07质量管理制度.docx
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07质量管理制度
第七节质量管理制度
制度号:
海景—133
制度名称:
酒店质量管理制度
制度目的:
树立质量管理理念,明确质量管理分工,确定质量责任准则
制约范围:
酒店全体员工
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.制定学习标准
(1)由各部门根据本部门工作制定部门工作标准规范;
(2)各部门文员将制定的标准规范上报质量管理部审核;
(3)质量管理部对各部门上报的标准规范进行审核,将改进的标准规范返还部门并在质量管理部留存一份;
(4)根据标准化要求,通过组织知识竞赛、技术比赛等不断地加强员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
(1)各部门文员
(2)质量管理部人员
(1)各部门工作标准规范
2.组织实施
(1)明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
(2)将质量结果与个人利益挂钩;
(3)各岗位人员根据标准规范中各自的工作标准开展自己的工作。
(1)各级人员
3.检查督导
(1)各级管理者按照各岗位工作标准和规范对下级的工作质量进行监督检查;
(2)质量管理部人员负责根据各部门工作标准规范对各部门质量工作进行常规监督检查和指导;
(3)对各岗位在工作中出现的质量问题进行督导、责令其整改。
(1)各级管理者
(2)质量管理部人员
4.总结提高
(1)质量管理部人员随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案;
(2)质量管理部人员周期性地对质量管理中出现的问题进行分类、汇总及分析;
(3)质量管理部人员根据分析结果找出标准规范中的不足之处,并制定解决方案;
(4)质量管理部人员根据解决方案修改标准规范中的相应不足之处,并做出《工作总结报告》,报送企业管理部。
(1)质量管理部人员
(1)工作总结报告
制度号:
海景—134
制度名称:
不合格品控制管理制度
制度目的:
保证对客服务质量和各项工作质量,确保向客人提供合格的产品
制约范围:
企业管理部、总经理、质量管理部
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.确立检查责任
(1)质量管理部负责检查酒店各类项目、产品及影响其质量的因素,主要包括:
a.酒店各区域的封闭营业场所,如客房、宴会单间、会议室、康乐各消费区域等;
b.厨房使用的各种食品原材料;
c.各种工作用具,包括厨房用具、其它岗位的工作用具;
d.酒店各类布草;
e.酒店的各种储备用品;
f.酒店设备、车辆;
g.其它影响酒店服务和工作质量的事项;
(2)企业管理部负责确定检查项目:
a.应备问题;
b.设施设备问题;
c.卫生问题;
d.质量问题(专指食品原料、布草质量达标情况等);
e.物品保质期问题(指酒水、香烟、食品等);
f.用具的使用方式、状况等。
(1)质量管理部
(2)企业管理部
2.确定标准
(1)由质量管理部制定合格标准,依据标准判定是否达标,是否可以继续使用或出售。
(1)质量管理部
3.检查
(1)质量管理部对所查项目,一旦判定质量不合格或不达标且影响下道工作程序或影响酒店服务质量,质量管理部有权查封该项目,禁止出售或使用。
(1)质量管理部
6.落实整改
(1)质量管理部查封不合格或不达标产品时,要给责任部门、使用部门、出售部门分别下达《不合格品通知单》,责令责任部门限期整改,让使用部门知悉,同时避免出售部门将不合格品出售给客人;
(2)责任部门在整改期限内对存在问题整改完毕后,要立即通知质量管理部前来检查验收。
(1)质量管理部
(2)相关部门
(1)不合格品通知单
7.复查
(1)质量管理部对整改问题验收后,再次判定是否合格或达标,若合格或达标,开具《验收合格通知单》,通知责任部门、使用部门和出售部门;
(2)若质量管理部验收不合格,则再次开具《不合格品通知单》;
(3)责任部门整改后再由质量管理部验收。
(1)质量管理部
(2)责任部门
(1)验收合格通知单
(2)不合格品通知单
8.上报
(1)质量管理部若对同一问题整改后验收两次不合格,应分析原因并直接上报总经理。
(1)质量管理部
(2)总经理
制度号:
海景—135
制度名称:
质量大检查管理制度
制度目的:
确保每周对酒店进行一次全面彻底检查,及时发现问题
制约范围:
酒店各部门
