物业管理物业管理综合能力第讲讲义.docx

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物业管理物业管理综合能力第讲讲义

（物业管理）物业管理综合能力第讲讲义

物业管理综合能力精讲班第8讲讲义

劳动者心理和群体心理

第三节劳动者心理和群体心理

壹、劳动者的心理健康

（壹）劳动者心理健康的概念

人的健康包括生理健康和心理健康俩个方面，俩者同等重要。

健康的含义应包括如下的因素：

（1）身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。

（2）体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，且能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。

（3）精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。

（4）意志坚强，情绪正常，精神愉快（这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响）。

联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态和社会适应能力。

心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。

（二）劳动者心理健康的特征

劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：

（1）智力正常。

（2）健全的情绪。

情绪稳定和心情愉快是人的情绪健康的主要标志。

情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。

心情愉快是情绪健康的另壹个重要标志。

愉快表示人的身心活动的和谐和满意，表示人的身心处于积极的健康状态。

（3）行为协调。

思想和行动是统壹的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。

（4）行为反应适度。

在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。

如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。

要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。

要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务和无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。

二、群体的概念及类型

（壹）群体的概念和互动效应

（1）群体的定义。

群体是组织管理中的基本单元，是由俩个或更多成员经常性地壹起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

壹般来说，群体有四个特征：

成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。

（2）“社会促进效应”。

群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。

研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：

壹是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。

（3）“社会闲散效应”。

多个人在壹起工作仍不如壹个人工作时多产。

主要原因壹是在群体情景下各人的努力和贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。

（4）群体效能。

群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。

群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。

（二）群体的类型

在人们的实际工作和生活中，有各种群体的类型。

常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，仍能够根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。

近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。

“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。

另壹种“虚拟群体”是指多个X公司的成员围绕某壹项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。

三、群体内聚力

（壹）群体内聚力的概念和测量

群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。

群体内聚力既指群体成员和整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。

有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。

例如，能够请每壹位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在壹起，求出群体内聚力指数。

另壹种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。

这是测量群体内聚力的主要手段之壹。

（二）影响群体内聚力的因素

1．群体的构成和规模

2．群体领导方式和外部竞争

3．群体内聚力和生产率

四、群体决策

群体决策是群体工作中的关键活动之壹，对群体效能具有重要的影响。

（壹）群体决策过程

在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。

群体决策包括三个维度：

成员参和决策程度；群体决策内容；群体决策范围。

这三个决策维度决定了群体决策的特点和质量。

管理心理学研究提出，群体决策的过程大致能够分为三个阶段：

（1）问题诊断阶段：

群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；

（2）备择方案阶段：

群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；

（3）选择决策阶段：

通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。

实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。

因此，群体决策过程和群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。

同时，群体决策研究提出常用的六种方法。

（1）无反应决策法：

群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。

在最终采纳其中壹项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。

（2）权威决策法：

通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。

（3）少数人决策法：

群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。

（4）多数人决策法：

通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。

（5）共同意见决策法：

在群体决策中，力图取得多数人的壹致意见，其他人给予支持。

对于重要的决策，壹致意见决策法能够提高决策的合法性和可接受性。

（6）壹致意见决策法：

这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。

在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。

（二）个体决策和群体决策

在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。

和个体决策相比，群体决策有其利弊之处。

我们能够从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。

1．高质量信息加工

群体决策条件下能够比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识和专长解决问题。

2．多种备选方案

在群体决策中，往往会产生多种备选方案，且做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。

3．高承诺接受度

群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。

在这俩方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。

不过，决策失误的代价常常比个体决策低。

从长远来见，群体决策的效率会高于个体决策。

个性心理差异和管理

第四节个性心理差异和管理

个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等；它是在个体生理素质的基础上，在壹定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。

