导购六式服务六式.docx
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导购六式服务六式
店面销售及服务流程
第一节店面七步销售法
第一步迎宾---营造氛围
第二步询问---挖掘需求
第三步体验---呈现价值
第四步对比---处理异议
第五步引导---提示成交
第六步送客---感谢惠顾
第七步随时---处理不满
第一条迎宾---营造氛围
当消费者看到门头和店面外观,走进店面时,他第一印象开始形成。
专业导购员会以恰当语言和行为主动迎接和问候进店消费者。
1、为什么要主动相迎?
(1)冷淡会使70%客户对你敬而远之,即冷淡会使我们失去70%客户。
而每一位进店顾客,都是对产品感兴趣,是潜在用户,失去他们,就是失去我们销量与利润。
(2)客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视,他们期待我们主动提供服务。
(3)主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务意愿,给客户留下专业印象,从而为之后销售过程奠定良好基础。
2、主动相迎语言
(1)口头语言
Ø语调亲切,发自内心地欢迎顾客光临,因为他就是你下一台机器买主;
Ø用词得当:
你好!
/欢迎光临!
/下午好,随便看看!
/您好,请问您需要什么?
/您好,欢迎光临畅联通讯。
Ø语速适中,声音洪亮,清晰。
(2)形体语言
Ø面带微笑,微笑要自然、亲切;
Ø姿势得当,以手势示意顾客入店参观;
Ø目光关注,问好时候目光应该追随顾客。
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售一个良好开端。
第二条询问---挖掘需求
在把客户引入话题、打开与客户沟通大门后,导购员就要开始收集信息,不同客户有不同购物需求和购物动机。
在这个时候,导购员必须尽快挖掘客户需求,明确客户喜好,才能向客户推荐最合适产品,促成销售达成。
挖掘需求有以下方法
1、观察
观察顾客外表、行为举止、与他人谈话、目光落处、动作、……只要我们留意,在很多时候都能帮助我们发现顾客需求,从而为我们有针对性销售做好准备。
2、询问
(1)销售人员在开始介绍自己产品之前,应该先主动地询问客户需求;
(2)根据客户对产品了解程度,销售人员可适当地加以提示;
(3)销售人员向顾客提问方法,对顾客是否能够将自己需求明白地展现给销售人员有很大影响;
(4)由浅入深,可以从比较简单问题着手,逐渐地接近购买核心;
例如:
您对什么配置感兴趣呢?
您是自己用还是为孩子买呢?
您在功能上有什么具体需求?
……
(5)多问开放式问题
举例:
肯定句与否定句。
如:
你买苹果产品是打电话多还是娱乐多?
你是给孩子买手机吗?
……
很多否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。
应该多用肯定句,或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答问题,争取使顾客多说一些,从而在顾客话语中了解顾客情况及需求。
如:
您主要想从事哪些用途呢?
您主要是给谁使用呢?
您希望手机具备哪些功能?
您还有什么问题吗?
您以前用过什么机子?
您为什么想换手机?
……这种以5w1h开头(Where/when/what/why/who
/how)来提问开放性句子,是销售人员需要掌握。
3、聆听
(1)聆听是优秀销售人员必备素质之一,销售人员可以在聆听中了解到顾客真正需求,并使顾客认为销售人员对他是尊重;
(2)不要打断客户讲话,不管顾客讲是对是错,都要耐心听完;
(3)努力记住客户话,如果在以后销售过程中你能够重复顾客说一些话,顾客会觉得受到了尊重,从而对商品好感也会增加,最终增加了销售成功机会;
(4)要做一个积极聆听者,不仅要用点头或者表示赞同、听明白短句表示你对顾客话语在认真听并理解了,并可以适时地发问,比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;
(5)若有不清楚地方最好请客户再讲一遍。
例如:
“对不起,我有些没理解您意思,请您再讲一遍好吗?