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.通知
(1)每周五中午12:
00之前由质量管理部通知需参加本周质量大检查的部门经理活动开始时间、集合地点等内容。
(1)质量管理部
2.明确检查人员
(1)每周五下午,由质量管理部负责组织在岗的各部门经理进行全面质量大检查;
(2)质量管理部人员与各部门经理按专业划分成组,进行检查。
(1)质量管理部
(2)各部门经理
3.明确检查内容
(1)检查内容包括:
环境卫生、食品卫生、表格、仪表仪容、应知应会、设施设备、安全及物资等;
(2)检查人员按照检查内容分为:
环境卫生和食品卫生组、表格和仪表仪容组、应知应会组、设施设备组、安全组、物资组。
(1)检查人员
4.检查
(1)检查小组按照负责项目进行检查;
(2)检查过程中各部门抽调一名管理人员陪检;
(3)检查中记录人做好详细记录,检查中发现问题时小组负责人应及时通知相关部门陪检人员;
(4)检查中遇典型问题应拍照或录像以用做典型案例素材;
(5)检查结束各小组到规定地点会合。
(1)部门管理人员
(2)检查人员
(1)质量检查记录
(2)照片
(3)录像带
5.督促整改
(1)检查人员召开碰头会,总结检查情况;
(2)质量管理部撰写《质检纪要》;
(3)质量管理部将《质检纪要》下发至各责任部门,限期整改。
(1)检查人员
(2)质量管理部
(1)质检纪要
6.复查
(1)质量管理部及各部门经理于下周质量大检查中对已查出问题的整改情况进行复检;
(2)对整改合格的下发《验收合格通知单》;
(3)对整改不合格的继续下发《整改通知单》,确定新的整改期限,并将情况报告总经理。
(1)质量管理部
(2)总经理
(1)验收合格通知单
(2)整改通知单
制度号:
海景—136
制度名称:
部门周质量检查制度
制度目的:
加强酒店日常质量管理,保证对客服务质量
制约范围:
酒店全体人员
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.准备
(1)总监(或部门经理)每周三组织部门主管级以上管理人员进行部门全面质量检查。
(1)总监
(2)部门经理
2.检查内容
(1)检查内容包括:
a.仪表仪容;
b.应知应会;
c.应备;
d.表格;
e.部门卫生;
f.物资管理;
g.设备设施及安全;
h.员工考评;
i.用心做事事例
j.企业文化学习。
(1)总监
(2)部门经理
(3)部门主管
3.总结分析
(1)总监(或部门经理)填写一式两份的《部门每周大检查表》,一份交质量管理部,一份留存。
(1)总监
(2)部门经理
(1)部门每周大检查表
4.落实整改
(1)总监(部门经理)召开周总结会,通报问题,组织讨论,分析原因,落实责任人,限期整改。
(1)总监
(2)部门经理
5.复查
(1)部门管理人员采取明查暗访的形式进行复查;
(2)整改合格下发《验收合格通知单》;
(3)整改不合格继续下发《整改通知单》,重新与责任人商定整改期限,并报送其直接上级。
(1)部门管理人员
(2)质量管理部人员
(1)验收合格通知单
(2)整改通知单
制度号:
海景—137
制度名称:
周期性质量分析会管理制度
制度目的:
保证质量管理工作的制度化和周期性
制约范围:
酒店全体人员
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.制订计划
(1)周期性质量分析会分为月度质量分析会及年度质量分析会;
(2)质量管理部文员根据部门经理指示,制定每月《质量分析会召开计划表》。
(1)质量管理部文员
(1)质量分析会召开计划表
2.准备
(1)各部门整理上月及当月对本部门的奖惩情况,将质量问题按性质、原因进行分类;
(2)各部门整理上月及当月质量计划完成情况及部门经营情况;
(3)质量管理部根据当月检查情况总结各部门各项质量管理工作目标的完成情况。
(1)各部门
(2)质量管理部
(1)部门质量分析报告
3.召开会议
(1)质量管理部组织各部门经理级以上的管理人员召开周期性质量分析会;
(2)周期性质量分析要结合部门、酒店的经营情况、表彰情况、用心做事情况进行分析;
(3)各部门的质量分析报告最终都必须针对出现的问题拿出解决方案,同时提出下月质量管理目标,报送质量管理部进行汇总存档。
(1)各部门
4.总结汇总
(1)质量管理部根据各部门的质量分析情况,总结分析当月全酒店的质量状况,并分析指出每个部门存在的问题及不足,提出下月全酒店的质量目标;
(2)质量管理部每月负责核查各部门质量目标的实现情况;
(3)质量管理部将酒店的《质量分析报告》上报总经理审阅;
(4)质量管理部设立酒店的质量分析宣传专栏,定期公布酒店的质量管理情况。
