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懂心理学应对突发危机事件
懂心理学应对突发危机事件
一、危机事件的“卷入”方式
在生产、生活当中,人们经常会面对一些突发的危机事件。
面对突发危机事件,不同的人有不同的卷入方式。
1.亲历
亲历是指自己亲身经历和体验到的危机事件,比如玉树地震时,一个妇女被埋在地下79个小时,她亲历了79个小时的危险。
这是最严重的一种卷入方式。
2.目击
目击者虽然没有亲身体验危机事件,但他们目睹了事件的全过程或某一个过程。
比如,参与王家岭矿难救援的所有矿工,不仅目睹了所有的救援行为,还目击了救援现场之外每一个矿工家属撕心裂肺的样子。
3.参与
参与是以第二或第三方的身份加入、融入某件事之中。
比如,参与王家岭矿难救护的医护人员、警察、摄影记者等,他们并没有亲身经历突发性的危机事件,但是他们参与了救援,看到了每一个受伤的矿工,看到了一个又一个血淋淋的场景。
4.关联
在矿难中,有的人没有失去亲人,也没有被掩埋其中,但是看到遭受创伤的人时,他们就主动伸出援手,在这个过程中逐渐感同身受。
这种卷入方式就是关联。
有的人跟被掩埋在井下的工人有关系,甚至是家庭成员关系,这时双方也会产生一种关联体验。
【案例】
有关联的同事
在一家企业中,一名女员工在生产事故中突然去世了。
这名女员工在这个企业中工作了九年,一直跟坐在同一个办公室里的另一个同事关系很好,上下班都搭一辆车。
这个同事习惯了她每天坐在对面,突然之间她不在了,这个同事久久不能进入工作状态。
二、突发性危机事件对心理的影响
1.别让记忆欺骗你
【案例】
心理测试
在一次心理学家大会中,大家正坐着开会,突然之间门被撞开了,一个身着奇装异服的人跑进来,他身上好像有血,又好像是各种各样的涂料,他一边叫着“救命”,一边翻着跟头跑了出去。
不一会儿,“咣当”一声又冲进来一个人,这个人也身着奇装异服,手里拿着一把假枪,“砰、砰——”地朝上开枪,一边叫骂着追出去了。
之后有人过来发题纸,让大家回答刚才跑在前面的人是黑人还是白人。
现场的心理专家一半说是黑人,一半说是白人。
主持人又问,追在后面的人是男人还是女人。
现场的心理专家一部分说是男人,一部分说是女人。
之后又问了一些问题,包括他们穿什么衣服、手里拿的东西、身上有没有血、受没受伤等,得到的回答全不一致。
案例中的问题其实都很简单,但是人们的记忆往往不是正确的,这也就造成了答案不一的现象出现。
在生产过程中,突发危机事件随时可能出现,而且持续时间有可能非常短。
比如锅炉爆炸,现场会有人受伤,会有人去世,很多人冲进去救自己的工友,场面一片混乱。
等到一切尘埃落定之后,如果有人询问事情的经过,如谁背的张三,李四当时跟谁说了什么,是谁最先把王五抬上担架的,大家的答案就会有很多种,这时议论和流言就会产生。
2.情绪是否得到宣泄
出现了突发性危机事件后,要寻找途径将情绪宣泄出去。
【案例】
黑色的彩虹
成都市某儿童中心专门收容汶川地震中跟家人走散的孩子。
一天,他们让这些孩子画图画宣泄自己的悲伤心情,其中有三个孩子不约而同地在图画中画了黑色的彩虹,有的画得粗,有的画得细,有的涂得整齐,有的涂得零乱,但无可否认,三张画的都是黑色的彩虹。
这投射出三个孩子内心深处,在那场大灾大难之后,依然存在强烈的负面情绪,甚至无法客观地描绘一道彩虹。
当突发性危机事件的目击者或经历者的情绪没有得到宣泄的时候,他就会探究事情的经过,接下来有可能会有强烈的替代创伤感。
比如,锅炉爆炸后,没有受伤的工友也很难受,因为他们觉得自己跟遇难的工友穿一样的制服,干一样的工作,住一样的宿舍,每天一样地加班……遇难者体验到的每一分绝望,自己都能够理解,所以很伤心。
当替代创伤感发展到严重程度的时候,人们就会开始胡思乱想。
3.你有可能经历什么
某次突发性的危机事件发生后,不到一分钟的时间里很多人被夺去了生命,悲剧发生得太快了,所以参与救援的人回到家,一看到妻子和女儿,他就忍不住流下了眼泪。
因为他觉得生命太宝贵了,拼命工作还不如把所有时间都花在享受天伦之乐上。
此后,这个人会经历什么呢?
