符合时代发展的复合型营业员.docx
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符合时代发展的复合型营业员
作一名符合时代发展的复合型营业员
商业这种交换形式贯穿于人类发展的全过程,只是在各个不同的时期所表现的形式有所区别。
我们今天只是探讨近三十年商业的变化和给我的感受。
在八十年代初期,那时市场上商品相对匮乏,属于完全的买方市场,很多的商品要凭票供应,当时人们以购买到商品为第一目的,对于服务并没有过高的要求。
随着改革开放的不断深化,市场中的商品也逐渐地丰富了起来,同时人们也提出了满意服务、微笑服务以及百问不烦,百拿不厌的服务观念。
当今市场商品极大丰富,竞争日趋激烈的同时市场也由卖方市场转向了买方市场,为了赢得相应的市场份额各商家的促销活动此起彼伏,同时优质服务也日渐成为竞争的有力手段,人们提出了智能化、人性化、精细化的服务理念,我们王府井百货在年初的工作会上率先提出了“人文购物,人性服务”的核心价值理念,我认为这些服务理念就是要让来商场的每个顾客真正感到舒心、方便、安全,这无疑对我们的各项服务提出了更高的要求。
这些年市场有相对匮乏向极大丰富转变,我们的称谓也由售货员向导购员转变。
看似只是一个名称的改变,实际不然,售货员是以销售商品为第一目的,使销售的主体。
而导购员是以帮助顾客购买到合适的商品为第一目的,这是顾客成为了销售的主体。
据统计,在商场中购物的顾客中有30%是具有明确购买目标的,而70%的顾客受对商品的了解、营业员的耐心介绍、商品精美的包装和促销活动等因素
我们既然都是从事商业服务的人员,那么什么是商业服务呢?
从概念上讲商业服务是随同商品一起出售的附加价值。
商业服务是依托商品而存在的,她是无形的而又是可以切实感觉得到的,他实实在在的影响着顾客购买商品的过程。
顾客在购买商品时会拿她所付出的货币来衡量所得到的服务,与就是说顾客支付的货币=商品的价值+附加价值,附加价值存在于销售的各个环节,商品知识及保养常识、彼此间相互尊重和谐沟通、对顾客真诚地赞美、耐心细致的讲解等诸多方面,都能给顾客以附加价值。
当我们增大附加价值时顾客会感到物有所值,甚至物超所值,这时他才会对我们的服务感到满意。
(举例,博雅斯送鞋、登禄普保养手包)。
我们作为开业十九年的一家百货商场,有良好的客户基础,而且我们的顾客有较好的消费能力和较高的综合素质。
他们在消费时并非只关注低价位的促销商品,更注重商品的性价比,懂得享受购物过程所带来的满足。
所以当我们在抱怨顾客事儿多,对价格不满意的时候,我们更应该反思自己为顾客提供的是什么样的服务,是否具有更多附加价值的服务。
我认为优质服务贯穿于售前、售中、售后的每一个环节,只有在每一个环节上都能够突出精细化,我们的服务才能做到超值,才能突出自己的服务特色,才能最终被顾客所认可。
售前服务包括货区商品的调配及陈列、专柜的卫生、个人的仪容仪表、精神面貌、对顾客的最初判断以及与顾客打招呼等等。
下面我就自己在最初判断和与顾客打招呼时的一些想法和做法与大家一起探讨。
(引入猎场原理),要把自己训练成为一名“猎手”,作为一名猎手要有优秀的狩猎技术和敏锐地观察能力、分析能力、判断能力。
我们作为一名营业员要将自己所售卖的商品了如指掌,这就是我们的技术,是我们服务工作的基础,研究商品的导购员是一名合格的导购员,研究顾客的导购员是一名聪明的导购员,研究商品与顾客之间的关系的导购员才是一名优秀的导购员。
