饭店客房管理复习题FXT2524501812.docx
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饭店客房管理复习题FXT2524501812.docx
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饭店客房管理复习题FXT2524501812
饭店客房管理复习题
(课程代码252450)
一、单项选择题(本大题共30小题)
1、现代多层、高层饭店的客房楼层规模一般以()客房为宜
A14-26间B24-46间
C34-46间D40-50间
2、客房设计布置的首要原则是()。
A安全B实用C宽敞D简洁
3、客房家具布置的原则是()。
A实用舒适B格调统一
C色彩协调D有疏有密
4、在每个楼层设立服务台,楼层服务台受客房部经理和主管的领导,()设专职服务员值台。
A6小时B8小时C12小时D24小时
5、楼层服务台的缺点是()。
A管理点分散,服务质量较难控制B有利于客房销售
C安全、方便D能加快退房的查房速度
6、客户遗失的一般物品的保管期是()。
A2-3天B2周C3-6个月D6-12个月
7、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了(),客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。
A上午10:
00B中午12:
00C下午2:
00D下午6:
00
8、清洁大面积的地毯,()吸尘器最佳。
A吸力式B直立式C混合式D都不是
9、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向()反映情况。
A值班经理B总台C保安部D总经理
10、DND在酒店中是指()。
A外宿房 B住客房
C请勿打扰房 D双锁房
11、“总统套间”的英文表达是()。
ADeluxeRoomBPresidentialSuiteCSuiteDoubleDRoom
12、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应()。
A敲门提醒客人B取出后自己随身携带
C取出后服务台保管D通知总台
13、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的()。
A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人
14、服务人员常用的语言就是口头语言和()。
A肢体语言B动作语言C物饰语言D表情语言
15、客房内噪声允许值不得超过()。
A45分贝B35分贝C25分贝D40分贝
16、根据饭店规定,访客要在晚上()离开饭店。
A9:
30B10:
30C11:
30D12:
30
17、客房的清洁整理又称()。
A做床B做房C做夜床D开夜床
18、正确的客房清扫程序是()。
A 空房-走客房-住客房-请即打扫房-客人口头要求打扫房
B 客人口头要求打扫房-请即打扫房-住客房-走客房-空房
C 住客房-请即打扫房-客人口头要求打扫房-空房-走客房
D 走客房-住客房-请即打扫房-空房-客人口头要求打扫房
19、在清洁住客房时,一般应按照()顺序清洁。
A与清洁走客房相同B先卫生间后卧室
C与清洁空房相同D先卧室后卫生间
20、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到()等候。
A客房B公共场所C楼面服务台D办公室
21、夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该()。
A开靠近浴室的床B开靠近窗户的床
C两张床都开D任意开一张
22、整理好的卫生间的浴帘应()。
A全部收紧B全部拉开C拉出1/2D拉出1/3
23、公共区域的清洁中大堂清洁一般是()。
A每小时清洁一次B每天清洁两次
C每天清洁一次D每周清洁一次
24、大堂会客处要随时清理,保证烟缸内不能积()以上的烟头。
A一个B两个C三个D四个
25、工作车中布草一次配备不宜过多,一般()易耗品容量。
A3间客房B5间客房C7间客房D10间客房
26、擦拭()时,应用干布,切勿用湿布抹尘。
A行李架B梳妆镜C台灯和镜灯D写字台
27、服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办()。
A应该随手关门B让房门半掩
C让房门完全打开D听从客人的指示
28、下列不是开门打扫卫生的意义的是()。
A表示该客房正在清扫B便于服务员进出
C防止意外事故的发生D有利于房间的通风换气
29、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题()。
A满足个人利益的需要B有利于客房销售,提高客房出租率
C方便工作,提高效率D有利于客房设备用品的维护保养
30、常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有()。
A橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布
