培训及考核培训课件.docx

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培训及考核培训课件

店长培训

专卖店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售，必需从店长抓起，店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。

店长对自己的角色应该有这样认识的：

一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。

家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列…方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

 　店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

　　因此，店长需要站在公司的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

•工作职责

•必做的八大工作

•顾客销售单价

•经营利润

•训练科目

•工作流程

一：

工作职责

1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3． 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。

4． 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5． 负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6． 协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。

8． 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

　9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

11、做好VIP客户的资料建立。

（）

店长的工作重点:

 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,心态就是老

板。

 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

二：

必做工作

****店长必须做到下述八个工作****

    ① 做代表人的工作――以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作――在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

    ③ 做调整者的工作――在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

    ④ 做传达者的工作――将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

    ⑤ 做指导者的工作――教育且指导部下

    ⑥ 做管理者的工作――管理店内的营业活动并达成营业目标

    ⑦ 做保全者的工作――保全店内如店铺、设备、商品等资产

    ⑧ 做活动者的工作――自己也身为一位贩卖员　

三：

调查顾客购买单价　

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。

虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

    ① 营业额目标（每日的及累计的）

    ② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

    ③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

    ④ 营业额达成率

    ⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

四:

成功的第一步为掌握营业额

v希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如

果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。

如原本可以获得正常的毛利，但

是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。

营业额是显现于外的，

而毛利额，纯利益却是内在的数字。

唯有充实内在，才能步上健全的经营轨

道。

虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考

虑之前提。

五：

对部属指导教育的教育训练科目

基础事项――公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配

公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的

礼节……等。

  2、 销售业务的相关事项

 ① 贩卖活动的意义――商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、

满足的提供。

  ② 贩卖员的方式――和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事

间的合作。

  ③ 以此出发的贩卖――询问贩卖、有所接触的贩卖

3、 有关处理业务方法的事项

    ① 收集报告及表单的方法――报告的方法，表单的书写方式及流程、

数字的书写方法

    ② 收集道具资产的方法――器具的名称、收集方法。

    4、 顾客优先，商品有关事项

    ① 存货的商品内容――商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、

各商品的季节性、厂牌 种类……等。

    ② 厂商和商品――主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。

    ③ 顾客和商品――主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店

里的关系。

5、 开店准备

  ① 店内的清扫――卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室…等。

  ② 商品配置及补充――确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补

给。

  ③ 陈列的方法――POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更海

报、橱窗模特儿的摆设。

  ④ 担当者和交换――确认担任者，如有缺席者时的调配。

  ⑤ 准备品的盘点――要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备数

量的确认及补充。

6、 营业中与业务有关的事项

  ①待客销售技巧――接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应

对语法、敬语的使用。

  ② 商品说明――商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

  ③金钱收受与包装――拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装

方法……等。

  ④送货的方法――邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事

项……。

  ⑤ 贩卖事项――客户卡的整理。

7、 打烊业务

    ① 打烊――器具、备品的整理、铁门的关锁

    ② 计算业务――现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。

8、 其他各别业务的关系

三：

工作流程

营业前 

　　1． 开启电器及照明设备。

2． 带领店员打扫店面卫生。

（检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善）

　　3． 召开晨会（点名,检查签到本）

①检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

　　 　②公司政策及当天营业活动的公布与传达。

（ 包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况）

　 ③前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

（宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标）

　④分配今日人员的工作区域与主要职责。

 ⑤对店员进行相关的日常培训讲解，培训新员工，交流成功售卖技巧。

 ⑥带领店员练习营业规范用语:

 欢迎光临 欢迎下次光临

⑦激发工作热情，鼓舞员工士气。

　　4． 点货品，专卖店要清点备用金。

　　5． 检查电脑、电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态。

6.核对前日营业报表，传送公司。

营业中 

　　1． 记录当天晨会日志。

　　2．时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上。

3.监督促销活动的实施，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

①关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。

②促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目。

③促销商品及时补货上架。

4． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

处理营业中顾客投诉原则：

端正自己的心态,认真听取投诉情况；不与顾客

抵触,始终保持微笑,并认真讲解；不要轻意向顾客做出承诺。

5.专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

　　6． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 

7． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

　　8． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

　　9． 即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

10. 对新员工进行相应的指导与培训,包括:

