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电信服务心得体会

电信服务心得体会

【篇一：

2015电信培训心得体会】

2015电信培训心得体会

第1篇：

20xx电信新员工培训心得体会

我们新员工集中到省电信员工培训中心参加岗前培训学习活动。

培训的主要内容是：

xx电信发展史、xx电信实业概况、新员工入职辅导、公文写作、人际沟通、商务礼仪、职业发展生涯等。

期间，穿插创造潜能测试以及野外拓展我们新员工集中到省电信员工培训中心参加岗前培训学习活动。

培训的主要内容是：

xx电信发展史、xx电信实业概况、新员工入职辅导、公文写作、人际沟通、商务礼仪、职业发展生涯等。

期间，穿插创造潜能测试以及野外拓展培训活动。

1.电信公司营业服务能力培训班培训心得体会

年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。

3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。

现将我参加这次学习心得总结如下：

首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。

培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。

这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。

授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。

任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。

如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了服务只有更好，没有最好的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。

此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。

其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。

在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。

通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。

认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。

只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。

另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。

学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。

在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。

总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。

一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

2.电信营业班值班主任心得体会

为提高每个员工自身的综合素质和处理问题的能力，市分公司营业服务部实行让部分业务熟练的员工轮流在营业前台实习当值班主任的制度，并要求大家写出心得体会。

在此，我选择第一天当值班主任时所写的一篇日记作为个人的心得体会。

今天，是我第一天当值班主任。

这是一次难得的锻炼的机会。

开完了晨会，我怀着满腔的热忱，开始一天的工作。

当我坐在值班主任的工作台席上时，心情十分激动、自豪，同时也很忐忑不安。

因为这是第一次体验值班主任，所以心里总要犯点嘀咕，惟恐自己能力不够，经验不足，惹出些乱子来。

我接待的第一位用户，手里拿着电信缴费单，向值班主任工作台靠近，没来得及问明原由，他就已经吵了起来，说：

乱收费，消费不透明......等等，听到这里我大概明白了用户的来意。

我决定先帮助用户调整心态。

我来到话费查询台，分别打出了该用户固话话费单和小灵通话费单，逐一的向他解释，因为用户办理了我的e家套餐，详单的确有点复杂，不容易看懂。

通过我的耐心解释，用户的怒气渐渐地平息了，最终赢得他的满意。

接着，同样的问题我处理了几件，虽然都是一些不起眼的小问题，但是他反映的问题是存在的，我的e家套餐，许多用户不太清楚，这需要我们营业员把详细的消费过程向用户解释清楚。

当了一天值班主任的我，遇到的问题，看上去处理的都是一些平常的问题，每天都发生在我们身边。

我不知道该如何点评一天的当值班主任体验，缴话费、办业务的人不停的进进出出，中间穿插的五颜六色的办事人行色匆匆，必须承认的是我还不太（噢，也许是太不吧）圆滑，极不老道，缺乏快速的应变能力，缺少应有的经验，甚至不太尽职，但令我唯一自豪的是：

我用一颗善良的心指引着我行动的方向，有问路的，我用最客气的语言;有年老的，我搀扶着进去;有狂妄的，我不给人脸色;有木衲地问在哪里交手机费的，我问他（她）是的号码，详细的指引。

