站务员上岗证题库.docx

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站务员题库一． 填空题.1.施工负责人：

负责在主站办理进场作业登记和该项作业的组织、安全和管理的人员。

2.同一施工项目多个作业点进行该施工项目除配备施工负责人外各点（辅站）的施工需配备施工责任人施工责任人在辅站办理进场作业登记和负责该作业点施工的组织、安全和管理。

3.影响正线、辅助线行车的施工为A类其中开行工程列车、电客车的施工为A1类4.主站：

施工负责人登记请点施工的车站5.同一线路同一施工项目多站进行时施工责任人到其作业区域包含的各站（除主站外）登记请点的车站称为辅站同一施工项目安排主站和辅站总数原则上不超过6个。

6.《施工进场作业令》：

是允许在运营分公司所辖设备和范围内进行施工的一种凭证。

7.施工区域出清：

指在施工区域范围内施工结束后施工负责人或施工责任人确认所有作业有关人员已撤离安全防护措施已撤除有关设备、设施已恢复正常工器具、物料已撤走等。

8.一切建筑物在任何情况下不得侵入地铁建筑限界；一切设备在任何情况下不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态均不得超出机车、车辆限界9.站台边缘至线路中心线的水平距离为+ 1500mm10.地铁线路分为正线、辅助线及车场线其中辅助线包括折返线、渡线、存车线、联络线、出入段（场）线、安全线等。

11.西咸车辆段_1116～_R信号机间的线路为入段线_C～_1111信号机间的线路为出段线。

灞河停车场SR信号机～纺织城_2911信号机之间的线路为入场线；SC信号机～纺织城_2910信号机之间的线路为出场线。

12._1116～S1118信号机间的线路为后卫寨站折返线Ⅰ道；_1111～S1113信号机间的线路为后卫寨站折返线Ⅱ道。

S2908～_2906信号机间的线路为纺织城折返线Ⅰ道；S2909～_2907信号机间线路为纺织城站折返线Ⅱ道。

13.一号线汉城路站、洒金桥站、__坡站各设一条存车线；后卫寨站、皂河站、劳动路站、北大街站、康复路站、纺织城站各设一条渡线。

14.渭河车辆段_0114～_R信号机间的线路为入段线_C～_0116信号机间的线路为出段线。

潏河停车场SR～S2117信号机间的线路为入场线SC～S2115信号机间的线路为出场线。

15._0114～S0122信号机间的线路为北客站折返线Ⅰ道；_0116～S0124信号机间的线路为北客站折返线II道。

_2121～S2115信号机间的线路为韦曲南站折返线Ⅰ道；_2123～S2117信号机间线路为韦曲南站折返线II道。

16._0118～S0126信号机间的线路为北客站存车线Ⅰ道。

S1709～_1713信号机间的线路为会展中心站存车线Ⅰ道；S1711～_1715信号机间线路为会展中心站存车线II道。

_2125～S2109信号机间的线路为韦曲南站存车线Ⅰ道；_2127～S2119信号机间的线路为韦曲南站存车线II道17.一级指挥为：

行车调度、电力调度、环控调度和信息调度。

18.三号线鱼化寨站、香湖湾站、保税区站各设两条存车线；太白南路站、北池头站、胡家庙站各设一条存车线；鱼化寨站、__门站、小寨站、__路站、广泰门站、双寨站、保税区站各设一条渡线19.车站两端端墙内方为站内（屏蔽门/安全门外的站台设备房属站内）相邻两车站端墙之间为区间。

