三体系认证管理手册.docx

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三体系认证管理手册

受控状态

受控文件

质量、环境、职业健康安全

管理手册

GB/T19001—2016《质量管理体系要求》

GB/T24001—2016《环境管理体系要求及使用指南》

ISO45001:

2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》

版本号：

A/0

编制：

审核：

批准：

发布日期：

201931

实施日期：

201931

手册修改页4

0.1前言5

0.3管理者代表任命书7

0.4职业健康安全事务代表聘任书8

0.5质量、环境、职业健康安全针、目标指标发布令9

0.6公司简介10

0.7公司组织机构图11

1.目的、适用围12

1.1目的12

1.2适用围12

2.引用标准13

3.术语和定义13

4组织环境13

4.1理解组织及其环境13

4.2理解相关的需求和期望14

4.3质量、环境、职业健康安全管理体系围15

4.4管理体系及其过程15

5领导作用16

5.1领导作用和承诺16

5.2质量、环境和职业健康安全针17

5.2.1制定质量、环境和职业健康安全针17

5.2.2沟通质量、环境和职业健康安全针17

5.3组织的岗位、职责和权限17

5.4工作人员的协商和参与21

6策划22

6.1应对风险和机遇的措施22

6.1.2环境因素识别评价24

6.1.3危险源的识别评价25

6.1.4合规义务26

6.1.5策划应对质量和环境、职业健康安全的风险和机遇27

6.2管理目标及其实现的策划27

6.2.1质量、环境和职业健康安全管理目标27

6.2.2质量、环境和职业健康安全目标、指标和管理案的制定28

6.2.3质量、环境/职业健康安全管理案的检查与修订28

6.3管理体系变更的策划28

7支持过程28

7.1资源28

7.1.1总贝U28

7.1.2人员29

7.1.3基础设施29

7.1.4过程运行环境29

7.1.5监视和测量资源30

7.1.6组织的知识31

7.2人员、能力和意识31

7.3沟通32

7.4形成文件的信息33

8运行35

8.1运行策划和控制35

8.2清洁服务的要求35

8.2.1顾客沟通35

8.2.2与清洁服务有关的要求的确定36

8.2.3与清洁服务有关的要求的评审36

8.2.4清洁服务要求的更改36

8.3清洁服务设计37

8.4外部提供过程、清洁服务的控制38

8.4.1总贝U38

8.4.2控制类型和程度38

8.4.3.2公司与外部供的沟通可以包括：

41

8.4.4采购活动中危险源运行控制41

8.4.4.1总贝U41

8.4.4.2承包（经识别组织无承包）41

8.4.4.3外包（经识别组织无外包）42

8.5清洁服务提供43

8.5.1、清洁服务提供的控制43

8.5.2标识和可追溯性44

8.5.3顾客或外部供的财产44

8.5.4防护44

8.5.5交付后的活动45

8.5.6更改控制45

8.6清洁服务的放行（清洁服务质量检查与验收）45

8.7不合格输出的控制46

8.8环境和职业健康安全管理运行控制46

8.8.1总贝U46

8.8.2控制要求47

8.8.3变更管理48

8.8.4支持性文件48

8.9应急准备与相应48

9绩效评价49

9.1监视、测量、分析和评价49

9.2部审核51

10持续改进52

手册修改页编号：

CDMJ-JL-7.5-02

序号

修改章节号

修改原因

修改式

修改人/时间

0.1前言

本手册依据IS09001;2015、IS014001;2015和IS045001:

2018标准

编制，规定了本公司质量、环境和职业健康安全管理体系，是公司开展质量、环境和职业健康安全管理工作的纲领性文件和行动准则，为满足顾客需求、实

现环境和职业健康安全绩效提升提供了实施基础。

为认证机构、顾客及其他相

关评价公司管理体系提供了依据。

本手册章节编排是以ISO9001:

2015标准章节为主线，结合ISO14001:

