导诊培训计划.docx
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导诊培训计划
导诊培训计划
导诊工作是医院形象的一个最直接的窗口,关系到医院文化的建设,服务质量的档次。
特别是近段时间来门诊病人的增加,服务流程显得无序,就医环境不尽人意。
因此,加强导诊规范服务,切实为病人着想很有必要,医院决定对导诊进行一次综合培训,具体安排如下:
时间
内容
讲课
10.19
医院概况,组织结构,医院要求,工作流程
蒋主任
10.20
导诊文明礼貌用语
吕主任
10.21
礼仪培训之仪容仪表
黄主任
10.22
礼仪培训之行为举止
黄主任
10.23
导诊岗位职责,岗位要求导诊技巧
邓护士长
10.23
考核测验,要求每人演讲一篇心得体会《我怎样做导诊》
并上交稿件。
礼仪测验。
所有讲课人
要求:
1、上课时间初定为每日下午3:
30---6:
00
2、所有学员要做好听课笔记,以备检查》
3、根据测验成绩择优录取5人。
4、22日通知听课学员,写一篇心得体会《我怎样做导诊》并上交稿件。
医院导医岗前培训
一、礼仪规范:
1、仪表:
仪容——外观外貌影响一个人的整体评价,人际交往的重要。
社交:
仪容美三方面的高度统一。
自然美——天生丽质,漂亮。
修饰美——个人条件的修饰美。
内在美——个人文化,艺术修养的素质。
外表:
干净,整洁,发不过肩,避人而整(不要在大厅广众下做自我修饰)
面容:
眼睛——心灵的窗户耳朵鼻子——干净卫生
口腔——不食有刺激性的食物,保持清洁。
脖子——干净,大方,得体。
2、身体:
(1)手臂——清洁(饭前,外出,各项操作前后)
(2)经常做指甲修剪(指甲不超过指间,不涂甲油)
腿部——不可不穿袜子,鞋经常换。
3、表情,人的表情是一种无声语言(世界语言)
眼神——明显展示心理活动。
二、美容:
可缩短人与人之间的距离
微笑:
礼貌待人的基本要求,发自内心对人友好的情感。
三、行为模拟,目光凝视,严肃,
微笑——口角微向上,眼睛呈现微笑表情(拿一张纸遮隹脸的下半部,出眼睛,
做笑的动作,看看眼神所表现的表情。
)
举止礼仪:
仪态,举动,表现出一个人的内在美,要符合规范护士常用礼貌文
明用语。
接听电话:
您好,(谦虚、温和),电话声响应立即拿起。
程序:
您好——所在科室——请问对方需要——对方先放电话。
四、护理质量管理理念:
管理对象——病人护理技术——十五项技术操作是护理质量的标准
安全性——护理管理时刻体现,人敏锐的观察能力工作技巧
脱展性——护理心理健康指导护理整体——以病人为中心
以病人的满意为标准,让病人关心护理理念,医院的健康发展要站在病人的脚
度,换位思维,让病人满意留住老病人。
(护理质量是由病人说了算)
零缺陷意识——没有不满意,第一次把工作做到位,不留后遗症,不做重复性
的工作,不让病人有意见,没有失误。
五、护士的要求:
1、树立良好的职业形象2、养成优美的谈叶举止3,奠定扎实的专
业理论各技能.
护士职业的特殊性专业性及素职要求:
1,素质:
良好的护士素质是职业,护理本身所要求的品质.
2,养成自尊自爱自重自强的品质.
3,文化科技素质的学习各提高自已能力不断完善自已.
4,业务素质:
具有很好的理论知识,并能灵活运用,具有开发新课题的能力,学习预
防医学,老年医学,公共卫生,营养学,妇幼保健.
5,提高技能素质,具有正规,精确,实用性强的技术,能在紧急多变,艰苦困难情况
下完成工作.
6,心理素质:
(1)个性具有心胸开阔,严于律已,爽快豁达,开朗大方
(2)意志:
有高度自觉性,是自已的行动自觉的服从职业的南需要,要有坚强的适应
能力,维持良好的情绪.
(3)竟取于发展,高度积极主动,不断追求.