20.车站两端端墙内方为站内（屏蔽门/安全门外的站台设备房属站内）相邻两车站端墙之间为区间。

21.地铁一号线正线为双线列车运行采用双线单向右侧行车。

后卫寨站往纺织城站方向为上行反之为下行。

22.地铁二号线正线为双线列车运行采用双线单向右侧行车。

北客站往韦曲南站方向为上行反之为下行。

23.地铁三号线正线为双线列车运行采用双线单向右侧行车。

鱼化寨站往保税区站方向为上行反之为下行。

24.一二三号线正线、辅助线采用60kg/m钢轨；车辆段/停车场线路采用50kg/m钢轨试车线采用60kg/m钢轨正线、辅助线及车场线一般地段采用标准轨距1435mm25.正线、辅助线及车场线中的试车线采用60kg/m钢轨的9号道岔；除试车线外的其余车场线采用50kg/m钢轨的7号道岔26.一号线车站分站厅、站台层除北大街站、纺织城站站台为侧式站台其余车站站台全部为岛式站台有效长为120m可停靠6节地铁车辆编组的电客车27.三号线鱼化寨站-广泰门站及保税区站共19座车站为地下车站除石家街站为分离岛式站台保税区站为侧式站台（站台与站厅为同一层）其余车站均为岛式站台。

28.三号线桃花潭站-新筑站共7座车站为高架车站除香湖湾站为岛式站台其余均为侧式站台。

29.一号线隧道内每180米左右设有轨旁电话。

运营分公司各单位设有公务电话30.二号线隧道内每200m左右设有隧道电话运营分公司各单位设有公务电话31.三号线隧道内每160米左右设有轨旁电话高架区段未设区间电话。

32.地铁一三号线一期信号系统采用列车自动控制系统（ATC）由三个主要子系统组成：

计算机联锁系统DS6、Trainguard?

MTATP/ATO系统、列车自动监督（ATS）系统。

33.一号线ATC系统提供三个列车控制等级：

CTC（连续列车控制）、ITC（点式列车控制）和I_LC（联锁控制）。

34.地铁二号线CBTC包括列车自动监控（ATS）、列车自动防护（ATP）、列车自动运行（ATO）、计算机联锁（CBI）四个子系统。

35.CBTC系统提供三个列车控制等级：

CBTC、点式ATP和联锁控制36.一号线共计后卫寨、洒金桥、__坡三个联锁区37.一号线正线各车站车控室配备ATS站级工作站其中后卫寨、洒金桥、__坡站车控室设有现地控制工作站其他站车控室设有监视工作站。

38.三号线共计保税区、胡家庙、鱼化寨三个联锁区39.三号线当紧急停车按钮被按下时岛式站台上下行分开控制侧式站台上下行统一控制40.二号线牵引供电方式采用接触网供电正线采用刚性架空接触网车辆段/停车场接触网采用柔性架空接触网。

41.三号线接触网导线距轨面的标准距离：

隧道内4040mm；高架线4600mm42.一二号线正线线路最高运行速度为80km/h后端驾驶室推进时最高速度为30km/h。

43.一二号线屏蔽门由滑动门、应急门、端门、固定门组成。

一侧站台屏蔽门由24道（48扇）滑动门、6道（12扇）应急门、36扇固定门和两套端门组成。

44.三号线由全高屏蔽门和半高屏蔽门（安全门）组成。

45.屏蔽门（安全门）开关门控制优先级从高到低依次为：

屏蔽门专用钥匙手动操作（就地级）PSL（就地控制盘即站台级）屏蔽门与信号联锁控制（系统级）46.屏蔽门（安全门）具有障碍物检测及处理功能并具有障碍物故障指示灯点亮显示功能。

47.一二三号线指挥列车在正线运行的命令只能由行调发布列车司机必须严格遵照《运营时刻表》规定的时刻及信号显示要求行车并服从行调指挥。

48.行车时间以北京时间为准从零时起计算实行24小时制。

行车日期划分：

以零时为界零时以前办妥的行车手续零时以后仍视为有效49.正线、辅助线及属行调管理车辆段线路属车辆段调度管理停车场线路由停车场调度管理。

50.列车在区间时电客车由司机负责指挥工程车由车长负责指挥；列车在车站时由车站值班站长负责指挥或由行调用无线调度台直接指挥列车司机。

51.电话闭塞的闭塞区间为：

相同运行方向两架相邻出站信号机间的区域。

52.路票七要素：

电话记录号码、列车车次、运行区间、值班员签名、日期、行车专用章、站长、值班站长或行值2确认签名。

53.电话记录号码自每日0时起至24时止按日循环编号。

电话记录号由五位数字组成前两位为停车场/车辆段及车站编号后三位为序列号。

54.电话闭塞法是人工办理闭塞的一种方法是车站之间或车站与车辆段之间以电话记录号作为确认闭塞区间空闲的凭证车站填写路票交付司机利用路票作为列车占用区间的凭证以值班员及以上（或指定胜任人员）的发车手信号作为发车凭证的一种行车组织方法。