未来的缩短感
经过这次危机事件之后,这个人每天上班都战战兢兢的,害怕妻子开车出事,每天上班都要给妻子打好多电话,害怕女儿发生意外,频繁地询问妻子有没有去接女儿,女儿今天过得好不好……他生怕自己生活中所有的幸福体验,也和工友一样瞬间消失,于是逐渐变得忧郁、多愁善感、及时行乐。
据我国民政部门统计,“5·12”汶川地震发生之后的第二年,成都市登记结婚和登记离婚的数值比前一年明显提高。
以前还在考虑到底结不结婚的人,一想到所有的美好在一瞬间都有可能失去,决定立即结婚;以前凑合着生活的夫妇,忽然发现人生苦短,于是赶紧离婚,追求自己的幸福。
这就是未来缩短感。
亲历、参与、关联、目击都可以带来未来缩短感。
比如,地震时被埋了79个小时的灾民,恢复健康后觉得人生不过如此,于是该放下的放下了,不该放下的也放下了;听说这件事情的人,加上自己的主观想象,觉得世界太可怕了,也会出现未来缩短感。
持续的回避
亲历、目击、参与了危机事件的人,往往会不自觉地回避事件发生的场所、场景、人和时间。
比如,某企业在夜班期间发生了一次比较严重的生产事故,有工友不幸遇难,参与救援的人看到了一些比较凄惨的场景,后来车间晚上就没有人敢去值夜班了,甚至不敢回到熟悉的办公室。
侵入性体验
侵入性体验的表现是噩梦、幻觉和闪回。
某些亲历和目击过突发性危机事件的人,在现场时放下一切情绪,一腔热情地救人,但悲惨的场景始终记在脑子里,今后可能走在路上时,受到一个类似的刺激,立刻就能想起当时的情景,这就叫闪回。
【案例】
越战老兵的心理创伤
在电影《第一滴血》中,一个越战回来的老兵遭到了警察的不公正对待,他一直采取的是比较窝囊的配合态度。
但当他看到铁窗时,他忽然间就想起了在越南战场上的竹笼子,于是立刻开始反抗,但在这个过程中,他不断地压抑自己的情绪,告诉自己:
这不是在越南,这是在美国,这是自己的国家,面对的都是自己国家的警察。
他强迫自己把手放下。
警察要给他刮脸时,他忽然想起了自己在越南前线被虐待的场景,这时一个窝囊的退伍兵变成了一头暴怒的狮子,在情绪失控的情况下,打出了警察局,把这个小镇上的几个警察全杀了。
案例中,越战老兵不断想起在越南战争时的经历,这种现象就是闪回。
注意力涣散
突发性危机事件也会造成注意力涣散,例如走神、发呆、胡思乱想、失眠、神经衰弱等。
比如,一次生产事故之后,目击者、亲历者、关联者在干活时会经常发愣,晚上睡不着觉,一闭上眼睛,脑子里全是各种各样的可怕的情景。
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二、突发性危机事件的心理影响
1.别让记忆欺骗你
【案例】
心理测试
在一次心理学家大会中,大家正坐着开会,突然之间门被撞开了,一个人身着奇装异服的人跑进来,他身上好像有血,又好像是各种各样的涂料,他一边叫着“救命”,一边翻着跟头跑了出去。
不到一会儿,“咣当”一声又冲进来一个人,这个人也是奇装异服,手里拿着一把假枪,“砰”、“砰”地朝上开枪,一边叫骂着追出去了。
之后有人过来发题纸,让大家回答刚才跑在前面的人是黑人还是白人。
现场的心理专家一半说是黑人,一半说是白人。
主持人又问追,在后面的人是男人还是女人。
现场的心理专家一部分说是男人,一部分说是女人。
之后的问题包括他们穿什么衣服、手里拿的东西、身上有没有血、受没受伤等,所有问题得到的回答全不一致。
案例中的问题其实都很简单,但是人们的记忆往往不是正确的,这也就造成了答案不一的现象出现。
在生产过程中,突发危机事件随时可能出现,而且持续时间有可能非常短。
比如锅炉爆炸,现场会有人受伤,会有人去世,很多人冲进去救自己的工友,场面一片混乱。
等到一切尘埃落定之后,如果有人询问当初到底发生了什么事情,如谁背的张三,李四当时跟谁说了什么,是最先把王五抬上担架的,大家的答案就会有很多种,这时议论和流言就会产生。