日工作流程、礼仪、商品基本知识等。

    11. 接收货品,安排人员点货验收 

    ①.察看箱子外包装有无破损方可收货

    ②.察看箱子外包装胶条

    ③.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

    ④.对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

    12.午餐期间

    ①. 合理安排店员轮流外出进餐

    ②. 收银员交接工作的及时监督

③. 检查营业高峰期零钱备用情况

    ④. 店长外出,安排代管人员负责门店管理

    13.营业高峰期

    ①. 查看截止销售额

    *关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

    *将情况通知店员,激励店员再接再励

    ②. 为高峰期做准备 

    *空缺商品再次检查并补货

    *零钱的及时检查与兑换

    *促销活动资料的分发,活动情况的宣传

    *营业礼貌用语的时刻监督与提醒     

*注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

③. 顾客反馈信息收集,并及时记录

    ④. 处理门店各项外协事宜 包括:

交水费、电费、管理费用等

    14. 对周边信息的收集 

    ①.竞争对手的商品情况/促销情况

    ②.周边同一业态商家的促销情况

    ③.市政规划（有助于门店开发）

    15. 促销活动的执行及跟踪

16.晚餐期间

    ①. 合理安排店员轮流进餐

    ②. 监督交接班情况

    ③. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

营业后

1. 安排卫生的打扫

    2. 关闭灯箱、射灯

3. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

    4. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

    5. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录

6. 店员下班签字

    7. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方，可签字下班

    8. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

    9. 关闭所有电器 包括:

音响、空调、日光灯、POS机

10. 关门、上锁

店铺日常考核标准

v我们的一线管理者每天奔波忙碌于烦琐的店铺管理工作之中，100%的努力与投入却往往换来并不相称的50%甚至更低的效果与回报，原因很简单——无用功。

几乎大部分的零售管理者在忙碌的背后所折射出的是对管理的迷茫，不知从何而管，不知如何去管。

一、服务标准

v一、用真诚的态度在适当的时候欢迎顾客

v在顾客进店时以及顾客走近营业员时，营业员需面带微笑，真诚的欢迎顾客并使用标准欢迎语“欢迎光临xxxxxxxx”