”
4、思考:
1)客户因其产品知识局限,可能没有准确地讲出他们真实需求,因此需要销售人员通过思考,分析客户真正需求;
2)客户需求可能原本就不明确,需要销售人员根据客户实际情况,通过思考分析,帮助其找出真正需求。
5、核查:
(1)优秀销售人员在与客户沟通过程中,每讲五句话会有一句是在核查自己理解;
(2)通过核查可以避免对客户需求产生误解;
(3)核查时,用你自己话表述客户需求,然后请客户判断准确与否;
(4)不断观察客户反应。
6、响应:
(1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述,如点头等;
(2)重复交谈中重点信息;
(3)对客户提出问题,给予简短回答。
(4)不断观察客户反应。
7、综合运用了解需求方法
第一步:
以顾问式方式向客户提供帮助,并用开放式问题主动询问需求。
举例:
“您需要帮助吗?
”
第二步:
销售人员观察客户对询问做出反应并做处理。
第三步:
感谢客户。
第三条体验---呈现价值
体验过程显然是要主动将手机最大卖点呈现给顾客,直击对方真实需求,从而打动对方,这个过程是决定购买行为最重要一个部分,是成交关键。
一旦了解了消费者需求之后,就是正式介绍产品了,产品有三个点:
特点、优点、利益点。
介绍产品要结合这三个点。
这种介绍产品方法叫FABE销售法。
F(Features):
产品特质、特性等最基本功能,以及它是如何用来满足我们各种需要。
A(Advantages):
和其他相比优点、优势,即(F)所列商品特性究竟发挥了什么功能?
B(Benefits):
这一优势能带给顾客利益,即(A)商品优势带给顾客好处。
E(Evidence):
证据、证明。
FABE法简单地说,就是在找出顾客最感兴趣各种特征后,分析这一特征所产生优点,找出这一优点能够带给顾客利益,最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来这些利益。
FABE法则应用举例:
卖点
F
A
B
E
vivoice
可以语音输入命令
更加方便操作使用
比如在开车就可以用语音来控制,更安全
现场演示
智能接听
放在耳边即可接听
简化操作,更加便捷
冬天戴手套时候不用摘下手套也可接听
现场演示
卓越外观
采用钢琴烤漆材质
耐磨耐脏,恒久如新
不用再花钱买保护壳了,也不用担心掉色带来不爽
用硬物划磨演示,用彩笔涂擦演示
2、呈现过程中重要环节
(1)根据客户需求,着重介绍1--2款方案,如果介绍方案过多,容易令顾客难于作出选择。
Ø先用询问式语气推荐。
Ø简明阐述推荐此方案理由(三条以上,用FAB句式),并要结合顾客需求
(2)应主动引导顾客接近样机,并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作,因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明,而没有见过顾客也很难想象出来是怎么回事,但是如果让商品自己介绍自己,简单几个操作就让用户了解到产品特点(F),那么在介绍优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客认同了。
(3)要根据客户需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点,采用哪个卖点,要视顾客需求而定,并不是把所有卖
点都拿出来就能够打动顾客,关键在于是否与顾客需求一致。
(4)介绍时,要让客户了解到所介绍产品给他带来好处及给他个人带来益处。
(5)强调本店优势及销售人员个人作用。
(6)介绍时不断核查客户是否感兴趣。
(7)向客户介绍相关延伸产品。
第四条对比---处理异议
关于顾客异议:
异议就意味着机会。
因为感兴趣有需求才会来问;因为要掏钱才会问细;因为想少掏钱才会问刁;因为不想有后顾之忧才会问勤。
提出疑问和异议人往往是有购买倾向,如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
解答疑问和处理异议时常见错误行为:
1、与客户争辩
