超越客户满意的服务.docx
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超越客户满意的服务
超越客户满意的服务
【内容提要】
在客户看来,如果今天你不为他们做什么,那你以前为他所做的一切都会显
得微不足道让更多的客户成为回头客
为客户提供附加服务
保持精神饱满
让更多的客户成为回头客
企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客,激发更多的客户用他的口碑进行传递,吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户满意的服务,客户才会被感动。
怎样才能使客户成为回头客呢?
你是否能做到下面几点:
◆始终喜欢客户,即使客户不喜欢你
◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议
◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题
◆格外的关心客户
◆即使你不高兴,也面露笑容
◆调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排
◆提供超出客户预料的服务
◆当你感到客户需要时,就向客户提供有帮助的建议和知识
◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益
◆不断地追求客户的称赞
为客户提供附加服务
◆让客户惊奇
◆让客户感动
◆想在客户的前面
【举例】
售票代理:
“您是否需要订往返的机票?
”
销售人员:
“今天下午我亲自给您送去。
”
夜间护士:
“您醒了,我找一些饮料给您。
”
汽车修理工:
“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗?
”
银行职员:
“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”
列车员:
“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。
”
商场导购:
“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管!
”
餐厅服务员:
“您点的这些菜恐怕吃不完,我建议您可以少要一些。
”
当你这些都做到以后,你的客户就有可能成为回头客。
为什么说是“有可能”
呢?
因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢?
是客户
花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
比如说,客户订一张去上海的机
票,售票人员会问:
“您是否需要回程的机票?
我可以给您一个上海的电话,您
可以打电话,价格和我们的一样。
”
这个服务就是附加服务。
附加服务还有很多,作为客户服务人员,需要列出
能为客户提供附加服务的项目。
为了能更清楚地说明这一点,我们来做一个自检
练习,是关于提供附加服务的。
看看你将如何回答客户的提问?
【自检】
请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目:
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____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
【自检】
下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。
如果企业
的客户服务人员都能这么做,这个企业的客户服务就值得称道。
如果是你的话,
你将如何回答客户的提问?
【案例1】客户:
您能替我保管一下这件大衣吗?
职员:
我只能替您保管到下班。
我会这样答复:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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【分析】
这是在商场里面,客户对导购提出的一个要求。
商场热,穿大衣逛很不方便,
客户说:
“你能替我保管一下这件大衣吗?
”导购说:
“我只能替您保管到下
班”。
答应了,但“只能保管到下班”。
这句话有什么问题?
答应保管是对的,
但让人觉得不是非常真诚地做服务。
这样的回答是消极的。
客户服务人员应使用
正面的语言,即便你做不到,也要表明一种态度。
告诉他“很高兴为您保管,您
可以在晚上6点,我们下班之前来取。
”
【案例2】客户:
我也想参加你们的幸运抽奖活动,可以吗?
职员:
您必须一次性交一年的服务费才可以。
我会这样答复:
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____________________________________________________________________
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【分析】
这是在一个电信营业厅。
一个交费的客户对营业员说:
“我想参加你们的幸
运抽奖活动,可以吗?
”职员说:
“您必须一次性交一年的服务费才可以”。
这
么说不正确。
为什么?
感觉好像是一种命令式的,客户服务人员应该避免使用命
令的口吻。
正确的回答应先表明一个态度:
“我们非常欢迎您参加我们的幸运抽
奖活动,您可以今天一次性交一年的服务费,您看好吗?
”前面加一句,首先我
们很希望你来参加,欢迎来参加,客户就不会觉得很尴尬了。
【案例3】客户:
你们公司有“燕赵行“卡卖吗?
职员:
您要去专卖店买。
我会这样答复:
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【分析】
这是中国联通的一个例子。
联通卖各种IP电话卡,有一个客户打电话问:
“你
们公司有‘燕赵行’卡卖吗?
”职员说:
“您要去专卖店买”。
这句话的回答,
不会令客户感动。
换个方式说会不会感动?
比如说:
“有的,各种卡我们都有卖
的,您可以到我们任何一个营业厅购买,您可以告诉我,您家离哪里最近?
我帮
您介绍一个最近的营业厅。
”实际上只多说了两句话,就令人十分感动。
【案例4】客户:
这一款的呼机还有吗?
职员:
我想是没有了。
我会这样答复:
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【分析】
这是在一个卖场里边。
卖场里卖呼机,顾客走过来问导购:
“这款呼机还有
吗?
”职员说:
“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。
如
果说:
“我帮您去库房查一下,请您稍等一下,行吗?
”则要好得多。
【案例5】客户:
我现在去交费可以吗?
职员:
今天太晚了,我们马上要下班了。
我会这样答复:
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【分析】
客户把电话打到一个电信的营业厅说:
“我现在去交费可以吗?
”职员说:
“今天太晚了,我们马上就要下班了”。
从服务来讲,服务员这么说很不礼貌。
如何能提供让客户感动的服务?
假如客户服务人员换一句话:
“对不起,我们马
上就要下班了,您能明天来吗?
我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费,您
看可以吗?
”换第二种先说“对不起”,因为今天不能满足要求,然后再以商量
的口气,说明解决的办法。
【案例6】客户:
这个手机我怎么不能储存号码呢?
