外包服务及维护成本估算与报价模型.docx

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外包服务及维护成本估算与报价模型

外包服务的维护成本估算和报价模型

北京研究发展中心

2013年7月

外包服务的维护成本估算和报价模型

1.业务背景

中国电信外包服务的产品名称为“网络及IT外包服务”（以下简称“外包服务”），是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及IT系统的设备租赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。

1.1外包服务的种类

主要分为以下四类服务：

（一）网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外包服务”）

（二）视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视讯外包服务”）

（三）PBX系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX外包服务”）

（四）呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务”）。

1.2外包服务的服务项目

按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。

基本服务和可选服务的服务项目包括：

服务类别

编号

现场派驻服务

远程监控及按需现场服务

基本服务

A1

初始服务

初始服务

A2

集中监控服务

集中监控服务

A3

服务热线

服务热线

A4

现场例行维护服务

巡检服务

A5

故障管理服务

故障管理服务

A6

问题管理服务

问题管理服务

A7

变更管理服务

变更管理服务

A8

性能管理服务

性能管理服务

A9

资产配置管理服务

资产配置管理服务

A10

报告管理服务

报告管理服务

可选服务

B1

设备租赁服务

设备租赁服务

B2

备品备件服务

备品备件服务

B3

视讯会议保障服务

视讯会议保障服务

B4

机房整治和搬迁服务

机房整治和搬迁服务

B5

性能优化实施服务

性能优化实施服务

B6

新技术咨询和培训服务

新技术咨询和培训服务

B7

网络设备应急顶替服务

网络设备应急顶替服务

B8

重要通信保障服务

重要通信保障服务

2.外包服务的报价模型

2.1报价原则

1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、利润等。

2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。

3、为了保证公司获得20%以上的毛利，报价应大于“成本×10／8”。

4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率，净利润率＝（收入－成本－营业税3.3%）/收入。

2.2报价方式

主要有按次和包年两种收费方式：

1、按次收费方式：

包括基本服务费和按次服务费。

基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关；按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。

2、包年收费方式：

各地可根据实际情况将基本服务费与按次服务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。

2.3基本服务报价模型

2.3.1工作量测算

根据集团公司下发的《中国电信网络及IT外包服务规范（试行）》和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE（FullTimeEquivalent）人工工时数来核算。

2.3.1.1与工作量相关的系数说明

由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量：

1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。

系数

设备型号

1.2

cisco7XXX以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同类型设备；cisco6XXX以上系列交换机、华为S6500及以上系列交换机及同类型设备；PBX设备；MCU设备

1

cisco3XXX及以下系列路由器、华为S8000以下路由器及同类型设备；cisco4XXX及以下系列交换机、华为S6500以下系列交换机及同类型设备；视讯会议终端

