电话销售对话脚本设计.docx
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电话销售对话脚本设计.docx
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电话销售对话脚本设计
电话销售对话脚本设计
第一篇电话脚本设计原则稿
第二篇电话脚本具体设计篇
第三篇电话脚本实际运用篇
最好的最坏的都体现在脚本上
(有一则伊索寓言,国王让伊索去买世界上最好的东西。
伊索出去回来后,买了一些动物的舌头,国王问他为何。
伊索回答:
“这个世界上最好的东西就是舌头,因为舌头能够说出世界上最甜蜜的话,甚至有时候说出一句话就能让人的心温暖一辈子。
”国王又让他去买世界上最坏的东西回来,伊索又买了一些动物舌头回来。
国王很奇怪,问道:
“你不是说舌头是世界上最好的东西么?
怎么又变成最坏的了?
”伊索回答说:
“世界上最坏的东西也是舌头,因为有些人生气时,将会说出世界上最难听的话、最让人伤心的话,而且舌头还能说出很多的谗言秽语,因此也是世界上最坏的东西。
”)
同样是舌头,可以是最好的,也可以是最坏的。
同样,电话销售对话脚本可以是最好的也可以是最坏的,完全看如何设计
电话销售员的成长要经历四个阶段——挣钱→赚钱→网钱→来钱
挣钱即埋头苦干————————是电话销售的第一阶段
赚钱即会思考—————————是电话销售的第二阶段
网钱即与客户建立良好的关系——是电话销售的第三阶段
来钱即做营销先做人——————是电话销售的第四阶段
注:
王敬霞
1、电话脚本设计原则
1.尊重原则
1.1保持电话中的基本礼仪(您好、打扰您了、如果您不介意的话)
1.2提升自身的综合素质(做不断进取、乐于助人、淳朴简单、懂得感恩的人)
1.3在电话中永远保持积极向上的态度(敬业、快乐、敢于创新)
2、互动原则
2.1互动技巧——同步(速度语调、语言文字、情绪同步)
2.2互动技巧——停顿(给客户说话的间隙、反应的时间、互相交流)
2.3互动技巧——提问(四级提问信息层→问题层→影响层→解决层)
3、人性原则(乔.甘道夫:
我仍坚持认为不是商品知识,而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的推销员)
3.1语言的力量(语言方式的表达,触动人性中某一个柔软的地方)
3.2人性中想赢的力量(例如:
免费、优惠、升级、享受、贵宾、关爱活动等词的运用)
3.3人性中贪婪的力量(例如:
回报、收益的客观、发展的多样性等)
3.4人性中恐惧的力量(发生了什么事故、失败的例子)
3.5人性中希望的力量(做这个代表的含义例如数字带给人的希望9-长久、永远、天长地久)
二、电话脚本具体设计篇
4、开场白脚本设计(客户称呼、自我介绍亲切、切入点好、不断引起客户的兴趣、掌握主动权)
4.1开场白设计要点
4.2常见的错误开场白(没有问清对方的姓名、匆忙留下电话号码是没有意义的、让对方感觉你与负责人不熟)
4.3开场白客户称呼设计(使用带亲属关系的称呼、运用特殊的称呼快速拉近与客户的关系)
4.4开场白个人介绍设计(职称设计以服务为先→客服代表/经理,中性职称为中→工作人员、推销职称为下→业务代表、营销代表)
4.5十种经典的开场白(请求帮忙、熟人介绍、羊群效应、激起兴趣、巧借东方、老客户回访、制造忧虑、金钱开场、好奇心开场白、乔.吉拉德法P11)
5、切入点脚本设计
5.1关键理由切入(幸运客户、之前办理过某种业务、客户级别、入网年限、节日/公司庆典/客户生日)
5.2关键词切入(女性销售→亲爱的、大姐、小朋友男性销售→从智慧上寻找灵感)
女人用可爱征服客户,男人用智慧征服客户
5.3关键价值切入(经济、时间、质量、形象、顾问、情感价值)
6、产品介绍脚本设计
6.1独特细节展示(重点陈述某个产品突出的与众不同的微细处,从而以点带面,将产品优异的质量、性能等用最少的语言充分展示出来)
6.2独特过程展示(把客户工作情景与产品解决问题的过程,进行非常有针对性的讲解)