(1)当销售人员认为客户观点不对时,试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对;
(2)无论销售员是否有理,同客户争辩都不会达到说服客户结果,反而更加强了客户抵触心理,使客户失去对销售人员信任,因此,销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
(1)有些销售员认为客户观点不对或态度不好时,表现出一种不屑与客户计较态度;
(2)对客户问题,不回答,同时流露出不屑一顾表情;
(3)如果客户察觉到销售人员不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对销售员乃至整个公司不满情绪,自然也就不会在此购买。
3、不置可否
对于客户观点和态度,销售人员不置可否,采取放任态度,这样结果,或是使客户失望或不满,或是加强了客户原来疑问和异议。
4、显示悲观
(1)对于客户所提出疑问或异议,特别是那些难于回答和处理问题和异议时,销售员显示出悲观情绪。
(2)销售人员悲观情绪使销售人员工作业绩、专卖店信誉和联想形象都受到很大负面影响,可能会赶走真正想买客户。
5、哀求
(1)对于客户提出难以解答疑问和异议,销售人员不是正面地积极应对,而是纠缠、乞求客户购买;
(2)哀求不但很少能达到使顾客购买目,而且非常不利于销售员和专卖店形象,会影响到专卖店和销售员长期利益。
6、讲竞争对手坏话
当客户用竞争对手情况与你比较时,不要讲竞争对手坏话来解答问题,这样反而会使客户产生不信任,而应对顾客看法首先表示理解,然后耐心地想客户介绍比竞争产品强地方。
7、答案不统一
在同一家店里,不同销售人员对同一个问题回答,如果不统一,会使客户无法判断究竟谁答案是正确,从而产生不信任。
因此,在店内销售员要及时沟通,保证店内统一正确答案。
第五条引导---提示成交
1、顾客购买八个时机
(1)突然不再发问或若有所思时
(2)话题集中在某个产品上时
(3)不断点头
(4)开始注意价钱时
(5)寻求随行人或他人看法时
(6)关心售后服务问题时
(7)不断反复问同一个问题
(8)询问赠品时
热情准备成交!
勇于提出成交!
及时促成成交!
保持微笑,保持热情!
达成交易!
2、如何建议购买
(1)先核查客户还有无其他要求。
(2)主动介绍有关优惠或促销政策。
(3)当感到客户基本满意时,应积极主动地建议购买。
Ø用二选一法建议购买,一定要注意,选择是要让顾客选择购买那种产品,而不是选择
买还是不买,所以不能问“您要黑色Ipad吗?
”,而是应该问“您想要黑色还是白色ipad呢?
”
Ø在顾客已经表现出了明确购买意愿时候也可以采取直接询问方式,如“现在
给您开票行吗?
”。
Ø如果是在促销期,对于一些还有些犹豫顾客,也可以采取促销期优惠打动用户,如“您现在购买还可以享受…………优惠”或者“到下周促销期就结束了,如果本周不买,下周买就享受不到优惠了,现在买更实惠一些”。
(4)除了把握好时机采取适当方法建议购买外,还要注意一些技巧性问题:
Ø一旦发现了顾客购买信号,销售人员就不要再给顾客介绍其他型号产品;
Ø帮助顾客缩小挑选范围,一般把向用户推荐购买方案限制在两种以内,不要有
过多方案选择,否则会使顾客犹豫不决;
Ø要主动,但不要催促和强迫顾客购买;
Ø在顾客已经购买了某种产品之后,销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好建
议和询问,以推荐出一些其他相关产品,这时由于刚刚达成销售,顾客心情一般处于愉快、兴奋时候,是销售其他产品好时机。
要记住:
应永远向顾客推荐相关产品,并运用FAB介绍方式,不要轻易结束交易,这样即使顾客当时没有购买,以后再购买时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
(5)若确认客户无意购买,应感谢其光临。
Ø不要纠缠客户。
Ø保持积极态度,感谢惠顾。
Ø欢迎客户再次光顾。
(6)若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
第六条送客---感谢惠顾