参考答案:
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
答案
B
A
D
D
A
C
C
B
C
C
B
A
A
A
D
题号
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
答案
C
B
B
D
B
A
D
A
C
B
C
C
B
A
B
二、岗位英语互译和名词解释(本大题共18小题)
岗位英语互译:
1、turndownservice:
夜床服务2、PresidentialRoom:
总统套房
3、DND:
请勿打扰房4、Check-out:
走客户
5、Floorservicecenter:
楼层服务中心6、客房维修:
Roommaintenance
7、快洗服务:
Expressservice8、大床间:
DoubleRoom
9、汽车旅馆:
Mobilehotel10、OD:
Occupieddirty脏的住客房
名词解释:
1、VIP客人:
VIP客人是指与饭店经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。
作好VIP客人接待,是饭店经营管理的重要任务。
VIP客人接待原则:
(1)对等接待;
(2)信息畅通;(3)用心极至,做好细节服务;(4)服务适度
2、计划卫生:
计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作,其主要意义有两条:
(1)保证客房的清扫卫生质量;
(2)维持客房设施设备的良好状态
3、托婴服务:
为了方便带小孩的客人外出活动,很多饭店都提供托婴服务,帮助客人照料小孩并收取服务费。
一般由受过专门训练的女服务员执行。
4、个性服务:
个性服务,英文为Personalized或ServiceIndividualizedService,就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
主要是在近百年的饭店业发展中,经营者发现,规范化服务只能满足客人表面上的基本需求,无法满足深层次的个性需求。
5、饭店工作区域:
饭店里公众共有、共享的区域和场所。
根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分,可分为客用部分和服务员使用部分;根据其所属位置,又可分为前台部分、后台部分、室外部分和室内部分。
6、客用消耗物品:
指客房内配置的供客人在住店期间使用消耗、也可以离店时带走的物品,有人又把这种物品称作馈赠品。
这类物品价格相对较低,易于消耗,因此也可以称为客用低值消耗品。
7、客房服务中心:
目前国内的饭店尤其是高档饭店不设立楼层服务台,而是设立客房服务中心,这种模式可以减少客房服务人员的编制,降低劳动力成本的支出,有利于对客房对客服务工作的进行集中统一的调控,强化客房的管理。
8、楼层服务台:
是我国饭店客房服务最传统、最普遍的一种模式,也是我国饭店客房服务的特色,采用这种服务模式,服务员能够及时直接的了解客人的需求,为客人提供规范性与针对性相结合的面对面的服务,使服务工作快捷高效,富有人情味,有利于加强客房楼层管理。
三、简答题(本大题共12小题)
1、简述客房的基本类型。
参考答案:
不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要,饭店应设计不同类型和档次的客房。
具体类型可分为:
(1)单人间;
(2)豪华套房;(3)大床间;(4)总统套房;(5)双人间;(6)特殊客房;(7)三人间;(8)特色楼层;(9)标准套房。
2、简述客房周期清洁的内容。
参考答案:
(1)地板打蜡:
搬动家具、卷起地毯,按照整个操作程序,对整个地面打蜡;
(2)地毯吸尘:
对整个地面的地毯吸尘,包括平时不易接触的地方,家具、床下面等;(3)擦窗:
包括整个玻璃窗棉、窗框;(4)家具除尘:
包括床垫、厚窗帘等;(5)清扫墙面:
包括天花板和出风口。
3、简述客房服务标准化的内容?
参考答案:
1、服务质量标准化:
(1)标准摆件:
明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类;
(2)标准分量:
明确规定每种用品或实物的数量定额。
2、服务方法规范化:
指按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作意义:
(1)提高服务的质量;
(2)便于检查与管理;(3)避免差错和不必要的体力消耗。
3、服务过程程序化:
指按照规定的合理的次序进行服务的过程。
4、客房产品质量的构成要素有哪些?
参考答案:
客房空间质量、客房设施设备质量、客房用品质量、客房环境质量、客房劳务质量、清洁卫生质量、安全质量。
5、客用物品的管理,主要涉及哪些方面?
参考答案:
客用物品的管理,主要涉及两个方面:
1.客用物品的保管:
(1)良好的库存条件;
(2)合理的物流管理程序;2.客房用品的日常控制:
(1)严格客用物品的发放;
(2)按定额标准控制物品的消耗;(3)合理使用物品;(4)完善相关制度和统计;(5)降低消耗,保护环境。
6、客用物品分类的方法主要有哪些?
