兴业银行营业网点员工服务规范指引.docx
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兴业银行营业网点员工服务规范指引.docx
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兴业银行营业网点员工服务规范指引
兴业银行营业网点员工服务规范指引
第一章总则
第一条为贯彻本行“服务立行”的发展战略,提升本行服务形象,提高营业网点服务质量和服务水平,树立兴业银行服务品牌,特制定本服务规范指引。
第二条本规范指引属操作规程,是对营业网点员工服务的规范化要求,适用于全行所有对外营业网点。
第二章服务品牌
第三条树立本行“A+3”服务品牌。
“A”代表让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务标准:
即在零售业务开展的全过程全员信奉“客户永远第一”,统领并调动所有资源体现“以客户为中心”,做到“客户呼声是第一信号,客户需要是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准”,完美体现个人客户在本行“一人尊贵,全家享受”的服务品质,为客户演绎精彩的“自然人生”,实现“在发展中我们共成长”这一核心价值理念。
“3”代表“真实”、“真情”、“真诚”三个服务层次:
“真实服务”----贵在“实”字,即以实事求是、求真务实的精神,稳健经营,均衡发展,诚信履约,诚实待客,以优美的环境、丰富的产品、完备的设施、便捷的渠道,让客户真实享受安全、高效、舒适、自然的体验,为客户提供贴近的服务,提高对客户的吸引力;
“真情服务”----贵在“情”字,即把真情融入对客户的一言一行之中,坚持以人为本,以客为尊,一切为客户着想,切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情,做到全年365天,全天24小时倾听客户心声,提供贴身服务,提高客户的依赖性;
“真诚服务”----贵在“诚”字,即始终忠诚于客户,坚持以客户为中心,坚持把客户利益作为第一考虑,真心真意展示本行“服务源自真诚”的真谛,做到真诚服务关爱无限,为不同客户提供人性化、差异化、个性化的增值服务,提供贴心关怀,提高客户的忠诚度。
第三章服务基本要求
第四条认真遵守国家金融法规,严格遵守本行各项规章制度,做到不越权限、不超范围、不逆程序、不滥用职权。
第五条严格遵守保密制度,不准泄露国家机密和本行业务秘密。
严守客户秘密,确保客户资产安全。
第六条自觉维护公平、有序、规范的市场秩序,维护客户权益,不侵犯客户利益。
第七条守信有约,以诚待客,宣传推广不言过其实,不误导、不欺骗客户。
第四章服务形象规范
第八条仪容规范
(一)统一配带工作牌或在工作台前统一摆放服务标识牌。
(二)女员工上班期间要求:
1、衣裤(裙):
统一着西服套装、衬衣(总行统一款式),保持整洁、干净;上班时不戴袖套;衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观。
2、鞋袜:
必须穿黑色皮鞋,穿肉色无花纹丝袜,保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾、后不露跟。
3、发式:
头发不得烫异型异色、不得挑染,禁止披头散发;头发前不过眉,过肩长发应盘发或束起(由分行统一头饰);有刘海应保持在眉毛上方;不得戴帽。
4、化妆:
淡妆上岗,不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
5、指甲:
禁止留长指甲、涂彩色指甲油和美甲。
6、饰物:
禁止戴夸张的饰物。
禁止戴带坠耳环、过大的项链和戒指。
不得戴有色眼镜。
(三)男员工上班期间要求:
1、衣裤:
统一着西服套装、衬衣、领带(总行统一款式),保持整洁、干净;上班时不戴袖套;衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观。
2、鞋袜:
必须穿黑色皮鞋,穿深色袜子,保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异的鞋,前不露趾、后不露跟。
3、发式:
禁止染发、烫发,不留长发,不剃光头,不蓄胡须;头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,发型轮廓要分明;不得戴帽。
4、指甲:
禁止留长指甲。
5、饰物:
禁止佩带饰物在表面(婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外)。
不得戴有色眼镜。
(四)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间,必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装,保持整体着装的协调性。
(五)员工因特殊情况(如女员工孕中后期)确实不能穿着行服的,应尽量穿着与行服颜色相近的服装,保持整体着装的协调性。
第九条仪表规范
(一)面部表情:
亲和友善且面带微笑;微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工离客户3米处开始微笑。
精神饱满热情,精力集中持久,情绪稳定平和;禁止冷笑、讥笑;禁止对客户紧绷着脸,萎靡不振或爱理不理。
(二)站姿:
站姿要挺拔。
双腿自然站立,双肩自然放平,挺胸收腹。
男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽,双臂自然下垂或双手交叉放在背后。
女员工站立时,双脚成“V”字或“丁”字,双臂自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前,临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上;眼光平视前方,表情平和且面带微笑。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
(三)坐姿:
坐姿要端庄。
要立腰、挺胸,上体自然挺直,下颌微收,目光平视客户。
女员工落座前,先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子,然后坐下双腿并拢,两脚同时向左放或向右放,双手轻轻置于腿上;禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
男员工可直接落座,双腿可略分开,不超过肩宽,双手自然置于腿上;禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。
(四)行姿:
男员工行走姿态要端正稳健;女员工行走姿态要轻盈灵敏。
行走时身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动。
一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行,不可慌张奔跑。
禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。
二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
(五)手势:
柜员空闲时双手平放于桌面,两手上下互相交叠;员工向客户介绍引导指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,小肘关节为轴指向目标。
禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
第五章服务行为规范
第十条总体要求:
热情、主动、周到。
要做到金额大小一样欢迎,生人熟人一样热情,存款取款一样主动,新老客户一样亲切,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。
第十一条礼貌待客,微笑服务。
接待客户时要面带微笑正视对方以示礼貌和尊重。
当遇到以下情况时,必须微笑站立服务:
接待老、幼、病、残客户时;客户存取款数额较大时;客户填写的凭证与钱款不符时;客户对填写的凭证、存单有疑问时;客户对工作提出建议或批评时;向客户表示歉意时。
第十二条热情待客,用心服务。
营业时间要做到精神饱满,举止端庄,神态大方,面容温和,用心办理每一笔业务,确保业务准确无误。
第十三条细心待客,耐心服务。
客户咨询疑难问题或出现业务差错时,要积极反应,细心帮助,耐心解释,不得有不耐烦的情绪。
遇到不熟悉的业务咨询,要立刻招呼熟悉业务的员工前来解答。
凡属已经开办的业务,要迅速办理;若业务尚未开办,要向客户说明情况,并向客户介绍可办理的网点。
营业时间已经停止对外办理业务时,应向客户解释,并明确地告诉客户可以办理该业务的渠道和方法。
第十四条谦虚待客,诚恳服务。
不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
在接受客户批评和听取意见建议时,要谦虚冷静、态度诚恳;工作中有失误,当面向客户道歉;受到委屈,要顾全大局,谦和礼让。
严禁与客户争吵,万一发生争执,相关负责人应立即出面将客户带离营业场所调解,避免扩大影响。
第六章服务用语规范
第十五条坚持使用文明礼貌服务用语,杜绝服务禁语,做到发音标准,口齿伶俐,用语准确,表达清晰。
第十六条提倡说普通话。
办理业务时,坚持使用普通话。
遇特殊情况根据业务需要使用特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务。
与客户进行交流,要求语气平和、文明礼貌;若客户坚持使用本地方言,可用本地方言与客户进行交流。
第十七条用好常用文明服务用语(见附件)。
要坚持使用“十三字”文明用语:
您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。
一般情况下:
(一)不管目的为谁,只要劳驾客户时,都要在语言前面加个“请”字(如:
请把单据收好);
(二)不管什么原因,凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如:
对不起,您填写的凭条不正确,请再填写一张);
(三)不管对象是谁,只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如谢谢您的配合)。
第十八条灵活称呼客户。
根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的尊称,或参照当地称谓习惯,热情接待客户。
第十九条当经常惠顾的客户来到营业厅或柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
第二十条禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等含糊不清以及伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的语言。
第七章常用服务礼仪规范
第二十一条对待客户热情礼貌,以诚相待,并使用礼貌用语,不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。
第二十二条一般情况下,当目光与客户偶然相对时,均应向客户微笑点头示意,并向客户问好。
第二十三条接听电话时,必须在铃响3声内接起,并主动自我介绍:
“您好,兴业银行”。
电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说,内容表述要使对方清楚明了,通话完毕应主动致谢。
一般情况是待对方挂机后再放电话,如果是我们先挂线时,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒。
第二十四条致客户电话时,主动表明身份:
“您好,我是兴业银行×××”;再表明致电来意,内容表述要使对方清楚明了,通话完毕应主动致谢。
第二十五条转接、代接电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”;他人不在或正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话。
第二十六条如果对方打错电话,应说“对不起,这不是您要找的单位”。
第二十七条送水:
左手托住杯底,右手扶住杯身,杯子上兴业银行标志应正对着客户,双手递出。
递水要站在客户侧面,欠身向客户示意并说:
“您好,请喝水。
”拿杯时,手指不要碰到杯沿。
第二十八条接递名片:
递送名片身体微微前倾,低头示意,双手呈上名片。
名片字迹面向客户。
如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。
接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受。
接递其他物品时,均应使用双手。
第八章服务纪律
第二十九条严格按照业务操作规程和有关制度办事,杜绝违规操作。
发现内部违规、违法行为必须及时报告。
第三十条营业时间不得拒办业务,做到满时点服务,尽量减少暂停营业时间,未经批准不得中途或提前停止营业。
营业期间因故中断服务,必须摆放“暂停服务”指示牌,向客户明示。
第三十一条营业时间坚守工作岗位,未经批准,不得相互替岗、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、玩电脑游戏、办私事等与工作无关的事情。
不准带无关人员进入营业场所。
第三十二条营业时间员工原则上不得打私人电话。
柜员在办理业务过程中不得接听电话和处理与业务无关的事情;如有特殊情况必须先接电话的,须征得客户的同意,长话短说、言简意赅。
第三十三条营业期间,不得在营业厅内吃饭、娱乐、吸烟、吃零食。
严禁酒后当班。
第三十四条不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽,难以控制时应回避。
不得互相称呼小名、别名、外号。
第三十五条营业场所为客户配置的桌椅,本行人员不得占用。
样事_____________________________________________________________________________________________________________________________第三十六条发现客户遗失物品,应主动当面归还,若不能当面归还的,应妥善保管并积极与客户联系,将物品归还客户。
第三十七条对下班前办理业务的客户,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。
第九章附则
第三十八条本规范指引由兴业银行总行零售银行管理总部负责制订、解释和修订。
第三十九条本规范指引自发文之日起执行。
附件:
常用文明服务用语
附件:
常用文明服务用语
1、客户光临本行,根据实际主动接待问候“您好”、“早上好”等。
2、接待客户时应说:
“您好,请问您办理什么业务?