2.情绪是否得到宣泄
出现了突发性危机事件后,要寻找途径将情绪宣泄出去。
【案例】
黑色的彩虹
成都市某儿童中心专门收容汶川地震中跟家人走散的孩子。
一天,他们让这些孩子画图画宣泄自己的悲伤心情,其中有三个孩子不约而同地在图画中画了黑色的彩虹,有的画得粗,有的画得细,有的涂得整齐,有的涂得零乱,但无可否认,三张画的都是黑色的彩虹。
这投射出三个孩子内心深处,在那场大灾大难之后,依然存在强烈的负面情绪,甚至无法客观地描绘一道彩虹。
当突发性危机事件的目击者或经历者的情绪没有得到宣泄的时候,他就会探究事情的经过,接下来有可能会有强烈的替代创伤感。
比如,锅炉爆炸后,没有受伤的工友也很难受,因为他们觉得自己跟遇难的工友穿一样的制服,干一样的工作,住一样的宿舍,每天一样地加班……遇难者体验到的每一分绝望,自己都能够理解,所以很伤心。
当替代创伤感发展到严重程度的时候,人们就会开始胡思乱想。
3.你有可能经历什么
某此突发性的危机事件发生后,不到一分钟的时间里很多人被夺去了生命,悲剧发生得太快了,所以参与救援的人回到家,一看到妻子和女儿,他就忍不住流下了眼泪。
因为他觉得生命太宝贵了,拼命工作还不如把所有时间都花在享受天伦之乐上。
此后,这个人会经历什么呢?
未来的缩短感
经过这次危机事件之后,这个人每天上班都战战兢兢的,害怕妻子开车处事,每天上班都要给妻子打好多电话,害怕女儿发生意外,频繁地询问妻子有没有去接女儿,女儿今天过得好不好……他生怕自己生活中所有的幸福体验,也和工友一样瞬间消失,于是逐渐变得忧郁、多愁善感、及时行乐。
据我国民政部门的统计发现,“5·12”汶川地震发生之后的第二年,成都市登记结婚和登记离婚的数值比前一年明显提高。
以前还在考虑到底结不结婚的人,一想到所有的美好在一瞬间都有可能失去,就赶快去结婚。
以前凑合着生活的夫妇,忽然发现人生苦短,于是赶紧离婚,追求自己的幸福。
这就是未来缩短感。
亲历、参与、关联、目击都可以带来未来缩短感。
比如,地震时被埋了79个小时的灾民,恢复健康后觉得人生不过如此,于是该放下的放下了,不该放下的也放下了。
听说这件事情的人,加上自己的主观想象,觉得世界太可怕了,也会出现未来缩短感。
持续的回避
亲历、目击、参与了危机事件的人,往往会不自觉地回避事件发生的场所、场景、人和时间。
比如,某企业在夜班期间发生了一次比较严重的生产事故,有工友不幸遇难,参与救援的人看到了一些比较凄惨的场景,后来车间晚上就没有人敢去值夜班了,甚至不敢回到熟悉的办公室。
侵入性体验
侵入性体验的表现是噩梦、幻觉和闪回。
某些亲历和目击过突发性危机事件的人,在现场时放下一切情绪,一腔热情得救人,但悲惨的场景始终记在脑子里,今后可能走在路上时,受到一个类似的刺激,立刻就能想起当时的情景,这就叫闪回。
【案例】
越战老兵的心理创伤
在电影《第一滴血》中,一个越战回来的老兵遭到了警察的不公正对待,他一直采取的是比较窝囊的配合态度。
但当他看到铁窗时,他忽然间就想起了在越南战场上的竹笼子,于是立刻开始反抗,但在这个过程中,他不断地压抑自己的情绪,告诉自己:
这不是在越南,这是在美国,这是自己的国家,面对的都是自己国家的警察。
他强迫自己把手放下。
警察要给他刮脸时,他忽然想起了自己在越南前线被虐待的场景,这时一个窝囊的退伍兵变成了一头暴怒的狮子,在情绪失控的情况下,打出了警察局,把这个小镇上的几个警察全杀了。
案例中,越战老兵不断想起在越南战争时的经历,这种现象就是闪回。
注意力涣散
突发性危机事件也会造成注意力涣散,例如走神、发呆、胡思乱想、失眠、神经衰弱等。
比如,一次生产事故之后,目击者、亲历者、关联者在干活时会经常发愣,晚上睡不着觉,一闭上眼睛,脑子里全是各种各样的可怕的情景。
三、突发性危机事件的管理方法
如果在你的组织当中、企业当中、工厂里出现了以上的事情,应该怎么做呢?