参考答案:
客用物品分类的方法很多,但主要有两种:
1.按消耗形式分类:
(1)一次性消耗用品;
(2)多次性消耗用品。
2.按供应形式分类:
(1)客房供应品;
(2)客房备品;(3)宾客租借物品
7、客房服务中心的基本职能是什么?
客房服务中心的基本职能是:
统一调控客房对客服务工作,收集和处理客情信息,保管和处理客人的遗留物品,领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况,协助有关管理人员进行人力调配,与其它部门及店外有关单位进行沟通和协调。
8、简述客房部的主要任务。
参考答案:
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。
具体来说,有以下五个方面:
(1)搞好饭店清洁卫生,为客人提供舒适的环境;
(2)做好客房的接待服务,保障客人的安宁环境;(3)降低客房费用,建设“绿色客房”;(4)协调与其他部门的关系,确保客房的正常运转;(5)配合前厅部销售,提高客房利用率。
9、简述客房纺织品的控制与保养。
参考答案:
做好客房纺织品的控制和保养,是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。
1.客房纺织品的控制:
(1)严格执行储备定额标准;
(2)严格领发手续;(3)定期做好盘点和统计工作;(4)妥善保管纺织品;(5)杜绝不正当的使用。
2.客房纺织品的储存:
(1)良好的库房;
(2)分类存放。
3.客房纺织品的保养:
(1)掌握科学的洗涤方法;
(2)合理使用纺织品。
10、如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?
参考答案:
(1)重视清洁服务员的选择和培训;
(2)制定清洁保养制度及标准;(3)配备齐全的设备用品;(4)划片包干,责任落实到人;(5)加强巡视检查,保证质量。
11、客人投诉的原因主要有那些方面?
参考答案:
(1)客房硬件设施不达标准或出现故障;
(2)客房服务员的素质低和服务质量差;(3)饭店管理不善;(4)客人方面的原因。
12、请简要阐述饭店客房淡旺季的清扫顺序。
参考答案:
(1)淡季时的清扫顺序:
前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请速打扫”(makeuproom)牌的房间→走客户(check-out)→“VIP”房→其他住客房→空房。
(2)旺季时的清扫顺序:
空房。
空房可以在几分钟内打扫完毕,以便尽快交由前台出租→前台指示要尽快打扫的房间→走客房间(check-out)→门上挂有“请速打扫”(makeuproom)牌的房间→VIP的房间→其他住客房间。
四、情景处理题(本大题共5小题)
1、某三星级酒店行李房像往常一样,在上午10:
00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。
行李员小杨签收后立刻开始分发。
在分类核对过程中,小杨发现516房张先生有一个包裹,但张先生此时已经有可能退房了。
因为张先生昨天订的一张今早10:
30机票是小杨送去的,而此时已是10:
15了。
小杨当即询问了收银处,得知客人已在9:
00退房离开了酒店。
无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
请问您如何处理?
参考答案:
一、可能采用的做法及评析:
(1)既然客人离开了酒店,酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局,由邮局处理。
这个方法虽然没有什么错,但客人毕竟曾是酒店的客人,也可能成为酒店的回头客。
作为酒店应处处为客人着想,不到万不得已都要以积极的态度去处理,而不能往邮局一推了之。
万一此包裹是很紧急的文件,那就会耽误客人的大事。
故此方法不可取。
(2)将包裹暂寄存于行李房,待一天后如没有客人的电话或消息,就将此包裹寄往客人的家里,地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
这样做,与方法1相比是积极了一些,但工作还不够到家,因为万一客人又去了另一个地方,岂不又贻误了客人的大事?