根据手机销售特点,我们除了使每一次销售过程善始善终外,还要充分利用每一个机会创造良好客户口碑,带来更多销售机会。
因此,我们一定要抓住这一时机。
真诚地向用户表示感谢,并送用户离开,以使我们销售过程能够得以延伸,保持同客户更长久、更广泛联系,并使用户向他亲朋好友推荐本专卖店。
送客服务标准:
1、送客户出门时,一定要主动在前为客户开门
2、向客户表示感谢并说几句祝福话;
3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且送客户走远后,方可转身回店;
4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户;
5、对待未购买产品客户采用同样服务方式
要充分利用每一个机会创造良好口碑,带来更多销售机会。
第七条随时---处理不满
1、处理不满重要性
统计研究结果表明,只有4%不满客户会提出投诉,而其他96%不满客户你再也无缘和他们相见;如果投诉问题得到及时解决,95%投诉者会成为回头客。
以上数据表明,如果有一位客户向我们投诉,意味者约有200——500左右客户对我们有同样不满,但他们并未告诉我们。
这一惊人数据,提醒我们,向我们投诉顾客是非常珍贵,正是由于他们直言不讳,才使我们发现了工作中问题,才能不断改进工作。
因此,对待这些客户我们要给予高度重视和尊重,并表示对他们感激。
2、处理不满技巧
(1)首先要了解顾客不满时想得到什么:
Ø有人聆听,得到尊重。
Ø问题受到认真对待。
Ø立即见到行动。
Ø获得补偿。
Ø犯错误人得到惩罚。
Ø澄清问题使其不在发生。
Ø感激态度。
(2)如何处理顾客不满
A、平定顾客情绪
举例:
人生气时候,就象充满气气球,你很难单手把它拿起,只有把它体内气放出,你才可能用拿起它。
因此,平定顾客情绪方法,让顾客去谈,把他气洒掉以后再解释。
B、解决问题
Ø尽量离开服务区,注意对其他客户影响
Ø令顾客感到舒适、放松
Ø和颜相待,让顾客发泄怒气
Ø表示理解和关注,并做记录
Ø如有错误,立即承认
Ø明确表示承担替顾客解决问题责任
Ø同顾客一起找出解决办法
Ø注意对其他顾客影响
Ø必要时请上司出面
C、有一些事情是绝对不能做:
Ø争辩、争吵、打断对方
Ø直接拒绝顾客
Ø批评顾客,强调自己正确方面、不承认错误
Ø表示或暗示顾客不重要
Ø认为投诉、抱怨是针对个人
Ø语言含糊,打太极拳
Ø怀疑顾客诚实
Ø责备和批评自己同事,表白自己成绩
Ø假装关注
Ø在事实澄清以前便承担责任
Ø拖延或隐瞒
Ø用词消极、否定
第二节服务六式
随着智能机行业不断发展,终端不再是单纯销售平台,消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务超级终端,我们应该顺应消费者需求,实现终端转型,为消费者提供超越期望优质服务。
而服务六式则是一个很好工具。
第一步:
省心售后说明
※话术:
您好,这是您手机,请您检查手机外观是否完好,一旦离开柜台,就视为您对外观已经确认满意,手机没有功能性故障是不允许退换货。
同时,请您核对一下配件是否齐全。
下面为您介绍我们三包服务,如果遇到性能故障,经过售后检测也确实存在问题,7天包退,国家三包规定15天内包换。
手机主机保修期为1年、充电器为1年、电池为6个月、耳机为3个月。
同时要注意是,手机因浸液、腐蚀、震裂所造成损坏,是不在三包范围之内。
三包单上注明了售后地址和电话,当然您也可以在手机设置中查找最近售后地址及联系方式。
如果您在使用过程中有任何问题都可以到我们柜台咨询,我们会尽最大可能为您解答。
※动作:
检查外观配件→讲解三包规定→记录售后地址。
※标准:
在手机上展示离卖场最近售后信息。
第二步:
放心功能体验
※话术:
借用一下您电话卡,帮您把手机装好。
以后每次需要换卡时候,注意先关机,这样有助于延长您手机使用寿命。
您看,手机基本操作是这样。
首先,在“声音”选项中加大来电铃声。
在“设置”—“字体”中,可以调节您喜欢字体和字号大小。
另外,在“更多设置”当中对“日期和时间”进行调节,并且不会因手机重启而改变。
在桌面上,您可以添加您喜欢天气插件,并在里面添加不同城市天气。
您手机已经设置好了,现在您可以试用一下功能。