感谢领导给了我一次锻炼的机会。

从这段时间值班主任的实习中，我感觉到看似许多普通的小问题是需要精通的专业知识去解决、处理的。

我体会到了学习的重要性，学懂一种业务知识是远远不够的，要全方面学习。

要根据企业发展的需要，学习本行业新的专业技术知识，增强拓展业务的能力，根据自身发展的需要，拓宽学习的广度和深度，促进自己的全面发展。

3.电信公司入党积极分子培训心得体会

星期四下午三点钟，由我们电信分公司领导组织我们十五个入党积极分子，进行了入党积极分子培训学习。

这次培训得到了分公司领导的高度重视，我公司何总也亲自参会，和我们一起培训学习。

在这次培训中，我接受了党的教育，系统地了解了党的历史、性质、奋斗目标、建党宗旨、组织制度和组织原则等基本知识。

通过此次学习，使我对党的认识水平有了更深一层的提高，更进一步理解党的基本路线、方针、政策等的真正含义。

使我在工作、学习、生活等各方面有了更加明确的方向和目标，更加坚信共产党的最终目标——共产主义的社会制度终将实现。

一个人要在社会上实现他的人生价值，必须不断地付出努力，工作兢兢业业，为社会创造财富。

作出的努力不能是盲目的，必须有正确的方向指引。

争取加入中国共产党，在党的领导下，为实现共产主义，全心全意为人民服务，是我人生的方向。

经过学习，我更加坚定了这一信念。

不断地以这一目标鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲。

要始终做到以马列主义毛泽东思想，邓小平理论和三个代表重要思想作为自己行动的指南，不断加强思想政治修养，通过不断的加强思想政治修养，在工作和学习等各方面都产生更大的动力，更加明确工作和学习的目的，而不盲目。

在人生道路上，树立起正确的人生观--共产主义人生价值观，它是以人民利益为中心，为社会无私奉献

的价值观。

一天的学习，虽然时间短暂，却感受很深。

老师的字字句句还在耳边荡存：

要对入党有个正确的认识，入党是为了更好地为人民服务。

作为一个入党积极分子，我深知自己离一个优秀党员的标准尚有差距，但我有决心做到：

在实际工作中，全心全意为我们电信的客户服务，把为电信客户服务同有效执行统一起来;把为电信客户服务同求实精神统一起来;把为电信客户服务的决心同过硬的业务本领统一起来，更加努力地做好本职工作。

第2篇：

电信企业文化建设培训心得体会

又是一年春草绿，为期一个月的领导干部培训即将结束了，回顾这些天的学习，在群工作部的精心安排下、在授课老师的认真准备下，使我进一步丰富了理论知识，提高了对当前电信工作的了解，增强了抓好本职工作的紧迫感，明确了今后需要进一步努力的方向。

特别是王琳老师的讲座，使我深受教育和启发，下面就如何增强树立企业文化建设，浅谈一些个人的认识和体会。

一、树立企业文化。

听完了王琳老师的讲座，我们都应该知道，在新经济时代的今天，企业的成败不仅仅取决于市场占有率及利润水平等有形的东西，而更在于是否有一致的内部价值认同和众口一致的外部企业形象即企业文化。

当今精明的企业家关心的也不仅仅是市场占有率及利润水平的高低，而更注重于企业文化的建设。

中国的海尔集团、邯郸钢铁公司、美国微软公司、日本松下公司等等，他们创造出的奇迹和成功的经验无不告诉我：

企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种精神，而且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业团队精神，为我们员工作导向，从而提高企业的整体效益。

二、围绕企业文化，增强企业核心竞争力。

目前，我们的竞争越来越激烈。

为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现企业的目的，我认为企业文化在企业管理中的作用越来越重要。

企业文化建设涉及到企业的方方面面，渗透企业的各个生产经营环节。

通过对企业文化的建设、宣扬、增加企业的亲合力、凝聚力，激发员工为企业目标不懈奋斗，进一步培育企业的核心竞争能力，树立我们企业的品牌意识，团队意识，以及充分调动感情因素为企业吸引人才、留住人才、激发人的潜能，具有十分重要的意义。