2015、IS045001;2018标准要求而建立，主要容包括质量、环境和职业健康安全针、目标、管理职责分工、管理体系过程及相互作用识别确定等。

本手册适用于公司清洁服务全过程的管理，各级领导和全体员工应格按《管理手册》及引用的程序、管理制度等文件的规定执行，确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行和管理针的实现，不断提高企业的经济效益、环境效

益和社会效益。

管理手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，管理手册的管理执行本公司《保持形成文件的信息控制程序》的规定。

0.2颁布令

公司行政人事部组织相关部门编制的《质量、环境和职业健康安全管理手册》，经审核符合GB/T19001-2016IDTISO9001:

2015《质量管理体系要

求》、GB/T24001-2016IDTIS014001:

2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001:

2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》一体化标准要求。

手册中阐明了公司一体化管理针，明确了管理职责和权限，并对质量、环境和职业健康安全管理体系作了描述，是公司开展质量、环境和职业健康安全

管理工作的纲领性文件和行动准则，为满足顾客需求、规环境行为和员工职业健康安全提供了实施基础，现正式批准发布，全体员工应格遵守执行。

0.3管理者代表任命书

兹任命公司XXXX为公司管理体系管理者代表，在管理体系围，直接代表最高管

理者协调、指导各系统的管理工作，其职责是：

a）确保按照ISO9001:

2015、ISO14001:

2015、ISO45001:

2018标准要求建立、

实施和保持管理体系；

b）定期向公司最高管理者报告质量、环境、安全管理体系运行情况、业绩（绩效报

告）以及任改进的需求；

c）确保在整个公司满足客户要求的意识；

d）代表公司就公司管理体系有关事宜与外部进行联络。

e）协助总经理组织管理评审，组织对纠正和预防措施效果的验证。

总经理（签字）：

日期：

2019年3月1日

0.4员工代表告知书

兹选举xxxxx同志为本公司职业健康安全员工代表，并授权该同志自即日起，承担特定的职业健康安全职责，职业健康安全事务代表的产生办法：

在公司职工选举中产生；职业健康安全事务代表任期为3年。

事务代表成员的职责权限如下：

1.代表员工参与职业健康管理文件、针的制定和修订。

2.代表员工向管理层反映工作中的职业健康安全问题，维护职工的合法权益。

3.配合各部门领导开展各种健康安全的宣传、学习、讨论等活动。

4.在公司领导的召集下参与职业健康安全事故、事件的调查处理工作。

5.在清洁服务活动起模带头作用，带头执行的健康安全法律法规和本公司的健康安全规章制度。

总经理（签字）：

日期：

2019年3月1日

0.5质量、环境、职业健康安全针、目标指标发布令

1、公司总针：

以人为本，诚信至上，优质高效，环保安全，发展创新

涵：

【以人为本】即人性化管理，亲情化服务，以顾客为关注焦点；

【诚信至上】即真诚待人，踏实做事，恪守信誉，服务到；

【优质高效】即控制过程，重视细节，规服务，讲求效率；

【环保安全】即清洁服务全过程贯穿节能环保理念，勇于承担环保责任，员工安全健康,预防杜危。

【发展创新】即总结经验，持续改进，不断满足顾客需求并力争超越顾客期望。

公司每年度的目标、指标量化、分解详见《质量、环境、职业健康安全风险目标展开表》。

总经理（签字）：

日期：

2019年3月1日

2、公司质量、环境、安全目标:

客户满意度》80.0%;

客户反馈回复处置率》93.0%;

垃圾100%实行分类集中清运；重大环境责任事件为零重大安全事故发生率为零。

火灾事故发生率零

总经理（签字）：

日期：

2019年3月1日

0.6公司简介

作为一家新型专业化服务企业，公司技术力量雄厚，管理理念先进，质量保证体系和员工培训机制完备，并长期致力于保洁专业知识和客户心理需求的探索与把握，不断优化工作体系，使服务运营过程中的人员、工具、物料、法在新的知识与技术起点上能始终处于适配状态下的系统集成。

以此为基础，公司积极拓展新的服务领域，如今已形成了物业专项清洁与日常保洁、绿化养护、私家花园设计施工、外墙清洗、家政服务五大核心业务板块，在及西南地区业界享有较高知名度。

