家庭宽带装维流程.docx

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家庭宽带装维流程

家庭宽带装维流程

1装维流程设计的主要考虑点说明

1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。

2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。

3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。

过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。

4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。

随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。

5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。

考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。

各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。

7、对移机流程的说明：

参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。

因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。

移机的操作为：

先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。

移机流程不再单独列出。

8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。

2家庭宽带（FTTX）装维流程

2.1FTTX业务总体流程

1、适用范围

适用于FTTX业务总体运营工作

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

社区经理

获取并确认客户需求

2

社区经理/营业员

如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因

3

社区经理/营业员

在CRM系统上进行业务受理；SG系统自动生成服务开通申请工单

4

网络服务支撑

针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客户沟通布线方案

5

工程建设

接入点扩容

6

网络维护/网络服务支撑

业务开通

2、规范流程/流程说明

2.2FTTX业务待装子流程

1、适用范围

2、

适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

市场/网络服务支撑

判断是否有必要进行扩容

2

社区经理

如果不能扩容，则向客户说明情况并解释原因

3

社区经理

向客户说明原因及预计开通时间，并询问客户是否愿意等待

4

营业员

为客户办理退单/退费手续

5

网络建设

对于需要并可以扩容的项目，进行立项建设

6

工程建设/网络维护/网络服务支撑

将已经建设好的工程移交给网维和网服

7

社区经理

客户愿意等待的，则将工单流转至“工单缓装处理子流程”

2.3FTTX业务开通子流程

1、适用范围

2、

适用于FTTX业务开通工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

网络服务支撑

符合开通条件工单经网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员

2

网络维护（传输）

配置管线资源（管线系统前期完成数据录入，实现自动分配）

3

网络维护（GPON数据）

制作数据（GPON数据）

4

网络服务支撑

管线及数据配置完成后生成安装工单（装机工单，SG业务开通系统生成ONU激活和VLAN激活工单）

5

约单人员

约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约（SG业务开通系统生成预约环节工单）

6

装维人员

见上门装机子流程（SG业务开通系统生成施工环节工单）

7

装维人员

装维人员回单（包括纸质工单和SG业务开通系统工单）竣工

8

营业员/社区经理

纸质工单由营业厅负责归档

电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理

9

客服

工单完成后进入工单回访子流程

2.4FTTX业务预约装机子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务预约装机工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

约单人员

制作待约工单，约单人员负责接收并处理工单

2

约单人员

待约工单生成的3小时内接收并处理工单

3

约单人员

拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则核对客户信息

4

约单人员

对于无法联系到客户的情况进行装机工单缓装处理。

5

约单人员

需要核对的资料包括：

客户姓名、装机地址、身份证、资费档次等

6

约单人员

核对过程中发现有误，应做好记录并通知营业前端更正系统数据

7

约单人员

提醒客户方在装机时需要出示的有关证件，安装宽带需要自备网卡等

8

约单人员

与客户协商具体上门服务时间段

9

约单人员

在系统上派单到相应的装维人员

2.5FTTX业务装机（含移装）子流程

1、适用范围

2、

适用于FTTX业务装、移机施工工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

装维人员

装维人员接单，可以设置成系统自动接单

2

装维人员

装维人员领取施工材料和终端

3

装维人员

装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由装维人员提出改约申请

4

约单人员

约单人员按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约

5

装维人员

装维人员上门安装调试，施工过程中判断能否按单施工

6

装维人员

如不能按单施工且客户要求缓装的，进行缓装处理

7

装维

装维人员通过网络服务支撑与网络维护取得联系处理问题并安装调试

8

装维人员/

网络服务支撑

装维人员联系后台后仍不能处理的问题，则进入开通异常流程，由网络服务支撑人员进行处理

9

装维人员

装维人员在安装调试完成后，使用客户的宽带账号进行登录测试

10

装维人员

安装调试完成后要求客户在安装施工单上签字确认

11

装维人员/

网络服务支撑

装维人员记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员，网络服务支撑人员记录完工信息

2.6FTTX业务开通异常子流程

1、适用范围

2、

适用于FTTX业务开通异常时的处理工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

网络维护

进行故障定性，判断故障修复时间

2

网络维护

网络维护对障碍进行处理，网络服务支撑协助

3

网络服务支撑

向客户说明原因及预计开通时间，询问客户是否愿意等待

4

网络服务支撑

如果客户愿意等待，则工单进入缓装流程，如果不愿意，则通知客户到前台撤单。

5

营业员

对不愿等待的客户，进行退单/退费处理

2.7FTTX业务工单缓装处理子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务的工单缓装工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

约单人员

产生缓装工单主要有五种原因：

1）预约时，用户要求缓装；2）

施工人员上门前确认时，用户要求缓装；3）上门后，用户要求缓装;4）联系不上用户；5）因为扩容导致缓装

2

约单人员/装维

对比用户要求的装机日期和工单首次进入施工环节的日期，看这两个日期的差值有多少天

3

约单人员

若用户要求装机日期超过工单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给市场部门处理

4

网络服务支撑

对于联系不上的用户需要缓装或用户要求装机时间在30天之内的，网络服务支撑人员应做记录并在后续跟进联系客户

2.8FTTX业务工单回访子流程

1、适用范围

适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作。

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

客服

由服务开通系统将要回访的工单通过接口传送至客服自动回访系统，客服回访系统首先100%自动语音回访用户

2

客服

负责对自动回访失败或回访不满意的工单进行人工回访

3

网络服务支撑

对于回访确认为施工未完成的情况，核实之后派发督办单，督促装维人员进行处理

4

装维人员

对派发的督办单进行处理

5

客服

成功回访用户则收集记录客户信息并进行分析，为自动回访脚本的优化提供依据

2.9FTTX业务拆机（含移拆）子流程

1、适用范围

适用于家庭宽带拆、移机工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

营业员

处理客户拆机需求

2

营业员

填写拆机申请单

3

网络服务支撑

向外线装维人员派发拆机工单

4

装维人员

装维人员在服务开通系统上接收工单

5

装维人员

装维人员与客户联系上门施工时间

6

装维人员

装维人员将接入点、配线箱或分线盒线路拆除

7

装维人员

对于进行了入户拆机操作的，拆机完成后要求客户在施工单上确认签名

装维人员回单竣工

2.10FTTX业务撤单子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务撤单工作

2、规范流程/流程说明

流程环节

责任角色

本环节具体工作/职责

1

营业外

处理客户撤单需求

营业员

营业员将符合撤单条件的工单提交给网络服务支撑人员，网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员

2

网络维护（数据）

删除数据

3

网络维护（传输）

释放管线资源

4

网络服务支撑

对数据删除情况与管线资源释放情况时行确认，并回单给社区经理。

流程结束。