55.应急纸票售时需由车站人员在车票正券和副券上分别加盖站名章和日期章。

56.因停电导致车站无法出售单程票由客运部决定售卖应急纸票。

;57.特殊工作卡实行“谁借用、谁保管、谁归还”的使用原则站务员使用特殊工作卡处理乘客事务时不得将票卡交给乘客或社会志愿者使用。

58.乘客进站乘车时携带的行李重量不得超过30千克长度（长、宽、高之和）不得超过1.8米体积不得超过0.15立方米。

59.革命伤残军人、伤残人民警察分别持《中华人民共和国残疾军人证》《中华人民共和国伤残疾人民警察证》免费乘坐地铁。

60.车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车并安排站务员或以上级别人员负责运送和运送期间票卡安全。

61.车站票务管理室除当班票务岗位人员、站长或以上级别的人员、各部门票务管理人员外其他人员必须得到值班站长或以上级别人员的许可方可进入车站票务管理室。

62.原则上现金必须当面清点交接并做好交接记录。

63.车站收取假钞应遵循“谁收取谁补还”的原则64.BOM钥匙包括BOM维修门/主机维修门钥匙、BOM钱箱钥匙。

65.乘客需凭有效车票进入地铁付费区车票实行一人一票制.66.单程票在发售当站、当天使用有效出闸时乘客将车票插入闸机回收.67.一名成年乘客可携带一名身高1.3米以下的儿童乘车儿童免票超过一名的按超过人数购票.68.盘点时除票务部票务室加封、站长与值班站长共同加封的车票不需拆封按加封数量进行记录其它车票需清点实际数量。

69.乘客使用行李票进站时车站人员核查车票上的站名、日期章无误后撕下车票的副券让乘客进站。

70.行李票、应急纸票的正、副券由收取车站加封并随报表上交。

71.预制单程票一般情况下不能使用只作应急备用。

72.应急情况下或地铁原因导致的行李票退票可在七日内（含发生当日）由售票员办理退款按规定填写《特殊车票退款记录表》。

73.整条线路大客流情况下TVM发售单程票的能力不足或其它特殊情况下客运部根据客流情况决定售卖应急纸票。

74.需要给特殊工作卡充值时（小于或者等于50次方可充值）需经值班站长同意。

75.西安市范围以外持残疾证的残疾人乘坐地铁需要前往车站票务、客服中心进行人员和证件确认登记后凭工作人员发放的单程票免费进站乘车。

76.车票保管部门需划分车票安全存放区域根据车票的性质、票种分开存放指定专岗设立台账保管.77.车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车并安排站务员或以上级别人员负责运送和运送期间票卡安全。

78.关于票务报表及台账填写人员确认要求为所有报表类的填写人员一律盖章确认,如私章丢失须签字确认；所有台账类的填写人员一律签字确认。

79.遗失预制单程票则应补交车票成本加车票的赋值金额.80.遗失普通单程票按车票成本费补款.81.西安地铁免费乘车人群为：

军残、警残、盲人。

82.西安市内盲人、残疾人持长安通爱心卡免费乘坐地铁.83.西安市范围以外持残疾证的残疾人乘坐地铁需要前往车站票务、客服中心进行人员和证件确认登记后凭工作人员发放的单程票免费进站乘车.84.乘客每次乘车从入闸到出闸的有效时限为210分钟出闸时超过上述时限除支付本次车费外须到车站票务中心按全程最高单程票价补交超时票款。

85.售票员在车站票务中心处理车票时应将车票放在乘客接触不到的地方。

存放于车站临时票务中心的车票须做好防盗工作。

86.售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”；车票在交给乘客之前必须使用BOM进行分析确保每一张车票的有效性并通过显示屏请乘客确认。

