构建和谐的医患关系 把服务带给患者.docx
- 文档编号:29879547
- 上传时间:2023-08-03
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:21.91KB
构建和谐的医患关系 把服务带给患者.docx
《构建和谐的医患关系 把服务带给患者.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《构建和谐的医患关系 把服务带给患者.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
构建和谐的医患关系把服务带给患者
构建和谐的医患关系把服务带给患者
为了构建和谐的医患关系,不断提高服务质量,为患者提供优质、高效、温馨、便捷和经济的服务,真正做到“用心做好每一件事,把服务带给病人,让每一个病人都满意”,为此,提出了市人民医院服务理念:
仪表端庄;行为规范;语言文明;沟通充分;主动服务。
一.仪表端庄,行为规范
即着装整齐规范,佩带胸牌,上班时不穿背心、响底鞋、拖鞋,不化浓妆,不戴金银手饰。
(一)仪表美的概念
仪表,既人的外表。
包括容貌、姿态、服饰和风度。
是构成交际“第一印象”的基本因素。
仪表美包括三层含义:
1、指人的容貌、形体、体态等协调优美。
如五官端正秀丽,身体各部位比例协调,线条优美和谐。
2、指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美。
3、指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上
的生命活力的外在体现。
仪表美是自然美、修饰美和心灵美的统一
(二)对仪表美的要求
1、适体美
指一个人的仪表要与他的年龄、体形、肤色、个性、气质、职业、身份等相适宜。
表现出一种和谐,他给人以美感。
青年人:
展示青春风采、体现自然与个性之美。
中年人:
突出成熟风韵、装饰柔和、服饰优雅。
老年人:
创造高雅稳重、深沉理性的睿智之美。
而不同体形,不同肤色的人应考虑扬长避短。
选择合适的服饰,力求避免体形缺陷。
职业差异也是影响仪表协调的重要因素。
2、整体美。
它要求在仪表修饰上将人视作一个整体。
分为:
装饰的整体美。
既面、颈、手的化妆。
体现化妆的色调、线条、质感、风格要给人以整体的美感。
着装的整体美:
既服装的色彩图案、款式、质料和风格等方面与人体相匹配,造就一种和谐的统一。
仪表美的整体感既要让所要有的修饰效果造就一种和谐的整体美。
3、适度美
要求商务人员在仪表的修饰上无论是修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上应有分寸、自然适度,追求雕而无痕的效果。
过分修饰,刻意装点,给人留下庸俗作假的印象。
饰品意在点缀,恰到好处。
(三)、服饰礼仪
服饰是一种文化现象,是一个无声的语言。
它可道出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求,也传递着一个人的个性、身份及心理状态和多种信息。
社交界尤其是商务人员对服饰非常敏感,与陌生人初次见面,往往会“以貌取人”。
常言到:
“佛要金妆,人要衣妆”。
“三分长相,七分打扮”除了御寒防暑,遮体护肤等实用功能以外,还具有一定的修饰性,既审美功能。
1、着装基本原则
a.适应体型特点
b.符合自己的皮肤特点
c.适合环境与场合
d.要符合穿着者的社会角色
e.要符合TPO原则
T:
time表示时间CE地点,场所,位置,职位
O:
OBJECT代表目标,对像
f.要考虑服装色彩的搭配
色彩搭配方法:
a.统一法同一色彩搭配
b.对比法,也叫衬托法
即通过色彩的相互对比或衬托来加强服装的美感。
c.点缀法
职业女性着装原则
a、端庄稳重,以裙式套装为主
b、根据职业选择服装
男士着装礼仪
穿西装应注意的几个问题
长度、领子、扣子、口袋、衬衣、领带、鞋袜等
仪容美
随着社会交往的平凡,化妆已逐渐成为女性乃至男性生活的需要。
(一)淡妆
淡妆强调自然美。
即在原来容颜的基础上,巧妙的画上几步,使优点部分更为突出,以缓解对缺陷的注意力。
淡妆的两种类型:
1、尽量不改变容貌的自然状态,只用少量线条和尽可能接近肤色的色调进行修饰,化妆后给人以明快、清新的感觉。
2、能看出化妆的痕迹,但整个面部色调十分和谐。
