0笔记本客户100问.docx

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0笔记本客户100问

笔

记

本

电

脑

销

售

100

问

上海宏图三胞笔记本销售管理部

刘天夜

销售中常遇到的问题

问题目录

一、技术类问题

1、什么是迅驰?

2、笔记本不是用迅驰的吗,PM是什么意思?

3、迅驰1.73相当于P4多少?

4、迅驰三代和双核有什么区别？

5、这台笔记本可以无线上网吗？

（这个笔记本是内置无线网卡的，是不是我不连线就能直接上网了，有了迅驰以后就可以无线上网了吗？

）

6、问重量？

硬盘转速，光驱倍速，厚度，接口？

外壳是金属的吗

7、液晶屏是TFT的吗？

分辨率是多少？

液晶是A+的吗？

响应速度是多少？

承诺无亮点吗？

8、我不买华硕，但我希望没有亮点你们可以承诺吗？

9、红外和蓝牙干什么用，有什么区别？

10、AMD的主板是什么的?

11、一般的笔记本的电池可以用多少时间？

12、有没有带软驱的机器啊？

13、为什么笔记本不能标配高容量硬盘?

14、笔记本可以看电视吗?

15、你们商场的分期付款是怎么操作的？

二、技巧类问题

常规问题

16.你这里比电脑城好在那里？

17.你们比国美永乐好在那里？

18.在你们这里买机器和在上海市中心买有什么不同？

19.苏宁/永乐/国美比你的价格便宜嘛,你这里怎么那么贵呀?

（知道某款机器我们比他贵而顾客又确定要此款机器的情况下）

20.你这里货正宗吗？

会不会是水货？

21.台机好还是笔记本好？

22.笔记本越小就越好吗?

这款机器其他我都很满意,就是太重了,轻点的有吗?

（轻的价格要贵很多,顾客价位段接受不了）

23.为什么两款机器配置一样12寸的要比14寸的贵很多?

12寸的性能比14寸的要好吗?

24.我们机器品种怎么那么少只有一个机器？

仓库里面没了？

这么大的店，机器这么少？

你这里的电脑品种这么少呢,徐家汇电脑商城有很多呀?

25.SONY的机器怎么没有？

26.这台笔记本打游戏快不快？

27.IBM不是被联想收购了吗,怎么价格还那么贵呀?

28.新的IBM不是有LENOVO的LOG吗,怎么都没有,是不是你们现在销售的都是老货呀?

29.我想买一台最先进的电脑，你们有吗？

这台电脑会被淘汰吗？

30.能不能试用一下？

能

31.哪些机器比较好

32.为什么同样的配置，品牌不一样，但价格却相差这么多？

33.为什么说明上的配制和你机器的配制不一样？

34.你们商场的分期付款是怎么操作的？

价格问题

35.你们这里价格又不便宜,又不送东西,再去别的地方看看,再便宜点嘛就这里买了算了,怎么样?

（此款为特价机,没利润送东西也没利润便宜）

36.你这里比电脑广场便宜吗？

肯定便宜，因为电脑城就是靠高额利润生存的，而我们是薄利多销。

我们靠的是规模。

37.为什么特价还这么贵？

38.你们这儿的东西可以打折吗？

电脑打几折？

39.价格可不可以便宜点,别的电脑城就可以便宜?

40.现在我买的这个机器外面会不会比这个价格还要便宜？

41.人家那里买有礼包送（里面有软件等促销品）你们有吗？

42.这款机器不送500,不是比送500的不划算吗?

43.你们这里买电脑不开票可以便宜点吗？

44.机都有打折的，你们这样机为什么不打点折扣？

样机打几折啊？

45.买TCL/宏基机器怎么送宏图三胞的包啊？

你们没有TLC/宏基的包吗？

三、服务类问题：

46.售后服务是怎样的？

47.我在你这里买到其他店一样可以服务吗？

48.能不能提供送货上门服务

49.如果15天内机器出现问题,怎么操做

50.以后硬件升级这边可不可以

51.能不能帮我装CAD，PRO-E，PHOTO-SHOP等软件？

52.这个是集成显卡的机器，能帮我升级成独立显卡的吗？

53.笔记本有没有上门服务的？

如果东西坏了，你们能不能上门帮我看看？

54.机器有质量问题多少时间内可以退货？

55.买笔记本是不是7天就可以不满意退货?

