销售八步曲.docx
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销售八步曲.docx
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销售八步曲
销售八步曲
第一步:
亲切的招呼
步骤
动作要领
动作细节
忌讳
违规
待机、迎宾阶段
要坚守自己的岗位,保持正确的姿势与态度
(1)迎宾时肢体动作标准:
A、笑容,微笑,点头眼望客人,点头微笑表示诚恳、友善。
B、目光,自然抬头,两眼平视,用友善的目光与顾客接触,眼光停留在对方的眉眼部位。
C、态度发自内心、真诚的态度
D、语调,亲切、自然。
E、主动为顾客让路,让其通过。
F、对不同类型的顾客有一致热情的表现(老顾客除外)
(2)门口迎宾语.
站位不正确,未主动迎宾,肢体语言生硬,没有微笑目光未能与顾客正面接触,没有顾客时服务员在店内大笑、聊天,吸烟、吃东西或喝饮料;
每次处罚5元
店内招呼阶段
保持正确的姿势与态度
主动以货品推广为打招呼的标准,服务原则:
A:
语言;清楚、简单的介绍产品,不啰嗦。
开口不忘说“请”,临别莫忘道“谢”;
B:
手势;运用标准的邀请手势引导顾客进入货区,向客人介绍正在推广的活动;
C:
当有客人进店时,要与客人保持适当的距离(1—1.5米),而不是紧随其后;
D:
老顾客的招呼方式:
有老顾客进店时不要忙着介绍商品,首先和她聊聊天。
如:
XX姐你好,今天怎么那么漂亮等等;
不要与顾客没有目光接触、争论、身体不要靠门或货架等等;
每次处罚5元
第二步:
关心顾客
类别
细节
监督
顾客需要帮助时的表现
1当客人主动看某件商品时。
2当顾客临近柜台停步有眼睛看某商品时。
3当顾客用手触摸商品时。
4当顾客把头参观察的商品上抬起时,好象在寻找东西的时候。
5当顾客把脸转向店员时。
6当顾客与我们四目相对时。
7当顾客放下随身物品时。
8当顾客与同伴商量的时后。
每次处罚2元
关心顾客时的要点
关心顾客要主意时机,在顾客需要帮助的时候进行:
1顾客询问价钱时,回答顾客价格后,要立马回答货品独特卖点。
2每次回答顾客问题后再询问顾客的需要和爱好。
3预留适当空间,让顾客选购。
4细心聆听,随时作出回应。
5复述顾客的需要。
6询问顾客的需求—您需要什么产品?
您喜欢那种颜色?
这件您觉得怎样?
关心顾客时需避免的问题
1客人浏览商品时,需出警戒形态或紧紧跟随。
②未在适当的时机,主动2向客户询问是否需要帮忙。
③没有事先探询客户的消费需求,即开始盲目介绍商品。
④没有向顾客展示商品,以致不能有效提升客户购买欲望。
⑤顾客在浏览商品时造成商品的损伤,不要立刻责难或者表现不满,应力求解决问题为主。
客人呼唤时的对策
当客人呼唤时,无论服务员在做什么都要马上回答顾客。
如:
您好请问需要什么帮助吗?