美化的部分比原来更加动人。
画淡妆关键在于色调要淡,使人看见美化的效果,而看不见美化的痕迹。
(二)日妆
白天宜化淡妆,白天的环境,尤其在日光下一切色调都比原来鲜艳,浓妆艳抹会因为色调过于显眼而失去自然美。
日妆的重点在于使用粉底霜的技巧,应选择接近肤色的粉底霜口红色泽不宜太鲜艳。
(三)化妆
1.基本原则
a.适度原则
注意与时间、空间相适应。
与人衣着周围的环境相协调:
适当选择化妆品。
b.突出自然原则
即出于自然又高于自然;始于原型又高于原型.给人一种淡雅清秀、健康、自然、富有个性的印象。
2.化妆步骤和要求(略)
3.化妆的礼节
a.整洁是最基本的礼貌。
整洁是美容也是对他人的尊重。
它显示出个人的自尊自爱。
b.化妆的浓淡要视场合时间而定
c.不能当众化妆
d.不要非议他人化妆
e.不要借用他人化妆品。
仪态美
仪态:
指人体在空间活动、变化的姿态。
仪态美:
指人们在活动中人体所产生的各种各样的良好姿态和风度。
职业人员的姿态包括:
日常生活中的仪态;商务工作中的举止。
如站姿、步态、手势、面部表情,对人的态度。
一.站姿
静力造型动作,是培养优美仪态的起点。
站姿应给人一种挺直、高的美感。
“站如松”是人们对站姿美的一种形容。
站姿的要领:
抬头、挺胸、收腹,眼睛平视前方,面带微笑,还要提胯、立腰,臀部肌肉收紧。
工作中的不同站姿:
女性:
可呈“v”型和“j”型
男性:
呈“11”壮“v”型
站姿训练方法:
a.贴墙训练
b.背靠背训练
二.坐姿
优美的坐姿会让人觉得庄重、大方、沉稳,给人信任感。
坐姿的要求:
上身挺直,身体重心垂直向下,两肩平稳放松,下巴内收,颈部挺直,背部与臀部成直角,双膝并拢。
男士可稍分开。
双腿正放或侧放。
双手自然放在双腿或椅子上,沙发的扶手上。
要端庄、自然、大方。
坐姿要点:
a.入坐要轻稳,女子着裙装要稍拢一下。
b.女士切忌两膝分开,呈内外“八“字。
c.两腿交叠时,悬空的脚尖应向下,忌脚尖朝天,忌上下抖动。
d.与人交谈,坐姿应稍偏向受话人一方,动作温文尔雅,显示对对方的尊重。
e.坐在椅子上不可前俯后仰,脚不能伸长,端坐时间过长变为侧坐,上身与腿同时转向一侧,臀部不离椅面,且视椅面大小、高低、沙发的样式、弹性大小而定。
f.站立时,右脚向后收半步,而后站起。
三.步态
走姿要求:
a.头正胸挺,臀部肌肉收紧,胯向上提,重心稍向前倾。
b.双肩放平,双臂前后自然摆动,以30~35度为宜。
c.步位、步幅要标准。
d.整体上给人以步态轻盈、敏捷、有韵律的感觉
四.手势
手势是一种非常富有表现力的“体态语言”,它不仅对口头语言起加强说明、解释等辅助作用,还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。
规范、恰当、适度的手势。
有助于增强人们表情达意的效果。
并给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
1、请的手势
请进、这边请、里边请、请跟我来、请坐、请跳舞等。
规范要求:
五指自然伸直并拢,手心斜向上方,手掌与地面成45度。
腕关节伸直,手与前臂成直线。
手臂弯曲成90度。
2、曲臂式
要领:
手臂由体侧向体前方自下而上地抬起。
手臂摆到与身体相距20CM处停住。
身体略微前倾,头略转向手势所指方向,面向客人,面带微笑,目视来宾。
3.双臂横抱试
4.指示方向
二.语言文明,沟通充分
语言行为基本规范:
语言是人类最重要的社交工具和行为方式。
沟通信息、表达思想和意图,通过语言理解对方的思想和意图。
基本要求:
通俗易懂,确切简明,严谨文雅,规范适用。
1、交谈的语言艺术
(1)交谈要注意思考
(2)谈话的声调和表情要适中
(3)交谈时要镇静和耐心
(4)不要随意打断别人的谈话
(5)谈话注意场合和对象
(6)交谈要注意习俗和禁忌
(7)注意保持适当距离
2.服务用语
常用的礼貌用语:
“您好!
”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
礼貌用语的类型:
(1)问候语如:
您好!
您好吗?
近况如何?
早上好!
(2)欢迎语如:
欢迎观临!
见到您很高兴!
(3)祝贺语如:
祝您健康!
祝您好运!
(4)征询语服务业中常用的语言类型;它以征询的形式出现,显得委婉而带有商榷的口气。
如:
我可以进来吗?
我在这里吸烟,你介意吗?
您稍等一下,可以吗?
请出示您的证件,好吗?
