餐饮部前期工作情况汇总及建议.docx

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餐饮部前期工作情况汇总及建议

餐饮部前期工作情况汇总及建议

经过一段时间的观察，结合过去职业生涯中经历过的成功与失败酒店的案例，本人对酒店餐饮的工作有了以下总结汇报。

一．酒店经营定位不明，营销思路混乱。

酒店整体经营定位不明确，营销思路不统一，造成餐饮部一系列工作无法下手。

没有一个书面性的、指导性的整体营销决策性文件，（激励措施不健全或者没有，导致营销工作滞后）酒店餐饮部又怎么围绕酒店的整体目标而确立自己的合理的工作计划呢？

答案是：

无法确立。

1.酒店业市场是个无法进行垄断经营的市场，只有市场份额的多寡。

无论某个企业的实力多么强大，它是没有办法满足整个市场各个经济层面、各个年龄段、各种受教育程度、各种文化背景、各种消费目的、不分性别的全社会各行各业的各式各样消费需求的。

只有选择进入最适合自身发展的目标客户群市场，针对这个目标客户群做专业的营销方案，才会得到市场的回报，才可以在这个行业中稳步前进，发展壮大。

2.酒店整体定位不明，必然无法确定自己的市场目标客户群。

无法确定目标客源，餐饮部自然无法制定出销售对路的菜品营销方案，也就无法拿出合乎目标客户对于健康、心理、生理、口味、经济承受力等需求的菜谱。

因为菜谱制定的随意性，菜谱上的菜品对目标客源需求的针对性的丧失，必然影响客户的满意度和菜谱使用的稳定周期。

同时造成食品原料、酒水的进购、库存、销售及价格确定无法进行有效的计划管理。

也会造成餐厅服务因为没有明确的服务的设定目标，而无法设计出餐厅的服务模式、人员编制、岗位职责、服务流程、服务标准、培训计划。

在餐厅使用器皿的采购投入上，因为上述的不确定性，而无法做出器皿样式、器皿数量、器皿档次的采购计划，自然无法做出最合理的采购预算。

最最可怕的是思想的混乱，加上所有这些的无针对性、不确定性、无计划性、随意性必然会在某个时间点上造成整体最终全面的崩盘。

重走酒店前任所有者走过的老路，肯定不会是现任酒店所有者的意愿。

二．餐饮内部管理混乱，组织的管理功能丧失。

餐饮长期没有一个部门总负责人全面管理前厅、后厨、仓管、采购这几个平行部门的经营、管理、协调工作。

各部门、各岗位管理权限不明，责任不明，长期处于放任自流状态。

造成各部门、各岗位流程混乱，标准混乱，各自为政，政出多门，又似乎各有道理。

工作起来推诿扯皮，纠缠不清。

【认不清当今的形势】

随着宏观调控持续和进一步加强，调控的效能开始显现，行业观望情绪浓厚，服务行业下降；客流明显减少。

受两会精神影响服务行业普遍出现两层哈现象，并有可能在这种趋势会恶化。

另一方面，通货膨胀压力巨大，物价上涨过快，原材料、能源价格上涨，定格上调，成本增加。

受通货膨胀带来市场购买力下降个成本上升的影响，企业利润空间在缩小，基于以上对宏观形势的分析，在未来将面临日益严峻的市场环境，首先，为了抑制物价上涨过快中央对服务行业进行了干预和控制，致使服务行业上涨压力没有从中分释放。

因此调控可能会进一步加强，其次服务行业经济经一步恶化，受主要经济使我们国家对服务业的影响，所以服务业经济发展确定因素增多。

基于此我认为服务业的结构发生了变化，从目前国家政策意图可以看出，行业整合加速，在这个关系到国计民生的行业中，进入今年以来服务行业的市场均受到不同度的影响，由于我们对形势分析不清，对市场认识不足，缺乏明确的指导思想，更没有得力的措施，照着习惯的思维办事，甚至认为形势一片大好，结果是雪上加霜，导致销售不畅，运营效益不能如期到位，服务行业陷入十分尴尬被动的局面。

为什么用“被动”用这个词呢？

其实市场变化是有征兆的，但是我们并没有感觉到！

举例说，受惯性“思维影响导致服务行业的失误”因缺少对后期市场的需求的预见，整个环节和链条都被打乱了，所以说陷入了尴尬被动的局面。

1.管理制度一片空白，流程混乱。

酒店管理上必须具备的资产管理制度、出品质量管理制度、服务质量管理制度、日常物质管理制度、原材料采购管理制度、仓储（存货）管理制度、成本管理制度、行政人事管理制度、设备（设施）维修（维护）管理制度、安全管理制度等等的全面管理制度根本没有。

