邮轮运营服务职业技能等级标准.docx

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邮轮运营服务职业技能等级标准

邮轮营运服务

职业技术等级标准

目?

?

次

序言

......................................................................................................................

II

1

范围

..................................................................................................................

1

2

规范性引用文件

..............................................................................................

1

3

术语和定义

......................................................................................................

2

4

对应院校专业

..................................................................................................

3

5

面向工作岗位（群）

......................................................................................3

6

职业技术要求

..................................................................................................

4

参照文件

..............................................................................................................

13

I

前?

?

言

本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则草拟。

本标准草拟单位：

中船舰客教育科技（北京）有限企业、中国船舶工业集

团企业科普教育中心、中国船舶工业综合技术经济研究院、中船邮轮科技发展

有限企业等。

申明：

本标准的知识产权归属于中船舰客教育科技（北京）有限企业，未

经中船舰客教育科技（北京）有限企业赞同，不得印刷、销售。

II

1范围

本标准规定了邮轮营运服务职业技术等级对应的工作项目、工作任务和职

业技术要求。

本标准合用于邮轮营运服务职业技术培训、查核与评论，有关用人单位的

人员聘任、培训与查核可参照使用。

2规范性引用文件

以下文件对于本标准的应用是必不行少的。

凡是注日期的引用文件，仅注

日期的版本合用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含全部

的改正单）合用于本标准。

GB/T31385-2015

旅行社服务公则

邮轮旅行服务规范

DB34/T1714-2012

旅行社招待服务规范

DB14/T1539-2017

酒店礼仪礼仪服务规范

DB22/T2413-2015

涉外家政服务员服务规范

DB22/T1575-2012

饭馆服务质量规范

DB11/T187-2010

旅行星级饭馆服务质量要求

DB61/T970-2015

旅行饭馆服务质量规范

前厅服务

LB/T003-1996

星级饭馆客房客用质量量与装备要求

LB/T017-2011

国际邮轮口岸旅行服务规范

SB/T10476-2008

饭馆服务礼仪规范

SB/T10733-2012

茶艺师岗位技术要求

SB/T10734-2012

咖啡分配师岗位技术要求

SB/T10732-2012

营养师岗位技术要求

1

SB/T10582-2011健康客房技术规范

20173664-Q-348船员健康检查要求

《1978年船员培训、发证和值班标准国际条约》

3术语和定义

国家、行业标准界定的以及以下术语的定义合用于本标准。

3.1邮轮

原指海上定线、按期航行的大型客运轮船，此刻所称的邮轮，是指航行于

水域并装备有较为齐备的生活与娱乐设备，用于旅行休闲度假的豪华船舶。

3.2邮轮设备

邮轮上的空间一般分为3类，居住舱室地区、餐饮洗衣地区及公共地区。

其

中公共地区包含船员地区及技术地区，有招待区、餐厅、演出大厅、泳池区、

健身俱乐部、礼物店、医疗设备、照片陈设室、卡西诺赌场等。

3.3海上邮轮

主要用于越洋航行或全世界旅行的邮轮。

3.4游船

拥有旅行功能、规模较小的邮轮。

3.5内河游船