一直以来，公司秉承和谐之道，坚守诚信为本，讲求合作的互利共赢，在整个经营过程中永远把客户利益放在第一位。

无论是现在还是未来，我们都将真诚地对待每一个合作伙伴，努力探索和创新清洁服务式，持续改进服务体验，在不断提升专业化、规化、标准化、信息化水平进程中，为每一位客户提供个性化、高品质服务。

服务

0.7公司组织机构图

1•目的、适用围

保

保

保

洁

洁

洁

服

服

服

务

务

务

项

项

项

目

目

目

1

2

…

绿

绿

绿

化

化

化

服

服

项

务

务

目

项

项

服

目

目

务

1

2

…

物

家

业

政

工

特

程

约

清

服

洗

务

1.1目的

本手册依据GB/T19001-2016IDTISO9001:

2015《质量管理体系要求》GB/T24001-2016IDTISO14001:

2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001:

2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的清洁服务，并通过持续改进和预防不合

格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到顾客满意；使公司环境、职业健康安全管理制度不断改进、完善、有效，从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献。

1.1.1公司制定本手册目的在于：

（1）加强企业的质量、环境和职业健康安全管理工作，规企业管理行为，促进各项工作管理水平的提高。

（2）确保有能力、稳定地提供满足客户和适用的法律法规要求的清洁服务。

（3）通过体系的有效应用，包括质量管理改进和创新、持续满足顾客与适用的法律法规要求，不断增强清洁服务有关满意。

（4）根据法律法规要求和重大环境、安全影响信息，制定环境目标、指标,控制重要环境因素、危险源。

（5）消除、减小或控制因企业的活动而使员工或其他相关可能面临的职业健康安全风险。

1.2适用围

1.2.1本手册适用于公司清洁服务过程、公司办公区域和项目清洁服务所涉

及的质量、环境、职业健康安全管理;

2•引用标准

2.1£09000:

2015

2.2ISO9001:

2015

2.3ISO9004:

2015

2.4ISO14001:

2015

2.5ISO14004:

2016

122本手册也适用于第二或第三审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一；

质量管理体系一基础和术语

质量管理体系一要求

质量管理体系-业绩改进指南环境管理体系一要求及使用指南

环境管理体系实施通用指南

2.6ISO45001:

2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》

2.7质量、环境、职业健康安全相关的法律法规

3.术语和定义3.1弓I用GB/T19001-2016IDTISO9000:

2015《质量管理体系一要求》中的术语和定义

3.2引用GB/T24001-2016IDTISO14001:

2015《环境管理体系要求及使用

指南》中的术语和定义

3.3引用ISO45001:

2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》中的术

语和定义

本手册涉及的缩略语：

1）公司---明洁物业

2）质量管理体系---QMS或Q

3）环境管理体系---EMS或E

4）职业健康安全管理体系---OHSMS或S

5）质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册一QES/SC

6）质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册一QES/CX

7）标准管理制度一一SMP

8）标准操作规程一一SOP

4组织环境

4.1理解组织及其环境

总经理会同行政人事部识别影响公司质量、环境、职业健康安全管理

体系预期结果的能力相关的外部和部问题（因素），包括受公司影响或者能

够影响公司的环境状况、职业健康安全状况。

外部、部问题（因素）分析结果为确定以下事项提供依据：

a）确定管理体系围

b）建立管理体系

c）确定应对风险和机遇的措施

d）管理评审输入。

外部、部问题（因素）分析可从以下面考虑：

1、外部的环境，可以考虑国际、、地区或当地的法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境；

2、部环境，可以考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解部环境。

3、这些问题或因素可从以下面考虑：

a）可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；

b）与相关的关系，以及相关的理念、价值观；

c）组织管理、战略优先、部政策和承诺；

d）资源的获得和优先供给、技术变更。

e）这些问题或因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件；

对外包过程也要加以控制，依据外包过程影响本公司所提供清洁服务符合性的重要程度以及双在外包过程控制中所承担的责任，对外包从公司性质、管

理体系、人员、设备、服务质量等多面进行调查、评价，确定控制类型和程度并采取适当的控制措施，以便对本公司的服务质量有效控制，

经识别本公司目前无外包过程。

4.2理解相关的需求和期望

4.2.1由于相关对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的清洁服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应按相关程序确定：

a）与质量和环境管理体系有关的相关，如顾客、最终用户、股东、银行、外部供应商、员工及行政监管部门等；

b）按相关文件的规定要求，确定这些相关的需求和期望（即要求）。

c）这些相关的需求和期望中哪些将成为其合规义务。

4.2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关及其要求的相关信息进行定期的监视和评审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。