87.需要有人顶岗时不允许借用车票、现金顶岗人必须使用自己的密码、操作号登录。

售票员必须将本班所有现金、车票、报表放入上锁的售票盒中。

88.售票员主动领够车票、报表和硬币在客流较小时把现金及硬币整理好或开启另一袋硬币做好准备工作；89.当班期间售票员未经许可不得擅自离岗.90.纪念票是指在特定时期发行以供乘客纪念收藏为目的的车票内含一定的金额或乘坐次数；出闸时车票不回收用完为止不可充值。

纪念票分为计次纪念票和储值纪念票。

91.过期票是指超过规定的使用有效期的车票。

92.乘客购买计次票和纪念票的乘客在办理购买手续时一次性索取发票乘坐地铁时不再开具发票。

93.发票须按号由小至大发放使用不得随意使用。

94.票亭内的发票由售票员保管每班次售票员交接班时由接班售票员核对每种面额定额发票数量及编号并填写《票务中心岗位交接表》.95.各车站到达指定地点凭《兑零现金收条》领取硬币各站安排两名站务人员负责本站零币的领回工作96.发票不得转借、转让、私自挪用.97.地铁车票专用发票用于乘客购买地铁单程票、计次票、纪念票、行李票和应急纸票乘坐地铁时使用。

98.各车站在日常工作中要严格执行发票发放规定不得肆意发放或无理由拒绝乘客。

99.处理乘客事务要注意服务态度要有礼有节.100.报表阿拉伯数字应逐个填写不得连笔书写。

.代改报表时代改报表者须携带本人员工卡、私章、当事人私章《报表差错更改说明》核对员确认后代改报表者更改报表并签章确认。

102.车站上交票务部的手工报表加封前先在票务信封的正面注明加封车站、加封人、加封日期、加封时先将信封口封住再用砂纸将信封背面的接缝处封住。

103.乘客收到TVM找出的非标准币若确认TVM接收在BOM上退还同等金额的钱币给乘客售票员填写《乘客事务处理表》。

104.售票员预收票款需双人在监控范围内清点确认确认无误后签章确认。

105.票务钥匙在保管、使用时发现遗失由当事人写《__书面说明》站长或站长助理确认后将书面说明及调查结果上交站务分部。

106.售票员在进行结账时发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为假钞的由客运值班员或以上人员共同确认并在《客运值班员交接班本》上登记由该售票员当场补足票款。

107.“1567”服务标准中的六心指热心、耐心、贴心、用心、真心、细心。

108.“1567”中的5S是指安全、快捷、标准、微笑、满意。

109.站务员、值班员不准佩戴手机上岗。

。

110.地铁员工必须统一讲普通话避免使用方言并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

111.员工着工装搭乘地铁时须礼让乘客、站立乘车注意仪容仪表着装干净整洁。

112.员工应保持车控室对外服务形象非车控室当班员工不得随意进入车控室。

113.员工回答乘客询问时要耐心有礼面带微笑不得不理不睬或边走边回答。

114.男员工不可剃光头不留长发和烫发头发要修剪整齐前不遮眉侧不遮耳后不及领。

115.已下班、但仍穿着工服的员工其行为举止一律按上岗时的规定执行。

116.站台岗宣传乘客在黄色安全线以内候车不要依靠屏蔽门不要抢上抢下维护站台秩序组织乘客有序候/乘车。

117.当客车车门或屏蔽门故障时按相关程序协助司机处理车门/屏蔽门故障。

118.站台岗在每次列车到达间隙巡视站台一遍巡视时执行“三步一回头”的技巧119.站台岗服务技巧中的“四到”指心到、话到、眼到、手到。

120.售票员应预备充足的零钱和车票掌握存量及时通知客运值班员追加保证售票和兑零工作顺畅。

121.排队超过10人以上或达到8人并维持3分钟以上请示值班站长加人实施双人售票和兑零。

122.乘客投诉是指在地铁运营服务过程中因地铁员工服务、设施设备、车站环境、治安、运营政策等方面的原因而导致乘客不满乘客向地铁运营分公司通过各种渠道提出的书面或口头上的意见、索赔或要求解决问题的行为。