内河游船主要指航行在内河，以体验自然风光、人文历史为主的旅行邮轮。

3.6邮轮家产

邮轮家产是指以邮轮为核心，以海上参观旅行为详细内容，由交通运输、

船舶制造、港口服务、旅行参观、餐饮、购物、银行保险等行业组合而成的复

合型家产。

3.7邮轮母港

2

邮轮母港指邮轮出发和返程并进行后勤增补和修整的固定地址，也是游客

的集散地，不单拥有包含按期和不按期停靠大型邮轮的码头，还具备配套设备

齐备、有关家产发达、旅行资源丰富的城市及其周边地区。

4对应院校专业

中等职业学校：

酒店服务与管理、旅行服务与管理、水道运输管理、外轮

理货、物流服务与管理、旅行服务与管理、景区服务与管理、高星级饭馆营运

与管理、中餐烹饪与营养饮食、西餐烹饪、商务助理、公关礼仪、社会文化艺

术、市场营销、客户服务等专业。

高等职业学校：

国际邮轮乘务管理、港口与航运管理、港口物流管理、水

路运输与海事管理、旅行管理、导游、旅行社经营管理、景区开发与管理、酒

店管理、休闲服务与管理、餐饮管理、烹饪工艺与营养、营养配餐、西餐工艺、

文化创意与策划、文化市场经营管理、公共文化服务与管理等专业。

应用型本科学校：

旅行管理、酒店管理、交通运输、物流管理、国际商务、

海事管理、旅行管理、工商管理、食品科学与工程、文化家产管理、公共艺术、

市场营销、公共事业管理、文化家产管理等专业。

5面向工作岗位（群）

【邮轮营运服务】（初级）：

主要针对常有地区短程航线远洋客轮服务、

内河游船服务工作岗位（群），从事邮轮登船前旅行服务、邮轮航程中餐饮服

务、娱乐服务、客舱服务、盥洗服务、挂靠港岸上旅行服务等工作。

常有地区

主要包含国内内河航线、亚洲地区。

【邮轮营运服务】（中级）：

主要针对常有地区航线中远程航线远洋客轮

服务工作岗位（群），从事邮轮登船前旅行服务、邮轮航程中餐饮服务、娱乐

3

服务、客舱服务、盥洗服务、挂靠港岸上旅行服务等工作。

中远程航线地区包

括北美洲地区、欧洲地区、中美洲和南美洲地区、太平洋地区、非洲地区等。

【邮轮营运服务】（高级）：

主要针对远洋客轮高端中远程航线服务工作

岗位（群），从事邮轮登船前旅行服务、邮轮航程中餐饮服务、娱乐服务、客

舱服务、盥洗服务、挂靠港岸上旅行服务等工作。

高端中远程航线包含极地等

特别海疆航线、豪侈航线等。

6职业技术要求

职业技术等级区分

邮轮营运服务职业技术等级分为三个等级：

初级，中级，高级，三个级别

挨次递进，高级别涵盖初级别职业技术要求。

职业道德

遵纪守纪、诚实守信、求真求实、行为规范、开辟创新、千锤百炼。

基本知识

（1）大海文化知识、航海知识以及船舶基础知识；

（2）邮轮行业发展历程、现状以及将来发展趋向；

（3）邮轮旅行市场、邮轮来宾特色、邮轮产品以及旅行服务心理学基础知

识；

（4）邮轮客舱、餐饮、休闲娱乐、来宾服务等岗位业务流程以及营运管理

基础知识；

（5）邮轮客舱、餐饮、休闲娱乐、来宾服务等岗位客服务规范以及基本礼

仪知识；

（6）邮轮对客服务质量管理以及设备用品管理知识；

（7）认识信息通讯技术，熟习邮轮信息化应用的基本知识；

4

（8）全世界邮轮航线散布、港口风采等人文地理知识；

（9）STCW条约、SOLAS条约、MARPOL条约等海事法例知识。

职业技术等级要求描绘

工作领域

1.个人求

生

2.基本急

救

表1邮轮营运服务职业技术等级要求（初级）

工作任务

职业技术要求

拥有辨别紧迫会合信号后的行动切合其所示的

紧迫状况和既定的应急程序的能力；

1.1弃船情

拥有判断个人行动的时间温次序适合于当时的

环境和状况的能力，并把潜伏之危险和对求生者的威

况下的海

胁减小到最小程度；

上求生

登艇筏的方法适合并防止危及其余求生者；

离船后的初始行动和在水中的程序和行动把对

求生的威迫减小到最低程度。

得悉紧迫状况后的初始行动切合认同的做法，

1.2火灾情

和程序辨别紧迫会合信号后的行动适合其所示的紧

急状况并切合既定的应急程序；

况下警戒

着装和装备适合灭火作业的性质，单个行动的

及息灭

机遇和序次适合当时环境和条件；

运用适合的程序、技术和灭火剂补灭火灾，使

用呼吸装置的步骤和技术切合公认的做法和程序。

2.1评估伤

发出警报的方式和时间适合于事故状况或急症

状况；

员需要和

对受伤的可能原由、性质和范围的认定快速充

自己安全

分，急救举措的先后次序与对生命潜伏威迫相适应；

威迫

一直把对自己和伤员的进一步危害的危险减小

到最低限度。

在紧迫状况下应采纳的应急举措，包含以下能力：

部署伤员

2.2采纳恰

进行人工呼吸的技术

止血

当的应急

采纳基本的治疗休克的适合举措

举措

采纳适合举措，治疗烧伤和烫伤，包含电击伤

急救运送伤员

简略包扎和使用急救箱内的物件等

一直恪守安全作业方法并在任何时候都使用合

遵守

适的安全和防备设备；

熟习防备事故和职业健康的国际举措

3.安全管

安全作业

熟习进入封闭船岸前采纳的预防举措

理

法

熟习合用于船舶上防备潜伏危害的安全保护装

置

5

工作领域

工作任务

职业技术要求

认识安全信息的符号、标志和报警信号，能够

就主要的安全事宜与船上其余人员交流。