v得分点：

店员准确喊出欢迎用语；

v不得分：

1、店员未喊欢迎用语；

v2、店员未喊出标准用语。

v二、ID卡适当的佩带在胸前

v店铺员工的ID卡应统一放置在胸前同一侧，并且在每天营业前，应检查ID卡是否佩带端正。

v得分点：

员工佩带了胸牌，且胸牌佩带端正；

v不得分：

1、未佩带胸牌；

v2、胸牌佩带不端正。

v三、员工仪表整洁、干净

v1、男生不留长指甲，女生指甲可涂指甲油，但指甲油颜色以素色为主，不可出现黑色指甲。

v2、男生保持面部整洁，不留胡须；女生应在面部适当化淡妆，不可涂抹深色唇彩。

v3、所有营业员每天营业时都应着统一装束：

着公司统一发放工装

v得分点：

店员仪表完全符合上述要求；

v不得分：

只要违反上述一点，此项即不得分。

v四、良好的精神面貌

v1、营业期间，营业员不得在卖场做诸如打哈欠等不雅动作；

v2、营业期间，营业员应保持站立，不可依靠在店铺任何器架或墙面上。

v标准站姿：

上身保持正直，双手放于身前，双脚略微分开，保持直立。

v得分点：

完全符合上述标准；

v不得分：

1、店员无精打采，哈欠连天；

v2、店员站姿双手放于后背；

v3、店员依靠在店内器架上；

v4、店员双脚或身体有明显抖动。

二、店铺和谐度

v经常性的注意销售区域地面的整洁

v及时招呼顾客

v专业自信有礼貌的为顾客提供服务

v一、经常性的注意销售区域地面的整洁

v这里所指的销售区域是指主卖场地面

v得分点：

主卖场地面无杂物，垃圾，地面外观清洁；

v不得分：

地面有杂物或垃圾，且外观看上去污浊不堪。

v二、及时招呼顾客

v这里所说的及时包括：

v当顾客拿起商品时；

v当顾客在某商品前突然停留时；

v当顾客用眼神寻找营业员时；

v得分点：

能在上述情况发生时，及时给顾客提供服务；

v不得分：

1、顾客一进门就迫不及待的给顾客进行介绍（热情过度）；

v2、在顾客要求后，才为顾客提供服务。

v三、专业、自信、有礼貌的为顾客提供服务

v此项要求店员在为顾客服务时要注意集中，不可心不在焉或者对顾客有不耐烦的举动。

（此项得分可由评估者自行判断）

三、产品推荐

v为顾客拿取最适当的产品尺码

v能准确知道商品尺码的库存

v能准确知道商品颜色的库存

v能够描述产品与竞品的区别

v能够描述产品系列的区别

v能够第一时间判定顾客应穿的尺码

v一、为顾客拿取最适当的产品尺码

v按照公司规定，营业员为顾客拿取产品试穿，服装可根据顾客的身材选取；鞋类产品试穿，一次不得拿出超过三双，且必须2双不同色，2双不同码。

同时该项要求店员能对JP码、UK码及FR码进行转换。

v得分点：

营业员能准确为顾客提供最合身的产品；

v不得分：

营业员没有或不能为顾客提供合身、准确的产品。

v二、能准确知道商品尺码的库存

v得分点：

了解目前店铺的产品尺码库存量；

v不得分：

不了解目前店铺的产品尺码库存量。

v三、能准确知道商品颜色的库存

v得分点：

了解目前店铺的产品颜色库存量；

v不得分：

不了解目前店铺的产品颜色库存量

v四、能够描述公司产品与竞争产品系列的区别

v两者的主要区别在于：

v产品定位不同：

我们的产品而言更休闲些，属于xxxx风格；

v产品价值不同：

我们的产品是限量发行的，且产品款式由于是采用复古风格，所以产品流行周期比xxxx产品长；

v产品客群不同：

我们的产品客户群更加xxxx化些，而xxxxxxxxx的客户群则属于xx收入者。

v得分点：

能基本说出公司产品与xxxx产品的区别；

v不得分：

区分不清公司产品与xxxxx产口之间的区别

v五、能够第一时间判定顾客应穿的尺码

v得分点：

能第一时间判定顾客尺码

v不得分：

问及顾客所穿尺码

四、实际销售

v介绍新产品

v附加销售

v主动为顾客提供帮助

v一、介绍新产品

v1、店员必须了解店铺中哪些是新款；

v2、店员必须熟练了解新品的特征及背景故事；

v3、店员需能将产品知识告之消费者。