6.3MAN法则和FAB法则(MANMmoney金钱Aauthority权力决策能力Nneed需求购买动机FABFfeature特性特征Aadvantage优点Bbenefit利益好处)
6.4羊群效应(其他很多人购买了或者某个有地位的人购买了这就构成“我也需要”的理由)
7、客户需求挖掘脚本设计
7.1四级提问法挖掘客户需求(信息层提问问题层提问影响层提问解决层提问)具体需求、深层需求
7.2车轮战术挖掘客户需求(锲而不舍)
7.3揣摩技术挖掘客户需求(冰山理论、高压锅理论→无论一个人多么有定力,多么会伪装掩饰,但总有蛛丝马迹可循,没有人可以完全掩饰,就像冰山不可能完全沉入水底一样。
我们完全可以通过对外在分析,了解深藏的内里。
更何况内在被压抑的思想时时刻刻都像高压气体一样,寻找各种突破口往外突围)
8、客户异议处理脚本设计
8.1万能异议处理谋略(后有详解)
8.215种常见异议处理(后有详解)
9、促成技巧脚本设计
9.1客户抛出的“绣球”(当客户很关心产品或服务的细节客户不断认同你的看法在回答或解决客户的一个异议后客户对某一点表现出浓厚的兴趣时客户在电话那端保持沉默时)
9.2把“美人”抱回家(不确定成交法、七个问题成交法“连续六个容易的回答是第七个很容易惯性回答是”、典型故事成交法、对比成交法、引导成交法、假设成交法、二选一成交法、危机成交法、以退为进成交法、替客户拿主意成交法、最后期限成交法、手续简单成交法、展望未来成交法、“最后一个问题”成交法、先少量试用成交法、真诚成交法、3F成交法(感受Feel觉得Felt发觉Found)
三、电话脚本实际运用篇
10、软件行业电话销售脚本模板
客户分为三类:
糖客户(有即刻需求的客户)
盐客户(有兴趣、有意向的客户)
石头客户(其他类型的客户→了解、咨询或竞争对手)
对于糖客户→礼貌、专业、创新
对于盐客户→礼貌用语拉近关系、羊群效应降低客户心理防线、利用同理心巧妙处理异议、记录和确认技巧,表示对客户的尊重,引导、挖掘客户需求、
客户异议处理脚本设计
万能异议处理谋略
常见异议之一————我不需要
脚本模板一:
“您说不需要,是有道理的,因为我只是在电话中给您介绍了还不到三分钟,产品的各项优异性能我也没有讲清楚,所以我非常理解您现在不需要。
没有关系,我可以和您分享一句话吗?
有句话说“在现代社会,往往是别人的需要决定我们的需要。
”就好比当您没有邮箱的时候,您的朋友会叫您去申请一个,以便于互相联络,您说对吗?
同样啊,我们的.......业务,即使您不需要,不想了解,但您公司未来的发展是需要的。
为了您事业更上一层楼,也许您会觉得这项业务太有价值了。
”
脚本模板二:
“xx经理,您说不需要,肯定有您的道理,我非常理解您。
我说说我的看法,好吗?
我想您肯定知道,现在钢铁行业。
。
。
。
(行情怎么不好),很多企业都在找新的出路,以后电商肯定是一个必然趋势,就算您感觉现在用不到,但是它就跟您拥有了一份保险一样,而且还是免费的,作为您以后事业未来发展的一重保障,您也可以尝试一下,在您有需要的时候,这份”备用保险”会给您一个惊喜,您觉得呢?
常见异议之二————我不感兴趣
脚本模块:
“xxx,您说您不感兴趣,一定有您的道理,因为我们这款产品在功能没有升级之前,很多客户都像您一样,听不到一分钟就会立即说“不感兴趣”。
正是考虑到客户对我们的这款产品的旧功能不感兴趣,因此我们就在原来的基础上做了大量的更新和升级。
现在这项业务已经有了全新的改观,无论是内容还是形式上都做了变动,目的就是增加这项业务的趣味性、可读性和实用性。
而且从开始到以后都是免费,多给自己一种选择。
常见异议之三————让我考虑一下
脚本模块:
“XX,您说要考虑一下,我非常理解,这是很有必要的,因为作为一个老总,做任何一个决定,都要承担风险,多考虑是应该的。
您一个人考虑不如我们两个人一起来考虑。
因为这个优惠活动很快就要截止了,下个月您想要办理都没有了。
我希望您不要错过这个好机会。
但是我相信您心中一定有什么顾虑,才难以做决定,能告诉我真实的理由吗?