7,体态素质:
有健美的身材,劳逸结合,充满活力,仪表文雅大方,举止庄重彬彬有礼,赢得病人的尊重.
六,理想护士应具备的条件:
1上岗衣着整洁,仪表端庄.2,主动热情,态度和蔼,语气温和,对病人一视同仁.
3,医德,性格开朗,奋发向上,自尊自强.4,见识知识广,埋论水平高,各项护理操作熟练,质量高.
5,饮食方面给予指导.6,倾听病人的需求,及时给予帮助和解决.7,能讲解健康知识,对病人进行健康宣教.8,能向病人讲解疾病的现状,并发症,预防的方案.9,化淡妆上岗.
7,护士语言十字准则
“请”字引行“您”字称谓“谢”字称尾
工作纪律十不准:
1,不准做与工作无关的事2,不准善离工作岗位3,不准在工作期间会客4,不准带小孩上班5,不准对病人用生硬,冷淡的语气说话,甚至训斥病人6,不准随意拒绝病人7,不准确在上班时间干与工作无关的事8,不准病人翻阅病历9,不准私自允许病人外出10,不准收取病人的馈赠物品.
八,导医护士岗位责任制
1,按规定着装,挂牌上岗,注意仪容仪表,维持良好站姿,走姿,严禁浓妆艳抹,涂抹指甲及佩
手饰.
2,坚持工作岗位,主动询问每位来我院就诊的病人,并注意礼貌用语.
3,主动热情的指导就诊的病人就医,杜绝和避免自已分管区域出现一例盲目寻找相关诊
室的就诊患者.
4,维持所管区域的就诊秩序及环境卫生,即使督促清洁员对公共场所卫生随时进行清理
整顿.
5,对急重症及老年,小孩就诊要及时搀扶,送往相关科室.
6,接电话要礼貌用语,回答对方提出的问题,对预送的病人应及时通知相关科室作好救治
准备工作.
7,对来往就诊人员要作做及时有迎声,询问有答声,走时有送声.
九,语言是人际交往的工具,应注意语言的选择与音调:
礼貌用语:
您好抱歉本着“十二”字方针
攻击性语言的处理:
情绪稳定语言平和使自已从弱势转为强势
当患者进医院大门:
您好您早
抢救病人对病人说:
您别着急,我们尽力
对急诊病人说:
请问需要什么帮助吗?
门诊病人离开时说:
慢走,祝你早日康复
办理住院手续:
您好,办理住院手续在一楼
病人情绪不好,有吵闹时说:
对不起,请您不要生气,我们的工作不到位使您不便.
接送病人应注意:
接病人时站病人的右前方,送病人时应站病人的左后方.
用一句话说:
微笑打前锋,赞美价连城(是有的放矢的)倾听是第一招
十,慎独----是护理医德修养和高尚品质的体现,是在没有人监督的情况下能独立完成工作.道德修养约束力.忽视时常提醒自已谨严慎行.
现代护理质量指控最高标准-------病人满意
病人满意的思想境界,长期以来以病人满意为中心是医院取胜的先决条件.
重视病人的意见,让病人参与护理质量的决策,把病人的决赛作为提高护理质量的先决条件
要有换位思想,站在病人的脚度考虑问题,体谅和理解病人,设身处地为病人解决问题.
千方百计留住病人
病人满意是医院质量的革命,把病人满意作为护理的最高标准.
护理质量的满意病人说了算
护理工作的要点
1,严格认真执行交班检查制度,要求做到获“四看”“五查”“一巡视”
四看1)看医嘱本:
“医嘱是否抄漏,是否无误,是否沟完整,有无留带医嘱.
2)看病区交班报告:
包括全日的患者流动情况,如病危,新入院病人的情况.
3)看体温表:
是否按需分配测体温,是否有高热,看护理记录是否完整,出入量有无遗漏
五查1)查新入院患者的初步处理是否完善,病情有无特殊变化,是否及时处理.
2)查手术患者的准备是否完整.
3)查大小便失禁患者处理是否妥善,皮肤衣被是否干燥清洁.
4)查危重,瘫痪患者是否按时翻身,床铺是否清洁,患者有无褥疮.