1.管理者认知固化
工厂或企业发生突发危机事件后,员工难免议论纷纷,主要内容是:
这件事由谁负责?
工厂打算怎么处理?
当时值班的是谁?
谁是第一负责人?
谁难逃其咎?
……而有可能承担责任的人,比如车间主任和副主任,一方面要面对熟悉的人离去,或者受到身体创伤,另一方面还要对事件负责,于是每天会惴惴不安。
作为管理者,面对员工的这种状态,首先要做认知固化,例如尽快出台红头文件,认定责任,告诉员工这件事情由谁负责,工厂又会怎么处理。
这样就可以平息一部分议论。
2.员工关门小组讨论
有时一个车间出现了生产型事故,但通过员工的议论,本来工作得井井有条的别的车间也传染上了消极情绪。
如果整个工厂都陷入悲观的氛围,整个工厂将无法正常运作。
为了避免这种现象出现,企业要把员工组织在一起,关起门来讨论,让大家把心里话说出来,在描述和讨论的过程中宣泄情绪。
情绪得到宣泄后,人们跟其他人倾诉的动机就会减弱,因此关门小组讨论可以有效杜绝类似的信息感染到其他人。
如果关门讨论完之后,还有人再胡思乱想,就让他拿起笔,把讨论结果写下来,随时携带在身上。
等到再胡思乱想时,拿出来看看讨论结果,悲观感受就不会那么强烈了。
3.从家人身上获得支持
凡是参与、经历过危机事件的人可能都存在强烈的负性情绪,如果得不到他人的开解和支持,可能就永远生活在悲观情绪中。
这些人需要将注意力空间用其他的思维内容替换。
例如,从家人身上获得积极的情感支持和体验,可以做顿晚饭、夫妻一起出去唱歌、带带孩子、跟朋友聊天等。
慢慢的,一个思维内容变成两个思维内容、三个思维内容……直到最后把悲观情绪挤出去,变成中性化的思维内容。
这时要注意,不要过度地把家人牵扯进来,避免让家庭生活受到危机事件的影响。
4.跟同事进行伪交流
如果因为危机事件涣散了团队的战斗力,团队要想重新凝聚起来,就要加强伪交流。
同事在一起沟通时,不一定要讨论危机事件,也可以打打牌、打场篮球、旅游、健身等。
伪交流是客观上的陪伴,只要在交流过程中保持在一起,就可以有效宣泄情绪。
5.宣泄情感
突发性危机事件发生之后,每个人都有宣泄情感的要求。
如果组织内部发生了突发性的恶性的生产型危机事件,企业应该告诉员工如何宣泄情感,不要让他们把情绪带回家。
市场上有专门让人清除情绪的“垃圾桶”,能够帮人中和、化解消极情绪。
比如尖叫鸡,人们用力一捏,它就发出叫声,人们在捏尖叫鸡的过程中,情绪就可以得到宣泄。
此外,当人们需要语言上的情绪宣泄时,可以去找专业的“垃圾桶”宣泄;需要进行肢体上的宣泄时,可以踢一场足球,因为足球是对抗性相对剧烈的体育活动,在对抗过程当中,人们可以把情绪充分宣泄出来。
6.寻找倾诉渠道
人们的倾诉渠道有很多,例如运动、谈话、绘画等。
很多人在危机干预过程中经常绘画,绘画不是一种逻辑宣泄,而是一种情绪宣泄。
因为人们在绘画的时候可以任意选用颜色,而颜色是对人内心深处情绪的直观的表现。
7.掌握三种技术
那么,员工个人需要做什么?
