员工基本行为规范及奖惩制度14页.docx
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员工基本行为规范及奖惩制度14页
员工基本行为规范
一、总则
1、遵法守纪,服从领导。
2、敬业爱岗,以店为家。
3、宾客至上,与人为善。
4、提高水平,严于职守。
二、仪容、仪表
1、身体、面部、手部必须保持清洁,勤洗澡、勤换内衣物。
2、口腔清洁,没有异味。
3、头发干净、整齐,不得有头皮屑。
男士头发后不盖领,侧不盖
耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。
4、男士胡子刮净,女士淡妆。
5、指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。
6、着岗位指定工作服,干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无损迹,不得将衣袖、裤脚卷起。
7、佩带工号牌,工号牌平整佩带在左胸。
8、布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。
9、男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线。
10、只准戴手表,不得戴其他饰物。
三.仪态、表情
1、站立时双脚与肩同宽,并自然垂直分开,体重均落在双脚,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;无小动作,行走平稳轻快、不摇摆、不僵直。
2、服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
3、表情:
热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
4、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
5、双手不得驻叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
6、行走要迅速,但不得跑步,超过二人不得并肩而行及搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
8、不得随地吐痰、乱丢杂物。
9、不得当众整理个人衣物。
10、不得将任何物件夹于腋下。
11、在客人面前不得经常看手表。
12、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
15、不得用手指或笔杆指向客人和为人指示方向。
16、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
17、和客人讲话时应全神貫注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
18、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
19、员工在服务、工作打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,等客人先开口。
四、言谈
1、声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上对话,要说相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话姿态。
5、不讲过份的玩笑。
6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。
9、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”、小姐。
10、无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
12、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到心海假日”,客人走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人,一律讲“请稍等”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”,不得一言不发就开始服务。
五、制服
b)制服应干净、整齐、笔挺。
c)非因工作需要,不得在馆外穿着制服,亦不得带出馆外。
d)纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男,女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外前,不得卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
e)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显示有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
f)只准着皮鞋和其他指定鞋上班,禁止穿凉鞋、拖鞋,女员工只准着肉色袜鞋,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
g)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
20、电话
i.有来电,务必在铃响三声之内接答。
ii.接电话先问好,报单位后讲“请问能帮您什么忙?
”不得倒乱次序。
iii.通话时,听筒一头人在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处。
中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
iv.必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
v.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒。
vi.在公司内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
vii.对话要求按要本章节“言谈”一节规定办。
21、其他
a)非因工作需要或经部门主管(含大堂副经理)以上人员批准,不得带人、陪人进入客房区域。
b)非因工作需要,部门经理(含大堂副经理)以下人员不得搭乘客用梯和专用工作电梯;只能乘员工专用电梯。
c)任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
d)未经客人允许和上级批准,不得将房号码告知他人。
e)谢绝客人和业主联系单位人员送礼、请客(含团队、陪同、司机)。
f)不得和客人况换外币,不得等待索取小费,非接不可的小费应上交。