在发生人员落水、发现火情或烟雾，或发出火情警报

或弃船警报状况下，能够：

3.2正确

明确会合地址和登乘地址及紧迫逃活路线；

找到救生衣地点及正确衣着救生衣；

处理特别

启动报警装置并拥有使用手提式灭火器的基

状况下的

本知识，可正确处理；

要点安全

在碰到事故或其余医疗紧迫状况时，在获得船

操作

长进一步医疗救援前能够正确采纳应急行动；

具备封闭和开启特定船上装置的除船体张口

之外的防火、风雨密和水密门的能力。

在紧迫状况下，能够

尽可能用游客的母语向其传达完好的安全指

令；

3.3.紧急

具备使用便于船员辅助游客所用的语言经过广

播宣告紧迫状况、向游客传达重要指示的能力。

状况下的

当采纳口语交流不行行时，具备采纳其余手

要点安全

段，如示范或手势或提示注意指示地点、会合地址、

操作

救生设备或逃活路线的能力；

具备向游客演示使用个人救生设备的能力；

具备安排游客上下，并特别关注、帮助残障人

员和需要辅助的游客的能力。

具备紧迫状况下采纳的最先行动切合既定的应

急反响程序的能力；

4.1依据应

具备快速正确、完好、清楚发出报警信息的能

力；

急程序

具备在可能发生的紧迫状况，如碰撞、火灾、

淹没等，运用船舶各样应急计划的知识、应急部署表

中的紧迫信号和分派给船员的详细职责、会合地点、

正确使用个人安全设备的能力。

具备航运对大海环境的影响以及操作性或事故

4.社会责

4.2防备海

性污染对大海环境危害的基本知识，能在航运中采纳

任

切合保护大海环境程序的行为；

洋污染

具备认识大海环境多样性和复杂性的基本知

识，能在航运中采纳切合程序的行为。

具备一直恪守所要求的工作及行为准则的能

4.3有助于

力；

船上有效

具备在船上任何时候进行清楚、有效交流的能

交流，保持

力，具备团队工作解决矛盾能力；

有效人际

具备对船上个人和团队之间有效交流的原则

关系

和交流阻碍的理解能力；

能正确辨别滥用药物和酗酒的危害，并有效

6

工作领域

5.服务性

工作

工作领域

工作任务

职业技术要求

控制自我的此类行为。

4.4理解并

正确认识睡眠、作息时间与生理节律对疲惫

的影响；

采纳必需

能正确应付身体紧张刺激要素、船舶内外环

的举措控

境的紧张刺激要素、作息时间的改变对船员的影响并

制疲惫

采纳适合的举措。

娴熟使用适合于特定航线所载游客的主要国

籍的一种或多种语言交流交流；

5.1服务

具备使用基础英语词汇以表达基本指示的能

性交流

力。

认识船舶的整体设计和布局，熟习场所，能够

为集体客户选用适合的集中活动场所。

具备以下各专业性服务中起码一项服务的能力：

餐饮服务：

具备在邮轮主餐厅或自助餐厅或特

色餐厅前台或后厨服务能力；

客舱服务：

能够达成迎客准备、送客服务或应

接服务、对客服务。

具备邮轮客舱基础知识、进行邮

轮客舱洁净整理、邮轮客舱对客服务与质量控制、邮

轮客舱安全管理、邮轮客舱设备用品管理、邮轮公共

地区打扫等；

休闲娱乐服务：

具备服务邮轮运动健身、博彩

娱乐、免税购物、主题表演、拍照、艺术品拍卖、酒

5.2专业

水、咖啡、茶艺等休闲娱乐活动中起码一项，明确服

性服务

务流程与管理流程等；

来宾服务：

邮轮游客登船服务、礼宾服务、前

台招待服务、电话总机服务、收银服务、离船服务等

中起码一项。

旅行服务：

能够胜任岸上参观服务、将来航程

销售和预定服务中起码一项。

团队活动服务：

认识活动部署所需资料的通关

手续（入关、出关）及资料的办理方法；认识船舶上

使用资料的标准，资料的重量，安全性，防火性以及

资料的固定及搭建方法；认识船舶活动安全规范，能

够评估活动的安全风险，保证活动安全顺利的进行。

表2邮轮营运服务职业技术等级要求（中级）

工作任务职业技术要求

1.游客疏

1.1游客沟

能在紧迫状况下与游客进行交流，并考虑到:

适合于特定航线所载游客的主要国籍的一种

导

或多种语言；

通

使用基础英语词汇以表达基本指示的能力，为

需要辅助的游客供给一种交流手段，不论游客和船员

7

工作领域工作任务职业技术要求

能否使用同一种语言；

在紧迫状况下，当采纳口语交流不行行时，可

能需要采纳其余手段，如示范或手势或提示注意指示

地点、会合地址、救生设备或逃活路线；

尽可能用游客的母语向其传达完好的安全指

令；

在紧迫状况下或演习中，为经过广播宣告紧迫

状况、向游客传达重要指示和便于船员辅助游客所用

的语言。

1.2救生设

具备向游客演示使用个人救生设备的能力。

备操作

1.3控制登具备安排游客上下，并特别注意残障人员和需

乘程序要辅助的游客的意识。

掌握救生艇筏和救援艇的结构及属具设备的

详目，熟习救生艇筏和救援艇的特征和设备，娴熟操

作救生艇筏和救援艇的各样开释装置。

掌握在恶劣海况下开释救生艇筏的方法，回收

救生艇筏的方法。

救生艇

明确使用承载开释装置有关的危险，以及弃船

筏、救援艇

后采纳的行动。

操作

掌握有关保护养护程序方面的知识，启动、操

作救生艇机器及其隶属机具和使用所备灭火器的方

法。

2.

