管理沟通级版仅供参考.docx

管理沟通级版仅供参考.docx

《管理沟通级版仅供参考.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理沟通级版仅供参考.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

管理沟通级版仅供参考

管理沟通整理

原理部分第一章

沟通：

所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程。

其一：

达“理”，即传递信息。

其二：

通”情”，即交流情感。

管理沟通：

管理沟通或称商务沟通是一种特殊的沟通类型

——以某一商务或管理活动目的或职能为目标

——往往出现在组织背景下

——相对于人际沟通更加复杂和多变

个人沟通技巧三种类型

——口头语言：

口头沟通演讲、交谈、讨论VS倾听

——书面语言：

书面沟通阅读VS写作

——肢体语言：

非语言沟通形象、表情、动作VS观察

组织沟通技巧

具体展开

个人沟通-倾听（使用最多）：

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

个人沟通-演讲：

演讲准备：

环境准备：

熟悉环境，了解听众情况与人数，场地情况及设备

材料准备：

资料收集、提纲设计、辅助物料

演讲技巧：

语言技巧——写好演讲稿

心理技巧——调整心态及情绪

表演技巧——流露情感及互动

个人沟通-非语言沟通：

定义：

非语言沟通（nonverbalcommunication）是不使用任何词语的信息沟通。

非语言沟通的作用

1.非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息

2.非语言信息也调整语言沟通

3.非语言信息也能代替语言信息

4.非语言信息也能加强我们所说的内容

非语言沟通的特点

1.非语言沟通是由文化决定的

2.非语言沟通常常比语言沟通传达更多的信息

3.非语言沟通常常比语言沟通更令人相信

4.非语言沟通是情绪沟通的主要方式

非语言沟通的种类

面部表情——标识身份、展示吸引力、传达情绪

眼神信息——包括所有由眼睛单独传递的信息

辅助语言——说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。

动作和手势——即形体语言，指除身体接触之外的形体动作

触摸——允许我们通过身体接触来感知世界的唯一途径，也是最有力和最亲密的沟通形式。

时间——如何利用时间以及对时间的控制

外表=面貌+形体+服装+配饰

服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。

通过服装，可以获取关于性别、年龄、国籍、与异性关系、社会经济地位、群体和职业确认、情绪、人格、兴趣和价值观等方面的信息。

进而可以提供保护、性别吸引、自我主张、自我否认、群体确认，以及关于地位和角色的指示。

空间和距离——使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。

气味----能够通过我们的记忆和情绪而影响我们的沟通行为。

5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为

善意的微笑关注的目光肯定的点头整洁的服饰平和的声音

个人沟通-书面沟通：

定义：

书面沟通是指以纸张或电子为载体，运用文字、图表等进行的信息传递过程。

作用：

1.沟通信息容易记录，并能得到永久保存；

2.保证不在现场的受众也能得到真实信息

3.传递速度快

4.可以特别关注问题的细节

5.可以比口头表达采用更为精确用词

商务写作应掌握7C原则

完整：

商务写作应完整表达所要表达内容和意思，何人、何时、何地、何事、何种原因、何种方式等。

正确：

表达的用词用语及标点符号应正确无误，因为商务文案的内容大多涉及商业交往中双方的权利、义务以及利害关系，如果出错势必会造成不必要的麻烦。