我能承受压力,而且我也很想知道您真正的担心是什么,看看我这边能不能帮上忙。
要不要我去您那边帮您注册一个,您使用一段时间看看,您看可以么?
”
常见异议之四————我很忙,没时间
脚本模块一:
“XX,您说您很忙,那是好事情,说明您非常能干啊,俗话说“能者多劳”嘛,您看我能帮您一点什么忙吗?
例如一些简单的文字整理工作。
您发邮件过来,我帮您,这样就可以为您节约一点时间,然后您再给我一分钟时间听我把这么好的优惠活动和您分享一下,好吗?
因为我们这个优惠活动恰好特别适合忙的商务人士,让您能用手机随时随地看到钢材市场的信息行情,以及钢材的报价,作为一个参考。
您觉得的呢?
”
脚本模块二:
XX您说您要考虑一下,我非常理解,这是很有必要的,因为作为一个老总,做任何决定,都要承担风险,多考虑是应该的。
16种常见异议对话处理
第一种“不需要,不感兴趣”
电:
您好,请问是XX公司吗?
客:
是的,什么事情?
电:
是这样的,我是XX公司的XX,有个事情想请您帮忙
客:
什么事?
电:
对了,请问您贵姓?
客:
免贵姓XX
电:
XX您好,我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责呢?
客:
我就是
电:
太好了,那我应该叫您X经理才对
客:
随意,没事
电:
X经理,我能请教您一个问题么?
客:
随意
电:
咱们公司平时接收钢材信息都是通过什么渠道呀?
咱们做的是现货么?
客:
XXXXXX
电:
有没有考虑过使用现在热门的网络途径呢?
随时随地了解全国各地,钢厂的报价,以及市场的信息///您觉得您现在所用的途径,或者所使用的信息网站有什么令您不满意的地方?
客:
一般吧,还算过的去
电:
从X经理的谈话中可以看出,X经理是一个胸怀宽广的人,很能包容别人的缺点。
客:
做什么都没有十全十美嘛,你们也是做网站的么?
电:
是的,XXXXXXX(介绍公司,产品,产品对他们的优点)
免费注册,不收费用了解信息。
。
。
。
刚开口就不需要
“我当然知道您不需要,因为没有一个人会在还不了解产品的情况下说需要的”
“刚才是不是有人打电话给您推销什么?
您不会把我当成刚才那个人了吧?
”
“我有卖什么东西给您么,您怎么会说不需要呢?
”
第二种“你寄份资料过来吧/发份传真过来吧”
XXXX
客:
这样吧,你发一份传真过来吧
电:
当然可以,但我想请教一下,XX经理您是真的需要考虑还是委婉拒绝我,因为我这个个人比较爽快,希望您告诉我真实的答案
第三种“这事我不负责,谁负责我不清楚”
电:
您好,请问是XX公司吗?
客:
是的,什么事情?
电:
是这样的,我是XX,XX公司的,有件事情想请您帮忙!
客:
请说
电:
请问您贵姓
客:
免贵姓XX
电:
XXX您好,请问您这边是哪个部门
客:
财务部
电:
喔,原来是财务部经理
客:
可别乱叫,我还不是经理
电:
是吗?
不过我觉得您以后一定有机会的
客:
谢谢
电:
XXX,能请您帮个忙么
客:
请讲
电:
请问您知道吗?
贵公司销售部现在是由哪位经理负责的?
客:
XX经理
电:
他的全名是?
客XXX
电:
另外,他的电话是?
客:
XXX
电:
好的,我记好了,谢谢您,XXX,祝您今天工作愉快
第四种“我现在忙,没时间,以后再说吧”
客:
我现在忙,没时间,以后再说吧
电;我知道您在对我说实话,作为公司的负责人没有一个不忙的,忙说明公司的效益非常好,这样吧,如果今天您真的很忙,要不然我明天再打过来,您觉得如何?
没错,时间对每个人来说都是宝贵的,这样吧,为了节约我们双方的时间,我们花三分钟来谈谈这件事,如果三分钟之后,您不感兴趣,您就立即挂断我的电话,我保证以后不再打扰您了,好吗?
这样吧,我觉得您真的非常忙,打扰您,我也很不情愿,但我必须给您打这个电话,如果我们今天不谈,我明天会继续打电话给您,为了节约您宝贵的时间,所以,我建议,我们今天花十分钟来谈谈这件事,好吗?