或许客人在你寄出后又让别人来取,这样做反而帮倒忙。
故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。
(3)因为已经知道客人乘坐的航班时间,小杨应立即打电话和机场取得联系,尽可能找到客人(这样应该可以找到客人)。
如找到了客人,经客人允许,就将包裹拆开。
万一里面是紧急文件或资料等,也可以通过电话告知客人,这样也就不会贻误客人的大事;如没什么要事,可根据客人的要求寄往某地。
但也有可能电话找不到客人,就只能按方法2处理。
客人得知后,也有一个交待。
这样做定能博得客人的好感,让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店,为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。
此方法处处为客人着想,证明了酒店的服务是一流的,故值得提倡。
二、给饭店服务与管理人员的启示:
(1)酒店的每一个员工都应是酒店的主人,应把酒店的声誉和自己联系起来。
客人在酒店内应为客人做好服务工作;客人离开酒店后,也应在力所能及的情况下帮助客人,因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度,为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。
(2)对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理,应及时与客人取得联系,按客人要求妥善处理。
这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会,应珍惜这样的机会并提供超值的服务。
2、张先生是某针织厂的厂长,因公务常来省城出差。
某三星级酒店距离他办事的公司较近,因此张先生每次都住在该酒店。
有一次,张先生办完事后去总台结账退房,前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续,一边热情地同客人寒暄。
说话间张先生拿出一根烟点上,王小姐赶紧送上烟灰缸。
正在这个时候,电话响了,原来是客务中心打来的,说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。
王小姐当即询问客人,但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。
王小姐看看客人手上的烟,觉得处理此事有点为难。
请问您如何处理?
参考答案:
一、可能采用的做法及评析:
(1)既然客人不承认这个事实,那就不向客人索赔,让其高兴地离开。
反正一个烟洞也不是什么大事情,免得给客人留下不好的印象,让客人高兴地离开不是更好么?
但王小姐却忽略了一件事:
如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开,时间一长,酒店不就成了一个破烂旅馆了?
后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳,故此方法不可取。
(2)告知客人,酒店有酒店的规章制度,客人损坏物品都必须照价赔偿。
酒店的物品应该都是没问题的,不然的话,客人入住的时候就会发现问题。
如果客人当时发现并提出来,那就是酒店的责任;但现在客人退房时才发现这个问题,酒店就没有办法了,所以必须赔偿。
此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受,可能还会引起客人的不满和反感,从而影响客人下次入住本酒店的愿望,原则上不可取。
(3)告知客人,酒店的查房制度是非常严格的,在上一个客人退房时和你入住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住,现在地毯上有烟洞,应该是在您不经意间弄出来的,因为您不是故意的,所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。
由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为维修房。
等到新的地毯完全铺好起码要几天时间,这几天时间此房就卖不出去了,所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。
希望您能理解酒店的难处,协助共同维护酒店的制度,会给您一个常住客人的优惠价,以此也能弥补您这次的损失。
此方法合情合理,既能让客人接受这次赔偿的事实,同时也能为客人着想,维护客人权益的。
二、给饭店管理人员的启示:
(1)必须严格查房制度,有破损的一定要报维修房,不能将就,以免冤枉了客人,给客人造成不良感觉。
要维护好每一个客人的权益。
(2)作为前厅服务员,处理问题时必须会以理服人,在语言上要加强培训。
不能简单地处理任何一件事,既要维护酒店的制度,又要给客人留点面子。
不能得理不饶人,这样会得罪很多客人,以至于影响到酒店的声誉。
3、小李按惯例收取客衣,到303房时,小李敲门通报,客人在房内含糊地讲了一句,小李听不清楚,在门口等了一会儿,正好302是空房,她就进去打电话给303客人,客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉,我要去投诉你!
”请问:
客人为什么会去投诉?
小李的做法对吗?
正确的做法应该是怎样的?
为什么?
参考答案:
客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的,小李的做法不对。
客人如需要洗衣服务,
(1)客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现后及时收取;
(2)楼面服务员每天9:
30前进房检查客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋,如有,要及时收取。
小李专门上门去收取待洗衣物,按进房程序敲门通报,是无可厚非的,但他处事不能随机应变,不动脑筋,说到底,还是缺少服务意识。
4、李先生入住在饭店,那天早上8:
00结账离店,10:
00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在房间里了。
小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进门去找。
小张的做法正确么?
请问您会怎么处理?
