样板房管理方案.docx

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样板房管理方案

长沙湾田商业管理有限公司

湾田•国际公馆样板房管理方案

责任部门：

商管客服部

编制日期：

2014年4月7日

一、目的和适用范围

为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板房日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理方案。

本方案适用于湾田•国际公馆样板房的管理。

二、样板房管理责任部门、人员安排及开放时间

1、湾田•国际公馆样板房的主要管理责任部门为商管公司客服部，物业部、营销中心协助。

2、样板房现场管理人员由1名客服员、1名秩序维护员、1名保洁员共同组成（现场）；另安排1名工程人员备值（不在现场）。

3、样板房的开放时间：

每日早9:

00—晚17:

30；非开放时间，若有客户参观，条件允许，请营销中心提前通知样板房管理人员。

三、各部门岗位职责：

1、客服部

客服部人员负责样板房区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作。

1.1服务接待

1.1.1负责维护样板房内良好的展示环境，对接管的相关设施设备应保持其功能正常，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板房。

1.1.2为样板房参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。

1.1.3配合销售部做好开放期间样板房区域等现场布置与氛围营造。

1.2现场秩序监管

1.2.1样板房物品的安全管理：

制作样板房物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好样板房物品出入记录、使用记录及交接班记录。

1.2.2对装修施工人员的管理：

确认施工人员身份，并做好样板房外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。

1.2.3配合秩序员进行样板房消防安全管理：

熟悉各样板房区域应急消防配套设施（灭火器、消防栓箱、消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请客户、同事及施工人员等共同遵守。

1.3现场环境监管

1.3.1保洁监管：

定时对样板房区域进行保洁巡检，保持所辖区域地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。

1.3.2绿化监管：

对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。

2、物业部

物业部人员负责样板房区域内现场秩序维护、环境保洁及相关设施设备正常运行等工作。

2.1负责样板房区域内现场秩序维护。

2.2环境保洁

2.2.1熟悉样板房内各类物品、饰品的保洁程序，掌握保洁操作技能。

2.2.2负责样板房内部及周围的通道、红地毯及绿化植物的养护工作。

2.2.3负责样板房区域的保洁工作，并负责样板房内设备表面清洁。

2.2.4负责样板房内所有生活垃圾的收集、清运工作。

2.2.5、配合样板房客服清点户内物品。

2.3设施设备

确保样板房区域内各设备设施能正常投入使用。

四、样板房工作流程

1、服务接待流程要求

1.1接到关于客户前往样板房的通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，保洁员需暂时回避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板房展示要求。

1.2在样板房门外恭候客户到来，待客户行至距样板房岗位3米处时，微笑行礼迎接客户：

“您好,欢迎参观样板房！

”

1.3提示客户更换鞋套：

“请您在换鞋区更换鞋套！

”向客户双手递送鞋套。

如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您更换鞋套。

”

1.4待客户全部进入样板房，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。

如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。

可适时致语客户：

“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”

1.5选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。

1.6如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等）。

1.7客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，回收鞋套，提供必要协助，恭送客户：

“请慢走，感谢您的参观！

”

1.8通知其他岗位客户位置：

“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（）。

”

2、服务接待礼仪规范

2.1说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。

2.2用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。

2.3注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。

2.4站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。

2.5引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。

2.6做好迎送三声：

“来有迎声，问有答声，走有送声”。

2.7如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：

“为了您的方便，每间样板房都特意准备了专用鞋套，请您放心使用。

”

3、工作时间与节点要求

3.1早8:

40-8:

45抵达公司，更换工作服,检查仪容仪表，身着工作服、胸佩工作牌、以饱满精神做好接待服务准备。

3.2早8:

45-8:

55，样板房现场客服与保洁人员共同检查样板房内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规定调节照明、空调等设备设施，并做好记录，双方签字确认。

3.3早9:

00-中午11:

45，样板房接待时间。

3.4中午11:

45-12:

30，轮流换班吃午饭，要求至少有一名现场客服在样板房值班，以接待午间来访客户。

3.5中午12:

30-下午17:

30，样板房接待时间。

3.6下午17:

00-17:

30，样板房现场客服整理来访记录，与保洁员共同检查样板房内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，并做好记录，双方签字确认，按规定关闭电源、门窗等方能下班。

4、样板房管理规定

4.1客户及内部人员参访

4.1.1所有参访客户须经由销售人员陪同，方能进入样板房；公司内部人员参访样板房前，须提前知会样板房现场客服人员。

4.1.2客户、参访者抵达样板房，由样板房客服员指引，统一更换鞋套。

4.1.3进入样板房后，样板房客服员负责填写《样板房来访登记表》。

4.2施工整改及维修

4.2.1施工人员进入样板房前，由工程部指定对接人提前知会板房客服人员准行。

4.2.2未经准行通知者，一律不予进入样板房。

4.2.3施工人员抵达样板房，遵从样板房客服人员指引，统一更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。