一个企业其最终目标是使企业在激烈的市场竞争中，获得最大利润并保持长期的可持续发展。

而企业的核心竞争能力是企业独具的长期形成并融于企业内部、支撑企业竞争的优势，使企业能在竞争中取得持续生存与发展的核心能力。

在工作实践中，我们体会到，企业核心竞争力总是植根于独特的企业文化土壤之中，受企业文化的影响和制约。

第一，分析解剖自我。

找出我们企业的优势，并逐渐培养壮大，形成强有力的竞争力。

比如说网络监控维护中心，网络的维护是他们的强项，也是他们的立身之本，核心竞争力就可以是：

作好电信设备的运行维护，作好经营、服务的坚强后盾和技术支撑。

因此，就应该大力倡导比如说增素质、维好网、争一流这样得部门企业精神，对内练好内功，严格要求、严格管理，提高维护管理水平，发挥技术上的优势，做好全市的技术支撑，以一流的运行维护质量来保证一流的电信产品，树立一流的部门企业形象，反过来一流的部门企业声誉，一流的企业形象又强化了员工的责任感和使命感，员工在自己的岗位上更加勤奋努力。

形成良性循环，收到很好的效应。

以网络监控维护中心为家，以此为自豪。

第二、加快企业制度建设。

现在已经进入新经济时代，知识，信息、资源成倍增长，信息网络化、全球化，成为时代的特征，新的时代，所以要呼唤新的管理模式，原有的管理模式等等需要随着时代的进步、补充、更变、完善，使他们都有利于企业新的发展，而不是停止不动，成为我们企业改革的绊脚石，对此，我觉得应该在现有的企业制度建

设中，注入企业文化建设的内容，提出企业文化建设的口号，并加强宣传力度，以提高员工认识，在经过时间的贯穿、实践的磨合，全体管理者和员工逐步都会接受认同，并在工作中加强贯彻实施这种新的理念和新的制度。

及时对员工进行企业文化教育。

为企业核心竞争力的壮大、发展提供宝贵的土壤和环境。

第三，利用企业文化激发企业和员工的潜在能力。

比如说，网络监控维护中心，它属于一个单独的部门，但随着市场竞争的节奏加快，我们深刻地意识到：

用户消费我们产品的过程正是我们网络监控维护中的过程，电信维护过程支撑和保障着我们为用户服务的全过程。

维护质量的高低，决定了用户对电信产品的满意度，运行维护工作的优劣直接或间接地决定了市场经营业绩的好坏和市场的占用率、用户的信誉度。

由此而看，网络监控维护中心提供技术支撑的过程，就是一种服务，也就是直接参与了经营活动的全过程，不仅仅是前端营销部门才直接及参与的。

所以，在网络监控维护中心提出维护就是在经营之类德口号是很有必要的，使网络监控维护中心的员工会自觉地把维护工作与经营服务联系起来，很快在企业内、外树新的形象，也可以增强网络监控维护中心每位员工的使命感、和自豪感。

其它部门也可以这样做，达到同样的效果。

三、将企业文化贯穿于我们的工作。

比如说：

被大家称赞和海尔电冰箱的品质与售后服务是空前的。

为什么呢？

主要是海尔有卖信誉，不卖产品的企业文化，华为公司能够在信息业中迅速崛起，靠的也就是它具有的优秀的企业文化。

据我所知华为公司的企业文化有独特的地方，他们的员工有一个共同的感知质量是华为的自尊心，不让雷锋吃亏，奉献者应当得到合理的回报等等。

在这样的企业文化的指引，华为人才有了华为的冬天的忧虑，才有了北国之春的期盼。

所以，我企业提倡用户至上，用心服务的企业文化，其意义是何等重要。

所以我觉得要将这种文化观念，企业精神贯穿于我们工作中，渗透到运维工作，经营工作、管理工作和服务工作中是义不容辞的职责。

所以我们更要将用户至上，用心服务的观念贯穿于工作要求、工作标准、工作考核之中，贯穿于我们得企业中，成为每个电信人的行动指南，一切以用户为重，为用户所想，为用户提供最满意的服务。