找到我们所经营的商品的卖点和所适合的消费群。
我认为在观察和分析阶段要做到“三看”、“一听”
|“三看”是:
1看顾客的外表,当顾客进入到我的视野之中时,我首先要对顾客的外表进行一个综合的分析,我分析的原则是:
远看头,近看脚,不远不近看中腰。
具体来讲是当顾客离我较远时我通过对顾客头部的观察了解以下信息:
顾客的神态、大致年龄、性别、容貌、发式,通过这些观察可以使我初步判断顾客的生活状况以及受教于及修养的程度,因为大多的中高端顾客懂得,在公众场所对自己仪容仪表的重视,能够在装点自己的同时,体现出对与他人的尊重。
当顾客离我较近时我大多是观察顾客的鞋子,因为在中国自古就有脚下没鞋穷半截的说法,所以一个具有消费潜力的顾客是很在意脚上鞋子的品牌、外观及舒适度的。
那么不远不近看中腰就是通过对顾客的穿着服饰可以了解顾客所偏好的色调、风格,已经购买的商品品牌,所佩戴的手表、使用的手机等等一些细节,来进一步分析判断顾客的购买力,从而使接下来的商品推荐更具目的性。
2看顾客的眼神,俗话说眼睛是心灵的窗户,眼神可以带出内心的变化和想法,当顾客是有针对性和明确的购买目标时她所表现出的眼神往往是坚定的而且非常的从容,当顾客左顾右盼的寻找使他一定是需要帮助或在找寻某一个品牌,而当顾客的眼神只是随意的浏览时大多是没有明确的购买目标的,如果顾客总是不经意的关注价签说明顾客更在意商品的价格。
如果当顾客在较远的地方就看到我们所经营的品牌而且眼神中有一种好奇和发自内心的喜悦是那么充分的说明了她是我们所经营的品牌的消费者或是潜在消费者,我们在服务中要重点地接待。
3看顾客的人数及彼此之间的关系,当数名顾客结伴来选购商品时,要找准其中谁是重点的目标顾客,也就是谁是最终决定购买者,谁是最终消费者,在两者之间谁的意见更重要。
往往找准了目标顾客才能使接下来服务有的放矢,推荐商品、介绍商品的内容才更有针对性,最终在提高顾客满意度的同时进一步提升商品的成交率。
4一听,是用心倾听顾客在其他专柜时的诉求,并在自己所经营的商品中寻找符合顾客需求的款式,做好推荐前的准备工作,使我们接下来的服务突出有备而来,更具针对性。
当我们对顾客进行初步判断之后,将准备与顾客打招呼以创造销售的机会。
心理学家告诉我们,与人初次见面最重要的是最初四分钟,这四分钟能创下难以磨灭的第一印象。
在这其中打招呼自然必不可少且非常重要。
我们作为现代零售百货业的服务人员,与顾客打招呼是良好服务的开始。
我把打招呼分为:
为什么打、何时打、怎么打三部分。
首先是为什么要与顾客打招呼:
1体现出我们对顾客的尊重。
a顾客是我们的经济来源,我们的全部收入都来自于广大消费者。
b顾客为我们创造了就业的机会,使我们的工作具有意义,自身的价值得以体现。
2引起顾客的注意,表示友好与感激。
a通过打招呼可以使顾客注意到我们所经营的品牌,精心设计的陈列及突出的视觉点和整洁有序的商品、环境,从而挖掘、激发顾客的需求,使顾客产生购买的愿望。
b通过与顾客打招呼让他们看到我们友善的微笑和良好的精神面貌。
真诚的微笑是服务过程中不花本钱而行之有效的法宝,这时我们所强调的微笑必须是真诚的。
世界著名推销大师原一平30岁就创造了日本第一的销售业绩,他之所以成功其中一个重要的原因就是他通过日复一日、年复一年的对着镜子练习笑容,最终他的笑容被誉为“价值百万美元的笑容”。
世界著名的希尔顿酒店的经营理念就是“今天,你对顾客微笑了吗?