(1)质量管理部
(1)质量分析报告
(2)质量分析宣传专栏
制度号:
海景—138
制度名称:
质量事故现场分析会管理制度
制度目的:
及时地解决质量事故,杜绝相同事故重复发生
制约范围:
酒店全体员工
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.界定范围
(1)出现严重、重大或带有普遍意义的质量事故后,在质量事故现场召开质量事故现场分析会;
(2)质量事故分析会可由质量管理部组织召开,也可由各部门经理组织召开,总经理也可直接组织召开全酒店范围内的质量分析会;
(3)参加范围可根据事故涉及范围决定,但各相关区域的负责人及质量管理员必须参加;
(4)质量事故分析会要注重实效性,必须在质量事故发生后的2个小时之内召开,且会议召开时间不得超过半个小时。
(1)质量管理部
(2)各部门经理
(3)总经理
(4)相关区域负责人
2.通知
(1)会议组织者利用电话、传呼、对讲机等通知会议参加者参加会议;
(2)会议参加者在接到召开质量分析会的通知后,应在5分钟内赶到质量事故现场,在会议记录上签到。
(1)会议参加者
(2)会议组织者
(1)会议记录
3.召开会议
(1)组织人在分析事故过程中应就事论事,须把问题产生的原因、问题自身的影响及防范的办法说清楚;
(2)确定临时解决方案、责任人、整改期限;
(3)确定解决事故的负责人,下发《整改通知单》;
(4)会议结束后相关责任人员须立即整改;
(5)组织部门的文员负责质量事故分析会的简要会议记录工作。
(1)会议参加者
(2)组织部门文员
(1)会议记录
(2)整改通知单
4.会后跟踪落实
(1)质量事故现场分析会结束后,会议组织人必须责成有关人员就存在的问题形成有关规定或制度(或进行完善),从根本上解决问题;
(2)会议组织人员指定人员负责追踪落实各级现场会问题的整改情况;
(3)整改合格后由质量管理部下发《验收合格通知单》;
(4)整改不合格的,质量管理部继续下发《整改通知单》,与责任人重新商定整改期限,并上报总经理。
(1)会议组织人员
(2)质量管理部
(3)总经理
(1)验收合格通知单
(2)整改通知单
制度号:
海景—139
制度名称:
暗查管理制度
制度目的:
提高服务管理质量
制约范围:
酒店全体员工
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.确定总体目标
(1)企业管理部协助总经理确定暗查总体目标及各项具体指标;
(2)经总经理批示后,企业管理部负责将总体目标及具体指标传达至酒店各级人员。
(1)企业管理部
(2)总经理
2.制订计划
(1)各级管理人员依据部门具体情况及阶段工作重点制定暗查重点。
(1)各部门管理人员
3.组织实施
(1)各级管理人员选择恰当方式进行暗查,保证检查工作全面、细致地进行;
(2)暗查方式不得影响日常对客服务。
(1)各级管理人员
4.分析总结
(1)对暗查中发现的问题,认真分析原因,落实责任人。
(1)各级管理人员
5.落实整改
(1)各部门就发现的问题责令责任人制定措施,限期整改。
(1)各级管理人员
(2)责任人
6.复查
(1)各部门管理人员对暗查中发现的问题进行复查
(1)各部门管理人员
7.撰写纪要
(1)部门各级管理人员撰写《部门暗查暗访汇总表》上报企业管理部备案。
(1)各级管理人员
(1)部门暗查暗访汇总表
制度号:
海景—140
制度名称:
暗访管理制度
制度目的:
全面真实地对酒店服务及管理进行检查,找出问题,提高酒店服务和管理质
量
制约范围:
酒店全体人员
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.确定总体目标
(1)企业管理部协助总经理确定暗访总体目标及各项具体指标;
(2)经总经理审批后,企业管理部将总体目标及具体指标传达至酒店各级人员。
(1)企业管理部
(2)总经理
2.制订计划
(1)企业管理部根据酒店经营管理状况、阶段工作重点制订每次酒店暗访计划;
(2)企业管理部将酒店暗访计划报请总经理审批;
(3)部门各级管理人员依据阶段工作重点制定部门暗访重点。
(1)企业管理部
(2)总经理
(3)部门各级管理人员
3.策划
(1)企业管理部做好策划,选择恰当方式组织酒店暗访;
(2)各级管理人员选择恰当方式进行暗访,保证检查工作全面、细致地进行。
(1)企业管理部
(2)部门管理人员
4.组织实施
(1)确定暗访人员,暗访人员须具备相应专业背景,并应提出一定建设性意见;
(2)暗访组织人(企业管理部或部门管理人员)详细地向暗访人员介绍重点检查项目;
(3)向暗访人员预付暗访费用。
(1)暗访人员
(2)企业管理部
