风尚宣城案场管理考核办法.docx
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风尚宣城案场管理考核办法
案场管理考核办法
(2013最终修订版)
前言
一个团队总由不同个性、不同特点的人组成,在团队中也总会有这样那样的问题与要求,所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时,我们不会改变我们的纪律与制度,也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜,才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在风尚销售案场的大家庭中,我们希望大家保持美好形象,用微笑与爱心让每位客户称赞不已;我们希望案场时刻干净整洁,用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受;我们希望大家能得到很好的锻炼与培训,用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值;我们更希望大家能在此快乐工作,并以这种快乐的心情感染客户,让客户既感受到产品的魅力,更感受到风尚销售案场服务的魅力。
为此我们制订了《风尚宣城案场管理考核办法》,希望大家能严格要求,认真执行。
只有大家的严格要求,才能使风尚营销的优秀得以传扬,不足不断改进;也只有大家的认真执行,才使管理考核办法变得更有价值更有意义。
让我们为共同事业——风尚营销的不断进步而努力!
不以规矩,不能成方圆!
——孟子
合肥风尚房地产营销策划有限公司
宣城华邦·锦绣华府项目组
二〇一三年三月九日
总则
一、考核目的:
1、通过考核实施目标管理,保证公司总体目标的实现和任务的完成。
2、规范员工行为、激励员工并将其行为引向公司的总体目标,形成内部竞争机制。
3、评定员工业绩,奖勤罚懒,同时促进管理者与员工之间的沟通与交流,提高工作效率。
二、考核原则:
1、保证考核的客观、公平、公正、公开的原则,肯定大多数员工、奖励工作表现良好和优秀的员工、激励落后员工进步。
2、以月度完成工作目标及综合表现为依据来进行评价。
三、考核奖惩制度:
1、月累计考核得分最高者将获得月度“销售之星”称号,并给予200元的奖励。
2、蝉联“销售之星”每月增加100元的奖励,连续蝉联3个月者,将作为晋升管理层的储备人选。
3、连续2个月考核得分为最低者,给予警告处分一次。
4、连续3个月考核得分为最低者,将予以辞退。
5、月违反同一制度2次者,给予警告处分一次。
6、月违反同一制度3次者,将予以辞退。
7、工作中案场经理依据本考核办法对案场成员进行相应的嘉奖和处罚,加分和扣分纳入当月考评,加分不给予额外奖励,每扣1分
罚款10月,罚金从当月工资中扣除,违纪处罚单及月考评结果存入个人档案,作为年终考核参考依据。
考核内容及标准
第一章考勤管理
一、考勤制度
第一条:
迟到、早退:
(1)、1-10分钟;——(违反扣1分)
(2)、11-20分钟;——(违反扣2分)
(3)、21-30分钟;——(违反扣3分)
(4)、30分钟以上;——(违反按旷工处理)
第二条:
每天8:
30前须按要求整理好仪容仪表(化淡妆、着工装、着工鞋、佩戴工作牌)、用完早餐、整理好销售道具,开始轮班接待客户。
——(违反一项扣1分)
第三条:
中午值班人员须在交接班前30分钟内用完餐,准时交接班,严禁值班期间用餐、睡觉、擅自离岗。
——(违反一项扣1分)
第四条:
上班时间前、下班时间后更换服装。
——(违反一项扣1分)
第五条:
外出拜访客户、市调或者处理客户购房问题,需提前向案场经理提出申请,经批准后方可离场,外出需填写外出登记表。
——(违反按旷工处理)
(1)、未经批准擅自离岗20分钟以内;——(违反扣2分)
(2)、未经批准擅自离岗超过20分钟。
——(违反按旷工处理)
二、休假制度
第一条:
由于销售工作的特殊性,每周每人休假一天,不可连续休假,如遇特殊情况需在排班前向案场经理申请,经批准后方可连休。
——(违反扣2分)
第二条:
休假需严格按照周排班表执行,不得擅自调休,如遇特殊情况需提前一天向案场经理申请,经批准后方可调休。
——(违反按旷工处理)
第三条:
休假期间应保持联系电话畅通,切不可关机、停机或不接来电。
——(违反扣2分)
三、请假制度
(一)、事假:
第一条:
如遇特殊情况需要请事假的,需提前填写请假条说明请假原因,经批准后方可请假,严禁事后请假。
——(违反按旷工处理)
第二条:
因突发状况需当天请假的,应在上班前向案场经理申请,经批准后方可休假,严禁事后请假、委托他人代请假、短信请假。
—(违反按旷工处理)
第三条:
1小时之内的事假不记考勤(每月累计不能超过2次),1-2小时按半天记考勤,超过2小时按一天记考勤,事假按1:
2的比例扣除基本工资。
(二)、病假:
第一条:
病假需出示正规医院出具的病情证明,面交案场经理,经同意后方可休假。
第二条:
公司所有正式员工每月享受一天带薪病假,超过一天的按1:
1的比例扣除基本工资。
第三条:
如遇急病或者特殊情况,可以先电话向案场经理请假,待事后补办相关请假手续。
(三)、旷工:
第一条:
未经批准迟到或早退超过30分钟的按旷工处理,扣5分,按1:
3的比例扣除基本工资。
第二条:
月累计旷工2次者,给予警告处分一次。
第三条:
月累计旷工3次者,予以辞退。
第二章工作规范
一、仪容仪表规范
(一)、共同标准:
第一条:
案场所有工作人员必须统一着工装,保持衣服整洁,无污迹和皱褶,穿工鞋,佩工牌、扣好钮扣,结正领带。
——(违反一项扣1分)
第二条:
衣服、鞋子、包、雨伞等私人物品应统一放在更衣间,不可堆放在销控台,贵重物品放在抽屉。
——(违反一项扣1分)
第二条:
如休假需到案场处理客户购房事宜,应及时换上工装,保持职业形象。
——(违反扣1分)
第三条:
上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。
——(违反一项扣1分)
(二)、男员工标准:
第一条:
上班时不能将衣袖、裤子卷起;系领带时,要将衣服下摆扎在裤里;穿黑皮鞋着黑色袜子(忌着白色袜子)。
——(违反一项扣1分)
第二条:
头发整洁,无头皮屑,不蓬发、不留长发,前部遮眉、侧不过耳、后不盖领。
——(违反一项扣1分)
第三条:
无鼻毛、不留胡须,上班前不喝含酒精的饮料,不准在销售区吸烟。
——(违反一项扣1分)
第四条:
男员工不要佩带饰物(腕表、婚戒、信仰除外)。
——(违反一项扣1分)
(三)、女员工标准:
第一条:
上班时不得披发,不留夸张发型,头发要梳洗整齐。
——(违反一项扣1分)
第二条:
穿裙子不可露出袜口,应穿黑色高跟皮鞋着肉色袜子并注意丝袜是否破损,不穿露趾鞋。
——(违反一项扣1分)
第三条:
保持淡雅清妆,禁止浓妆艳抹、忌使用香味过浓的香水。
——(违反一项扣1分)
第四条:
不留长指甲,不涂有色的指甲油、不准佩戴夸张的头饰,戴项链不外露。
——(违反一项扣1分)
第五条:
女职员不要佩带过大夸张或休闲的饰物,应简单大方(戒指最多佩带一枚)。
——(违反一项扣1分)
第三条:
工作时间整理仪容、化妆应在卫生间或更衣间进行,严禁在前台和销售区当着客户面整理。
——(违反扣1分)
二、环境卫生规范
第一条:
每日上班前10分钟,各自将座位附件打扫干净,工作台、抽屉保持整洁。
——(违反扣1分)
第二条:
销控台区域的卫生和销售物料的整理由每天最后一名签到的负责。
——(违反扣1分)
第二条:
保持工作台的整洁,名片、文件夹、计算器、客户登记本等放置指定位置,离开工作台时必须把个人销售资料及销售道具放入个人抽屉内,防止丢失。
——(违反扣1分)
第三条:
接待完客户应及时清理洽谈桌,销售道具和销售资料及时清理。
——(违反扣1分)
第四天:
严禁将手机、水杯、钱包等私人物品放置于工作台上。
——(违反扣1分)
三、案场行为规范
(一)、电话接听规范
第一条:
不得占用销售热线长时间拨打私人电话。
——(违反扣1分)
第二条:
按照排定顺序依次接听电话,不得相互推脱。
——(违反扣1分)
第三条:
电话铃响三声内必须接听,并先说“您好,华邦·锦绣华府”。
——(违反扣1分)
第四条:
同事在接听电话时,周围人员不得大声说笑,影响他人接听电话。
——(违反扣2分)
第五条:
接听电话后需转交他人接听的,应说“请您稍等”,用手捂住听筒礼貌地转交他人。
如当事人不在,应主动提供帮助或留下口讯,事后转告。
——(违反扣2分)
第六条:
接听客户电话,不论是咨询业务或是投诉,都应保持耐心,细心解答、严禁恶语相向,与客户发生争吵、摔电话。
——(违反扣5分)
第七条:
客户在电话中问及楼盘价格、区域、面积、房型、楼层、周边配套等方面的问题,置业顾问应按照统一说辞,在回答中将产品的卖点巧妙地融入,不得敷衍了事。
——(违反扣1分)
第八条:
在与客户交谈中,通过礼貌地询问获得客户的资讯,获取以下相关信息:
(1)、客户个人信息类的资讯:
如姓名、大概年龄、区域、联系电话等。
——(违反扣1分)
(2)、客户对产品具体需求类的资讯:
如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。
——(违反扣1分)
(3)、客户获知本楼盘的渠道:
为项目推广提供数据支撑,提高来人来电量,从而有效保证销售业绩达成。
——(违反扣1分)
第九条:
接听电话时要做到言简意赅,要合理控制好通话时间,一般以2-3分钟为宜,不得长时间进行与业务无关的闲聊。
——(违反扣1分)
第十条:
挂电话之前应与客户确认约访时间和地点,尽可能的邀请客户来现场参观,并及时将所得资讯记录在来电客户登记表上。
——(违反扣1分)
第十一条:
来电登记客户纳入客户归属范围,但需具备以下条件:
填写了来电登记表并交给销售内勤录入了客户信息、录入了销售系统、在客户登记本
做了详细的客户档案、3天内进行了电话回访并在客户登记本上做了详细的回访记录。
(二)、客户接待及购房流程规范
1、迎客
第一条:
每天按签到顺序依次轮班站台接待,接到客户为止,每20分钟换岗,轮班人员应主动站台并携带好销讲夹等销售道具。
——(违反扣2分)
第二条:
客户进门前,轮班置业顾问应提前主动迎至门口,微笑,等客户进门后先致“您好,欢迎参观!
”——(违反扣1分)
第三条:
面带微笑,左手持销讲夹,询问客户“您是第一次来我们项目吗?
”如果是其他置业顾问的客户,请客户稍等,由该置业顾问接待。
如果不
是或该置业顾问不在,应主动热情的为客户做项目介绍。
——(违反扣1分)
第四条:
介绍项目前,用右手做出引导手势,引导客户至模型区,并说“这边请,我先给您简单介绍一下我们项目”。
——(违反扣1分)
2、介绍项目
第一条:
对所有客户应一视同仁,不得以貌取人,对客户提出的问题要仔细讲解、耐心的回答。
——(违反扣2分)
第二条:
接待首次到访客户,应严格按照案场事先制定的接待流程和销讲统一说辞对项目进行详细介绍,不得敷衍了事,匆匆送客。
——(违反扣1分)
第三条:
介绍项目时应富有激情,“由面到点”的进行,详细介绍项目在售产品信息,介绍需有详有略,突出项目亮点。
——(违反扣1分)
第四条:
模型区介绍时保持专业站姿,忌身体歪斜、手插裤袋、抱胸、叉腰,不可依附模型或墙上或坐靠在模型上。
——(违反一项扣1分)
第五条:
接待客户时不得随身携带手机,禁止在客户面前接听电话,如有来电待接完客户后回复。
——(违反扣1分)
3、洽谈
第一条:
将客户引导至洽谈区,引导客户在洽谈桌前入座、倒茶、寒暄;坐姿身体前倾,坐椅子的三分之二;忌躺在椅子上、翘二郎腿、脚放在茶几上
等不雅行为;禁止销售人员私自答应客户抹零头等优惠。
——(违反一项扣2分)
第二条:
在与客户交谈过程中,必须随时注意为客户续茶水,杯中的茶水一旦降至半杯,必须起身斟茶;如有抽烟的客户主动发烟给置业顾问,置业顾
问应委婉的拒绝,“谢谢,我不会抽烟”,忌在客户面前抽烟。
——(违反一项扣1分)
第三条:
推荐房源前,需与控台确认所推荐的房源是否可售,切不可一房多卖重复销售,如因此而造成严重后果者,予以辞退。
——(违反扣10分)
第四条:
根据客户意向房源,为其做详细的置业计划,并列出整个购房流程和相关购房须知。
——(违反一项扣1分)
第五条:
洽谈时应先自我介绍并双手递上名片,然后询问客户姓名,“我叫XXX,这是我的名片,请问先生/女士您贵姓?