企业不能把心理学家当作“垃圾桶”,而是应该传授给员工自我调节的三种技术。
思维停顿技术
思维停顿技术是用来对抗联想和侵入性思维的。
比如,走在马路上时,如果听到旁边自行车爆胎声想起锅炉爆炸声,整个人陷入不可控的情绪状态时,应该立刻使用思维停顿技术,可以拿起一本书,念第一行的文字,然后合上书,猜刚才那一页是单数页还是双数页,然后打开书确认,然后再换一页,再确认。
这样一种简单的动作就是思维停顿技术。
情绪停顿技术
情绪停顿技术也叫EDMR,专业术语叫快速眼动脱敏及后处理,可以对抗愤怒和哀伤。
比如,走在马路上,突然看到一个十分令人气氛的情景,或者在家睡觉时突然听到隔壁在放摇滚乐,或者下班时发现车床边有一个同事正在吸烟,人们可能立刻变得怒不可遏。
这时就可以运用情绪停顿技术。
人们获得最多的信息渠道是视觉,所以人的情绪在很大程度上会跟着视觉信息以及对信息的判断走。
如果这时眼球不能确定能看见什么,大脑就会进入一个情绪等待状态,而这个情绪等待状态是无情绪的中性状态。
快速眼动脱敏就是让大脑进入情绪等待状态,使人不能确定下一个视觉信息是什么,进而无法确定用什么情绪应对,转移人的注意力和控制人的情绪。
呼吸和肌肉放松
呼吸和肌肉放松即对相关信息和场景的脱敏。
当面对一些场景心里特别紧张时,可以先握拳,用尽全力往前伸手,再放松,然后再握拳……肌肉紧张和放松是有节律的,人们可以用可控的极度紧张诱使自己的肌肉进入一种放松状态。
总之,掌握这三种技术,可以让情绪得到放松。
8.你能提供什么
如果你是管理者
组织讨论小组。
当企业里出现生产型的突发危机事件时,管理者要把亲历者、参与者、目击者集中起来,组织小组进行讨论。
及时公布事实和处理结果。
讨论之后,管理者要及时公布事实和处理结果,防止员工过多议论,从而避免流言产生,也使情绪慢慢得到平息。
提供合理的宣泄途径。
管理者还要把亲历者、参与者和目击者都集中在一块,让他们相互倾诉,使他们的认知固化,把情绪都宣泄出来。
寻求专业人员介入。
管理者也可以请专业人员介入,让员工一对一地接受专业的心理咨询服务和帮助。
组织相关团队进行多样化活动。
比如球赛、拓展、仪式化活动等,组织这样的活动可以重塑团队的凝聚力,让员工获得陪伴、宣泄情绪。
【案例】
仪式化活动
某企业发生了一次严重的强碱事故,最终有一个工人活不见人、死不见尸,人们都知道,在这样的事故中,失踪的肯定已经死亡了。
死者有一个侄女也在这家企业中,她是伯父从小抚养大的,两人感情很深。
事情发生后,这个侄女无心干活,工厂也给她放了假。
她跟公司的工会说:
“你们在车间门口摆一个台子,把我伯父的照片搁在上面,把他平时用过的东西拿出来烧一烧,让工厂里一些年长的员工陪着我做一个仪式。
”工厂如她所愿,举办了一个仪式,给了她一个能哭的地方,让她在这个仪式当中接受了一个现实:
伯父已经不在了。
如果你是家人、朋友和同事
懂得创伤体验的相关行为。
要懂得筛查他的行为是否属于创伤体验,是否具备突发性生产型危机事件带来的影响。
如果是,则要理解他。
了解附带获益。
危机事件发生之后,有的员工特别难受,工会看见之后,就让他干轻活,给他多一些补助、多一些假期,这就是附带获益。
有的员工在附带获益中尝到甜头,即使已经走出消极情绪,也会继续假装伤心的样子。
不要丧失原则。
在原则性以内,该照顾的就要照顾,如果违反原则,就要敢于说“不”。
提供情绪、情感体验丰富的行为。
比如,全家一起去看电影,或妻子多理解一下丈夫,让丈夫体会到被爱,或者一起带着孩子出去玩等。
有趣的伪交流。
伪交流本身就是一种陪伴。
【案例】
某企业的事后处理
有一个企业,出了事故后找专家来给做辅导,专家前期是用MMPI对员工进行相应的人格测试,让他们通过绘画的方式,筛查其中症状比较严重的个体。
筛选完成后,专家初步制定介入计划,组织他们讨论,带着他们去认知固化,去宣泄情绪,并进行个体辅导,给他们布置家庭作业,让他们回家寻找家庭生活中积极的情绪、情感体验。
第二天,大家坐在一块儿分享,让这种情绪、情感体验感染每一个人。
然后,企业进行后期介入以实现团队凝聚力。
企业把整个车间的人拉到怀柔去植树,在植树前告诉他们,每个人在晚上的时候写一封信,可以写给自己,可以写给已经离开的工友和同事,把信放到信封里,签上名字后再来植树。
把树坑刨好后,把信烧了,把树种上,所有的表达、所有该结束的东西都埋葬在了树坑之内。
最后进行一些相关的危机事件处理的讲座。
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