56.笔记本是不是长时间使用会死机?

四、遇到下列情况我该怎末办？

57.机器有划伤怎末办？

58.返修过的机器如何销售？

59.机器有亮点怎么办

60.客户不要电脑里的那根原装256内存要换512的，他不要加要换

61.客户想要高配置的，但他现在还用不到，主要是考虑将来可能会使用。

我想推荐目前低配的。

62.说明上说可以用3小时。

我现在就用了1小时要退货

63.客户的实际需求并不需要独立显卡，但客户听朋友说独立显卡的好，我们想推荐他集成显卡的笔记本，我该如何说？

64.客户不见得真的需要高配的光驱，如何说服客户购买低配的光驱？

65.如何说服客户购买PM7401.73GHz而不买PM7501.86GHz?

66.客户对选择宽屏还是标准屏拿不准主意该怎末办？

67.客户想买高亮屏的，我想推荐客户普通屏的，该怎么办？

68.是国际品牌好，还是国内品牌好？

为什么国际品牌比国内品牌贵?

69.遇到一家三口应该怎末办？

70.遇到客户带了一个或几个“军师”来买电脑怎末办？

71.客户对A产品缺货有疑虑时如何应对？

72.当顾客对你的介绍觉得不可信或太夸张时，该如何应对？

73.顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？

74.竞争对手说我公司搞的企划活动都是“羊毛出在羊身上时”如何应对？

75.顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？

76.顾客因为卖过或用过某品牌产品，出现问题没有解决，从而拒绝接受这个品牌时，如何应对？

77.客户犹豫不决而且把我们的价格和竞争对手做比较时。

78.顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？

79.对产品价格有疑虑时如何应对？

80.当顾客购买的商品出现质量问题，需要厂家指定维修站开据“检验报告”并且还要亲自去维修站检测，表示不能接受时，如何应对？

81.你们说你们的价格最低，但比较来，我发现电脑城的价格有的还比你们低，这是怎么一回事呀？

82.顾客带了“专家”来参谋，提出的问题你回答不了时，如何应对？

83.“你们家的电脑与其他商家的电脑不是一样的吗？

”

84.当顾客对产品丰富程度（选择太少）有疑虑时，如何应对？

85.当顾客因为产品缺货而要去选择其他商家购买时，如何挽留？

86.当顾客认为所购商品价格太低，而产生疑虑时，如何应对？

87.由于我司买断了某款畅销产品，竞争对手因为进不到货恶意诋毁这款商品时，如何应对？

88.当顾客说X商品的网上报价比我公司价格低很多时，如何应对？

解答话术：

一、技术类问题

1、什么是迅驰?

答：

迅驰是一种技术，是由INTEL的CPU和INTEL的芯片组和INTEL的无线接入设备这三部分组成的。

2、笔记本不是用迅驰的吗？

PM是什么意思?

答：

PM是迅驰技术的组成部分，是CPU，是PENTIUMMOBILE的意思，表示笔记本专用的移动式CPU。

3、迅驰1.73相当于P4多少?

答：

不好比较，因为它们的内部架构完全不同，匹配的主板也不一样，而且在处理不同的程序的时候也有不同。

如果单纯从速度上说，大概在2.6GHz以上．

4、迅驰三代和双核有什么区别？

答：

双核是新一代65nm工艺的酷睿CPU，迅驰三代是新的技术平台，迅驰三代既有单核的ＣＰＵ也有双核的ＣＰＵ。

这是两个概念

5、这台笔记本可以无线上网吗？

（这个笔记本是内置无线网卡的，是不是我不连线就能直接上网了，有了迅驰以后就可以无线上网了吗？

）

（无无线网卡）答：

可以，需要加装一个无线网卡就可以了，您希望怎样无线上网？

无线上网有好几种方式，一种是短程无线上网，一种是远程无线上网。

短程的只要有无线网络覆盖的地方，如星巴克，麦当劳，一些学校等，加装一个内置无线网卡，就可以无线上网了。

远程无线上网需要通过手机通讯信号，另外购买ＧＰＲＳ卡或ＣＤＭＡ卡。

他们传输速度有所不同。

（有无线网卡）答：

可以，只要有无线网络覆盖（无线ＡＰ）的地方，如星巴克，麦当劳，一些学校等，就可以无线上网了，距离一般在１００M到３００M.无线上网有好几种方式，这种是短程无线上网，另一种是远程无线上网。