g)拾获一切物要交公,否则按盗窃论处。
h)不论房内是否有人,非当班客房服务员不得擅入客房。
i)非行李组人员,不得以任何借口进入行李房。
j)上班用膳时间须服从主管安排。
奖惩条例
一、奖励
特别奖励
1、在管理、采购、推销、行车、设备维修等工作中,精打细算,相方设法,为公司增收节支,成绩显著者,按实际节约或增收价值的3%作为奖励。
2、在公司经营管理方面提出合理化建议,达到明显增加经济效益和管理有序者,可给予升一级工资并奖励人名币一百元。
3、在抗洪抢险或突发灾情出现时,积极抢救公司及客人生命财产,使其避免伤亡或免受损失,可根据实际情况,对有功人员每人奖励50—200元,并通报嘉奖。
4、工作认真,及早发现,预见事故苗头,积极采取措施,防止重大事故发生,使公司及客人财产,员工利益免受损失,可根据贡献大小,予以奖励。
5、在经营管理中,努力开拓新局面,使本部门扭亏为盈者,兑奖金,奖励
100—1000元(年终兑现)。
6、拾到客人财物,及时上缴,为公司争得良好信誉者,可根据具体情况奖励
50—200元并通报表彰。
7、在国家级业务竞赛中获前三名者奖励人名币300元,并接升一级工资。
A类奖励(奖励20—30分)
1、勇于同不良现象和行为作斗争,见义勇为,奋不顾身,制止恶性案件和严重损害公司利益的事件发生,维护公司形象,使公司保持正常次序。
2、在省级同行业务竞赛中,取得单项比赛第一名者(多项比赛有名次,可以诼项累计奖励)。
3、敬业爱岗,热情,周到为宾客服务,一年内五次受到客人(书面或口头)表扬者。
B类奖励(奖励10—20分)
1、加同行业务技能比赛,取得了省级单项比赛第二名,市级比赛单项第一名者
2、在重大接待工作中,受到贵宾好评,为公司赢得荣誉者。
3、待客、热情服务,一年内受宾客四次表扬者。
4、提出合理化建议,为公司创造直接经济效益者。
C类奖励(奖励5—10分)
1、参加全市同行业务技能比赛第三名,为公司赢得荣誉者。
2、在工作中认真负责、服务周到,一年内二次受到客人表扬者。
3、在重大的卫生检查及评比中,表现突出,成显著,为公司争得荣誉者。
E类奖励(奖励3—5分)
1、工作责任心强,能克服困难,圆满地完成上级交办的任务,且任劳任怨者。
2、热情、周到客人服务,赢得客人赞扬者。
3、灭虫、灭鼠、清理卫生、为公司美化、净化环境做出成绩者。
4、为维护公司正常的秩序,能见义勇为者。
5、在工作中,能坚持原则,秉公办事,为维护公司的利益做出贡献者。
二、惩罚
A类过失:
口头警告,罚扣3—5分
1、不按规定佩戴工牌。
2、不能保持仪容仪表端庄整洁。
3、缺乏礼节、礼貌。
4、留长指甲,不勤理发、勤洗澡,勤换衣服、勤换内衣、勤擦皮鞋。
女士发长过肩,浓妆艳抹;男士留鬓发,胡须。
5、乘搭客用电梯,不使用指定员工通道。
6、当班时间行,立坐不合规范。
7、高声与顾客对话,不提供敬语、微笑服务。
8、随地乱丢、纸屑、杂物。
9、工作责任心不强,工作或服务效率不佳。
10、对同事有不礼貌行为或恶语伤人。
11、违反安全守则或部门常规,未造成损失者。
12、当着客人面抠鼻子,搔头皮、挖耳屎等不文雅行为。
13、未能保证个人衣柜、宿舍和卫生区域的清洁。
14、下班后穿公司制服离岗。
15、下班后无故在岗位上逗留。
B类过失:
书面警告,罚扣6—10分
1、在一个月内二次重犯A内过失者
2、在公司公共场所抽烟或随地吐痰。
3、工作时间收听音乐、广播、看电视、睡觉。
4、工作时间打私人电话。
5、工作时间嚼香口胶吃零食。
6、当班时间聊天、谈笑、喧哗、扒肩、叉腰、抱臂。
7、对上级或顾客有不礼貌之行为。
8、私自携带他人到公司非消费区游逛。
9、不按操作规程损毁公司较贵重财物。
(除按规定处罚外,还照价赔偿).
10、不敲门或不按门铃,未经客人允许而进入客房.
11、一个月累计四次迟到或早退(除按规定处罚餐,还按下列时间扣分:
迟到(早退)5分钟内扣2分,10分钟内扣4分,20分钟内扣10分).
12、不履行请销假手续.
13、对本职工作不认真仔细,造成失误.
14、拒绝公司授权人员检查工作岗位、手袋和包裹等。
C类过失:
严重警告,罚扣15-20分
1.一个月内二次重犯B类过失者.
2.唆使他人替代打卡或代他人打卡(除按此款处罚外,还以旷工论处).
3.未经批准,私配公司锁匙,或私加锁.
4.未经批准,私自调班、离岗、串岗。
5.不接受公司检查工作人员监察,干扰检查人员执行公务。
6.非因客观原因,不按时完成上司交办的工作。
7.拿取或偷吃公司或客人的东西(除按规定处罚外,还要按该物价的十倍罚款)。
8.非因工作需要,串走大堂、出入公司前大门、坐大堂沙发和出入公司后大门(除按本条款处罚外;还要分别罚款100元、50元和20元)。
9.乱爬窗户和出现其它不文明的行为。
10.一个月内累计六次迟到或早退。
11.在工作中不讲原则,损害公司的利益。
12.未经保安部许可,擅自动用消防栓(除按些款处罚外,还要罚款100元)。
13.受到客人投诉或公开跟客人争吵,情节一般者。
D类过失:
最后警告,罚扣20-30分
1.一个月内二次重犯C类过失者。
2.未经部门经理以上管理人员批准,私自使用公司之设备(除按本条款处罚外,还要按时照价付款)。
3.搬弄是非。
4.在公司内售私人物品。
5.不执行上司的指令,顶撞领导,造成工作失误或损失。
6.围观赌博,知情不报者。
7.发表虚假或诽谤之言论,影响公司、客人或其他员工的声誉及团结。
8.由于个人工作失误,造成公司或他人财产损失。
9.受到客人投诉,情节较为严重者。
E类过失:
辞退
1.一年内二次重犯D类过失者或六个月内受三次及三次以上处罚。
2.诈骗、贪污、盗窃客人、公司或同事的财物。
3.提供假资料或报告,企图陷害他人。
4.参与赌博,聚众闹事,打架斗殴。
5.由于个人工作失误,造成公司或客人的财物较大损失(除按E类过失处罚外,还要酌情赔偿)。
6.做不道德的或猥亵的交易。
7.向顾客索取小费、财物或其他报酬。
8.受到客人投诉,情节严重者。
9.蓄意损耗、破坏公司或客人财物。
10.携带、收藏或使用一切禁品,如枪械、武器、毒品等。
11.泄露公司或国家的机密情报。
12.利用工作之便,私换外币。
13.调戏或欺侮他人。
14.责任事故,给公司造成重大损失。
15.一个月内连续旷工2天及2天以上或累计3天及3天以上。
16.公开跟客人吵架,严重影响公司声誉者。
17.触犯国家任何刑事法规。
说明:
一、未在以上条款之列者,可比照相近条款执行。
二、以上属政党时期奖罚条款,若公司宣布处于非常时期,则奖罚加倍。
三、奖励中除“特别奖励”由总经理室决定外,其它各类由人力资源部照章兑现。
四、惩罚中除“辞退”须由部门经理提出意见总经理决定外,其它各类由人力资源部照章执罚。
五、部门内部的奖罚可以自定,亦可报人力资源部照条例执行。
六、对员工的过失,在一般情况照条便执罚。
但遇特殊情况如:
过失虽小,但态度恶劣;过失严重,而事实有待调查;刑事案件尚未判决等,可以采取先停职检查的临时性措施。
停职期间停发工资,时间一般不超过十四天,停职检查的决定由部门经理以上领导作出。
七、分值计算方法:
1分=
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