”。
麦当劳之所以取得成功的原因有很多,但是其中有一个小秘密就是在收款机朝向店员的一面都是两个字“微笑”。
c亲切的问候和友善的微笑将给顾客以良好的感受,为接下来的服务进行铺垫,使顾客很自然的进入专柜。
其次是何时与顾客打招呼:
1保持适当的距离:
a亲密距离小于46厘米,这个距离是家人、情侣或体现亲密友好的人际关系时。
b个人距离——近段46-76厘米,远段76-122厘米,这个距离是我们介绍商品的距离,其中近段可以使较为熟悉的顾客,而远段为正常的服务距离。
c社交距离122-370厘米,是礼节性的人际间隔。
这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。
d公众距离大于370厘米,这种距离一般适用于一个人与众人之间的交往。
2创造最佳的招呼时机:
当顾客与导购员的目光相遇时为最佳的招呼时机,所以我们要在与顾客打招呼之前尽可能的创造与顾客目光相遇的机会,在这其中要对顾客的行走路线进行判断,这是我们要注意面带微笑,目光坚定且自信,适当的控制好语音、语调、语速。
除此之外还有一些时机适宜于顾客打招呼,比如:
顾客进入专柜后触摸和拿取商品时,当顾客注视某件商品后转头寻找导购时,当顾客急行通过后又折返或突然停住注视某件商品时,都是我们要把握的最佳与顾客打招呼的时机,这就要求我们时刻集中精力观察、分析顾客,并作出快速的反应。
3缓打招呼的情况:
当顾客之间在相互交谈时,接打电话时,急行通过时。
最后是怎么打招呼:
1我们作为零售百货业态不同于临街的专卖店,与顾客打招呼一定要有鲜明的目的性,也就是说招呼要向谁打。
如果是一个顾客,在打招呼时要面带微笑,目视顾客。
如果是多名顾客进入专柜,我们要观察、判断确定谁主要的顾客,谁是影响的顾客,如果实在看不出应向年长者或靠右者打招呼。
2对于老顾客,我们要尽可能的记住他的姓氏,职位、性格、偏好等等个人信息,这是一种强化的训练,要求将顾客的个人信息加以记录,反复的加深印象。
当顾客再次光临时我们可以直接称呼其姓氏、职位,最好是加上时间以突出精确度,如张先生早上好,欢迎您再次光临**专柜。
李经理过年好,刘女士下午好。
这样会使顾客感到彼此之间的友好,可以快速的缩短彼此之间的距离,建立信任。
3如果正在接待顾客时又有顾客进入专柜,这时我们根据现在接待的顾客是否是关键的时刻,如果顾客还在犹豫不定,我们可以礼貌的讲:
“不好意思,又有顾客来购物了,您先考虑着,我先去与他打声招呼,您有需要可以随时叫我。
”如果顾客已经表现出购买的意向,我们可以在远段与顾客打招呼:
“欢迎光临**专柜,如有需要我将为您提供服务。
”这是语音要适当放大,一方面因为距离较远,另一方面也通过大声地招呼顾客来引起其他顾客的注意,同时专柜如有其他导购人员将有所意识,迅速进入顾客的接待工作。
刚才介绍的内容大多的集中于售前的服务之中,接下来是售中服务,在售中服务中我们要把将合适的商品卖给合适的顾客作为原则,这时我们要以顾客为中心,站在顾客的角度去帮他购买商品,而非将商品卖给顾客。
这时我们就必须准确地把握顾客的需求点,所以我认为售中的服务在于探寻需求、满足需求、创造新的需求。
当顾客进入专柜后我们的服务将转入探寻需求阶段,我在寻找顾客的需求点时是通过以下几方面来做的:
1使用观察法,通过观察来了解需求。
(在前面以作表述)
2使用问询法,我们可以通过问询的方式来寻找和判断顾客的需求点,在设计问题时一定要尽可能的设计开放性的问题,并给出适当的备选答案以便于顾客选择回答,也就是说尽可能得让顾客多做选择题。