第三步:
商品介绍、展示
阶段
细则
监督
商品介绍的最佳时机
1当顾客长时间注视某一货品时。
2当顾客触摸产品时,稍做等待,避免立刻上前服务。
3当顾客表现出寻找某些货品的状态时。
4当顾客停下脚步驻足观看时。
5当顾客与同伴评价议论某些货品时。
6当顾客注视产品后抬头时。
每次处罚5元
对不同类型顾客的服务方式
顾客类型
特征
服务方式
购买目标明确
直接到目标点,从挑选自己关心的产品,并仔细观看
1热情,快捷。
2满足需求,勿耽误顾客的时间。
3排除犹豫
购买目标模糊
自己无法确定目标有四多:
1看得多。
②问得多。
③拿的多。
④试的多。
1耐心,不怕麻烦。
②开放式发问,了解顾客小范围要求。
③围绕产品有重点的介绍。
4引导顾客消费。
5判断顾客的身份年龄及购买目的后,进行推荐。
6从顾客的神态,判断其进店的目的。
7从顾客的穿着打扮,判断其身份和职业。
⑧从顾客的主意力,判断其够买心理
没有购买目标
在卖场中没有目标的观看,显得比较悠闲,目光游离,心不在焉,神态自得
1主动打招呼。
2随时给予服务准备。
3顾客感兴趣的货品多加介绍,以加深顾客对产品的印象。
4给顾客自由空间,但应适时关注。
5防止货品丢失
3.向顾客推荐货品时需注意的原则
①投其所好地向顾客推荐产品。
2避免重复推荐。
3给予顾客较多的主动先择权。
4结合顾客特点给予顾客个别的关注。
5帮助顾客比较货品的特性。
6不要替客人做最终决定。
7遇到犹豫的顾客时要有耐心、鼓励顾客触摸产品。
8多那至少一件产品给顾客比较。
9如果没有顾客所需要的规格,要有礼貌地邀请顾客稍等并去仓库取货;邀请顾客先看一下其他货
10如果没有顾客要的款式,服务员要介绍其他款式或是其他颜色给顾客。
商品介绍时的服务标准
产品介绍要全面:
有顺序、有逻辑、有重点,完整地说明商品的特性及(FAB)
第四步、协助顾客体验(试衣)
程序名称
步骤
细节
切忌
监督
协助体验的标准程序
准备商品
挑选适合顾客的产品及准备试衣间,需注意以下几点:
1、挑选的商品不能有瑕疵;
2、挑选的商品必须适合顾客的尺码和身材;
①积极性不够,未主动鼓励顾客体验,反而处于被动地位。
2未能协助顾客进行产品演示。
3顾客体验阶段,怕顾客损坏产品,经常提醒顾客。
④让顾客购买的心情过于迫切,一味说好,替顾客作决定。
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点,并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣,导购员进行协助并准备备用商品,并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架;
2、带领前往试身室;
3、解开纽扣及拉链;
4、提醒锁门;
试衣时
1、招呼客人的朋友;
2、寻找相配的服饰;
3、鼓励客人走出试身室;
试衣后
1、带领客人到镜子前;
2、在征得客人同意后帮他整理服装;
确认顾客购买
在此阶段观察顾客对商品的表达,并判断促成交易的时机。
第五步、顾客异议的几种类型及服务标准
顾客异议问题
异议类型
异议解释
情景再现
标准服务
需求的异议
需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。
它往往表现在服务员向顾客介绍产品之后,顾客当面拒绝
①我的面部皮肤很好、就向小孩一样,不需要用护肤品;
②我们根本不需要它;
③这种产品我们用不上,我们已经有了;
这类异议有真有假。
真实的异议是成交的直接障碍。
服务员如果发现顾客真的不需要产品,那就应该立刻停止营销。
虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口,也可以是顾客没认识自己的需求。
服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性,对有虚假需求异议的顾客,设法让她体会产品提供的利益和服务,使之动心,再进行服务
购买异议
财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议
产品不错,可惜没带那么多钱,不能卖
一般来说,对于顾客的支付能力异议,服务员可以在销售服务中根据具体情况,或协助对方解决支付能力问题(如答应先交押金、延期付款等),或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负责购买,对于作为借口的异议,服务员应该在了解真实原因后再作处理
购买权利异议
权利异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见
我需要回家和父母商量一下才行
与需求异议和财力异议一样,权利异议也有真实或虚假之分。
服务员在进行寻找目标顾客时,应该对顾客的购买人格和决策权利状况进行认真分析,如果对方是在找借口,那么服务员要认真思考一下是什么原因不能让顾客接受产品,如果顾客真的是购买决策的问题,服务员需要对顾客进行维护
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。
无论产品的价格怎样,总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了,我买不起我想买一点便宜点的型号,我不打算投资那么多,我只使用很短时间,在这些方面你们的价格不合理,我想等降价再买