(3)部门管理人员
5.过程监控
(1)暗访人员以客人身份进入酒店,感受酒店服务情况;
(2)暗访过程中,暗访人员应与暗访组织者(企业管理部或部门管理人员)保持联系,随时进行信息沟通。
(1)暗访人员
(2)企业管理部
(3)部门管理人员
6.撰写纪要
(1)暗访组织者(企业管理部或部门管理人员)就暗访情况整理撰写《暗访纪要》;
(2)部门各级管理人员撰写《部门暗查暗访汇总表》。
(1)暗访人员
(2)企业管理部
(3)部门管理人员
(1)暗访纪要
(2)部门暗查暗访汇总表
7.分析总结
(1)企业管理部召开专题讨论会,总结酒店暗访中发现的服务管理中存在的问题,分析原因,落实责任人;
(2)各部门经理组织召开专题讨论会,总结部门暗访中发现的问题,分析原因,落实责任人。
(1)企业管理部
(2)部门经理
8.落实整改
(1)企业管理部及部门经理下发《整改通知单》或《任务单》,责令责任部门及责任人制定措施限期整改。
(1)企业管理部
(2)部门经理
(3)责任部门(人)
(1)整改通知单
(2)任务单
9.复查
(1)根据暗访中发现的问题,企业管理部或部门管理人员采取明查暗访的形式对需整改的问题进行复查。
(1)企业管理部
(2)部门管理人员
制度号:
海景—141
制度名称:
四级检查管理制度
制度目的:
保证酒店质量管理工作顺利进行
制约范围:
酒店全体人员
生效日期:
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.确定总体目标
(1)企业管理部协助总经理制定检查总体目标及各项具体指标;
(2)经总经理审批后,企业管理部将总体目标及具体指标传达至酒店各级人员。
(1)企业管理部
(2)总经理
2.四级检查
(1)员工自检:
a.员工在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责;
(2)班组检查:
a.主管在工作时间里采取定点和走动的方式在现场进行工作质量点的督导和检查,对员工各项工作项目进行检查;
b.主管检查出问题,员工承担100%的责任,即处罚由员工全部承担。
(3)部门检查:
a.部门经理对工作过程进行巡视与抽查,对本部门各区域的各项工作项目进行抽查;
b.部门经理检查出的问题由主管承担100%的责任,即处罚由责任主管全部承担;
c.总监对所辖区域的各项工作进行抽查;
d.总监检查出的问题如属于部门经理为最终检查者的,由该部门经理承担100%责任,即处罚由部门经理全部承担;
e.总监检查出的问题如属于区域主管为最终检查者的,则由主管承担80%的责任,连带部门经理20%的责任;
(4)职能部门检查:
a.职能部门按部门职能对相关项目进行督导、检查;
b.职能部门检查出的问题如属部门分管总监为最终检查者,则由部门分管总监承担100%责任;
c.职能部门检查出的问题如属部门经理为最终检查者,则由部门经理承担80%的责任,连带部门分管总监20%的责任;
d.职能部门检查出的问题如属区域主管为最终检查者,由区域主管承担70%的责任,连带部门经理20%、部门分管总监10%的责任;
e.职能部门检查出的问题如属员工个人行为问题,由员工承担100%的责任,连带直接主管70%、部门经理20%、部门分管总监10%的责任。
(1)各级管理人员
(2)质量管理部
(1)班前检查表
(2)班后检查表
(3)部位质量检查表
(4)管理者检查表
(5)验收合格通知单
(6)整改通知单
3.督促整改
(1)部门各级检查者将检查出的问题记录于《班前检查表》、《班后检查表》中,通知直接下级,并对其进行指导,督促整改;
(2)职能部门将检查出的问题记录于《部位质量检查表》中,通知相关责任部门,并对其进行指导,下发《整改通知单》督促整改;
(3)部门各级检查者将检查出的问题在每日例会上予以通报,分析原因,宣布处罚结果;
(4)职能部门于每日晨会上将前一天查出的问题进行通报,分析原因,宣布处理结果。
(1)部门管理人员
(2)职能部门
(1)班前检查表
(2)班后检查表
(3)部位质量检查表
(4)整改通知单
4.复查
(1)部门管理人员及各职能部门对需整改的问题进行复查;
(2)复查合格,在《整改通知单》复查结果一栏注明;
(3)复查不合格,须继续下发《整改通知单》,重新限定整改日期。
(1)部门管理人员
(2)职能部门
(1)验收合格通知单
(2)整改通知单
5.总结分析
(1)职能部门撰写月总结报告;
(2)职能部门于月总结大会上将本月工作与上月工作情况进行对比分析。
(1)职能部门
(1)月总结报告
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