远程无线上网需要通过手机通讯信号，另外购买ＧＰＲＳ卡或ＣＫＭＡ卡，就可以了。

只是他们传输速度有所不同。

6、问重量？

光驱倍速？

（特别机型特别回答）

答：

14“一般在2.4公斤左右15”在2.6以上3公斤以下。

15.4“3公斤左右。

目前的光驱在读写不同格式的碟片速度是不一样的。

　　CD读一般是24X

CD写一般是24X

DVD读一般是8X

DVD写一般是4X

7、液晶屏是TFT的吗？

分辨率是多少？

液晶是A+的吗？

响应速度多少？

承诺无亮点吗？

答：

现在的液晶品屏全是TFT的。

分辨率是XGA／WXGA。

。

。

。

液晶的标准这只有生产厂家知道，除个别品牌型号一般根据国家标准。

笔记本液晶屏的响应时间一般是２０－３０ms之间。

目前只有华硕承诺无亮点，其他品牌基本上是在４个或４个以上才可以换。

８、我不买华硕，但我希望没有亮点你们可以承诺吗？

　分析：

客户没付款之前非常计较亮点，就爽快点答应他。

　答：

既然你诚心想买，我可以变通一下，如果有亮点在很边角的地方，一般也不影响使用，你就不要更换了，行不行？

如果亮点很大，又在靠近中央的位置，我给你换一台，你看如何？

9、红外和蓝牙干什么用有什么区别？

答：

无线传输用,两个传输速度不同，蓝牙速度快一点，传输距离远一点。

10、分笔记本和台试机哪个速度快？

析：

问这个问题的人肯定对电脑知识不太懂，回答问题时不必考虑高端的应用。

答：

客观的讲，同样价格肯定是台式机快。

但关键看你用电脑做什么？

通常的上网、打文档、普通游戏，即便是两年前的配置也够了。

现在电脑速度的提升主要是针对３Ｄ的图象处理和大程序的运行，可以说已经远远超出我们的实际应用。

10、AMD的主板是什么的?

ATI主板，SIS主板。

答：

配合AMDCPU的主板一般是ATI/SIS芯片组的主版上。

11、一般的笔记本的电池可以用多少时间？

答：

一般4400MA的可以使用3小时左右，个别配置较高的机型用的时间会短一些，也有的机型电池容量更大，采用更好的节能技术，使用时间可以更长，甚至能达到8小时以上。

12、有没有带软驱的机器啊？

答：

没有，现在已经更新换代使用U盘或移动硬盘。

如果必须用软驱的话，可以使用外置USB软驱。

13、为什么笔记本不能标配高容量硬盘?

答：

一个是价格问题，一个是制造工艺问题。

因为现在单碟的制造工艺还不能达到很大的容量，所以目前市场上笔记本最大的也只配到120G，而且价格也较高，通常使用已经足够了。

如果还需存储更多资料，可以考虑买移动硬盘配合使用。

14、笔记本可以看电视吗？

答：

加个USB的电视盒就可以了

15、你们商场的分期付款是怎么操作的？

答：

首先需要招商银行的信用卡；第二，信用额度要超过机器的价格才能分期付款。

您可以选择分为6期和12期来付清金额。

分期付款是免利息的，但是要收取一定的手续费，6期收取1.5%，12期收取2.5%。

二、技巧类问题

常规问题

16、你们这里比电脑城好在那里？

答：

我们这是连锁经营的IT卖场，都是统一价格，绝无假货，开的都是正规发票，在质量上我们给客户绝对的放心，而电脑城他们的价格不是统一的，而且是个人承包的，在质量方面也不能保证的。

所以我们宏图三胞要比电脑城好。

17、你们比国美永乐好在那里？

答：

他们是以家电为主的连锁卖场，而我们是专做IT的连锁卖场，在电脑方面我们要比他们更专业：

我们能够给你选择的机型比他们多，我们有红色快车专业的连锁服务机构，我们销售员也能够更客观给你比较不同机型的