清楚：

所有的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，避免双重意义的表示或者模棱两可。

用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。

简洁：

在无损于礼貌的前提下，用尽可能少的文字清楚表达真实的意思。

清楚和简洁经常相辅相成，摒弃陈词滥调和俗套，可以使交流变得更加容易和方便。

而一事一段则会使文案清楚易读和富有吸引力。

具体：

内容当然要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对之后的交往产生影响的文案。

礼貌：

文字表达的语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。

最重要的礼貌是及时回复对方，最感人的礼貌是从不怀疑甚至计较对方的坦诚。

商务交往中肯定会发生意见分歧，但礼貌和沟通可能化解分歧而不影响双方的良好关系。

体谅：

为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则：

站在对方立场。

在起草商务文案时，始终应该以对方的观点来看问题，根据对方的思维方式来表达自己的意思，只有这样，与对方的沟通才会有成效。

电子沟通的方式：

1.电子邮件2.网站3.网络谈话4.网络社区

电子邮件

优点：

从技术上看——快捷有效、功能强大、成本低廉

从沟通特点上看——言简意赅、不拘礼节、思考缜密（与电话相比）

弊端：

从技术上看——设备依赖、安全性、垃圾邮件

从沟通特点上看——缺乏互动、冲动性、过于随意、滥用

个人沟通-面谈：

面谈的含义：

面谈是指任何有计划和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。

面谈的特征：

1.目的性：

参与的一方或双方有明确的目的

2.计划性：

面谈要有预先的计划（5W1H）

3.控制性：

至少有一方处于控制地位

4.双向性：

面谈是相互的听与说

5.即时性：

双方即时对沟通信息做出反应

面谈的类型：

1.非结构化面谈：

面谈者只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域做一些事先准备。

2.一般结构化面谈：

要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题。

3.高度结构化面谈：

所有的问题都是事先安排和准备好的，并以完全相同的方式提给每一位被面谈者。

常见面谈类型：

信息收集面谈（InformationInterview）

招聘面试（EmploymentInterview）

绩效评估面谈（PerformanceInterview）

面谈计划与准备：

面谈实施：

引子——建立和维持一种支持性交流的氛围

1.营造氛围：

建立良好关系，创造和寻求舒适的、开放的气氛

2.塑造形象：

努力传递一种尽可能好的形象，鼓励被访者的参与

3.明确目的：

说明面谈的目的、主要内容及被访者的作用

面谈主体

1.依循面谈指南2.追踪和深究问题3.保持对局面的控制4.观察非语言暗示5.进行记录

结束面谈

1.明确表示面谈即将结束2.尝试总结所获得的信息3.让被访者了解下一步的安排

4.表示感谢

分析面谈

1.总结整理所作记录2.分析是否实现面谈目的3.总结本次面谈的经验、教训4.探究接下来的工作安排

组织沟通

分析外部环境的意义

1.有助于企业更好地融入全球经济环境

2.有助于管理者制定科学的沟通战略

3.有助于组织确立正确的信息传递对象

4.有助于企业找到最有效的沟通渠道

外部沟通环境因素

组织外部沟通环境因素包括了全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的利益相关者和社会、政治、经济、文化等因素。