第五种“把电话留下,我们有需要的时候再跟你联系吧”
客:
把电话留下,我们有需要的时候再跟你联系吧
电:
我当然可以留下我的电话,但我相信您一定不会再给我打电话,是吗?
因为您是怕伤害我,从而委婉的拒绝我,我很理解您,同时我更感谢您,最后能再请教您一个问题吗?
在这次的交谈中,您觉得我在哪方面做的不是很到位,从而是您想拒绝我呢?
因为我想在另外一个电话之前,能进步一点点。
虽然我们是第一次通电话,但我很理解您,实际上每个人都不想说谎,刚才您说的话如果是谎话,那么肯定是我逼您的,在此我深感抱歉,但我相信贵公司一定有这方面的需求,可能今天我打过来的不是时候,这也是我的错误,这样吧,我留下我的姓名,改天我们再联系,好吗?
第六种“我们现在还没有这个需求”
电:
您好,是xX吗?
客:
是呀,什么事?
电:
XX您好,我是受XX小区管理处之托,给您来电的。
有件事情我一定要告诉您,不知道您是否听说过这件事:
上个月小区内A座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象,客厅和房间都渗进了很多水,给他们的生活带来很大的不便。
(威胁策略)
客:
没有听说啊
电:
我也希望这不是事实,但的确发生了,很多家庭都在投诉,我打电话就是想问一下,您家的下水道是否一切正常?
客:
是啊,现在一切都很正常。
电:
那就好,不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来,因为A座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样,都感觉非常正常。
客:
那么,怎么维护呢
电:
是这样的,最近我们组织了一批专业技术人员,免费为各个小区检查下水道问题,检查之后他们会告诉您是否需要维护,现在我们的技术人员都非常忙,人员安排很紧张,您看我们的技术人员什么时候过去比较合适?
(饥饿营销)
客,今天下午两点就过来吧。
第七种“我们已经有其他供应商了”
没有永远的朋友,只有永远的利益。
如果客户先前的供应商所提供的产品更新换代速度慢,而电话销售人员的产品在性能上更先进、价格更优惠、质量更可靠,那么究竟是谁将”死在沙滩上”
XXXX
电:
有件事想麻烦您一下
客:
请说
电:
请问您出差一般喜欢住几星级酒店呢(向产品的话题去引)
客:
Xxx
电:
平时您住酒店的时候,有用到一些商务会员卡打折么
客:
没有(开始介绍自己的产品,站在客户的角度,以客户的出行优质优价为标准)
有啊,我用的是B卡
电:
XX,您眼光真好,某B卡旅游公司的服务挺不错的,请问您什么时候开始用的(给予肯定)
客:
用了三年多了吧
电:
这么久,XX,看得出您还是一个非常专一的人,不过我相信B卡服务非常好,所以您才一直选择它,是吗?
客:
还可以吧
电:
XXX,从您的话中,我看的出您是一个追求高品质高品位的人。
另外,您的专一也让我非常感动,如果哪家公司与您合作,真是三生有幸
XXXXXX
电:
马总,我能再请教您一个问题吗(引入自己的产品)
客:
好,说
电:
如果现在有一张会员卡与某B卡一样,都是免费赠送的,它的特点是在某B卡的基础上多增加了一些会员酒店,方便您在比较偏僻的城市也可以享受到优惠服务,另外,在国外的大部分城市住酒店都可以打折,并且服务与某B卡一样优秀,用现在流行的话“B卡的升级版服务”,您会接受吗/(自己产品的优点)
客:
是什么卡
电:
我们是某A卡,这家公司的知名度和优质服务,我不想说太多,因为我相信客户说好才是真的好,我们自己说的再好也不算,您说对么
客:
对,我可以考虑一下
电:
XX,非常感谢您的支持,为了表示对您的感谢,我特意为您聘请了一位免费的私人秘书,她的工作就是为您安排商务旅行。
客:
真的么,谁啊
电:
当然了,就是本人,随呼随到。
您现在要做的一件事就是拿出笔和本子,记住我的姓名和电话
XXXXX
第八种“你们都是骗子”
客:
不用了,你们都是骗子,我用过你们的卡,可是根本就没有打折,我已经把你们的卡丢掉了
电:
我知道,这就是我今天给您打电话的目的,我相信一定是我们哪方面工作做得不好,所以导致您有这种想法。
我本人深感抱歉。
请问是酒店的人告诉您不能打折么(不要惊慌,立即向客户道歉,利用同理心,让客户很快平静下来)例:
我非常理解您现在的心情,因为曾经有一次在我身上也发生过同样性质的事情,后来我发现生气也不是办法,于是就打电话去投诉,询问的时候才知道事情的原委,结果一切都得到了解决,他们道了歉,也给了相应赔偿)
客:
是啊
电:
请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗
客:
是啊
电:
我应该向您道歉,一定是我们公司发卡给您的销售人员没有说清楚。
其实卡必须通过电话预定之后才能打折,如果是直接去酒店前台是不能打折的,这是我们与酒店协议中规定的(当知道是客户犯错误之后,能够把客户的错误巧妙地转移到自己员工身上,为客户很自然的找到一个圆场的台阶)
客:
是这样的啊,那我该怎么办
电:
请放心,我会尽快再邮寄一张卡给您的,如果有需要我帮忙的,请直接与我联系,好吗
(找出客户不满意的地方,提出相应的解决方案)
XXXX
第九种“你们的产品没什么效果”
客:
你们的产品没什么效果
电:
XXX,我相信您说的一定有道理,能告诉我您对哪方面不满意吗、
客:
。
。
。
。
。
。
。
电:
原来是这样,这是我们的错,是我们准备工作没做好。
请问你们的需求主要是针对哪方面的呢
客:
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
电:
我明白了,是。
。
。
。
。
。
。
(哪方面不对口)
客:
对
电:
这样啊,说实话我才来公司一段时间,我不知道我们公司以前是怎样做这方面的业务的,不过,但现在我们都会。
。
。
。
。
。
(工作程序)
客:
但以前你们的效果真不怎么样
电:
XXX,这一点我绝对相信您,但我们不得不承认什么事情都在变化,是吗?
过去不代表现在,现在不代表将来。
我们没每天都在进步,当然我们的进步首先要感谢向你们这样的公司,正是你们的高要求才推动我们不断进步,不断完善。
如果我们没有进步的话,我相信我今天就不可能给您打电话,因为我们一定早就关门了,您觉得我说得对吗?
客:
嗯
电:
我觉得每个人都应该以发展的眼光看问题,就像我今天给您打电话叫您X经理,也许半年后我就应该改口叫您李总了,是吗
客:
。
。
。
。
。
电:
谢谢您对我的肯定,这样吧,我把我们现在的新资料发一份给您,也许您会马上改变对我们的看法
第十种“让我考虑考虑/我需要时间考虑”
客:
这件事情还没定下来,我需要时间考虑一下
电:
对,的确是这样,我们在做每一笔生意的时候都要认真考虑一下,这样比较保险。
另外,毛经理,能请教您一个问题吗?
客:
请说
电:
请问您能告诉我您心里的顾虑吗?
看我能不能帮得上您。
通常都会考虑作用大不大,效果好不好,服务周到不周到等一些因素。
请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗?
客:
说实话,我担心的是。
。
。
。
。
。
电:
XXX,您说的非常正确,。
。
。
。
确实是每个企业最关心的问题。
这样吧,。
。
。
。
。
。
。
。
我相信,肯定能给您满意的答案(解决的方案)
第十一种“XXXX公司不错,我们打算跟他们合作了”
客:
我们打算与另一家公司合作了
电:
真的啊,那一定是一家非常不错的公司,对吗?
客:
应该不错吧
电:
方便告诉我是哪家公司吗?
客:
这不方便
电:
对不起,我问道不该问的问题了
客:
没事
电:
能请教一个问题吗
客:
请讲
电:
请问您为什么要选择跟我分手呢
客:
分手,什么分手
电:
这本《与你的顾客谈恋爱》中谈到“当客户跟你分手,准备另选其他供应商的时候,该怎么办”对于这个问题我一直很困惑,没想到,今天非常荣幸能够亲自遇到它。
但可惜的是我还是没有找到一个好方法来让客户回心转意。
XXX,今天能请您帮个忙吗?
给我一个答案好吗
客:
什么,请说
电:
帮我解开这个谜,怎样是自己的顾客回心转意,这个问题只有您才能帮得上我
客:
这方面。
。
。
。
。
电:
非常感谢,您今天给到了我一个满意的答案。
同时也感谢您给我了两次机会
客:
什么机会
电:
为贵公司效劳的机会,和改正错误的机会,我相信只要我具备了您说的几个条件之后,一定会让您满意的。
当您对我的服务满意之后,我相信您是不可能再选别人了,是吗?