管理疏松的时间太长，跨越若干个总经理任职时期，工作的随意性已深入人心。

做个什么事情随意性都极大，都讲原来就这样，原来什么什么的。

管理漏洞极大，问题堆积如山，简直就是千头万绪，纷乱如麻，随处可见，危害性显而易见。

2．餐厅的现状到了刻不容缓需要改变的时候。

从日常管理上来说，目前每日正常经营工作不可能因上述混乱因素还没有整改调整到位而停止。

加上餐厅部分人长期处于低级别、低工资状态，对个人出路很悲观。

有些人服务技能差、工作自主性差、纪律性差，夹杂怪腔怪调，还带坏了餐厅内部的工作氛围。

为了维持人员的稳定，管理口头支票预付已感觉严重透支，信誉级别很低。

本人又是酒店的新人，单枪匹马。

面对全新的工作环境、全新的同事关系与混乱的组织关系、混乱的内部流程。

可以说是前无一个得力的服务主管做服务方面的第一助手，后无总厨在厨务工作中的全力支持，中间无本部门以外各方面的行政性帮助。

加上每日的各种事务性工作消耗精力，又有长期积累的、隐藏的负面因素的林林总总，每日不可预见的交替出现。

还有某些别有用心之人的蓄意行为，故意出难题，使人疲于应付。

虽然已经在很动脑筋、很下精力的努力工作，有些工作还是不可避免的陷入“头痛医头，脚疼医脚”局面，暂时不能达到治标治本的效果。

每天的这样那样的各式问题，使人总的感觉就是每日工作进步很小，阻力很大，困难太多。

但是不管怎样，办法总比困难多，总会有全面改进的办法。

但是仅缺人一项，就可以使一切成为空想。

目前全社会共识“人”是企业发展的第一要素。

我们现在面临的是眼前短期利益和长远目标之间的抉择。

三．对于确定目标客源的建议。

（分析数据极度缺乏）1．近期（10.1—10.15）餐厅营业现状及相关的非全面分析：

①以进餐人数方式分析，进餐客人的来源主要集中在企、事业单位工作餐、会议餐、婚宴等大型宴会，商务点餐较少。

②以销售额方式分析，也是商务点餐较少，大型宴会占大头。

③以客户满意度分析，商务点餐满意度较低，大型餐会满意度偏高。

④以服务人员使用角度分析，商务点餐区区几个包房，因服务标准高，需要专人服务，有时还要多人服务，服务员就没有用的了。

劳动力成本较高。

但是大型宴会，因服务标准低，一个服务员最多可以为40个包席客人服务。

⑤以酒店的整体销售分析，会议餐有大量的客房销售，酒店整体销售情况好。

商务点餐开房较少，大多时候没有。

⑥以厨房的原材料管理角度分析，大型宴会食品原料可以形成统一采购、统一存储、统一生产、统一销售的统一流程、标准，即使有剩余也是低价值。

而商务点餐因为要满足方方面面、各式各样人群的要求，食品原料需要备货广泛，储存方式各异，原料档次高，资金压力较大，管理难度高。

同时对烹调技艺要求高，因为是传统手工操作，也容易出错。

2．建议确定大型宴会、会议餐、各类聚会为我们近期的工作重点（现在至春节时段），目标明确后，好处很多：

①在近期内思想统一，工作目标统一，容易形成集体智慧的合力。

②因服务和菜品制作简单，服务和质量管理上容易出统一的流程和标准，员工压力较小。

③各岗位有针对性的人员编制也可以马上成型，可以较快通过审查。

④员工每日重复操作的是低标准服务流程，可以锻炼员工的基础技能，为后期提升技能做准备。

⑤批量采购过程中的原材料可得性较高，议价能力也会得到一定的增强。

⑥原料在存储与销售过程中，快进快出，积压很少，没有资金压力，没有管理压力。

四．营业销售指标预测

名称

项目时间

总销售额

天数

日销售额

人均消费

日人数

总人数

历史销售

预测销售

因为历史数据有限，仅以本月前日营业销售做如下分析：

按目前销售额逐步提高的趋势，日平均销售额已经达到万元/日，我们可以预测从现在到春节的近期，日平均销售额可以达到万元—万元/日，月销售额在万—万/月之间。

五．餐饮部人员定编、定岗、定工资

1、人员定编、定岗（餐饮部人）

2、服务部工资比率、额度、明细设定

①服务部工资总额以预测月销售万—万/月为基础，按行业常规工资比率可以占销售的22%计算，餐饮部月工资应该在2万/月—万/月之间。

②岗位工资明细

名称

职务

工资标准

绩效工资

工资总数

接下来我说说酒店餐饮部今后的组织机构和管理机制，运营模式，建立以餐饮总监为中心的经理管理、决策、指挥、协调系统，实行内目标管理，垂直领导，横向发展，逐级负责，划片分工，包工责任的组织机构。