4.2.4进入样板房后，施工人员应配合样板房客服主动填写《样板房来访登记表》。

4.2.5施工人员在进行施工整改或维修时，应遵从小心谨慎的原则，在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护，不得损坏样板房内设施设备及家具摆饰等，如有损坏照价赔偿，视情节严重程度，追究相关施工单位之责任。

4.2.6施工人员进入样板房后，应注意自身言行举止，不得从事任何与施工整改或维修无关的事情；未经许可，施工人员不得私自将样板房内物品带离户内；违者追究其本人及相关施工单位之责任。

4.2.7样板房客服对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时上报上级领导。

4.2.8施工结束时，施工人员应及时清理施工现场，回收工具、材料及施工垃圾等，将施工现场恢复原貌后方可离场。

4.3注意事项

4.3.1为维护样板房品质，样板房管理人员不得随意坐卧样板房家具、使用卫浴设施，不得在样板房内使用与工作无关的设施设备。

4.3.2样板房内物品摆放位置均经过专业人员设计规划，为确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致，样板房内陈设、摆饰不得随意挪移、碰触。

4.3.3销售人员陪同客户看房进入工地时，应配带安全帽，由看房通道进入样板房。

4.3.4营销中心应合理安排看房客户，由销售人员轮流带客户进入样板房，以免发生拥挤堵塞现象。

4.3.5凡进入样板房人员，均须更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。

4.3.6样板房现场管理人员有义务提醒客户配合样板房的管理工作，并对损坏物品的人员有权要求照价赔偿。

看房人员有儿童随同的，家人须自行做好看护，并积极配合样板房管理人员的工作。

4.3.7所有进入样板房相关区域人员应遵守安全防火管理规定，进入样板房期间禁止吸烟，注意消防安全。

4.3.8样板房管理人员须做好样板房的安全防范工作，做好物品登记和交接班工作，如有丢失或损坏将追究当班人的责任，下班时必须关闭门窗、电源等，确认无误后方可离开。

附：

样板房区域环境工作要求

一、样板房区域清洁标准

1、大堂：

1.1地面光洁、无污渍杂物。

1.2不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印。

1.3家具摆饰清洁干净，无落尘、污印。

1.4垃圾桶清洁干净。

2、通道：

2.1地面无杂物、无污渍、洁净。

2.2花槽无杂物。

2.3护栏清洁干净，无污印。

2.4绿植无枯叶、病虫害。

2.5广告喷绘无落尘、污印。

3、样板房户内：

3.1地面：

干净、无杂物、无污渍。

3.2家具、装饰品：

光亮、整洁无尘、无污渍、无手印。

3.3洁具、厨具：

内外干净无尘、无污渍。

3.4阳台“干净、无沙粒、无垃圾。

3.5玻璃：

洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印。

3.6地毯：

清洁干净，无污渍杂物。

3.7墙身：

窗台、光洁无尘。

3.8镜、窗、门：

明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

3.9洗手间：

空气清新，无异味；马桶、洗手台、卫浴龙头、梳妆镜、地面等清洁、光亮，无水印、手印及污迹。

3.10吊顶、空调口及灯具：

清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹。

3.11石材隔板、瓷砖墙面、门、门锁：

无灰尘污迹，无任何涂面。

3.12废纸桶、烟灰缸：

内外清洁干净，无污渍。

3.14不锈钢：

表面光亮，无尘无手印无污渍。

3.15电器：

干净、无尘。

4、注意事项：

4.1巡回保洁：

应在样板房区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的展示环境。

4.2清洁作业时应随手收纳垃圾、废弃物，避免工具乱摆乱放；有客户参观时，保洁员应及时清理现场，收拾工具后回避；清洁作业完成后，应及时清收垃圾，整理、清洗工具并归位摆放。

二、样板房区域绿化标准

1、绿化管理质量标准：

1.1植株丰满健壮、叶面干净光亮。

1.2无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害。

1.3无枯黄叶。

1.4盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物。

1.5植物无缺水干旱现象。

2、注意事项：

2.1及时更换不符展示要求的绿植。

2.2定期以清水喷洗叶面，喷后应注意抹干地面水渍，注意保护周边墙纸及家具，避免沾湿。

样板房物品盘点表

日期

品名

上午

下午

上午

下午

上午

下午

上午

下午

上午

下午

上午

下午

上午

下午

客服员签名

保洁员签名

注：

样板房管理人员负责按时盘点样板房内各类物品的完好，在相应的方格内画“√”并签字确认。

样板房来访登记表

序号

来访时间

销售人员

来访

人数

离开时间

事项

客服签名

备注