(5)安慰语如:
听到这件事很遗憾,希望你很快好起来;您别着急;请慢慢说;请保重等。
(6)道歉语因某种原因不能满足客人的要求时,不要为自己辩护,应比较严肃地用道歉语,请求客人的原谅。
如:
我们已经尽力了,实在抱歉;非常抱歉,让您久等了;
(7)推托语当客人的要求难以满足时,服务人员应有礼貌地推脱或婉言谢绝,不能说“不”,“不可以”,而应说:
很遗憾,不可以;十分感谢,我不能接受等。
三.主动服务,文明服务(主动、热情、耐心、周到)
1、规范服务———标准化、规范化服务,无规矩不成方圆。
1)做到“待客”三声 。
即:
来有迎声、问有答声、去有送声。
2)四个不讲
面对消费者:
不讲不尊重对方的语言。
不讲不友好的语言。
不讲不客气的话。
不讲不耐烦的话。
这是对员工的基本要求。
2、科学服务
即掌握科学有效的现代服务方法,服务技巧。
实际上是规范服务的进一步的高层次的要求。
具体要求:
练好基本功;洞悉顾客的心理;掌握正确的方法。
3、优质服务
即对服务的精益求精,不断提高服务质量、人无我有、人有我优,更上一层楼。
不断进步,在激烈的竞争市场,求生存,做到:
尽心尽意,尽力而为,力求完满,争取满意。
礼貌服务
即按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。
具体要求:
a聚精会神,动作规范,讲话要轻声细语;操作轻盈利索。
b衣着整洁,合乎规范。
c服务系列化,操作有规程。
主动服务
即服务在宾客开口之前。
主要表现为服务人员对客的情感投入。
有一流的设备,并不意味着就有一流的服务,只有把情感投入到一招一式,一人一事的服务中,尊重客人、关心理解客人,让客人体会到服务企业与服务人员的服务水准,最终目的是使客人的物质和心理需求得到满足。
案例:
因此,主动服务,在很多场合常常以一种超前性的服务行为表现出来,往往能给宾客带来更多的惊喜,愉悦,甚至终生难忘。
主动服务,一定要了解宾客的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。
热情服务
指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解。
发自内心地,满腔热情地向客人提供良好的服务。
表现为:
精神饱满、热情好客,动作迅速、满面春风→服务态度→是否有主动解决客人要求的意识和能力;是否能完善地提供具体服务。
四、个性化服务
个性化服务是酒店发展的趋势,是酒店服务人性化,理性化的具体体现,个性化服务做的越及时,越有针对性,越符合客人的需求,客人所获得的精神享受越高,对酒店的满意度就越高。
当然,个性化服务有很大的灵活性,要求员工有较强的判断和预测客人需求的能力,避免造成多此一举给客人带来的不愉快,这与员工素质有极大的关联。
如果每位员工都能按照前面所述的去做,一定能给客人提供满意的服务。
给客人带来欢喜。
标准化服务十个性化服务→满意服务(优质服务)
优质服务:
即最大限度地满足客人的正当要求,为客人提供舒适,洁净的客房,并提供宾至如归的一留服务,主动提供超常的个性服务。
个性服务:
指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,从而有针对性地提供服务。
个性服务分为两个层次,第一层次是被动的,是由客人提出非规范需求。
第二层次是主动的。
个性服务的内容相当广泛。
案例1:
.王先生入住一家五星级宾馆,头天晚上委托总台叫醒,第二天,王先生未能赶上航班。
两种情况:
总台未提醒误机或总台提醒自己误机。
一段对话:
A:
王先生,您好!
我是大堂副理,请告诉我发生了什么事?
B:
什么事你不知道?
我耽误飞机了,你们要赔偿我
A:
你不要着急,请坐下慢慢说。
B:
你站着说话不腰疼,换你试试。
A:
如果这事发生在我身上,我会冷静的,所以我希望你也冷静。
B:
我没有你修养好,你也不用教训我,跟你没什么好说的,叫你们经理来。
A:
叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受气的。
B:
你不受气,难道让我花钱的客人受气,真是岂有此理。
如果您是大堂副理,如何处理?
案例2:
一天客房服务员小李正在清洁客房。
当她打开毛毯,发现客人枕过的枕头有一道折痕。
小李想可能是客人嫌枕头矮,把两个叠在一起对折使用。
当她确认自己的判断后,经领班批准,小李给客人多加了两个枕头。
第二天,当客人看到来清洁房间的小李,劈头就问:
“你为什么把我的两个枕头换成四个!
”小李有点慌了,连忙说:
“先生,实在对不起,如果您不喜欢,我马上撤掉。
”客人马上笑了,说;“小姐,我是说,你怎么知道我嫌枕头矮?
”小李如释重负,就把思考的前前后后说了出来。
客人听后,伸出大拇指说:
“小姐,您在用心为客人服务啊!
”
案例3:
日本酒店的服务在全世界享有盛誉。
一位中国客人在日本访问期间,皮鞋后跟开裂,在本人没有察觉的情况下,细心的服务员发现后,专门到房间提醒客人并送去一管万能胶。
这一小事让客人对该酒店的优质服务留下了永久的记忆。
。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 构建和谐的医患关系 把服务带给患者 构建 和谐 关系 服务 带给 患者
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)