”,同时留下客户姓名、联系电
话、联络地址,以备进一步跟踪。
——(违反一项扣1分)
第六条:
不得为促进成交而夸大其辞或随意承诺,如遇暂时无法回答的疑难问题,应及时征询案场经理,或作好记录,征询有关部门后及时回复客户;
如因此而造成严重后果者,将追究其相应责任并予以辞退。
——(违反扣10分)
4、带看现场
第一条:
接待客户时,应主动邀请客户现场看房;如客户要求现场看房,不得以各种理由拒绝。
——(违反扣5分)
第二条:
去现场前,嘱咐客户戴好安全帽及保管好其他随身所带物品。
——(违反扣1分)
第三条:
按照规划好的看房路线,统一说辞,结合工地现况和周边特征,边走边介绍;尽量多说,让客户始终为你所吸引。
第四条:
着重介绍项目周边配套、未来规划,建筑设计,景观规划、物业服务等项目亮点。
第五条:
介绍户型时,应按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型。
第六条:
如若带看样板房则应让客户先行,工地中则应该置业顾问先行。
第七条:
对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸,时间控制应得当,无限制地参观对促进成交并无好处。
5、送客
第一条:
与客户告别前,首先收好洽谈桌上的销售资料,如:
销控本、价目表等重要资料,防止对外泄露。
——(违反扣1分)
第二条:
将销售宣传资料备齐一份给客户带走,让其回家仔细考虑或代为传播。
——(违反扣1分)
第三条:
保持一贯的微笑,送客户至销售中心门外,继续寒暄:
“您慢走,有什么问题请随时咨询我”。
——(违反扣1分)
第四条:
待确定客户已离开后,清理洽谈桌,桌椅归位,保持销售现场的整洁。
——(违反扣1分)
6、客户追踪
第一条:
接待完客户后,应及时填写来访登记表和在客户登记本上建立客户档案,并录入销售系统。
——(违反扣1分)
第二条:
对来访客户应依次进行电话回访(3天内),并详细记录回访情况。
——(违反扣1分)
第三条:
未按第一条和第二条要求进行客户登记和回访的,客户登记无效。
第三条:
在给客户打电话前,必须事先组织好语言,清楚自己想表达的意思,如遭客户拒绝,不得表现出不高兴的语气。
——(违反扣1分)
第四条:
约访在得到客户肯定的答案后,要一再确认时间,并表示你将专程等候。
第五条:
无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户:
“没关系,如果你有朋友需要购房的,到时候您可以直接来找我”。
7、认购
第一条:
认购前需与控台确认房源是否可售,确认后填写《认购协议书》交销售内勤审核前足,再交案场经理审核盖章。
——(违反扣1分)
第二条:
认购时须告知客户签约期限为5天,找关系延期签约的,经确认后填写延期签约确认单,交案场经理上报审批。
——(违反扣1分)
第三条:
5天签约期限到期时,须发出《签署商品房买卖合同催告函》,函告发出后3天内仍未签约的须发出《解除认购协议函》。
如未及时发函,扣一半佣金。
第四条:
认购后须告知客户签约时携带好如下资料:
认购协议书、定金收据、购房人夫妻双方身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明、流水账单等。
第五条:
认购后客户如找关系申请额外购房优惠的,须及时填写优惠审批单,交案场经理上报审批。
——(违反扣1分)
8、签约
第一条:
收回认购协议填写《签约审核表》→认购协议、签约审核表、优惠审批表交销售内勤审核签字→交案场经理审核签字→至财务区缴纳首付款开具收款收据→打印合同→置业顾问、销售内勤再次检查合同并在《合同审核流程表》签字确认→给客户签字→合同交案场经理审核盖合同章并在《合同审核流程表》签字确认→留下3份合同存档→置业顾问3天内补齐其他存档资料并在档案袋上签字确认。
——(违反一项扣1分)
第二条:
签约时应收齐客户按揭资料,如未交齐的,签约后7日内须全部补齐至银行办理。
若逾期未补齐办理的,须发出《催办按揭告知函》。
函告发出后3天内仍未补齐办理的,须发出《解除商品房买卖合同解除函》。
未及时发函的,扣一半佣金。
第三条:
找关系延期办理按揭手续的,经确认后填写延期办理按揭确认单交案场经理上报审批。
——(违反扣1分)
第四条:
客户在销售内勤处领取合同、网备单、发票时须签字登记,如因未签字而造成纠纷的,将追究当事人的过失责任。