（建立一套管理系统；制度、表格+流程=品质+模式软件管理思维）

1：

管理人员工作期间在一线巡视、检查、指挥，监督各级人员是否严格按规程工作，总结前一天的经营情况，指明工作中需要注意及改进的问题。

针对当天的经营活动提出指导性意见及具体工作任务的布置落实。

各岗位员工可将本人在工作中需要帮助或解决的问题及时向领导汇报。

管理人员首先应有积极的工作性,认真实干、敬业的良好心态，有个奉献精神，起到一个带头作用，艺术性的领导，在员工中树立起凝聚力和威望，发动广大员工群立群策，搞好管理工作，充分调动员工的积极性，不断改善和提高员工的服务质量，协调好各部门之间关系，能够及时指出员工在工作中出现的问题，分析存在的问题，提出整改措施，从而提高管理人员的工作效率，调理好每一位员工的心态，服从上级安排、指挥和调动，按时保质保量完成上级分派的任务，有事逐级向上汇报，不要越级向上请示，有事情或问题向直属上级领导汇报，反映问题要有真实性和具体解决的建议，不要反映问题没有实质性或建议性，互相推委，推卸责任，制造矛盾，把问题大事化小，小事化了的工作原则，不要把矛盾演变成激化，使管理人员产生了离心力，失去了管理人员的凝聚力和威望。

俗话说“众人拾柴火力旺”，大家拧成一股绳，齐力断金。

2：

各部门管理人员首先应从产品质量、服务质量、卫生质量抓起，形成每天小扫除，卫生要达标，7天大扫除的工作作风，不要做无效或返工的工作，以免浪费人力、物力、和时间，卫生要做到无死角，无油渍，地面、台面光亮整洁，物品摆放整齐，操作台、家私柜上无杂物，使用物品和工具有专人保管负责，定人、定物、定期保管和维修。

最大限度的利用原材料，避免浪费。

防止超量库存而造成的食品变质。

禁止各岗位人员吃、拿、损、送店内食物、物品。

在生产过程中有效的控制各类原料物品消耗，负责各部门员工下班前、后的检查工作。

督促员工下班时关闭能源、水电等，避免浪费。

向上级提出合理化建议，不断提高、完善经营项目和品种，掌握和控制好物品设施的使用、维修、保养

3：

加大力度抓升级，加速知识储备，加强提高各岗位员工的综合业务素质，加强素质人才的培养，用先进典型激发员工的工作热情和积极性，内强素质，外树形象，将成绩突出的

4：

员工作为正面典型大力宣传，反面典型也予以暴光，惩前毖后，严惩不待。

为了加强员工思想行为建设，增强员工荣誉感和责任感，促进酒店全面经营效率的提高，酒店树立典型抓成果，开展求知成才，建功活动。

通过技术练兵、考核汇报，成绩突出的员工，酒店向先进集体或先进个人颁发荣誉与奖励

5：

把各个岗位技能培训练兵活动开展起来，执行培训计划有序，根据以往的经验，有计划、有组织的进行全员培训，从细微处开始，包括接听电话、问候语、站立姿势、餐中服务、对客礼貌用语、专业知识、迎送客人等，都要规范化，正规化。

通过一段的培训与实际工作进行考核择优录取把各岗培训练兵活动开展起来，执行培训计划有序，学知识、比技能的热潮掀起来，全店上下形成“比、学、赶、帮、超”的团结协作气氛，贯彻形成岗位知识，掌握技术技能，在工作中学习，在学习中进步，为酒店兴旺做贡献的一致共识。

岗位练兵活动常抓不懈，积极落实技术提高综合业务素质

6：

根据领导的指示精神，11月份呢好事比较多，烽火计划从11月1号开始，提倡“反浪费倡节约”的行动口号，节约能源材料，降低消耗合理化使用能源，从我做起，严禁浪费店内一切物资，管理人员首先带头作用，及时组织各部门认真贯彻到基层工作人员，确定CS管理策略，实行重罚重奖，决不以“下不为例”为借口，创建人人要管事，事事有人管的工作作风，提倡、一度电、一滴水，一滴洗涤剂，一片菜叶，一粒粮食，一张餐巾纸，过日子精神，节约能源作到责任到人，由专人负责，规定开启能源有时间限制，所有能源开关都要有责任人（制定出标准范畴），严禁超出规定范围，使用灯光也应按时间和楼层来规定，具体办法书面通知，餐饮总监全权负责具体安排事项。