(可以适当的举例)
3倾听诉说法,在我们接待的顾客中有很多顾客十分健谈,在与他们交往中我总是先把推荐商品放在后面,首先耐心的倾听顾客的诉说,表情一定要专注,认真,真正的站在顾客的角度去考虑,寻找彼此间能够产生共鸣的地方,以博得顾客的信任与好感,因为我们工作的性质,要接触各行各业的人士,就要求我们要多知、多了解当前的热点问题,掌握良好的沟通和人际交往的能力。
在顾客的诉说中往往会带出许多需求的倾向,为我们的服务提供依据,这时我们要注视顾客鼻子与嘴之间的部位,针对顾客的观点,点头以示认同。
当我们找到顾客的需求之后,服务将延伸至满足需求的阶段,即推荐商品。
实际上我们又在销售商品之前要实现销售自己的观念,只有顾客认可了你,他才会相信你所介绍的商品。
要注意几点;
1、要实事求是地介绍商品,做到客观,世界上的任何事物都有它的优点和不足,如果我们只说优点,对于不足之处只字不提会让顾客感觉你是在促销商品,容易产生抵触情绪,但是我们在说优点和不足时一定要先说不足再说优点。
(介绍一下近因效应),这时我们在介绍商品时一定要充满自信,不要说模棱两可的话,因为信心是可以传递的我们的自信可以影响到顾客,使他对你的充满信心,从而信任你推荐的商品。
巧妙地运用:
是…..但是…..的用法,对于顾客的观点首先认同,加以赞美,然后在阐述自己的观点。
要是一味的反对顾客的观点势必招来顾客的反感。
学会赞美他人也是会的顾客好感的方法。
2、学会用FABE的方法介绍商品。
这四个字母是:
特性(Features)、优点(Advantages)、好处(Benefits)和证明(Evidence),四个单词的第一个字母,也就是说我们在介绍商品是按照这样的一个顺序进行介绍,其中在介绍特性和特点是要让顾客认为你是一个专家型的导购员,着重突出好处,因为顾客在购买商品是对于特性、特点一般不太理解,他们更关心所能给自己的好处,并加以证明。
证明的手段有很多,比如让顾客真正去触摸、观察、实地演示、文字证明等等。
3、尽自己所能为顾客省钱。
我们的工作实际上是在帮助顾客买商品,在这其中关键是我们做了什么,是顾客体验的一部分。
如果确实不能折扣,也要耐心的讲明原因,得到顾客的认同。
要让顾客认识到不打折是对于顾客,特别是不会砍价顾客的保护。
4、把握成交信号或提出成交的要求。
一般当顾客讲关心的重点转移到售后服务是将是成交的信号。
比如顾客说:
“它可以用洗衣机水洗吗?
”,“你们这里可以用**卡吗?
”。
当顾客在基本上确定购买的决定时,我们也要敢于提出成交的要求帮助顾客下决心。
比如“你看这件衣服您还满意吗?
如果行,我就去给您开票”。
5、在探寻需求、满足需求之后,我们要学会创造新的需求,我认为,创造新的需求同样体现出精细化的服务,是体现优质服务的重点。
其中,创造新的需求有实体方面的需求,这时我们要有连带销售的意识,这时我们同样要站在顾客的角度去考虑她的需求,避免让顾客认为你在推销(举卖羊毛被是配被罩例子)。
如果我们在创造顾客实体需求的同时能够创造顾客在精神层面的需求,就成为让我们的服务,领先于他人的关键。
这时,顾客在享受满意购物过程的同时,我们也在工作中体现了自身的价值,得到了精神上的满足。
我们的服务也必将给顾客留下美好的印象。
最后我想与大家在分享一下售后服务的一些体会。
接待退换商品的顾客要像购买时一样热情主动,当销售过程中有顾客来退换商品要尽可能的先接待退换商品的顾客。
谢谢大家
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