423相关及其需求和期望的分析结果为以下面提供输入：

a）确定管理体系围

b）建立管理体系

c）确定应对风险和机遇的措施

d）管理评审输入。

4.3质量、环境、职业健康安全管理体系围

4.3.1适用围

位于市高新区荣华南路366号4栋1608号的明洁物业服务所涉及的清洁服

务的相关管理活动

4.3.2管理体系活动场所围

适用于管理体系活动围所涉及的办公、固定服务场所、临时项目、及生活场所等。

4.3.3标准要求的实用性说明

根据清洁服务行业管理规定，从事清洁服务具备一定的相应资质，本公司清洁服务按客户要求及相关作业文件执行，不承担设计开发责任，因此

£09001:

2015标准的8.3“清洁服务的设计和开发”和“清洁服务设计”

过程不适用于本公司。

4.4管理体系及其过程

对公司质量、环境、职业健康安全管理过程进行识别，并将不同管理体系相同过程进行整合，确定了公司质量、环境和职业健康安全管理体系主要过程识别。

对各个过程做出如下策划安排：

a）各部门对管理的过程制定相应程序；

b）确定过程流程中重点工序或关键控制点；

c）对这些过程进行控制策划，包括控制准则和法，所需要的资源、职责和权限、过程实现的风险和机遇以及应对风险的措施，以实现过程的与其结果。

d）对过程控制文件的建立满足：

（1）标准要求保持文件化信息的要求编制书面控制文件；

（2）确保管理过程的有效性所需要的文件化信息；

（3）文件化信息可包括控制程序、管理制度、管理办法、操作规程、实施记录等

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1最高管理者应证实其对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺，通过：

a）对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任；

b）确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的针和目标，并与组织环境和战略向相一致；

c）确保质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；

d）促进使用过程法和基于风险的思维；

e）确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源；

f）沟通有效的管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性；

g）确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果；

h）促使、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性；

i）推动改进；

j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

5.1.2以顾客为关注焦点

最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：

a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；行政人事部编制适用的与清洁服务有关的法律、法规清单。

b）确定和应对能够影响清洁服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；

c）始终致力于增强顾客满意。

执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关要求；

5.2质量、环境和职业健康安全针

5.2.1制定质量、环境和职业健康安全针

（1）公司质量、环境和职业健康安全针见管理手册0.5章节。

（2）公司质量、环境和职业健康安全针由总经理制定、批准、发布，质量、环境和职业健康安全针的指定应：

a）适应组织的宗旨和组织所处环境（包括其活动、清洁服务的性质、规模和环境影响），并支持其战略向；

b）为制定质量、环境、安全目标提供框架；

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括保护环境的承诺，其中包含污染预防及其他与组织所处环境有关的特定承诺；