因此，个性是受周围环境和社会关系所制约的，它所反映的是具体的、活生生的、行动着的人。

每个人的个性都有它不同于别人的特点。

在壹定的条件下，这种特点又是能够改变的。

壹、个性心理特征

个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。

（壹）个性的特点

个性壹般是指壹事物区别于他事物的特殊本质。

而人的个性，是指在壹个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。

现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。

个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指壹个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。

（二）个性的形成

遗传为个性的形成和发展提供了前提，提供了壹个发展的可能性，但遗传不起决定作用。

壹个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，不是由遗传决定的，而是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。

壹个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：

（1）儿童时期

（2）学生时期

（3）走向社会

总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。

也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。

二、人的气质

（壹）什么是气质

气质是人的个性心理特征之壹，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

所谓心理过程的强度，指情绪的强弱、意志努力的程度等；所谓心理过程的速度和稳定性，指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等；所谓心理活动的指向性特点，指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。

每个人生来就具有壹种气质。

壹个人的气质，具有极大的稳定性。

（二）气质在管理实践活动中的作用

1．气质类型无好坏之分。

2．气质不能决定壹个人活动的社会价值和成就的高低。

3．气质能够影响人的活动效率。

4．气质能够影响人的情感和行动。

总之，气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之壹。

但人的心理和行为不是由气质决定的，人的心理和行为是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。

气质同其他个性心理特征相比，它不是壹个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。

但由于它是构成人们各种个性品质的壹个基础，因此，它是壹个必须充分重视的重要因素。

三、人的性格

（壹）性格的概念及特征

性格，是指壹个人表当下态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受壹定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。

性格是在壹个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，且具有壹定的复杂性、独特性、整体性和持续性。

将各种性格理论，按其主要内容的不同，大体可分为俩大类；壹类是偏重于研究个人行为的发展和改进的理论；壹类是偏重于研究个人生理和行为特性的理论。

各种理论研究的侧重面虽然不同，但都有壹个共同点，就是认为性格和行为有密切的关系。

性格是壹个十分复杂的心理特征。

它有着多个侧面，包含着多种多样的性格特征。

这些特征在每壹个个体身上都以壹定的独特性结合为有机的整体。

（1）对现实态度的性格特征

主要表当下处理各种社会关系方面的性格特征

（2）性格的意志特征

主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另壹种表现。

（3）性格的情绪特征

当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。

（4）性格的理智特征

指人们表当下感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。

（二）性格和管理

为了加强管理，深入了解人的性格，仍必须对人的性格进行鉴定。

性格鉴定的方法很多，如观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。

由于性格的复杂性，至今仍没有壹种有效的鉴定性格的方法。

为了使被鉴定的性格比较符合于实际情况，多采用综合研究法。

综合研究法，是把观察谈话、作品分析、个案调查等结合起来加以运用，有计划地观察壹个人的各种外部表现，利用谈话直接或间接地了解被鉴定者在各种情况下的态度和行为表现；通过搜集被鉴定者的作业，如书信、日记、自传、文艺作品等，了解他对各种事物的态度和行为表现；同时通过对有关人员的访问，了解他过去的情况。

最后，把获得的各种材料，系统地加以分析整理，找出贯穿于其言行和外貌中的性格特征和类型。

四、人的能力

（壹）什么是能力

能力是和顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事壹定社会实践活动的本领。

对能力的含义，历来有不同的解释，其中壹种解释是，能够从俩方面来理解能力的含义：

壹方面，是指个人到目前为止所具有的知识、技能，另壹方面含有可造就性或潜力的意思。

人的知觉或思维活动是在他所从事各种工作或操作中进行的。

为了顺利地、成功地完成这些活动，重要的心理前提是具备某些能力。

要成功地完成壹项活动，仅靠某壹方面的能力是十分不够的，必须具有多种综合能力才能获得成功。

在完成某项任务时，所需要的各种能力的最完备的结合，能使人迅速地、创造性地完成任务。

这时能够认为，这个人在完成这项任务时具有较高的能力。

（二）能力的分类

能力有壹般和特殊之分。

人在顺利地完成某项任务时，必须既具有壹般能力，又具有特殊能力。

壹般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。

特殊能力是指出当下某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。

壹般能力和特殊能力在活动中的关系是辩证的统壹。

（三）影响能力发展的因素

影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。

1.素质

素质是有机体天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神经系统、脑的特性以及感官和运动器官的特性。