5)查大手术患者伤口有无渗血,敷料妥帖,排气正常引是否通畅.一巡查:
对危重,大手术后病情有特殊变化者,交接班干应床头交班,注意病区环境安静.
交接班:
各班都要按时集体交班,交班者应完整回顾,防止遗忘,对特殊检查,用药者详细交接,为下班做好交接,接班者有疑问应及时问清,交班后交接不清,发生问题,由接班者负责,因工作责任心不强,该交不交发生问题,由交班者负责.
二执行医嘱应准确无误
医嘱书写做到“六必须”
1,字迹清楚,规范2,床位,姓名必需相同3,药品剂量,浓度要正确4,给予后时间.用法应明白,医师签全名5,实习医生无带教医生签名无效6,医生必须要及时下医嘱,正常情况上午十二点以前,下午三点以前,护士转交医嘱实行“对”“抄”“勾”“对”
“对”医嘱对执行牌
“抄”医嘱转抄执行牌或治疗单
“勾”抄完医嘱在医嘱本上记“红”“蓝”
“对”抄完医嘱后医嘱对,两人核对医嘱,第一人抄完,第二人核对,签名后生效
4,口头医嘱:
一般不执行,必须执行时做到“听”“问”“看”“补”
听:
听清医嘱问:
重复看:
看清药品补:
及时补写,转抄
5,临时医嘱执行后应即铅勾,签全名.
6,各班医嘱应做到勤查,接班后检查上一班医嘱是否处理妥善,值班者应勤看到医嘱.(长期医嘱,短期医嘱)交班查看医嘱是否处理.
7,执行长期医嘱必要时,执行前看治疗单上有无此医嘱,再看时间,执行后应立即记录.
8,手术,分娩,转科,出院,死亡,应查饮食单,治疗牌是否注错,转床者是否更换床号.
9,每周一总查病历牌各种治疗牌,每周核对一次.
常用消毒液的配制
酒精能使菌体蛋白变性,凝固,脱水,对肝炎,芽孢无效.
1,70%---75%做消毒剂多用于皮肤消毒2,体温计泡30分钟95%的可用于燃烧灭菌
(1)低于70%浓度---消毒效果差易挥发,加盖保存,定期调整.
(2)有刺激性,不宜作于粘膜消毒.
碘伏可消灭各种繁殖体,真菌,部分病毒
范围可用于皮肤,器械,医疗用品消毒
注:
稀释液不稳定,2天后有效碘可下降50%,现用现配.避免接触银,铝等金属品.
过氧乙酸-----强烈氧化作用,可蒋菌体蛋白质氧化,微生物死亡,为高效广谱杀菌剂,用于杀灭细菌,无毒,易起火.
范围:
0.2%---泡手30分钟0.2%----0.5%擦拭物体或泡10分钟.
0.5%泡洗干净的餐具30---60分钟1%----2%喷雾屋内消毒10---15分钟.
注:
1,配制时要戴手套或口罩,谨防溅到别处.
2,腐蚀性强,不宜用金属装.
3,高热易引起爆炸.
4,易氧化,现用现配.
护理问题发生的缓解和防范
执行医嘱发生的缓解和防范
1,执行医嘱时思想集中,如有疑问,先问再执行.
2,执行临时医嘱用铅笔打勾,签全名,执行时间,以免重复.
3,执行长期医嘱必须按以下顺序:
先写服药或注射单,饮食本,饮食单护理标本单,抄后打红勾,逐项抄医嘱打勾签名.
4,坚持每班核对医嘱并签全名,每周大查一次.上午医嘱执行后全面核对.
5,医嘱整理后,必核对后签名.
6,服药,注射,治疗单重抄核对后签名.
7,注射液体严格查对制度,每组液体输入后打勾签名.
治疗中发生的问题各防范
1,配药,准备药应严格查对.
2,发药各注射时要严格“三查”“七”,称呼病人叶字清楚.
3.值班要思想集中,妥善安排工作,随时查看.
4,熟记皮试浓度,步骤,防止差错.
5,防止剂量错误,熟记换算剂量公式.
妇科炎症
1,会阴部干燥不适,白带特别少,请问是不是有病?
2,又要做流产,又有炎症,怎么办?
