移动OA客服手册0318.docx
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移动OA客服手册0318
移动OA产品客服手册
中国移动通信集团新疆有限公司
2008年1月
目录
目录2
移动OA产品客服手册3
1简介3
1.1产品名称3
1.2手册功能3
1.3适用范围3
1.4部门职责分工3
2产品定义4
3产品功能描述4
4目标群体对象5
5产品业务受理流程6
5.1产品受理流程6
5.2产品受理流程图7
5.3移动OA业务变更流程7
5.4移动OA业务注销流程8
6资费标准8
7产品使用方法9
7.1登陆方法9
7.2产品界面9
7.3企业管理10
7.3.1费用控制10
7.4通讯录管理11
7.4.1企业通讯录11
7.5祝福语管理19
7.5.1短信管理19
7.5.2彩信管理22
7.6任务管理26
7.6.1任务定制26
7.6.2任务审核30
7.6.3任务跟踪31
7.6.4消费剩余量32
7.7统计管理33
8投诉处理流程34
8.1故障申告和处理流程34
8.2投诉处理流程34
9常见问题回答34
移动OA产品客服手册
(呼叫服务中心适用)
1简介
1.1产品名称
移动OA
1.2手册功能
本手册适合于呼叫服务中心(10086)客户服务使用,通过本手册的学习,使客服人员对移动OA产品的功能有一定的了解和理解,进而使客服人员能够通过本手册为客户解决一般性的问题。
1.3适用范围
呼叫服务中心客户服务人员。
1.4部门职责分工
1)新业务开发中心负责产品平台及其应用的建设维护;
2)数据中心负责产品的业务包装和管理;
3)大客户营销服务中心负责产品的营销策划和市场推广;
4)地州分公司和乌鲁木齐营销服务中心负责业务推广
2产品定义
移动OA是为集团客户提供单位内部常用的业务流程管理的软件系统,如公文处理,事务管理,资产管理、办公用品管理、公共信息如集团通讯录等功能,以帮助集团单位迅速建立便捷、规范的办公环境,迅速提升集团单位的管理和信息化应用水平,并降低投资成本。
3产品功能描述
移动OA产品是为集团客户提供内部办公自动化的软件系统,员工能够以WEB和移动终端(手机、PDA、无线上网设备等)两种方式登录OA系统,实现集团客户单位内部常用的业务流程管理,如公文处理、档案管理、资产管理、办公用品管理、信息传阅、资料库、工作安排等等功能,以帮助企业迅速建立便捷、规范的办公环境,迅速提升企业的管理和信息化应用水平,并降低投资成本的协同办公系统。
移动OA产品分为两个版本,基础版和标准版。
基础版主要功能定位是以企业信息资源共享为目的,帮助企业建立动态信息资源共享和管理平台,搭建和谐的工作环境,提高企业工作效率。
移动OA基础版分为五大功能模块,分别是文件通知、日常办公、信息沟通、事务管理、共享资源。
1.文件通知模块主要完成企业内部文件传递、通知公告的发布和电子邮件收发功能。
信息传阅传递各种类型的文件,发出传阅资料后,可查看传阅人阅示情况、阅示意见,也可以将收到的资料转发其它人员。
企业内部需要公布的最新新闻、通知等都可以在公告发布中审批后公布。
电子邮件可以实现邮件的收发,可为企业员工分配统一后缀的邮箱地址。
员工也可以在这里收发其它邮箱的邮件。
2.日常办公模块包括日程管理、出差管理、软件下载、在线调查、个人设置功能,主要是方便每位员工利用办公自动化系统完成自己日常的事务。
通过使用出差管理可以使员工出差按规范流程进行申请、审批和报销。
3.信息沟通模块包括了通讯录、名片管理、论坛管理功能,通讯录相当于公司内部纸质的通讯录,每位员工都可以在线查询到其它人员的联系方式,管理员也可以添加外单位人员的通讯录,以便加强内部人员与其它业务合作伙伴之间的联系。
每个员工也可以有自己的通讯录,记录自己的常用联系人信息。
名片管理可以作为每位员工的名片盒,登记和管理名片盒内的联系人员信息。
论坛是提供给集团客户内部使用的功能。
4.事务管理模块包括办公用品管理和资产管理、人事管理功能,通过办公自动化系统可对办公用品的购买、使用、统计进行自动化管理。
系统可对库存量不足、领用信息、审批信息进行提醒,规范办公用品的管理和使用。
通过统计部门办公用品费用明细、各部门办公用品总费用、所有人员办公用品、库存办公用品明细,使企业管理人员及时、便捷的全面掌握公司在办公用品方面的费用支出。
资产管理功能可有效管理企业资产,完成资产的采购、借用、维修、处置的申请及审批工作。
人事管理功能可以帮助企业人力资源管理人员有效管理人事档案,为人力资源管理工作提供保障。
5.共享资源模块包括资料库和参考信息功能,集团客户能够上传供员工共享查阅的企业资料、刊物、规章等。
参考信息是为方便集团客户的员工出行办事、日常信息获取提供了一个商务信息平台。
移动OA标准版在基础版保持原有功能不变的情况下,加强了对企业内部公文的管理,此版本的定位着重于全面支持企业以管理为中心的决策模式,提升组织的学习能力、管理能力、增强管理控制力度,从而优化企业的决策环境。