职员:
因为您没有看说明书。
我会这样答复:
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【分析】
客户购买了一部手机,回家以后他不会用,他不能在里边储存号码。
这时,
他拨电话给专卖店,说:
“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢?
”客户
服务人员说:
“因为您没好好看说明书。
”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客
户比较“土”,就是说连说明书都看不懂,文化素质、知识水平太低。
作为客户
服务人员不能推测客户的行动,这对客户是一种不尊重,等于冒犯了客户。
即便
是他真的没看说明书,也不能这么说。
应该怎么回答呢?
比如说:
“是吗,应该
是可以的,我现在也不能确定,您能说一下具体情况吗,看看我能不能帮
你?
”——开放式的问题。
这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事
了,而是站在他的立场为他服务。
【案例7】客户:
我想要你们分店的一个电话号码。
职员:
我正忙着招呼客户呢,您自己查吧。
我会这样答复:
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【分析】
在很忙的卖场,客户找了一个正在招呼别人的服务员说:
“我想要你们分店
的一个电话号码,行吗?
”服务员说:
“我正忙着招呼客户呢,你自己查吧。
”
这句回答给客户什么样感觉?
不负责任。
那应该怎么说?
“您能稍等一下吗?
我
马上帮您查,您要是着急也可以自己看一下,很抱歉。
”首先要表明态度。
【案例8】客户:
我从没有申请过漫游,为什么我这个月有漫游费呢?
职员:
不可能!
如果您从没有申请过漫游,我们不可能给你计漫游费的。
我会这样答复:
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【分析】
这是打电话投诉的:
“我从来没有申请过漫游,为什么我这个月有漫游费?
”,职员说:
“不可能,如果您从来没有申请过漫游,我们不可能给您计漫游费的。
”这种情况很常见,首先回答“不可能”就犯了一个很大的错误。
客户有被信任的需求,你说“不可能”实际就是指他所说的是假话。
只要客户有投诉,都要先把它的当成事实来对待。
客户服务人员应该先道歉:
“非常抱歉出现这种情况,我马上帮您查一下,您看好吗?
”
【案例9】客户:
为什么还要出示身份证,我是你们的老用户了。
职员:
这是公司的规定。
我会这样答复:
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【分析】
客户说“为什么还要出示身份证,我是你们的老用户了”,客户服务人员说
“这是公司的规定”。
这里反应一个什么问题?
客户有被识别和被记住的需求,
他的地位和身份需要得到肯定。
所以应该说:
“我知道您是我们的老用户了,这
样做是为了保护您的权益,防止您的名义被盗用,给您带来不便我们深表歉意,
请您谅解行吗?
谢谢”——这是标准的客户服务用语。
这个用语分为几步,首先
肯定对方:
“我知道您是老用户,”然后解释原因。
当你要客户按照你所说的去
做的时候,你必须告诉理由:
“这样做是为了保护您的权益,防止您的名义被盗
用,”完了吗?
没有。
因为确实给你的客户带来了不便,因此还要道歉并说“谢
谢”。
谢什么?
谢谢他的合作。
【案例10】客户:
我的机子有点毛病,你帮我看一下好吗?
职员:
维修的吃饭去了,你得等他回来。
我会这样答复:
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【分析】
“我这机子有点毛病,您能帮我看一下吗?
”“维修的吃饭去了,您得等他
回来”。
问题在哪?
在于服务团队彼此之间应该互相配合。
“维修的去吃饭了”,
这样说等于推卸责任。
正确的说法是:
“对不起,我们的维修人员去吃饭了,请您告诉我是什么问
题,看看我能不能帮助您解决?
”如果不能解决,再说:
“您可以放在一边,等
维修的过来。
”让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服务,这点很重要。
保持精神饱满
保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。
但是,不断地微笑,不停地
工作,你能坚持多长时间?
为客户提供服务,努力地进行情感劳动,而情感劳动会消耗一个人的精力,让你感到很疲惫。
为客户服务比其他体力劳动更累,甚至会患上“接待过度综合症”。
“接待过度综合症”
延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的
状态称之为“接待过度综合症”。
每天微笑,每天解释。
是什么?
是情感的劳动。
情感劳动过度就容易得一种病,这种病叫接待过度综合症。
“接待过度综合症”的症状是什么呢?
病惫,无精打采,沮丧,不高兴,没耐心;每种症状都会降低你提供优质服
务的能力。
每天从早到晚提供优质服务并不难。
如果能对一个客户提供帮助和友好善待,那么,很容易采用相同的方法对待所有客户。
在这方面,保持积极态度是关键。
因此,需要经常“充电”,要具备使自己恢复精力的能力,从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。
【自检】
简要回答下列各题:
你是否存在接待过度综合症的潜在问题?
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如果是的话,症状是怎么样的?
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当你精神疲劳、心情不好时,你如何使自己重整旗鼓?
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【总结】
这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务,让客户更加满意的服务,令客户
感动,赢得回头客。
另外谈了“接待过度综合症”的问题,提醒你注意保持精神
饱满,时时刻刻为客户提供优质服务。
【心得体会】
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