123.在地铁运营服务过程中因地铁经营管理过失引起乘客投诉造成一定程度负面影响或乘客利益损害相关部门或人员负有责任的称为有责乘客投诉。

124.由于员工失误错误引导乘客造成经济损失10元以下的属于A类有责乘客投诉。

125.员工在岗位时干与工作无关的事对公司服务形象造成不良影响的受媒体关注的属于B类有责乘客投诉。

126.作弄、欺瞒乘客的行为利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人的行为属于B类有责乘客投诉。

127.其它原因地铁服务设备、设施故障造成乘客利益严重受损或产生不良社会影响的属于B类有责乘客投诉。

128.对于食物、饮品等一般失物招领期限为1天逾期无人认领的车站自行处理。

129.对于无人认领的银行卡、社保卡、各种会员卡、信（文）件、等有无形价值的失物客运部1日内统一收集整理在“运营网”公示相关信息；超过半年无人认领的由企业发展部统一收集联系发卡部门处理。

130.对于拾获身份证客运部1日内统一收集整理在“运营网”公示相关信息。

超过1月无人认领的车站直接交驻站公安进行处理。

131.对于现金、手机、贵重首饰等有价值的失物客运部1日内统一收集整理在“运营网”公示相关信息。

超过15天无人认领的车站直接交驻站公安进行处理。

132.车站发现乘客遗留危险品及违禁品如：

枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时车站人员应立即联系驻站地铁公安人员处理并做好记录工作。

133.乘客或员工拾获遗失物品时车站值班站长或值班员应与拾获人当面检查、核对失物并详细填写《乘客遗失物品登记台账》。

134.乘客至车站认领失物时认领人应提供失物名称、失物特征、遗失地点、遗失时间等信息如与失物信息相符由车站值班员和值班站长共同确认并办理认领手续。

135.乘客认领失物时须凭本人身份证或其他有效身份证明办理领取手续提供身份证复印件并在《乘客遗失物品登记台账》上签名。

136.发生电扶梯客伤车站工作人员发现后应提示其他搭乘人员抓稳扶好并第一时间按压紧停按钮防范二次伤害。

137.上岗期间站台无车时站台岗需在监控范围内执行不间断的站台巡视制度。

138.站台岗巡视重点可按照内容分为安全和服务两部分。

139.站台岗涉及安全的巡视内容有：

轨行区内有无积水、积水情况、站台区域有无异物侵限、接触网有无悬挂异物、屏蔽门运行状况、消防器材状态、电扶梯运行情况、紧停按钮状态、站台消防疏散标示及应急照明情况等。

140.站台岗涉及服务的巡视内容有：

站台服务导向标识状态、广告灯箱运行情况、站台客流状态、卫生间座椅等设备设施是否状态良好可用、乘客引导工作等。

141.在列车停稳后站台岗与保安需至扶梯／电扶梯口处组织乘客上下车随时与车控室保持联系发现异常立即报告行车值班员；组织乘客上车时需注意：

有序组织乘客分散车门上车。

142.列车尾部出清本站头端墙后站台岗方可移动进行巡视工作严禁在接车过程中进行岗位交接。

143.对于上下行列车同时到站的情况各站可根据本站客流情况确定站台岗接车规定：

如站台岗接发一侧列车另一侧主要由行车值班员负责监控同时保安人员配合作业。

144.发现有乘客不愿下车时立即报车控室、司机。

车控室报行调、公安协助；若行调要求车站派人员跟车进入折返线负责相应站台的车厢的站台岗立即跟车；车控室立即安排人员到站台协助。

145.交接班站务员共同清点站台岗保管的钥匙、备品等确认数量、状态无异常后双方在《站台交接班本》上签字确认。

146.设备设施运行状况交接：

重点交接站台范围内设备设施故障及异常情况的发生时间、是否修复、影响范围；已采取的防护措施及其他注意事项每班站台岗范围内故障修复后要及时确认并上报车控室。

147.登乘人员进出端门进行登乘时站务人员要确认端墙门关好在打开端墙门时要制止乘客和其他人员从端墙门进入。

148.运营分公司内无《登乘证》的人员因工作需要登司机室时须先与行调联系行调同意并通知司机登乘人员的上车地点、时间、人数后方可登乘。

149.票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的售票作业程序。

150.同时有两位乘客等候服务时按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。

151.正常情况下这两种车票售出之后,概不退换。

应急情况下（列车晚点/运营故障/火灾/公交接驳/运能不足）或地铁原因导致的行李票退票可在七日内（含发生当日）由售票员办理退款按规定填写《特殊车票退款记录表》。

            152.交接班时接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作接班售票员到岗后交班售票员才可以终止售票、兑零工作交接时间不超过5分钟为宜并尽可能减少对乘客服务的影响。