客:
。
。
。
。
。
。
第十二种“今年我们公司亏损很严重,没钱”
客:
我看还是算了吧,我们公司最近亏损很厉害,没钱
电:
XXX,您真会开玩笑!
以您的经营智慧和策略,生意不可能不好啊
客:
哪里啊,生意真的不好
电:
正因为生意不好,才需要拓宽思路,增加交易渠道,再说,咱们的产品是免费的
客:
。
。
。
。
。
。
电:
咱们的产品服务有。
。
。
。
。
第十三种“领导还没有决定,等决定好了再给你打电话”
电:
XXXX,您好,我是XXX,XXXX公司的。
有件事想请您帮忙
客:
请讲
电:
上次通话的时候,您曾承诺今天给我答复,但我没有等到您的电话。
我相信您一定是事情太多忘了,是吗?
客:
你说的是哪件事呀!
不好意思,我真的忘了
电:
没关系,你的事情太多了,忘记了很正常,是关于。
。
。
。
。
客:
这件事啊,我已经向上级领导汇报了,领导还没有决定,等决定了我再给你答复好吗?
电:
请问,这方面不是您一个人说了算的吗?
客:
那也需要老板同意批准啊
电:
那倒是,请问老板贵姓呢
客:
XXX
电:
请问,XXX,对这个项目的重视程度如何呢
客:
还是比较重视的
电:
出于礼貌,我想在合作之前,先跟刘总问声好,可以吗?
客:
当然可以
电:
您认为什么时候和他联系比较方便呢
客:
你明天打电话过快来吧
电:
请问明天几点钟比较好?
客:
下午*点左右吧!
电:
请问她的分机号码是?
客:
123456
电:
谢谢王经理祝您工作顺利再见
第十四种“你们已经打过很多次电话了,以后不要再打过来了”
失败案例
电:
您好请问是陈经理吗
客:
是的什么事
电:
是这样的我是**公司的小王
客:
怎么搞的你们公司已经打过好多次电话过来了你们烦不烦?
以后不要再打电话了
电:
好的再见
成功案例
电:
您好请问是陈女士吗?
客:
是的什么事?
电:
是这样的我是**公司的王先生
客:
怎么搞的你们公司已经打过好多次电话过来了你们烦不烦?
以后不要再打电话了
电:
这就是我今天给您打电话的原因
客:
怎么回事
电:
陈小姐如果我没有记错的话我们公司的员工已经给您联系过三次之多了?
是吗?
客:
是的经常接到这种电话
电:
首先我对我们员工给您多次打电话带来的不便深感抱歉对不起
客:
没什么
电:
说实话吧陈小姐我非常感谢你
客:
为什么要感谢我
电:
有句话说逆境出人才正是您的严厉批评不断鞭策着我们进步致使我们部门本月业绩遥遥领先难道还不应该感谢你吗
客:
是吗?
电:
如果哪天方便的话我一定得向你请教一些管理方面的经验可以吗?
客:
不能说请教相互学习吧
电:
好的既然大家那么有缘分能告诉我贵公司生产什么产品吗我看看我们是否有这方面的需要
客:
那先谢谢你了我发一份我们的资料给你吧
电:
好的别客气能帮得上您我非常荣幸另外如果方便的话我可以介绍一下我们的服务看是否对贵公司有用行吗?
客:
当然可以
电:
········
第十五种“客户一言不发或以’嗯’声代替”
电:
您好,XXX,我是XXX,XXX公司的
客:
(没有回答)
电:
请问您现在方便说话吗?
客:
(没有回答)
电:
XXX,“9.11”已经过去很久啦,您还在为那些死难的人祈祷吗?
客:
不好意思,我很忙
电:
您看我什么时候再打电话过来比较方便
客:
30分钟后吧
电:
好的,非常感谢您
(巧妙使用幽默化解尴尬局面
通过询问了解到客户现在谈话不是很方便,并成功争取到下一次通话时间)
乔.吉拉德法
乔:
王太太,您好,我是乔。
您上星期在我们这里预订的汽车已经做好了,请问您什么时候过来试车呢?
张:
不好意思,我不姓王,我姓张啊,您打错电话了
乔:
喔,让我看看,非常抱歉,的确是我打错电话了。
不过我顺便问一句,请问您家最近有买汽车的计划吗?
张:
买汽车啊,这个事我不做主,我老公做主。
乔:
那请问您老公什么时
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