厨务部由厨师长负责安排。

对使用电、水、消耗品等一切物资前厅和后厨进行跟踪调研，每天由专人（可兼职）对各部门用能源消耗进行观察。

7：

对近期工作的总结和讨论，对前期工作安排没有程序化，主次不分。

经过实践工作找出工作中的弊病，进行整改和具体解决措施，重新认识工作职责的重要性，安排工作合理性，对以下工作从新调整，各负其责。

前厅部主抓培训工作和卫生工作、服务质量，培训工作由经理及主管具体安排时间和培训内容，管理人员应具备有良好的工作心态，正确认识自己，扬长避短，充分发挥自身的潜能，了解自己的职责，主动承担责任，视同事其他部门为自己的服务对象，有义务为之提供服务和帮助，站在对方角度考虑问题，设身置地的理解对方，尊重对方，抛弃居功自大，惟我独尊的心理，提倡公平竞争，一律平等。

团结紧张，严肃活泼的工作作风，餐饮的工作以经理为核心，以助理、主管、厨师长为首，认真开展各项工作活动，努力把经营和服务质量提高，搞好协作关系，形成真正的有素质的管理队伍。

厨务部的工作以厨师长为核心，严把出品质量关，不合格的出品坚决不上桌，狠抓验货关，对不合格的物品拒绝验收，设有经验的人来验收货物，进行检斤验质，合格后再签上检验人的名字，然后再进行储藏和加工，严禁浪费原材料和菜品大小不一，节约能源，把后厨房的能源使用降低到标准的使用程序和办法，找到有效办法来实施。

8：

9月12号上午和付玲进行了工作的交谈，对工作正确了解和分析，使今后工作有了新的思路和想法。

在工作中把时间观念看的很轻，没有把事业和专业知识理论程序化，我们的企业真正达到CS管理策略，达到企业人性化的管理，人浮于事，防患于未然，做到事先管理，防范胜于应急，把一切事故消灭在萌芽中。

在这阶段我已经感到了酒店育才的苦心。

在酒店工作之余，我也看到过各项规章制度，我身有体处这一点，制定规章制度必须受到员工尊重，如果我们自己无法做到规章制度所管理条理，那么，我们管理者凭什么要求，部署员工做到。

首先，我想规章制度不是异想天开的，每一项规章制度都有自己的历史和产生的理由。

让所有的员工必须了解所有的规章制度是怎么被维持下来的，如果历经多年的规章能运行的相当好，说明规章有他极强的合理性，值得严肃对待。

9在餐饮总监带领下，积极筹备，反复研究，为酒店推出新新的管理模式做好前期准备

10：

根据领导指示精神，结合酒店工作实际，为了更好落实餐饮工作的规章制度，使全体员工做到有规可依，有章可行，加强管理，提高质量，努力创造最优异的经济效益，为此，酒店实行岗位工作制，制定了管理制度条约，管理文件如下：

★根据餐饮部功能定位，产品定位，消费人群定位，分析出客源结构，指定服务标准，做出工作需求工作量，核定出各岗位人员需求，科学定岗定位，制定出组织架构，制定全员绩效工资，根据产值利率和工资挂钩。

★根据餐饮业态布局，结合实际经营情况，做出酒店收支预算，（总桌数X单桌位数X上客率X人均消费X30天X12月=全年的收入）主营成本控制在45%；人工成本控制在22%；税金6%；不可预见支出5%

★制定出下一年各项工作计划，下一年工作目标，营销计划，人力资源需求计划，责任目标，下发责任目标书，培训计划，经营计划等。

★制定例会制度。

★　制定质量检查小组制度。

（成立质量检查小组）

★　制定服务质量检查制度。

★　制定前厅各岗位责任制，岗位说明说，工作流程。

★　制定厨房各岗位责任制，岗位说明说，工作流程。

★　制定机器设备使用注意事项。

★　制定服务流程问答提纲。

★　制定服务人员卫生清洁工作说明

★服务人员服务工作说明正常服务技巧

★服务人员服务人员服务工作异常情况下服务技巧

11：

创一流酒店，育服务英才，作为酒店的兴店之路。

在为实为适，唯新唯美的理念指导下，本着实事求是、永续发展、共创辉煌的经营宗旨，以优良品质为基础，认真做好每一个细节，发挥每一个创意，致力于品质、品种、品牌的研究，坚定质量兴店兴业的目标，将传统与现代、商业与艺术融为一体，开发出集高品质、个性化服务为一体的餐饮文化，全力打造“酒店”品牌。

店业兴旺，人才为本。

相信全体员工在总经理的带领下，共创人生与事业的辉煌