3,女性下腹疼痛是怎么回事?
4,宫颈糜烂的治疗方法,多长时间能治愈?
怎么收费?
痛吗?
5,什么样的宫颈糜烂适合“自凝刀”(消融刀)治疗?
6,妇科炎症微波治疗的费用?
几天能治好?
能根治吗?
7,附件炎怎么治疗?
费用多少?
8,盆腔炎怎么治疗?
费用多少?
9,外阴骚痒怎么治疗?
10,白带增多,有异味是怎么回事?
能不能治?
11,阴道炎怎么治疗?
费用多少?
12,宫颈肿物能不能用微创手术治疗?
术后是否影响生育?
13,宫颈肥大的治疗方法,费用多少?
14,宫颈炎的治疗方法?
15,消融刀治疗宫颈糜烂要多长时间?
费用多少?
16,宫颈糜烂射频治疗费用?
不孕不育
1、月经不调能不能怀孕?
2、输卵管伞端粘连怎样治疗?
费用多少?
3、有子宫肌瘤,现在怀孕了怎么办?
4、有子宫肌瘤能不能怀孕?
5、子宫大,后方有包块,能否导致不孕症?
6、结婚3个月未怀孕,是怎么回事?
7、造影和导丝介入同时做还是分开做?
8、输卵管做造影是体外还是体内?
9、不孕不育症需要做那些检查?
费用?
10、输卵管导丝介入再通术疼不疼?
能保证输通吗?
费用?
11、不孕症检测排卵的方法?
费用?
12、什么是输卵管导丝介入再通术?
方法?
费用?
13、取环半年不怀孕是什么原因?
14、结核引起的输卵管粘连能用输卵管导丝介入再通术吗?
15、能否做试管婴儿?
16、多次怀孕流产能治吗?
17、幼稚子宫能不能怀孕?
妇科疑难杂症
1、多发性子宫肌瘤,能做腔镜手术吗?
能不能保留子宫?
2、子宫肌瘤手术后还会复发吗?
3、以前发生过宫外孕,今后是否发生宫外孕?
4、剖腹产已经18年,能不能用腹腔镜做胆结石?
5、子宫肌瘤多大都可以做腹腔镜手术吗?
6、卵巢囊肿,要去掉卵巢吗?
多发性卵巢囊肿能做腹腔镜手术吗?
7、子宫肌瘤微创手术费用?
8、子宫肌瘤,一直有出血,能做手术吗?
9、子宫肌瘤已经确诊,是抓紧做手术吗?
能不能拖一拖?
10、子宫肌瘤不做手术行吗?
11、子宫肌瘤、合并抗体能做手术吗?
12、巧克力囊肿,能不能用微创手术?
13、哪些子宫肌瘤不适合“凝固刀”治疗?
14、腺肌症是否能用药物治疗?
什么是腺肌症?
腹腔镜手术可以吗?
15、宫颈纤维痛是什么症状?
16、不孕不育能不能保守治疗?
17、子宫息肉的治疗方法?
费用?
18、宫颈癌怎样治疗?
19、子宫内膜异位怎样治疗?
20、附件囊肿能不能用微创手术?
费用多少?
21、宫腔镜检查的最佳时机?
费用?
22、先天性阴道闭锁能不能治?
23、月经不调,月经过多能治疗吗?
怎么治?
24、乙肝患者,子宫肌瘤能不能做腹腔镜手术?
25、子宫癌能不能治疗?
26、子宫肌瘤合并卵巢囊肿能用微创手术一次治疗吗?
医生、医技人员测试题(五选三)
待聘岗位:
姓名:
1、你对民营医院的兴起、存在的必然性以及如何发展有何见解?
2、患者对医院主要的需求是哪几个方面?
3、医护人员应具备什么样的条件,才能为患者服务好?
4、你加入医院会怎样努力去工作呢?
5、你认为应该以什么态度对待医院上级、同级、下级以及投资方呢?
1、当有病人在大厅(诊室)辱骂本院、工作人员时,并要求投诉,应如何处理?
答:
对不起,请您不要生气,由于我们工作不到位给您带来不便,请原谅,我带您去主任办公室有什么问题请您向他反应好吗?