四、在企业文化中树立企业的品牌意识。

我认为要注意四个方面。

第一：

在广告宣传、业务宣传中体现企业的品牌个性和企业特征。

可以通过设计办公环境和经营场所等，来凸现我们企业的个性风采。

通过这些统一的视觉效果，向公众传达我们得经营观念的改变，得到一些认同。

第二：

利用我们的品牌优势赢得用户、赢得市场，在我们价格高于其他竞争对手的前提下，利用我们的品牌优势，巩固已占的市场份额，并不断地扩张。

第三：

是要通过企业员工中正在提倡并逐步确立用户至上，用心服务的经营理念，强化我们的品牌优势，使企业的生产、经营、服务的各个环节，真真实实，脚踏实地地围绕着满足用户需求去开展工作。

真正把现有的用户变成我们最忠诚的用户，并通过现有的用户带动扩展新的用户。

所以我们心往一处想、劲往一处使，清楚自己的一言一行代表的是电信的品牌。

五、重视企业文化中的感情，以人为本。

在工作会上，郭总体到以人为本的管理思路，经过这次授课我深刻的体会到：

以人为本的企业文化是非常非常的重要，企业必须尊重人、关心人、爱护人、培养人，坚持以人为本，通过感情交流，人际沟通、群体活动，参与管理和智力开发等多种形式和手段，让员工成为有理想、有道德、有知识、有技能的人才。

了解员工的愿望和想法，做到互相理解、加强沟通、倾听意见。

让员工既感到团队的温暖，也通过这种形式让员工了解企业面临的困难，将企业的压力传递给员工，从而分担企业的压力；让员工及时充电，以适应新技术、新业务的发展，既提高员工个人素质、业务技能，提高了企业的整体实力；给员工创造条件，让他们在工作岗

位上实现自身的价值，让他们体会受人尊重、受企业尊重的喜悦心情，让员工感受到在这里工作的愉悦，激发更大工作热情和智慧，对企业作出更大的贡献。

六、以企业文化为中心，开展丰富多彩的文体活动如唱歌、跳舞、体育比赛、晚会等，在这些活动中可把企业文化贯穿进去。

比如唱歌：

可以是歌颂公司的先进人或事的敬业精神；晚会中的小品：

可以围绕着单位的事迹和人物来组织、编排。

用文体活动来建设企业文化。

使企业文化的内容不生硬地穿插进去，让员工在欣赏节目中不知不觉地接受企业文化的理念。

总之，企业文化不是自然生成的，只要分公司领导与员工上下团结一条心，共同努力，渭南电信的企业文化建设必定会结出累累硕果。

第3篇：

中国电信2015新员工拓展培训心得体会

旋风旋风，席卷长空！

随着这响彻云霄的口号声的响起，为期2天半的拓展培训开始了。

湖南原动力拓展培训中心为了这次新员工的培训付出极大的努力，从安排车辆、确定路线、到制定培训内容做到时时处处从我们的角度着想，最大限度的为我们服务。

我想借此机会再次向中国电信、湖南原动力培训中心以及所有为本次培训付出了辛勤努力的同事们表示最诚挚的感谢。

虽然书读了好多年，但是拓展培训却是头一次参加。

在登上班车的那一刻起，希冀与期待便充满我的整个身体，头脑中对于培训的憧憬在不断的翻滚。

直到班车在朝来农艺园停下来，种种的想象才与现实一一对应起来。

培训开始的第一个任务是将100名队员分为8组，以便接下来进行对抗性的活动。

我自告奋勇的担任了蓝队队长，带领18名同事在接下来的培训中共同完成老师交给的任务。

第一个任务是为自己的队伍设计队徽、队歌、团队口号。

我首先简单询问了一下队员的各种特长，目的是为了能够人尽其才、物尽其用，以期使他（她）在团队中发挥最大的作用。

由于女生相对熟悉音律，我安排组内6个女孩负责设计队歌，剩余的男生负责设计队徽、口号。

经过一番头脑风暴，几种方案被预选下来，最后集体投票确定最终方案。

30分钟的时间过去了，蓝旋风队队歌、队徽、队训一切就绪，打响了培训的第一炮。

在这第一个任务中，我充分利用了集体的智慧，让有特长的队员发挥其能动性，在队员间出现争议的时候由我来最终拍板定案，相对优质高效的完成了任务，为接下来的培训奠定了基础，也同时树立了队长的威信。