2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每项工作设定的系数。

系数

定义

0.8

了解网络设备硬件知识

1

掌握网络设备基本知识，能够处理简单故障

1.5

掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识

2

全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障

2.5

精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障

3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系数。

服务等级

定义

系数

SLM－1

7×24小时

2

SLM－2

5×8小时

1

2.3.1.2现场派驻工作量测算

现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：

服务等级

工作时间（小时）

每年服务时长（小时）

SLM－1

7×24

365×24＝8760

SLM－2

5×8

22×8＝2112

2.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算

服务周期和服务周期内提供服务的次数可以根据客户的不同要求来另外设定，下表将所有的服务内容的服务周期均设为“月”为单位，计算出年服务总时长。

另外，由于初始服务属于一次性工作，在计算人工工时数的时候不考虑在内。

服务类别

编号

服务内容

单次服务时长（小时）

服务周期

服务周期内提供服务次数（次）

技术要求系数（B）

年总时长（小时）

基本服务

A1

初始服务

－

－

－

－

－

A2

集中监控服务

0.03

月

22

1

8

A3

服务热线

0.5

月

2

1

6

A4

巡检服务

0.5

月

0.5

1.5

5

A5

故障管理服务

1

月

1

2

24

A6

问题管理服务

0.5

月

1

2

12

A7

变更管理服务

1

月

0.5

2

12

A8

性能管理服务

1

月

0.5

2.5

15

A9

资产配置管理服务

1

月

0.3

0.8

3

A10

报告管理服务

0.5

月

1

2

12

合计

根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于：

每年服务总时长＝97×服务难度系数A×服务等级系数C×客户设备数量N

2.3.2人工成本和相关费用

根据公司财务数据，06年人均人工成本约为5万元，相关管理费用（主要包括差旅费、办公费、水电费等）约为1万元,合计为6万元／人.年。

假设一年工作日天数为22×12＝264天，每天按8小时工作时间来计算，总共一年工作时间为264×8＝2112小时。

因此，每人每小时人工成本和相关费用为60000／2112＝28.4元，根据基本服务的工作时长×28.4即可得出每年人均人工成本（含相关费用）。

2.3.3报价模型

综上所述，计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用，计算模型分为两种：

1、现场派驻服务

现场派驻服务由于其专人现场服务的特殊性质，需要根据客户设备维护的难易程度与客户协商确定配置的维护人员数量。

其报价模型为

5×8维护服务的报价＝（2112×维护人员数量×28.4）／81.7%

7×24小时维护服务的报价＝（8760×维护人员数量×28.4）／81.7%

2、远程监控及按需现场服务

报价需要根据下面这个表格测算出所需的工时数：

服务类别

编号

服务内容

单次服务时长（小时）

服务周期

服务周期内提供服务次数（次）

技术要求系数（B）

年总时长（小时）

基本服务

A1

初始服务

－

－

－

－

－

A2

集中监控服务

0.03

1

A3

服务热线

0.5

1

A4

巡检服务

0.5

1.5

A5

故障管理服务

1

2

A6

问题管理服务

0.5

2

A7

变更管理服务

1

2

A8

性能管理服务

1

2.5

A9

资产配置管理服务

1

0.8

A10

报告管理服务

0.5

2

合计

X

根据测算得到的年服务总时长X，计算得到具体报价。

人均工时数＝每人每年服务总时长X×服务等级系数×服务难度系数×客户设备数量

成本＝人均工时数×28.4

报价＝成本／（1－3.3%－15%）＝成本／81.7%

基本服务报价举例：

1、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，这该客户提供1人的5×8小时现场派驻服务，报价＝（2112×1×28.4）／81.7%＝73416元／年

2、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，5×8小时远程监控及按需现场服务工作时间要求如下：

服务类别

编号

服务内容

单次服务时长（小时）

服务周期

服务周期内提供服务次数（次）

技术要求系数（B）

年总时长（小时）

基本服务

A1

初始服务

－

－

－

－

－

A2

集中监控服务

0.03

月

22

1

8

A3

服务热线

0.5

月

2

1

6

A4

巡检服务

0.5

月

0.5

1.5

5

A5

故障管理服务

1

月

1

2

24

A6

问题管理服务

0.5

月

1

2

12

A7

变更管理服务

1

月

0.5

2

12

A8

性能管理服务

1

月

0.5

2.5

15

A9

资产配置管理服务

1

月

0.3

0.8

3

A10

报告管理服务

0.5

月

1

2

12

合计

报价＝（97×1×1×10台×28.4）／81.7%＝33718元／年

2.4可选服务报价

2.4.1设备租赁、顶替、备品备件类业务

1、B1设备租赁服务

公司目前设备普遍的使用年限为十年，再综合考虑设备更新换代、适当的利润等因素，一年的设备租赁价格参考报价为设备原值的２０％，另外还应该按照设备原值的５０％向客户收取押金。

2、B2备品备件服务

每年按照客户设备当前市价的２０％收取费用。

3、B7网络设备应急顶替服务

根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如下：

按次收费：

服务费用

应急顶替设备

SLM－1

SLM－2

SLM－3

SLM－4

基本服务费

Cisco2811或同档次路由器

1500元/年

华为2XXX或同档次交换机

1200元/年

按次服务费

Cisco2811或同档次路由器

3000元/次

3000元/次

2500元/次

2000元/次

华为2XXX或同档次交换机

2200元/次

2200元/次

1800元/次

1500元/次

包年收费：

服务费用

应急顶替设备

SLM－1

SLM－2

SLM－3

SLM－4

包年服务费（含每年2次服务）

Cisco2811或同档次路由器

6000元/年

6000元/年

5000元/年

4000元/年

华为2XXX或同档次交换机

4400元/年

4400元/年

3600元/年

3000元/年

超出2次后的按次服务价格

Cisco2811或同档次路由器

3000元/次

3000元/次

2500元/次

2000元/次

华为2XXX或同档次交换机

2200元/次

2200元/次

1800元/次

1500元/次

2.4.2现场保障类服务

重要通信保障服务报价为参考集团公司指导意见，视讯会议保障报价为参考价。

服务项目

服务等级

服务内容

服务报价

B3视讯会议保障服务

视讯会议保障服务

500元／人小时，1500元／人日

B8重要通信保障服务

一

标准服务

电路标准月租费10%／条日，不足一日按一日计

现场保障服务

500元／人小时（单端）；1500元／人日（单端）

开通备用电路

按照临时租用电路收费

二

现场保障服务

500元／人小时（单端）；1500元／人日（单端）

2.4.3其他可选服务

下表是根据目前市场行情给出的参考报价，具体报价还需要根据客户需求的数量和实施难度来确定。

编号

服务内容

服务报价

B4

机房整治和搬迁服务

20000元／次

B5

性能优化实施服务

20000元／次

B6

新技术咨询和培训服务

培训费10000元／次；新技术咨询10000元／年

2.5有关说明

以上报价数据均是基于公司目前人工成本和费用情况、目前的同行业市场行情等数据测算的，销售部门在向客户报价的时候应结合公司相应政策和客户具体情况来调整报价。