当顾客提出价格异议,表明他对产品有购买意向,只是对产品价格不满意。
当然,也不排除以价格高拒绝营销的借口。
在实际营销工作中,价格异议是最常见的,营销人员如果无法处理这类异议,营销就难以达成交易
产品异议
产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需求而形成的一种反对意见
我不喜欢这种颜色,这个产品造型太古板,新品质量都不太稳定
产品异议表明顾客对产品有一定的认识,但了解还不够,担心这种产品能否真正满足自己的需要。
因此,虽然有比较充分的购买条件,但就是不愿意购买。
营销人员一定要充分掌握产品知识,准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值,从而消除顾客的异议
营销人员的异议
营销人员的异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销的产品异议,有些顾客不肯买推销产品,只是因为对某个营销人员有异议,不愿让其接近,也排斥此营销人员的建议。
但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员
我要买老王的,对不起,请贵公司另派一名营销人员来
营销人员对顾客应以诚相待,与顾客多进行感情交流,做管理的知心朋友,消除异议,争取顾客的谅解与合作
货源异议
货源异议是指客人认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见
我用的是某某公司的产品,我们有固定的进货渠道,买国有企业的产品才放心
顾客提出货源异议,表明顾客愿意购买产品,只是不愿意想眼下这位营销人员及其所代表的公司购买。
当然有些顾客是利用货源异议来与营销人员调价还价,甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。
因此,营销人员应认真分析货源异议的真正原因,利用恰当的方法来处理货源异议
购买的时间
购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间异议。
顾客总是不愿意马上做出决定
让我在想一想,过几分钟答复你,我们需要研究研究,有消息再通知你,把材料留下,以后答复你
这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心,拖延的真正原因,可能是因为价格、产品或其他方面不合适。
有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。
因此,营销人员要具体分析,认真处理
顾客异议的服务细则
①事前准备。
②选择恰当的时机。
③永远不和顾客争辩。
④给顾客留面子。
异议处理成功阶段的信号
(1).及时处理顾客异议,尽量缩短交易时间,尽快进入交易阶段。
顾客通常发出的准备购买信号有:
“
①顾客突然不再发问。
②顾客把话题集中在某一件货品。
③顾客向同伴征求意见。
④顾客不断点头表示赞同。
⑤顾客关心售后服务问题。
⑥不断重复问同一个问题。
”
(2)此时应留意顾客的反应,如微笑、点头等。
有效把握时机,服务员语言方面可采取以下方式。
“
①直接问:
您觉得呢?
我帮您包好?
2选择式:
您确定买这件还是那件?
3③建议式:
现在买有礼品赠送,只剩下两件,不买恐怕没有了?
4④想当然:
我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
1转折处理。
2以优补偿法。
3委婉回答法。
4合并顾客意见法。
5反驳法。
6冷处理
回应顾客异议时的服务要点
(1)认真听取顾客的异议:
①认真听取顾客讲述。
②让顾客把话讲完,不要打断顾客的谈话。
③要带有浓厚兴趣去听。
(2)回答顾客问题前应有暂短停顿。
(3)要对顾客表现出同情心。
(4)复述顾客提出的问题。
(5)回答顾客提出的问题。
第六步、附加推销
基本知识
标准及方式
备注
监督
附加推销的目的
1顾客购买到可以搭配的产品。
②附加推销可以提高客单价,给店铺增加至少30%的销售额。
附加推销的方式
1运用配村式。
2运用朋友家人推广式。
3运用补灵式。
4运用新品推广式。
5运用促销推广式。
①关注客户的实际需要,主动尝试推荐配村或其他相关产品。
2主动推荐新品到货或畅销货品。
3推荐要具体,能满足顾客的需要为主。
4注意附加推销的使用时间。
5切忌过分热情,让客户有应性之感。
6若客户已无再购买意向,也要送上相关的宣传资料,并感谢可的关注,请客随时再来选购。
7销售人员在工作中要一直保持亲和而鼓励的态度,不要催促顾客。
8要不断交谈,提供信息,直到顾客走出店。
9顾客需要被肯定,顾客期望他购买的服装确实是一项很好是投资,购买能相互配搭的服装从长久以来看是节省费用的选择
附加推销常见的错误
①没有了解顾客的需求,没有做出一件的成套产品搭配,并进行介绍;
②介绍产品不具相关性,欠缺有关服装流行趋势、穿着效果、和设计师的消息了解;
③顾客不在进行购买后有不悦的态度;
附加推销-追求销售服务质量的提升
①不应有强迫推销;
②避免急于完成交易;
第七步、顾客资料收集与维护
项目
内容
备注
一、VIP开发
1、凡是购买的顾客需要留顾客档案,档案格式为姓名、电话、生日、家庭住址、购买明细
需要笔记本一个,导购需按顾客生日,月份进行分类统计.