素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。

2．知识和技能

知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础。

能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；同时，能力在壹定程度上决定着壹个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。

3．教育

教育是掌握知识和技能的具体途径和方法。

4．社会实践

能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。

劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要的作用。

5．勤奋

勤奋是获得成功的必由之路。

要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。

心理学基础知识在物业管理中的应用

第五节心理学基础知识在物业管理中的应用

壹、在居住环境管理中运用心理学

（壹）居住环境的概念

居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活和发展的各种因素的总和。

当下，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。

这既体当下住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体当下对和自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。

不仅如此，居住环境仍包括心理的环境因素。

那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。

人的行为和反应都是基于心理环境而形成的。

（二）物业管理和居住环境

物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这俩方面人手。

（三）物业管理和居住心理效应

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。

作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。

1．首因效应

首因效应，即先入为主的第壹印象，是指当人们第壹次和他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。

这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。

鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业能够使自己以良好的形象展当下广大业主面前。

为此，物业管理企业应尽可能在第壹回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要能够通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。

2．近因效应

近因效应是区别于首因效应的另壹种认知偏差心理现象。

所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。

近因效应实质是首因效应在时间延续上的另壹种表现形式，俩者的本质极其相似。

所以物业管理企业能够将这俩种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。

即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于X公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相见”。

另壹方面，如果物业管理企业壹向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的壹贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。

壹旦“伤筋动骨”，即便恢复，也仍是大不如前。

由此，物业管理企业的努力在于以壹贯之，不断完善。

3．晕轮效应

晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的壹种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成壹种光环作用。

常表当下壹个人对另壹个人（或事物）的最初印象决定了他的总体见法，而见不准对方的真实品质，形成壹种好的或坏的“成见”。

所以光环效应也能够称为“壹点概面效应”。

在物业管理服务过程中，业主仍得到壹定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。

为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。

4．情感效应

情感效应即移情效应，是说人们将对某壹事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。

这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。

二、在为业主服务的过程中运用心理学

（壹）物业管理的核心——服务

管理的核心就是服务。

物业管理行业的特殊性表当下接待业主方面。

接待就是服务。

服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

1．情感化服务

（1）功能服务

功能服务指具有壹定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。

它满足业主期待着的“实用性”和“享受性”的需求。

不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。

要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

（2）心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。

态度是个体自身对社会存在所持有的壹种具有壹定结构和比较稳定的内在心理状态。

首先，服务人员的言语很重要。

其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，且且善于表现人情味。

此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。

仍有，就是要重视幽默感的作用。

2．个性化服务

（1）特约性服务

（2）主动服务

（二）对业主投诉的处理

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

1．业主投诉的原因

（1）主观方面原因

主要表现为不尊重业主和工作不负责任俩种情况。

（2）客观方面原因

主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

2．业主投诉的壹般心理

（1）求尊重心理。

（2）求发泄的心理。

（3）求补偿心理。

3．对业主投诉的处理

（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉

（2）做好投诉的分类

1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。

有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业X公司服务范围或法律法规规定的物业X公司必须负责的服务范围。

反之为无效投诉。

2）根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

4）根据投诉主体不同，分为X公司内部员工投诉和X公司外部业主投诉。

做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。

（3）认真聆听和记录

（4）及时判定投诉性质

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉仍是紧急投诉。

4．注意投诉处理的技巧

（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

1）接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。

2）明确本管理处所提供的服务内容和范围。

3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。

4）熟记壹些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。

（2）在处理投诉时，壹定要注意把握好时间的尺度

（3）给接诉人员处理投诉的权力

（4）沉着冷静处理投诉

（5）用以迂为直的方法处理投诉