153.暴雨预警由低到高分为暴雨蓝色预警、暴雨黄色预警、暴雨橙色预警、暴雨红色预警四级。

154.车站票亭、票务管理室应保持通讯畅通通话时间不得超过3分钟严禁打私人电话；票务管理室门、票亭门应处于锁闭状态。

车站当班售票员、客运值班员上岗期间应按规定配备对讲设备。

155.车站工作人员得知乘客物品掉落轨行区时应首先查看物品是否影响行车安全并做好乘客安抚工作。

156.根据换乘站客流情况线控客流控制可分为三级：

三级线控时大客流车站仅开放一个闸机通道供乘客进站；二级线控时大客流车站关闭进站闸机；一级线控时行调发令车站关闭进站闸机。

157.检查灭火器时查看瓶体是否良好保险销是否在位；查看压力表指向区域（黄色为超充、绿色为正常红色为欠压）。

158.三级大客流为早晚高峰、大型活动期、正常休息日或地铁运营其他时间段站内客流增加站台较拥挤预计时间持续30分钟以上运营秩序受到可一定影响。

159.行调发布命令时传达给司机或其他有关人员的书面命令须加盖 行车专用章  。

160.特殊情况下发车手信号夜间显示方式为绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动 。

161.储值纪念票是指车票内预存有一定资金在有效期内且金额足够的情况下可多次使用的纪念票。

162.计次纪念票是指被赋予固定乘次在有效期内可以多次使用的纪念票。

163.纪念票是指在特定时期发行以供乘客纪念收藏为目的的车票内含一定的金额或乘坐次数；出闸时车票不回收用完为止不可充值。

164.纪念票分为计次纪念票和储值纪念票。

165.预制单程票是指经过编码分拣机或BOM预先赋值的单程票。

166.单程票是指专门在地铁AFC系统中循环使用的薄型非接触式IC卡限于单次、单车程使用出站回收；单程票分为普通单程票和预制单程票。

167.营销车票是指地铁公司以营销为目的而发行的车票。

168.纸质车票是指车票介质为纸质的车票目前包括行李票及应急纸票。

169.过期票是指超过规定的使用有效期的车票。

170.设备废票是AFC设备运行过程中产生的不能正常使用的单程票。

包括编码分拣机（即E/S）编码不成功的车票、BOM或TVM发售不成功并掉入废票箱的车票、闸机回收时掉入废票盒的车票。

171.票务违规是指在地铁票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范尚未构成票务事故的行为与操作均定为票务违章。

172.日常使用票务钥匙遵循谁使用谁加封；破封时遵循谁保管谁加封。

备用钥匙破封立即上报中心站站长清点无误后按规定双人加封。

173.当班期间售票员未经许可不得擅自离岗。

174.售票员严禁携带私款、私人车票进入车站票务中心。

175.全线信号系统故障时所有车站均为闭塞车站；单个或多个联锁区信号联锁系统故障时故障车站、其他受影响车站均为闭塞车站。

176.单个设备故障原则上不采用电话闭塞法组织行车177.执行电话闭塞法行车的车站单方向发出的首列车限速25km/h同方向后续列车限速40km/h。

178.执行电话闭塞法时一、二号线折返道岔钩锁器只挂不锁三号线正常锁闭179.路票交接地点为司机所在驾驶室的端墙门内车站人员将路票交予司机。

司机接到路票核对无误后方可关门凭发车手信号动车。

180.递送路票人员确认屏蔽门、车门安全后在列车前进方向第二个车门处向司机显示发车手信号待司机动车后方可收回。

二．选择题单选