(请您喝水)遇到这些问题时应及时通知领导,尽快解决。
2、请问您们医院哪些大夫病看的好呀?
答:
我院的每位大夫都很优秀,都是聘请各大医院退休的老主任医师和一些中年骨干分子。
病看的都很不错,而且各有各的特色,请问您需要看什么科?
3、为什么今天的药费比前两天都贵?
(输液)
答:
您先别着急,请听我的解释,医生为了方便您的治疗,连续给您开了三天的液体,所以药费三天的合计肯定要比二天的贵。
4、你们医院的“洁牙术”会给牙齿带来损伤吗?
答:
请您放心,我院采用进口的“超声波振动仪”为您洁牙,将牙齿表面的结石、烟渍、茶渍等清洁干净,绝对不会对您的牙齿造成任何损伤。
5、当病人称呼我们是“迎宾小姐”时?
答:
对不起,我们是医院的导诊护士,指导每位来就诊的病人就诊,就医,问药等。
如果您有什么需要或建议,请您及时告诉我们。
6、你们大夫看病也太慢了,什么时候才能轮到我?
答:
实在不好意思,请您不要生气,今天就诊的病人较多,我们医院的医生对病人要进行详细的检查和询问,请您再稍等一下,轮到您时我会念您的,好吗?
(请您喝水,这里有份写报,您看一下)
7、你们的收费速度也太慢了吧!
答:
①很抱歉,让您等了这么久,由于就诊病人较多,收费速度比较慢。
请您坐在沙发上,我给您倒杯水,您的费用我帮您交,您看好吗?
②很抱歉,让您久等了,由于我院微机刚联网,很多系统收费员还不太熟练,所以收费速度比较慢,请您谅解,您请坐在沙发上,我帮您去交费。
③不好意思,让您等了这么长时间,先别着急,请您先坐到沙发上,我帮您倒杯水,您的费用我帮您去交好吗?
8、你们医院的环境这么好,是不是收费也很高?
答:
您好,我院的环境、服务水平都是一流的,但我们的各项收费都是合理的,而且我们药费比其它的医院都便宜,您可以先了解一下,好吗?
9、病人询问病房收费可否便宜些?
答:
由于我院各项诊疗仪器都是进口的,而且服务、环境也都是一流的且收费不比其它医院贵,不能再便宜了。
10、当病人询问可否出诊时?
答:
委婉的告诉病人,此项业务目前还未实行,很抱歉!
11、当病人投诉时?
答:
实在对不起,请您不要生气,我带您去主任办公室,您这边请。
12、询问可否开展中医按摩治疗?
答:
不好意思,我院目前还没开展“中医按摩治疗”不过,您提的建议非常好,我们会考虑一下您的意见,谢谢您!
不过我院有中医科,有郑主任坐诊,针灸、推拿、拨火罐治疗都非常好,请您这边上三楼,可以去中医科咨询一下,好吗?
13、当病人问一些医院做不到的检查时?
答:
实在对不起,我院做不成这些检查,请原谅(您慢走)。
14、当病人所找的相关科室大夫不在时?
(点名)
答:
实在不好意思,XX主任今天休息。
①明天坐诊,请您明天过来,好吗?
您慢走;②这边有X主任,请他为您诊治,您看好吗?
15、病人对我院护士穿刺水平产生疑问时?
答:
请您放心,我院的每一位护理人员都是经过专业培训精心挑选出来的,穿刺水平绝对没问题,请您不要担心。
16、询问产科何时建立?
答:
您好,我院的产科很快就会建立,现在正在筹备过程中。
17、是否可以不开处方买药?
答:
不好意思,在本院买药时要开处方的,因为这与本院交费合算相关,你也可以在开处方时免费咨询一下用药的方法及适应症,这样不是很好吗?
18、当有病人写表扬信时?
(表扬个别工作人员)
答:
感谢您对我们工作的认可和支持,请问您表扬的是哪位工作人员?
这是我们的意见簿您请记录,非常感谢您,您的认可使我们对工作更加有信心。
19、当病人毫无礼貌的盘坐在沙发上吃东西时。
(B病人,左护士)
答:
左:
对不起,请问您有什么事吗?