v得分点：

店员能熟练的像顾客介绍相关产品知识；

v不得分：

店员对产品不了解，或不能将产品特征背景全面的传递给消费者

v二、附加销售

v为了促进业绩的提升，我们要求店铺的员工在销售成功后，根据所售产品的特点向顾客推荐可进行搭配的配套产品。

在这里，要求店员对于产品的色彩搭配，流行趋势有一定的了解。

v得分点：

在销售成功后，店员主动向顾客介绍与其购买商品相称的其他产品（这里的相称可理解为情侣装束、同系列鞋服装的搭配等）

v不得分：

店员在销售成功后即结束推荐，没有附加销售的行为。

v三、主动为顾客提供帮助

v1、店员应在顾客看中某商品时，主动上前向其提供服务；

v2、店员在顾客试穿时，应主动为其拿取所需商品，并为其拿衣服或提供其他服务；

v3、在顾客购买商品时，店员应主动为顾客包装商品；

v得分点：

店员能按照上述要求完成的；

v不得分：

店员未按上述要求完成。

五、试穿

v陪同顾客去试衣间

v店员应主动询问顾客是否需要帮助

v店员在顾客走出试衣间后应继续为其提供服务

v一、陪同顾客去试衣间

v对于需要去试衣间试穿服装的顾客，店员应陪同前往。

v得分点：

店员能主动带领顾客去试衣间，在销售繁忙不便亲往时，能准确告

v之顾客试衣间的位置；

v不得分：

店员没有主动带领顾客或告之顾客试衣间的位置。

v二、店员应主动询问顾客是否需要帮助

v在服装试穿时，顾客在进试衣间前，店员应询问顾客是否需要帮助。

v在鞋类试穿时，店员应为顾客将鞋带送开，双手递给顾客，且人保持单膝跪地的半蹲式。

v得分点：

店员能按照上述标准为顾客服务；

v不得分：

店员未能按照上述标准为顾客服务。

v三、店员在顾客走出试衣间后应继续为其提供服务

v1、店员在顾客走出试衣间后，应该主动为其拿取手中的产品；

v2、店员应询问顾客产品是否合适，是否需要取其他尺码；

v得分点：

店员能按照上述标准为顾客服务；

v不得分：

店员未能按照上述标准为顾客服务

六、团队协作

v随时准备帮助其他店员

v在离开卖场的时候告之同事

v一、随时准备帮助其他店员

v在其他店员同时招呼多位顾客，且应接不暇时，应上前给予帮助。

v得分点：

按照标准执行；

v不得分：

同事之间未能给同伴及时帮助。

v二、在离开卖场的时候告之同事

v营业员应在以下情况下告之同事：

v当为顾客去仓库取试穿产品时；

v当陪同顾客去收银台时；

v当其他原因暂时离开岗位时。

v得分点：

按照标准执行；

v不得分：

同事之间未能给同伴及时帮助。

七、收银台服务及送客

v告之顾客收银台的位置

v收银台适当的问候

v快速服务，避免顾客排队等候

v产品包装

v三包政策的告之

v收银台表面的整洁

v送客

v一、告之顾客收银台的位置

v当顾客在决定购买产品后，我们的营业员应该主动上前告之顾客收银台的具体位置；由于联销点等商场结构比较复杂，当顾客不能很好明白营业员的指示时，营业员应带领顾客前往收银台，但在离岗时需向店内其他同事告之，以免造成不必要的商品丢失或误会。

v得分点：

店员能按照上述要求进行；

v不得分：

店员未能按照上述要求进行。

v二、收银台适当的问候

v对于专卖店来说，我们具有自己独立的收银台，在为顾客服务前，收银台收银员应主动热情的向顾客问好，以提升顾客的购物满意度和品牌形象。

v得分点：

收银台开票时，服务人员能主动问候顾客“欢迎光临”；

v不得分：

收银台服务时，店员未向顾客做任何问候。

v三、快速服务，避免顾客排队等候

v收银员的收银工作应当迅速准确，不可拖拉收银服务时间，以免造成卖场顾客排队等候。

v得分点：

收银台服务迅速，保持等候顾客在2人以内；

v不得分：

收银台等候开票顾客人数超过2人（折扣期或节假日除外）

v四、产品包装

v1、对于联销点等无独立收银作业的店铺，产品包装可由售出商品的店员本人进行产品包装，对于专卖店等具有独立收银作业的店铺，产品包装一律交由收银员进行，若收银员暂离岗，则可由店长负责产品包装。

