总台备案。
B、如客人不愿挪步,服务员双手奉上酒水单请客人过目:
“先生/小姐,请您看看想喝点什么。
”在三联消费单上记录客人所点物品并请客人确认:
“您点了XXX,对吗?
请您稍等,我马上为您送来。
”服务员后退三步,转身打开房门退出包房后迅速到超市开单取酒水。
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
六
点单服务
(2)开单服务
酒水单的说明,分三张,白单、兰单、黄单。
开单注意:
1、确定在消费单上写好包厢号码,服务员名字(全名)、开单时间、品名和数量。
2、注明时间、用品、名称、每格只能写一
项,不能多填。
3、数量:
阿拉伯数字填写。
4、金额:
由当值服务员填写,收银审核。
5、字迹需端正:
不可寥寥草草,不可使用铅笔填写,不得更改、撕毁或涂改需经部门经理签字注明。
消费单在撕单过程中,一定要撕掉三联。
七
酒水服务
在包房音乐停止时,用右手食指和中指第二
关节敲门三声:
“包房服务员。
”得到客人允
许后进入包房,当客人能看到服务员时:
“抱
歉,打扰了。
”半跪式服务,将物品一一摆放
整齐:
“这是您点的XXX,XXX。
”将三联消费
单请客人签字确认:
“您点的东西已经全部上
齐,请您签字确认一下,我帮您把酒水打开
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
七
酒水服务
吧!
(如客人应允)需要全部打开吗?
”客人签字,询问客人是否还需要什么服务,如客人不需要,服务员:
“待会您需要如何服务,请按服务铃,我们会来为您服务的,祝您欢畅愉快,谢谢。
”轻轻退出房间回岗待客。
七
酒水服务
(一)服务状况应对:
1)当客人点到暂停或无售卖之酒水,应向客人说明并建议点较类似的。
2)在点酒水过程中,不要去移动六合一且不要挡住客人唱歌的视线,尽量采用蹲姿,并根据包厢客人的不同情况进行促销,可介绍公司的新增酒水,还可根据季节的不同进行促销及不同时段进行促销,在促销中要对酒水有一定的熟悉。
3)当客人用洋酒时,应问清客人需要的品牌、规格及使用的数量,以便准备。
4)客人点用圣代类时,应主动询问客人需要何种口味,当客人点用饮料时应主动询问客人确定的品名和数量,若客人要等到朋友到齐时才点酒水,向客人解释可按服务铃,方可离去。
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
七
酒水服务
(二)促销方法:
1、技巧二选一,暗示,(一打或半打)
2、适时促销。
我们的××餐点客人反映不错,您可以点用。
3、延续服务:
促使客人消费意愿增加,如:
小姐您的西瓜汁用完了,需不需要来一
杯。
表情:
用微笑将诚实的肢体语言说服
别人,还须顺应的动作,以诚相待,现在
正是水果生产的季节,您点些水果吧。
4、设定理由:
猕猴桃汁既可口又能养颜美容;
是与否,先生是不是要瓶洋酒;如客人酒
醉时问需不需要壶茶水。
5、假设立场:
先生如果我是您会点什锦水果,品种多一些,大家可以一起品尝。
6、搭配促销:
点洋酒需不需要点雪碧、绿茶。
7、赠品促销:
点××送××,吸引客人。
8、利多消息:
点多少东西送多少,以打折吸引客人点用。
七
酒水服务
(三)洋酒作业:
客人点用洋酒后,为其准备好相应数量杯具
威士忌杯和杯垫、公杯、酒桶内装冰块、冰
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
七
酒水服务
夹,至超市领取洋酒,随后检查准备好的物品是否符合要求,干燥、无水渍、物品及洋酒,准备好就可以送进包厢。
使用白兰地杯之洋酒:
轩尼诗xo、蓝色带马爹利、金牌马爹利、轩尼诗vsop、人头马vsop、人头马xo。
使用威士忌杯之洋酒:
皇家礼炮21年、尊爵、芝华士十二年、黑方、红方、歌顿金酒、皇冠伏特加、金快活龙舌兰酒、金雀十二年
洋酒服务作业:
A、进门时敲门2-3下,停顿2-3秒,推门
进入包厢,面对客人反手关门,说明来意“对不起,打扰了”为您做洋酒服务,把托盘置于离自己最近的桌面,将酒双手至于客人面前,并用手指引说明洋酒的品名、标签及瓶口未拆封,询问是否要验看,然后主动询问客人“先生需要帮您开酒吗”,在客人同意后,将托盘上的物品放在主位大理石桌。
B、做洋酒服务时必须来用标准蹲姿,不要挡
住客人视线,开瓶时用手拆封,用拇指、食
项目
流程步骤
要点说明
服务术语
配备
七
酒水服务
指、中指慢慢把瓶盖推出或旋开,将瓶盖反
放在桌面上,于主位右手边位置,公杯加满
十分,倒完酒时动作旋转平,不让酒滴下,
盖上瓶盖,主动询问客人是否加冰,在公杯
内的酒,分别倒入酒杯内为一盎司,酒倒入
酒杯时公杯不能碰到酒杯,把杯垫送到客人
面前,杯垫离桌沿10公分,商标朝上,正对
客人再用双手把酒杯放在杯垫上,用手指引
示意客人轻慢用,手指切勿触及杯口。
双手递送,递送时由内到外,主位先送,送
完后把公杯加满七分,然后把瓶盖盖上,并把酒瓶放在主位面前,正面面对主位,公杯放在客人右手边,杯口朝左,拿取水桶时应拿捏在把手上,放于酒瓶旁,面对客人,微笑指引,“请慢用”。
八
巡视作业
巡回前察看消费单上包房的人数及酒水,进场时间,然后准备托盘、烟缸、干抹布,并了解上次巡回时间及状况,这些物品要求:
托盘干燥,无油渍、无破损、烟缸干燥、
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- KTV 作业 指导书 325