不足之处在于，由于组内有些同事对活动的参与度不是很高，因此没有提出更多的建设性意见，这一点我是有责任的，如果我当时能够对于这部分队员给与更多的机会，相信他们一定会做的更好。

有轨电车：

这可是算是我们蓝旋风与风火队进行的第二次交锋，大家心里都憋着一股劲儿。

无轨电车这个项目要求车

【篇二：

电信公司营业服务能力培训班培训心得体会】

200*年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的营业服务能力培训班。

3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。

现将我参加这次学习心得总结如下：

首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。

培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。

这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。

授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。

任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。

如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。

此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。

其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。

在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。

通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。

认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。

只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。

另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。

学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。

在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。

总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。

一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

【篇三：

电信发展观之感想心得体会】

中国电信业的重组为我们重新开启了一个全方位崭新的全业务时代。

电信业即将进入中联通、中移动、中电信“三足鼎立”的格局。

新联通挂牌一月之余,两网融合之路正在“快马加鞭”之中。

从网络运营到业务提供，从拓展市场到服务用户，全业务时代的新湖北联通面临着一系列机遇和挑战。

一、坚持科学发展观，牢固确立有效规模发展战略

（一）有效规模发展是科学发展观在湖北联通的具体运用和实践

近年来，湖北联通坚持把有效益的规模发展看作是积极探索科学发展规律、不断加深理解和全面落实科学发展观的实践过程。

20xx年，在公司发展呈现一定规模的时候，员工中即出现小富即安、满足现状的情绪，结果发展的势头渐减，与行业总体发展态势的差距越来越大。

针对这种现状，公司在20xx年的工作会上提出有效规模发展战略，在全省联通宣传贯彻实施，经受实践检验，并于年底初见成效。

20xx年上半年，针对新情况，新变化，进一步丰富其内涵，提出“转变市场经营模式，改变收入增长方式，努力优化用户结构，全面提升盈利水平”的新思路。

有效规模发展是解决企业问题的一把钥匙。

在执行的三

年时间来，湖北联通经营业绩逐步攀升。

（二）有效规模发展战略是新联通的必然选择

“有效规模发展”作为全省联通整体战略思路，已经成为经得起实践检验、与湖北联通发展同步发展、与湖北联通人思想一起升华、为全省干部职工高度认可的共识。

在电信体制改革的新阶段，迅速发展用户规模，将网络优势转化为业务优势和市场优势成为新湖北联通的首要任务。

一方面，新湖北联通作为用户和收入规模都偏小的南方公司之一，发展还没有达到湖北通信市场应有的水平，尤其是c网出售后，g网的收入规模和用户规模都相对偏小，收入市场份额不到1／6，宽带用户市场占有率不足7％。

规模小的另一面说明发展空间大。

20xx年湖北电信行业收入增长率为13.1%，低于湖北gdp14.5%的增长速度，地方经济的拉动也很明显。

湖北联通存在着难得的发展机遇和广阔的发展空间。

在新的电信体制改革完成后，三家竞争的格局要求新联通必须尽快扩大市场规模，提升企业竞争实力。

国外运营商的经验和国内互联网产业的发展状况都说明，只有具备了一定的用户规模之后，稳定的市场利润的涌现才是可能的。

另一方面，从资本市场的压力和融合后的队伍稳定看，新湖北联通必须具有相当的赢利能力以保证企业的健康发展和股东的利益。

因此，新湖北联通必须顶住网络投资的折旧压力，靠规模效应来提升赢利水平。

二、践行科学发展观，持续推进有效规模发展战略

（一）进一步更新观念，解放思想，全面践行科学发展观

一是要认清形势。

二是要把握要点。

三是要明确目标。

（二）加快基础设施资源共享，优化企业生态环境

一是要加快基础电信设施资源共享工作，避免重复建设。

随着电信业重组和3g牌照的发放，固定资产投资的力度将进一步加大。