2、导购需按顾客购买件数分为A《购买件4以上》B《购买2--3件》C《购买1—2件》
导购需按顾客购买件数对顾客进行分类
二,VIP申办
1..一次性购买满2500即可申办8.8折银卡一张。
2.一次性买满4000即可申办8.5折金卡
办卡成功积分即清零.做好《客户礼品/VIP卡签收记录》
1.半年累计购物满5000即可申办8.8折银卡一张.2.半年累计购物满10000即可申办8.5折金卡一张。
.办卡成功积分即清零.做好《客户礼品/VIP卡签收记录》
三VIP维护
1.A类:
以电话形式回访。
内容《新款上市.促销活动.节日.生日.天气.》2.B类C类:
以短信方式回访。
内容《新款上市.促销活动.节日.生日.天气.》
凡是本公司旗下所有品牌服饰均可在所有店铺免费熨烫
VIP生日:
VIP顾客生日凭身份证即可享受折上再9折的活动。
还可获生日礼物一份。
顾客需凭身份证享受生日.优惠做好《客户礼品/VIP礼物签收记录》
四.积分兑换
VIP顾客消费满1000分即可兑换30元代金劵一张。
以此类推
代金劵每次每件衣服限用一张。
导购发放时须登记顾客档案和代金劵编号
客户回访内容
第一次
购衣后第7天
电话回访或者是当面回访;
电话回访的时间定在14:
00、19:
00—20:
00时间段
语言模板:
您好!
我是×××服饰品牌店的×××,很感谢你
您对我品牌的惠顾,今天主要是想提醒一下您所购买的服饰的洗涤和保养方法,(介绍方法)请问我介绍清楚了吗?
好的!
祝您生活愉快!
!
再见!
天气变化时
购衣后第15天
以短信形式告知天气变化请注意添加衣物。
XX姐,您好我是×××服饰品牌店的×××,很感谢你对我品牌的惠顾,最近天气变冷,姐您要注意添加衣物哦!
不要感冒了。
琦顺服饰有限公司,祝你身体健康!
新款上市时
购衣后第21天
A类顾客以电话形式告知,
B类以短信形式告知
XX姐,您好我是×××服饰品牌店的×××,现本品牌新品全面上市,若您需要请来找我,我很乐意再为您服务。
第八部、后期服务
名称
标准
语言
注意事项
收银
1、一旦导购确定顾客购买,请顾客确认所购买商品件数及总额,应及时引导顾客到收银台,帮助顾客完成付款;
2、要让顾客知道购物金额;
3、收银员在收银时双手接受并递交钞票、小票,要做到唱收唱付,接过顾客付款后,要将金额说出来,以防与顾客之间发生口角,进款和找零应在顾客面前确认数目;
4、在顾客付款时服务员应对商品进行包装,特别要注意和顾客一起检查商品质量;
5、商品包装完,应确认发票与找回现金交给顾客,等顾客收回现金放回钱包后,再将商品交于顾客;
6、务必向顾客介绍商品注意事项(保养、保修、退换货事宜。
洗涤资料。
)
模板一
导购:
(指示手势)姐,收银台在这边,请跟我来。
(引领顾客前往收银台)。
收银员:
姐,您好!
请问您是刷卡还是付现?
1、未能用手势领引顾客到收银台。
2、对商品价格不了解,以至在结算过程中耽误时间过长。
3、收取时未清晰地告诉客人每一件商品的价格是多少,总计多少,实收多少,找零多少等。
4、商品没有按标准要求包装到位,未能将包装好的商品袋双手递交到客人手里。
资料
1、成交后及时请顾客填写会员申请表,会员消息要着重填写顾客电话、地址,及穿衣风格、喜好、购物习惯等;
2、老会员在购物后及时更新顾客档案;
模版一
姐,为了以后我们能更好的为您服务及办理积分卡/VIP卡,请您在这里填写一下资料(引领顾客填写)。
送宾
1、对每位逗留一段时间至少是试穿过的客人有欢送;
2、能尊称老客人的姓名或姓氏;
模板一、(导购提前开门)
姐,请慢走,!
期待您再次光临!
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