B:
我走累了坐会儿,有什么问题吗?
左:
您在医院吃东西是很不卫生的,有很多的细菌分布在沙发,您在这儿吃东西会影响您的健康。
B:
好吧!
我出去吃,不好意思。
左:
谢谢您对我们工作的支持。
相关的问题:
①接听电话时,发现对方无回话,应待机30S-1min,如仍没有人接听,道歉后挂机;
②遇有外院来本院参观指导,请提宝贵意见。
③病人建议设立“病人物品存放台”
可以。
您的东西放在这儿,我替你保管(一、二楼导诊台)
20、你们医院哪一科是重点?
答:
我们医院的重点科室主要有:
妇科,泌尿科、消化科,外科,我们其它科室的医生都是中年骨干,主任、医师或教授。
您可以完全放心的在我院就诊,您还有什么需要吗?
21、做B超为什么要先喝水?
答:
因为您喝水憋尿后,在膀胱充盈的情况下,才能清楚的看到子宫附件。
22、你们各科中午有人值班吗?
答:
我们医院是24小时营业的,中午,晚上都有医生值班,您可以随时来看病。
23、广告上说无痛人流费用原来是500元,而事实上是350元,这不是骗人吗?
答:
我们的无痛人流费用原来是500元,优惠150元以后,是350元。
您还有什么不明白的吗?
24、无痛人流的价格是多少?
它和普通人流有什么区别?
答:
无痛人流的价格是350元。
它跟普通人流的区别是:
无痛人流是通过静脉给药,使病人在短暂睡眠状态下,安静、舒适、无痛苦的完成手术。
25、子宫肌瘤可以做微创手术吗?
手术费用是多少?
答:
可以做,您先让医生给您检查一下情况,一般费用是4000-5000元左右。
26、你们医院的护士服为什么不是白色的?
答:
因为导诊护士穿粉红色衣服得人温馨、舒适的感觉,门诊住院部护士穿淡蓝色衣服给病人安静的感觉。
27、你们的电梯太慢,等了半天还不来?
答:
对不起,让您久等了,因为我们地方太小了,只设了两部电梯,,所以比较慢,您再稍等一下,马上就下来。
28、你们输液大厅护士的穿刺水平太低了?
答:
对不起,让您受疼了,我们输液大厅的护士正在加强穿刺水平方面的培训。
29、今天X科怎么没人?
你们这么大的医院就只有一个医生吗?
答:
对不起,我们X科主任休息,我们别的X科主任今天在一楼门诊坐诊,我带您去一楼,让我们的X主任给您看病行吗?
30四楼应有一部电视进行健康宣教?
答:
谢谢您的建议。
31、病人问你们医院可以抽烟吗?
答:
对不起,先生为了您和他人的身体健康,保持环境的清洁,请您不要在室内吸烟,谢谢您的合作。
32、你们医院是什么性质的医院?
答:
我们医院是由中华中医药学会主办的民营医院。
33、你们XX科在哪?
这个科医生看的怎么样?
答:
您好,我们XX科在X楼。
XX科是有我们资历较深的主任呢亲自坐诊,他主要擅长XX方面的疾病,您可以放心就诊。
34、你们医院的无痛胃镜怎么做的?
真的不疼吗?
答:
我们医院采用目前最先进的电子胃镜,它是、通过静脉给药的途径,使病人在短暂睡眠或清醒状态下进行,是一种无痛苦并发症少,诊断高的检查。
35、你们输液室的床位太少了吧!
答:
不好意思,医院的地方有限,输液病人的流动很高,所以设的床位不是太多,一般早上比较拥挤,下午做治疗的人比较少,床位叫宽裕,如您因为有时间限制的话,请上6楼病区输液,您还可以选择下午来做治疗。
36、你们候诊大厅应放一些保健杂志和报纸
答:
谢谢您的建议,我们会采纳您的建议的。
37、参观人员来我院进行参观时。
答:
您好,先生,欢迎您来我院参观,这里有我们各科室的简介。
您看一下,您还可以先和我们院领导联系一下好吗?
38、患者将处方带出院时。
答:
您好,请问您不在医院取药吗?
您看请您将处方保存在导诊台上好吗?
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