——(违反扣5分)
(三)、其他规范
第一条:
上班时间在案场内不得趴在控台或躺在沙发上睡觉、大声喧哗、相互追赶、打闹、嬉戏、跟着背景音乐大声唱歌。
——(违反一项扣2分)
第二条:
不得在控台内看小说、读报、吃零食、吸烟、饮水和用餐。
——(违反一项扣2分)
第三条:
不得在控台内玩手机(手持手机10分钟以上为玩)、玩平板电脑、玩游戏机。
——(违反一项扣2分)
第三条:
在控台应保持标准坐姿,不得斜靠、平躺、跷二郎腿。
——(违反扣2分)
第四条:
打私人电话和接听私人电话,时间不允许超过5分钟,严禁“煲私人电话粥”。
——(违反扣1分)
第五条:
公司电脑只能用于工作,严禁用作工作以外的其它用途,如打游戏、看电影、聊QQ、淘宝、浏览与工作无关的网站等。
——(违反扣1分)
第六条:
在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、歧视、讥笑、讽刺和暧昧的神情。
——(违反扣2分)
第七条:
不对向客户私自承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项,情节严重者追究其相应责任并予以辞退。
——(违反扣10分)
第八条:
严禁在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、听随身听等。
——(违反扣1分)
第三章案场工作纪律
第一条:
必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益,不谋求公司规定之外的个人利益,情节严重或造成恶劣影响的,辞退处理。
第二条:
公司的内部文件、合同、销售资料、客户资料必须严格保管不准泄密;财物不得私自带出办公场所,严重者开除并追究其法律责任。
第三条:
严禁工作时间把非工作人员带入销控台,有亲朋需要接待的,带至洽谈区,并不得影响正常工作。
——(违反扣2分)
第四条:
在销售现场,不论遇到什么情况,一律不得与客户、发展商、同事发生争吵,情节严重者立即予以辞退。
第五条:
置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
——(违反扣5分)
第六条:
置业顾问不得在客户面前争抢客户。
——(违反扣10分)
第七条:
服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
——(违反扣5分)
第八条:
严禁与客户私自交易,为客户提供有损公司利益的额外服务,私自向客户收取费用,藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
——(违者辞退处理)
第九条:
严禁伪造客户登记。
——(违反扣10分)
第十条:
被客户投诉,严重损害公司形象、声誉者辞退处理。
——(违者辞退处理)
第十一条:
不得对同事恶意攻击、侮辱诋毁同事、拉帮结派制造事端。
——(违者辞退处理)
第十二条:
未经公司许可,不得私自代已购客户转让房源。
——(违者辞退处理)
第十三条:
不得向客户索要回扣、变向收取客户财物。
——(违者辞退处理)
第四章绩效考核
第一条:
每成功大定一套房源。
——(加5分)
第二条:
在认购协议约定的签约期限内完成合同签署。
——(每套加2分)
第三条:
在合同约定期限内完成银行按揭手续办理的。
——(每套加2分)
第四条:
月累计大定套数为最高者。
——(加5分)
第五条:
月累计大定套数为最低者。
——(扣5分)
第六条:
完成月度销售任务者。
——(加5分)
第七条:
未能完成月度销售任务者。
——(扣5分)
第八条:
月登记来访客户数量最多者。
——(加3分)
第九条:
月登记来访客户数量最少者。
——(扣3分)
第十条:
月登记来电客户数量最多者。
——(加3分)
第十一条:
月度考勤为全勤,并未违反考勤管理制度者。
——(加2分)
第十二条:
严格遵守公司各项规章制度,月度内没有任何过失行为者。
——(加2分)
第十三条:
受到客户表扬,为公司赢得良好市场口碑和企业形象者。
——(加2分)
第十四条:
提出合理化建议经采纳施行实有成绩者。
——(加2分)
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