参考答案:
小张不应贸然让顾客返回客房,应当报告主管,并安慰李先生。
(1)检查客人丢失的物品是否已交到失物招领处,或是否已放在工作间,但尚未交到失物招领处;
(2)安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方,请客人提供线索,分析是否确实丢失;(3)由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面的部分进行搜索,如该客房已被新客人所租用,查找工作不能由丢失手表的客人进行,可请客人耐心等待:
a.与负责检查和整理该客房的工作人员进行查对;b.搜索所有不外露部分;c.从客房已清理出的物品和垃圾堆里寻找;(4)经多方查找仍无结果,或原因不明,没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的,饭店不负赔偿责任,但应向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和电话,以便今后联系;(5)将整个情况详细记录,以备核查。
5、一天客人从外面回来弄脏了地毯,服务员小安小声表示不满,后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝,客人怒而投诉。
假如你是该饭店的大堂副理,你如何按投诉处理的方法和程序处理此事?
参考答案:
为了方便客人,房务部应该提供擦鞋服务。
客人要求擦鞋服务,通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁,服务员要及时将皮鞋擦好,送还客人,提供周到服务。
如果是雨天或雪天,客人从外面回到房间,服务员应主动的为客人擦鞋,也可防止弄脏地毯。
这位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务,还表示不满,显然是不对的。
如我是大堂经理,首先应向客人道歉,及时为客人做好服务工作,取得客人谅解。
对服务员进行批评教育,必要时应对服务员作出恰当处分,并将结果告知客人。
将此事记录,以免此类事情的再次发生。
五、案例分析题(本大题共6小题)
1、浙江萧山宾馆服务员小骆,第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。
由于她刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后,电梯门打开,走出两位港客。
小骆立刻迎上前去,微笑着说:
“先生,欢迎入住本饭店,请跟我来。
”一边领他们走进房间,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:
“先生,请用茶。
”接着她又一一介绍客房设施、设备:
“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:
“知道了。
”但小骆仍然继续说:
“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。
这时,小骆愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:
“我们不收不费,谢谢您!
如果没有别的事,那我就先告退了。
”说完便退出房间,回到服务台。
此刻,小骆心里乱极了,她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备,为什么会不受客人欢迎?
请问:
案例中,服务人员的做法有何不妥?
如果你是服务人员,你将如何处理?
答:
小骆对客人积极主动地热情服务,首先应该充分肯定。
她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。
但是,服务规范的运用应因人而异,灵活机动,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样看来,小骆对两位港客机械地照搬服务规范,确有欠妥之处。
显然,将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客,是大可不必的。
特别是当客人已显出不耐烦时,还继续唠叨,就显得太死板了。
这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费,从而引起客人的不满和反感。
好心却没办成好事,这是满腔热情的小骆始料不及的。
管理启示:
介绍房间情况,对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。
对饭店常客做房间内容介绍,可只介绍客房新增添的服务设施;而对初次下榻饭店的客人,则应详细地介绍房间设备及使用方法。
这样既能给客人带来方便,又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。
现在有的饭店因噎废食,减掉了这项服务内容是不可取的。
那么,怎样才能识别客人呢?
一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况;二是在介绍房间情况前,可事先征求客人的意见;三是介绍情况中注意察言观色;四是注意总结经验,向这方面有经验的员工学习和切磋等等。
这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题,值得饭店同行深思和探讨。
管理启示:
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:
凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
2、某比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目,洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。
现在项目已经就绪,董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京,他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。
今天他风尘仆仆地走出机场,饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。
一阵短暂寒暄之后,汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。
董事长来到早就为他准备好的大意里,一切与往常一样,照例先沐浴,再稍事休息。
当他打开衣柜取睡衣时,一具惊喜的发现在他眼前一亮,原来睡衣左胸绣上了他的名字,因为是金线绣的,所以特别醒目。
他记得上次来北京还是两个月之前的事,那时也是这样的一件睡衣,没有什么特别之处,时过境迁短短两个月,便受到如此特殊的重视和礼遇,顷刻间,一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出,到沙发上坐下,抽出一支烟,随手从茶几上拿起火柴,无意
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- 饭店 客房 管理 复习题 FXT2524501812