v2、为顾客进行包装时，店员需将商品放于收银台上进行操作，不可用下巴等部位为顾客折叠产品。

v3、待顾客结完款后，收银员（或营业员）应双手将产品递交给顾客，并请顾客查点。

v得分点：

店员能按照上述标准进行的；

v不得分：

１、店员未能主动为顾客包装产品，或产品包装不规范；

v　　　　２、店员用下巴等部位接触产品，为顾客包装的；

v　　　　３、未双手将产品递给顾客的；

v五、“三包政策”的告之

v1、收银员（或营业员）在将包装好的商品递交给顾客时，应向顾客简单讲述商品保养的注意事项。

v2、为了避免商品销售后的不必要客户争端，收银员（或营业员）应在将产品递交给顾客时，同时告之三包政策或将印有三包政策的便签当面给顾客查看。

v得分点：

店员有告之顾客相关三包信息，并当着顾客面将三包卡放入包装袋；

v不得分：

店员未告之顾客三包信息。

v六、收银台表面的整洁

v为了树立一个良好的品牌形象，要求xxxxxx全国各店铺必须每天保持收银台的整洁，包括POS机、单据、计算器、笔等物品需摆放有序，同时保持收银台无尘。

v得分点：

收银台整洁干净；

v不得分：

收银太东西摆放杂乱无章，且脏乱不堪。

v七、送客

v在为顾客提供完收银台服务后，营业员应主动送别顾客离店，我们规定标准的送客语为“谢谢光临xxxxx”。

v得分点：

店员准确喊出送客用语；

v不得分：

1、店员未喊送客用语；

v2、店员未喊出标准用语。

八、店铺陈列和环境

v模特身上的产品整洁

v出样的产品整洁

v产品上应贴有价格标签

v没有器架闲置

v陈列区域的地面、器架、墙面干净整洁

v灯光明亮

v陈列流行的、好销的产品

v将产品根据不同的主题进行陈列

v试衣间的整洁

v店铺可见表面的整洁

v播放英文背景音乐

v高品质的背景音乐

v构建舒适国际化购物环境

v一、模特身上的产品整洁

v得分点：

模特身上的产品整洁，且主题性适当；

v不得分：

１、模特身上产品不整洁；

v　　　　２、模特身上款式搭配不协调，不是同一主题性。

v二、出样的产品整洁

v得分点：

出样产品干净，整洁；

v不得分：

出样产品外观脏，或鞋类产品鞋底污秽。

v四、没有器架闲置

v得分点：

所有陈列器架上均有产品出样；

v不得分：

只要有一个器架上有闲置，即不得分。

v五、陈列区域地面干净

v得分点：

陈列区域地面、墙面、陈列器架干净整洁；

v不得分：

未达到上述要求

v六、灯光明亮

v各考核者可根据店铺情况自主评定。

v七、陈列流行的、畅销的产品

v得分点：

将新款陈列在显著位置；

v不得分：

１、未将新款出样；

v　　　　２、未将新款出样在显著位置。

v八、将产品根据不同主题进行划分

v得分点：

产品完全按照主题陈列（８０％即可）

v不得分：

产品没有按照主题陈列（２０％以上）

v九、试衣间的整洁

v

v标题：

手工制作坊2004年3月18日得分点：

试衣间地面干净整洁，试衣凳干净，拖鞋清洁；

v不得分：

未达到上述要求

v

v但这些困难并非能够否定我们创业项目的可行性。

盖茨是由一个普通退学学生变成了世界首富，李嘉诚是由一个穷人变成了华人富豪第一人，他们的成功表述一个简单的道理：

如果你有能力，你可以从身无分文变成超级富豪；如果你无能，你也可以从超级富豪变成穷光蛋。

十、店铺可见表面的清洁

v

v2、你大部分的零用钱用于何处？

除主卖场、陈列器架及试衣间以外其他店内硬件的清洁，标准同上；

v

v与此同时，上海市工商行政管理局也对大学生创业采取了政策倾斜：

凡高校毕业生从事个体经营的，自批准经营日起，１年内免交登记注册费、个体户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费等，但此项优惠不适用于建筑、娱乐和广告等行业。

十一、播放高品质音乐背景（针对能自主播放音乐的店铺）

v得分点