救生艇

能够娴熟使用救生艇筏上的无线电救生设备，

筏、救援艇

包含卫星应急无线电示位标（EPIRBs）和搜救应答器

操作及管

（SARTs）烟火遇险信号。

理

具备弃船后对求生者和救生艇筏管理能力：

在

恶劣天气中操控救生艇筏，使用艇首缆、海锚及全部

其余设备、救生艇筏上食品和淡水的分派。

掌握指导为最大可能地使救生艇筏被发现和

救生艇

定位应采纳的行动，认识直升机救援的方法。

筏、救援艇

掌握低温效应及其预防；包含防水服和保温器

管理

具在内的防备掩盖物和服饰的使用。

具备组织使用救援艇和灵活救生艇集结救生

筏，并救援求生者和落水者。

使用急救箱和复苏技术

进行伤员处理，包含止血和控制休克能力。

具备组织救生艇筏抢滩的能力。

掌握快速救援艇的结构和属具及其各项设备，

3.

快速救

快速救援艇的保护和紧迫维修的知识，气胀式快速救

快速救

助艇气室的正常充气和放气。

助艇操作

助艇操作

评估开释设备和开释设备为立刻开释和操作

及管理

所做准备的程度，理解绞车、刹车、运动赔偿和其余

往常所配设备的操作及其限制性；在开释和回收快速

8

工作领域工作任务职业技术要求

救援艇时期的安全举措，在往常和恶劣天气和海况条

件下开释和回收快速救援艇。

3.2.1快速救援艇的特征、设备及其限制性，扶正倾

覆的快速救援艇的程序。

3.2.2在一般和恶劣天气和海况条件下怎样操控快速

3.2快速救

救援艇，快速救援艇内可用的助航仪器和安全设备

助艇管理

搜救方式及影响其履行的环境要素。

3.2.3启动并操作快速救援艇的机器及其隶属机具的

方法。

具备国际海上保安政策和政府、企业及个人责

任的基本知识。

能正确辨别海上保安等级及其对船上和港口实

施保安举措和程序影响的基本知识。

正确识

熟习保安报告程序的基本知识，以及与保安相

关的应急计划的基本知识。

别海上保安

能够确认包含海盗和武装打劫有关的事项在内

4.保安意

威迫

的潜伏保安威迫。

识

能够帮助辨别武器、危险物质和装置的基本知

识，并清楚它们能够惹起的伤害。

具备办理保安有关信息和保安有关通讯的基本

知识。

4.2.1正确地确认有关加强海上保安的要求。

4.2正确确

熟习有关的条约、规则和IMO通函中对于培训、

认海上保安

演习和练习要求的基本知识，包含与防海盗和防武装

要求

打劫有关的知识。

娴熟使用适合于特定航线所载游客的主要国

籍的一种或多种语言交流交流。

5.1.2具备邮轮专业英语词汇与术语，邮轮客舱、餐

服务性

交流

饮、休闲娱乐、来宾服务等领域岗位常有工作任务、

工作流程、问题解决情境的英语表达。

5.1.3认识船舶的整体设计和布局，熟习场所，能够

为集体客户选用适合的集中活动场所。

具备以下各专业性服务中起码两项服务的能力：

5.服务性

5.2.1餐饮服务：

具备在邮轮主餐厅、自助餐厅、特

工作

色餐厅前台、后厨等专业岗位中起码两类岗位服务的

能力；

5.2.2客舱服务：

能够达成迎客准备、送客服务、应

专业性

服务

接服务、对客服务。

具备邮轮客舱基础知识、进行邮

轮客舱洁净整理、邮轮客舱对客服务与质量控制、邮

轮客舱安全管理、邮轮客舱设备用品管理、邮轮公共

地区打扫等；

5.2.3休闲娱乐服务：

具备服务邮轮运动健身、博彩

娱乐、免税购物、主题表演、拍照、艺术品拍卖、酒

9

工作领域工作任务职业技术要求

水、咖啡、茶艺等休闲娱乐活动中起码两项，明确服

务流程与管理流程等；

来宾服务：

邮轮游客登船服务、礼宾服务、前

台招待服务、电话总机服务、收银服务、离船服务等

中起码两项。

旅行服务：

能够胜