具体来说，一般包括竞争对手、最终消费者、中间商、

供应商、政府、社会团体等。

组织外部沟通策略

1.客户沟通

——把握客户的需求特点与心理特点

——了解顾客的利益并与客户建立良好的关系

2.政府沟通

——正确认识政府的地位与功能；认真准备沟通信息；沟通过程论点简明、措辞谨慎、态度谦逊；充分了解沟通对象的背景和信息需求；适当的后续跟踪。

3.社会团体沟通

——积极主动向媒体、大众传播媒介提供信息；开放企业；

参与公益活动，积极回报社会；重视环保与社区服务。

内部沟通分析的对象

1.组织结构

——反映了组织成员的权力关系、信息沟通渠道和业务流程等

——在本质上反映了组织内部人与人之间的关系和联结方式

——包括正式组织和非正式组织两类

2.组织文化

——是组织内部的价值观，影响并决定了沟通策略的选择

3.技术环境

——技术的变化推动也改变了组织内部的沟通模式

组织内部沟通障碍

1.主观障碍

——个人的性格、气质、态度、情绪差别

——经验水平和知识结构差距

——信息逐级传递中的效率降低

——对信息态度的差异

——沟通主体之间缺乏信任

——沟通之间的地位障碍

2.客观障碍

——空间距离障碍

——社会文化背景障碍

——组织结构障碍

3.沟通方式障碍

——沟通方式选择和使用障碍

——语言系统障碍

群体沟通

所谓群体沟通，指的是个体与群体、群体与群体之间存在的一对多、多对多的正式或非正式沟通。

团队沟通

共同目标、分工协作、相互依存

1.初创阶段——谨慎相处

2.形成阶段——相互竞争

3.发展阶段——和谐融洽

4.成熟阶段——协作进取

冲突（Conflict）

是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。

1、冲突的产生是一个过程，包括酝酿和发展两个部分

2、冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖。

如果双方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲突。

3、冲突必须是双方感知到的。

如果冲突没有被意识到，就不会影响人们的行为。

4、冲突双方必须发生相互作用。

冲突一方的行动必然引起另一方的反应。

冲突的构成

——内容维度：

某一具体事件

——关系维度：

冲突各方之间的关系

权力（Power），一种掌握、影响、控制其他人或事的能力。

A.权力平等=对称关系

B.权力不平等=互补关系

——程序维度：

遵循的规则与期望

冲突的类型

按照不同的分类标准，可以将冲突划分为不同类型：

1、个人内心冲突vs组织内冲突vs群体冲突

2、良性冲突vs恶性冲突

3、不冲突vs潜在冲突vs冲突

组织内冲突

——组织内团体之间由于各种原因发生的对立情形。

A.垂直冲突：

组织中通过纵向分工形成的不同层次间的冲突，也就是上级部门与下级部门间的冲突。

B.水平冲突：

组织中通过横向分工形成的不同职能部门之间的冲突，也称为“功能性冲突”。

冲突的作用

冲突水平与组织绩效之间存在倒U型关系。

冲突水平太低，组织革新和变化困难，难以适应环境，行为钝化落后；冲突水平太高，将导致各种混乱，危及组织生存；保持适度的冲突则可以发挥积极的作用。

冲突的成因

冲突产生的原因：

之一，资源有限。

之二，彼此之间的差异。

1、信息差异

——信息来源不同；信息不对称；信息传递偏差；处理方式差异

2、认知差异

——背景不同；文化不同；地位不同；观念不同

3、目标差异

——组织结构引起的目标差异；本位主义

4、角色差异

——角色期望与个人能力、个人行为的差异；角色不相容

冲突的发展阶段

1、第一阶段：

潜在冲突

——彼此之间的相互作用；差异的存在

2、第二阶段：

知觉冲突

——冲突双方对相互作用与差异的认知

3、第三阶段：

感觉冲突

——认识到潜在冲突的存在，选择“公开”或是“回避”