”、“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?
”
3、当接到客户凭证时应说“请您稍等”。
4、需客户提供相关证明、资料时,应说:
“对不起,请您出示××资料(证件)。
”
5、当客户提供的证件或印鉴不齐全时,应说“麻烦您,请您再跑一趟”或“对不起,这是银行规定,请您理解”或“对不起,这是为了您的资金(存款)安全”。
6、客户填写的凭证不符合规定时,应说“对不起,麻烦您重填一下”、或“对不起,麻烦您填某某凭证”。
7、办理业务需客户签字时,应说:
“请您在这里签名!
”
8、客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应说:
“对不起,根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字,麻烦您去办理签字手续。
”
9、对客户提出的询问和要求帮助应说:
“请稍候,我帮您查一下”或“对不起,待我请示一下领导”,直到客户满意为止。
10、客户办理查询业务时,经查询款项未收妥,应说:
“对不起,您所查的款项暂时没到,请将您的电话号码留下,款到后我们立即通知您。
”
11、若发现非其单位会计或出纳人员要查询其单位存款时,应婉言谢绝:
“对不起,为了保护客户权益,按规定我不能为您查询,请您谅解。
”
12、客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),应说:
“对不起,请稍候,待我请示一下负责人。
”
13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,应说“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务,希望您能谅解。
”
14、客户存入较多零币时,应说:
“零币较多,请您多等一会。
”
15、客户请求兑换零钞时,要报清收到的钱数:
“这是××元,请您稍等一下。
”
16、当由于自身原因不能满足客户要求时,应说:
“对不起,因为××原因,我们这里不能满足您的要求,请您谅解。
”
17、当客户要求办理不予受理或未开办的业务时,应说“对不起,请您到某某办理”或“请稍候,我给您联系一下”(应主动与办理部门联系),并告知办理部门的地址、营业时间。
18、办理业务时,因特殊原因需接听电话应说:
“对不起,我可以接一下电话吗?
”,接完电话后应说:
“对不起,让您久等了。
”
19、客户代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:
“对不起,这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理,谢谢您的配合。
”
20、收到客户的现金中发现假币时,应说:
“对不起,经鉴别您的现金中有×张是假币,按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定,需要收缴,多谢合作。
”
21、收到客户的投诉、建议时,应说:
“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号码,我们处理后尽快与您联系。
”
22、当客户对凭证有疑问时,应说:
“请问您有什么疑问?
我可以帮忙吗?
”
23、业务繁忙或设备发生故障时,应说“对不起,请稍候”。
24、当客户有意见而大声喧哗时,应说“对不起,请不要着急,慢慢讲”或“对不起,这是银行的制度规定,请您理解”等,不能有任何不耐烦或顶撞的言语。
25、客户走错柜台,应说“对不起,请您到某某柜台办理”。
26、办完存款时,应说“请您核对存折(单)。
27、办完取款时,应说“请清点您的现金”。
28、办完业务后,应说:
“您好,这是您办理××业务的回执,请收好。
”
29、客户办完业务时,应说“请您慢走”、“再见”或“谢谢您”、“欢迎再来”。
30、客户在非营业时间来办理业务,应说:
“对不起,现在已经过了营业时间,请谅解,麻烦您在营业时间来办理。
”
31、接受客户的歉意时,应说“没关系”、“没关系、感谢您的理解和支持”。
32、接受他人的谢意时,应说“别客气”、“不用谢,这是我的本职工作”。
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