首先,您可以浏览一下视频效果,当然也可以通过下载其他播放器来支持更多格式;然后,请您戴上耳机试一下音质效果,请注意将耳机插到底;最后,您可以打个电话试一下效果。
如果没有问题话,请您在保卡上签字,谢谢您。
※动作:
装载手机话卡→调节常用设置→试用基础功能。
※标准:
手动设置“日期和时间”,声音大小为“最大”,天气手动添加“1个”城市,点击一段出厂视频,戴耳机听一段出厂音乐,打电话给用户让其适应滑屏。
第三步:
精心软件赠送
※话术:
我们专门为您准备了一套软件大礼包,一般情况下,请把软件安装在存储卡中,这样就不会占用过多机身内存。
当然,如果您还想网上下载软件,可以在我们“软件商店”中免费下载,数量多且安全性高。
如果您想要在桌面将软件归类,可以按住这个图标,拖移到另一个图标上,就会自动产生一个文件夹。
当然,如果您想要删除不想要软件,同样按住图标,然后点击左上角,点一下“卸载”就自动删除了。
※动作:
赠送软件→学习安装→选择存储→尝试卸载→管理图标。
※标准:
用电脑/闪传分人群传输软件包,示范“软件商店”,首选安装位置为“SD卡优先”/“手机U盘优先”。
第四步:
细心现场教学
※话术:
下面占用您一点时间,分享一些手机使用小技巧。
在下拉菜单中有一个“一键加速”,这可以最快最直接地清除正在运行程序和缓存。
很多人都担心智能机待机不足和流量消耗,为此我们特别设计了一个“安全助手”,可以帮您一定程度上解决这些问题。
首先平时不用网络时请把这个“移动网络”关掉,这样就完全不消耗流量。
如果需要精确地控制上网流量,那可以打开安全助手,在“流量监控”中找到“连网管理”,逐项关闭掉不需要上网程序,这样也可以最大化地避免隐性消费。
同样,您也可以用安全助手来节省电量。
平时可以浏览一下我们“省电技巧”,教您如何达到更长待机时间。
特殊情况下,当您发现电量空了,身边又没有充电器,可以打开“超级省电”,耗电极低,帮您再应急几个小时。
另外,每次充电只需要3个小时左右,不需要充很久。
如果今后在使用上还有哪些不熟悉,也可以直接在手机上查看电子说明书,所有功能都在上面注明了。
※动作:
一键清理程序→关闭隐性网络→学会省电管理→阅读电子说明。
※标准:
连网管理中示范关闭2项。
第五步:
热心客服答疑
※话术:
这是我们售后服务卡,如果在使用过程中有任何问题,您可以随时来门店询问,或者直接拨打售后电话咨询。
当然,您也可以发送您问题到我们官方微信上,总部会以最快捷方式为您排疑解答。
※动作:
递交售后服务卡→添加官方微信。
※标准:
1张售后服务卡/1用户,现场用顾客手机扫描添加官方微信。
第六步:
舒心微笑送别
※话术:
您东西都已经装好了,平时可以阅读一下我们产品说明书,记得把保修卡和发票都保存好,以后可能会用上。
如果您对我们产品和服务感到满意,欢迎您下次光临,再见。
※动作:
清点用户物品→微笑送别顾客。
※标准:
微笑露出8颗牙齿。
第六章附则
第一条本《员工手册》经总经理批准后实施,修正时亦同。
第一条本公司员工务必了解本手册一切内容,并不得以未悉为由而免除责任。
第二条本规则不尽之处,参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。
注:
1、本《员工手册》解释权归南阳畅联通讯公司所有;
2、本《员工手册》属内部资料,门店店长有妥善保存义务;
3、本《员工手册》如若不慎遗失,请店长及时向人资部申报、补领并乐捐200元;
4、对本《员工手册》应根据劳动法及公司规定作正确理解,本手册条款亦构成劳动合同一部分。
5、对本手册内容,如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处,请随时向人资部咨询,以确保理解无误;
6、本《员工手册》如需修正,公司将向员工提供最新修正本,并回收旧手册以防混淆。
《员工手册》确认书
本人已阅读并承诺遵守畅联通讯公司于2016年4月1日公布实施《员工手册》,并承诺遵照执行,如有违反愿意按照规定处理,现在以下表格中签名确认。
序号
区域/店面
签名
职务
入职日期
签名日期
1
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