4、第四阶段：

行为冲突

——冲突公开和显性化，甚至升级、激化

5、第五阶段：

冲突的后果

——三种可能

A.胜-胜：

皆大欢喜

B.胜-负：

你死我活

C.负-负：

两败俱伤

恶化冲突的行为

1、批评/抱怨2、蔑视/侮辱3、防御/推脱4、搪塞/拒绝

冲突的沟通策略——整合性谈判所谓整合性谈判，指的是双方能够找到一个达到双赢的解决办法的谈判

1、对事不对人2、着眼于利益，而不是立场——求同存异3、寻找互相得宜的可行方案

4、坚持使用客观标准

会议

是一种短时间聚集的、有组织、有目的的集体活动形式，它是人类社会发展的产物。

会议的特点

1.普遍性——时间上看；空间上看；成员上看

2.目的性——为了某种目的而聚集在一起的

3.组织性——有组织、有领导的，有时间、空间约束的

4.集体性——多人参与的

会议的目的

1.交流信息2.给予指导3.解决问题4.做出决策

会议筹备

1.明确会议目的2.确定会议议题3.确定会议场地4.选定会议时间5.确定与会人员

6.制定会议计划7.设计会议议程

会议组织

1.明确与会者角色——会议主席——一般与会者——秘书或会务人员

2.会议开始3.讨论主题4.会议收尾5.会议备忘录

几点注意

1.超过1小时的会议，要提前发放会议通知及会议报告资料

2.主持人应与主要参加人事先讨论会议内容、时间安排

3.对于重要会议，一定要指定相关人员专门记录

4.所有与会者都要提前准备，并在会上发言

5.会议主持人开会时要先说明欲解决的问题、议程及时间安排

6.为保证会议准时结束，与会人员发言时，主席要掌控其发言时间及围绕议题展开

7.会议时间不要过长。

如有确无完成的议题，应另行安排时间研讨

8.决议内容要逐条记录，明确负责人、配合部门、预计完成时间

9.会议结束前十分钟，记录着要将初步记录大纲向所有与会者宣读确认，并在结束后第二天发送给与会者

危机

危机的几个基本特征：

1、爆发性2、公众性3、危害性4、紧迫性5、动态性

巴顿（Barton）：

危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。

危机的类型

1、人力资源危机——核心员工的流失

2、产品/服务危机——苏丹红事件、SKⅡ事件

3、领导危机——接班人计划（successsionplanning）

4、财务危机——德隆事件、巨人风波

5、安全事故——空难事件、矿难事件

6、公共危机——东南亚海啸、SARS危机、禽流感事件

1、危机识别

一个稳定的商业系统在运行时要求有

——稳定的运营环境

——和谐的人机互动关系

——较为平衡的供求关系

——相配套的商业策略

当4种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的流程就可能会受到干扰，出现失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。

2、危机预防

A.审视弱点B.建立危机处理委员会C.建立盟友关系D.制定完整的危机处理计划E.排练与预言危机管理小组

危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。

危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患于未然或使危机损失最小化。

1.人员构成

——最高决策层成员

——公共关系部经理

——法律顾问

——危机管理专家

——危机所在部门负责人

2.职责分工

危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。

2、危机沟通原则

“三T法则”

——以我为主提供材料（TellYourOwnTale）——提供全部材料（TellItAll）

——尽快提供材料（TellItFast）

与媒体沟通

媒体——无冕之王

1.平面媒体：

主要包括印刷类、非印刷类、光电类等。

如报刊、杂志、画册、信封、挂历、立体广告牌、霓虹灯、空飘、LED看板、灯箱、户外电视墙、餐盒等广告宣传平台。

2.电波媒体：

主要包括广播、电视广告（字幕、标版、影视）等。

3.网络媒体：

主要包括互联网及移动互联网等。

媒体的主要作用

1.信息传播2.社会监督3.文化传承4.娱乐休闲5.商业盈利

与媒体沟通的必要性

1.有助于营造良好的外部环境2.有助于公众熟悉企业的产品或服务3.有助企业形象的塑造与宣传4.有助于尽快了解公众对新产品、新项目的反应与态度

媒体沟通的策略

1、坦诚而积极的态度

——尊重并坦诚面对新闻媒体

——开放及时地传递公司信息

——一视同仁、礼貌周到

2、持续而恰当的技巧

——保持良好、密切、长期的联系

——客观真实、积极主动的提供信息

——安排专人保持与新闻界的联系

——引入专业公关公司以实现专业化沟通

3、审慎而精心的策划

时机选择

企业应确定新闻发表的最佳时机。

——新闻价值

——时效性

策划准备

——确定具体时间——确定邀请哪些媒体，根据所要公布的事件、消息发生的范围和影响来确定邀请媒体的范围——确定具体地点——布置会场——程序安排——准备材料，发言稿、发布会资料、新闻通稿、礼品——挑选发言人及参会人——确定主持人——彩排练习

总结反馈

——核对发稿情况——了解与会者反应——总结经验教训——与未参加媒体沟通

跨文化沟通

跨文化沟通的障碍

1.语言因素

2.文化迁移文化迁移指跨文化沟通中人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想,并以此为标准来评判他人的言行和思想。

3.文化定势定势也称作定型（stereotype）,指的是人们对另一群体成员所持有的简单化看法。

4.认知成见其一，是种族优越感。

其二，是成见、偏见和歧视。

跨文化沟通的策略

求异：

了解文化差异——了解对方国家的情况

求同：

认同文化差异——接受、尊重对方文化

扬弃：

融合文化差异——兼收并蓄、取其精华

跨文化沟通的改进

1.改善认识，避免武断2.实施培训，获取知识3.正视差异，消除成见4.移情思考，实现融通