e）包括履行其合规义务的承诺；

f）包括持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承诺。

5.2.2沟通质量、环境和职业健康安全针

（1）质量、环境和职业健康安全针以文件的形式发布，在公司部以板报、部网络、宣传画等形式，以便让员工及时知晓。

（2）公司应将质量、环境和职业健康安全针对全体员工进行宣讲、教育，确保每个员工熟悉、理解并贯彻执行。

（3）必要时，质量、环境和职业健康安全针及质量政策要求向相关提供，告知相关。

（4）公司应通过管理评审对质量、环境和职业健康安全针进行适宜性评审和修订，以反映不断变化的部、外部条件和信息。

5.3组织的岗位、职责和权限

（1）组织机构包括：

企业领导层、行政人事部、项目管理部、品质部、市场部，见0.7“组织机构图”。

（2）根据部门设置，对质量、环境、职业健康安全管理职责进行分工，制定“管理职能分配表”，见附件2“质量、环境和职业健康安全管理职能分配表”。

（3）各部门依据职能分配表确定本部门的职责和权限，岗位的职责和权限由各部门领导根据本部门职责和人员情况进行分工，形成文件进行传达实

施，可纳入部门工作手册管理。

（4）总经理任命管理者代表为管理体系建立、实施、保持和持续改进负责

人，其主要职责为：

（a）确保企业按照要求建立、实施和保持管理体系有效运行，并向总经理报告管理体系运行绩效，以便进行管理评审和改进管理体系。

（b）确保企业所有员工提高质量意识，以满足要求。

（c）负责管理体系运行中部和外部审核的组织协调，并负责与外部联

络的相关事宜。

（5）公司主要人员及部门职责和权限如下：

公司总经理：

总经理全权负责主持公司的全面工作。

1）主持公司的清洁服务管理工作，组织实施公司年度经营计划和投资案指

标；

2）批准公司管理针、目标及管理案，颁布公司《管理手册》，承担公司管

理体系的建立、完善、实施和保持的决策责任，对环境管理负全面责任，

承担清洁服务项目质量、环境和职业健康安全的最终责任；

3）任命管理者代表；

4）向公司全体员工传达满足客户和适用的质量、环境、职业健康安全的法

律法规要求的重要性；

5）主持管理体系评价，保持管理体系持续的适宜性、充分性和有效运行；

6）为管理体系建立、实施、控制和持续改进提供必要的资源。

管理者代表

1）代表公司总经理，负责贯彻实施公司管理针、目标、指标、组织建立、

实施、改进和保持公司管理体系，并保证其有效运行；

2）向总经理报告管理体系（质量、环境、安全）的运行情况、业绩（绩效报告）以供评审，并为管理体系的改进提供依据；

3）确保不断提高公司全体员工满足客户要求的意识；

4）就公司管理体系有关事宜与外部进行联络；

5）领导公司部审核，协助总经理实施管理体系评价，有权协调和裁决公司管理体系一切问题；

6）批准发布管理体系程序文件，审核管理体系目标及管理案。

行政人事部职责

（1）作为管理体系的主管部门，协助管理者代表指导公司管理体系运行，负责管理手册的编制工作，组织各部门完成程序文件、作业文件和管理制度、办法的编写，贯彻实施。

（2）负责公司管理目标、指标的制定、检查、考核管理工作，结合本部门工作，明确有关人员的职责，建立并完成本部门的工作目标、指标；

（3）负责拟定公司管理发展规划，并协调各部门、各单位之间的关系，办理对外接待、联络等行政事务；

（4）负责与管理体系有关的外来文件的登记、处理和部行政性管理文件的审核、编号、打印、下发、归档；

（5）负责公司档案的管理，对日常档案工作做好监督检查；

（6）负责公司管理体系文件的记录，人力资源、法律、法规与其他要求等管理工作；

（7）负责公司各部门节能降耗控制措施的监督管理；

（8）协助总经理召开管理评审会议，收集汇总管理评审输入报告；协助管代主持审。

（9）负责办公用品、清洁物资、清洁设备等物料的采购。

（10）对外部供进行调查、评价和选择。

（11）组织公司风险与机遇识别评价

（12）组织审活动，负责组织知识管理

品质部职责：

（1）负责在本部门落实公司质量、环境和职业健康安全针，部门质量、环境和职业健康安全目标及相关的环境管理案；

（2）负责对各项目管理部的清洁服务质量进行检查和跟踪；

（3）对不合格清洁服务监督相关部门采取纠正和预防措施，并对实施效果进行验证；

保养、

（4）定期组织检查各项目工作计划执行情况和清洁设备设施的运行、

维修情况，检核相关的运行、维修、保养等记录。

确保设备设施处于完好状态，满足质量、环境和职业健康安全管理要求；

（5）负责对监视和测量