1.公文管理模块能够帮助企业完成收发公文的一系列功能。
包括在线起草、套红头、自动流转、在线审批签字、随时跟踪、公文打印、分送电子公文等。
对于收文可实现在线收取电子公文(包括上级单位、业务关联单位、下级单位等)、在线办理、文件传阅、会签、归档等操作。
归档的公文按国家档案管理办法进行归档保存,借阅档案需在线填写申请,审批通过后方可查看文件。
另外,移动OA基础版和标准版都提供了短消息提醒方式,当员工收到待办工作时,系统会发送一条即时消息,及时对待办人进行提醒,防止了重要工作的延误或遗漏。
同时,在收到待办事务或待审批公文提醒后,用户还可以同步用手机使用GPRS无线网络登录到移动OA系统中,立即处理、审批相关事务。
通过这两项功能进一步提高了企业内部的工作效率。
4目标群体对象
具备互联网上网条件,对内部流程管理电子化有需求的中小集团单位。
5产品业务受理流程
5.1产品受理流程
1、区公司大客户营销服务中心、各地州分公司以及乌鲁木齐营销服务中心对客户的移动OA业务需求进行业务受理;
2、客户经理或业务人员与客户签订《移动OA业务协议》,并帮助客户将《移动OA业务受理单》填写正确、完整,将这些资料提交给大客户营销服务中心、乌鲁木齐营销服务中心或区公司数据中心移动OA负责人。
3、大客户营销服务中心、乌鲁木齐营销服务中心或区公司数据中心移动OA负责人以OA邮件的方式向区公司数据业务中心移动OA业务负责人申请服务代码,邮件中将《移动OA业务受理单》作为附件一并发送。
区公司数据业务中心移动OA业务负责人收到邮件后在2个工作日内将服务代码进行分配并反馈给大客户营销服务中心、乌鲁木齐营销服务中心或区公司数据中心移动OA负责人。
4、大客户营销服务中心、乌鲁木齐营销服务中心或区公司数据中心移动OA负责人将服务代码告知客户经理,并将带有分配过服务代码的《移动OA业务受理单》以OA联系单的形式发送到新业务开发中心移动OA业务管理员,由新业务开发中心在行业应用行业网关上添加企业实名等局数据。
新业务开发中心在收到邮件后在2个工作日内完成数据的添加。
5、客户经理或者业务受理人员登陆本地BOSS系统,根据用户填写的《移动OA业务受理单》,在BOSS中将客户的信息进行录入,并在BOSS中为客户进行产品和业务的订购;
6、客户经理在ADC平台中,对移动OA业务进行二次订购和配置,并为企业管理员分配ADC平台的用户帐号、密码和企业代码,将这些信息告知企业管理员,企业管理员登录到ADC应用平台。
7、由合作伙伴(熙凌公司)对集团客户进行现场培训,并且解决使用当中存在的问题。
5.2产品受理流程图
5.3移动OA业务变更流程
1、企业管理员登陆ADC平台,在ADC应用平台上向客户经理提交业务变更申请(包括客户企业名称变更、套餐类型变更、服务代码变更等);
2、客户经理收到企业管理员发送的业务变更申请后,按照5.1中的业务受理流程,为企业客户进行相应的变更操作。
5.4移动OA业务注销流程
1、企业管理员登陆ADC平台,在ADC应用平台上向客户经理提交业务注销申请;
2、客户经理受到企业管理员发送的业务注销申请后,向企业管理员核实注销的原因。
3、如果客户执意要求注销业务,客户经理登陆BOSS系统,对用户的业务进行注销操作。
6资费标准
套餐名称
基本功能及配置
资费
移动OA基础版A
信息发布(电子公告、电子论坛、通讯录、在线调查)
个人办公(日程安排、企业邮箱、名片管理)
工作流转(信息传阅、出差管理)协作管理(资产管理、用品管理、短信提醒)
提供部分移动公司信息服务,如(天气预报、号码查询、广告发布等)
20用户,1G空间,200元/月
移动OA基础版B
40用户,2G空间300元/月
移动OA标准版A
信息发布(电子公告、电子论坛、通讯录、在线调查)
个人办公(日程安排、企业邮箱、名片管理)
工作流转(公文处理、文书档案、信息传阅、出差管理)
协作管理(资产管理、用品管理、短信提醒、)
系统管理(安全管理)
提供部分移动公司信息服务,如(天气预报、号码查询、广告发布等)
20用户,1G空间,400元/月
移动OA标准版B
40用户,2G空间,500元/月
前2个月免费,第3个月开始收费
7产品使用方法
详见
附件一:
《移动OA产品使用手册(新疆移动客户经理适用)》
附件二:
《移动OA产品使用手册(企业管理员适用)》
附件三:
《移动OA产品使用手册(企业员工适用)》
附件四:
《移动OA产品客服手册》
8投诉处理流程
8.1故障申告和处理流程
✓资费问题:
由客服中心将问题反映到业务支撑中心,由业务支撑中心负责处理。
✓系统问题:
由客服中心将问题反映到新业务开发中心,由新业务开发中心负责处理。
8.2投诉处理流程
(1)移动OA用户通过前台营业厅、移动网站或10086集团专线发起业务投诉。
(2)前台营业厅、移动网站或10086集团专线判断是否能直接处理,能则直接处理,否则10086集团专线根据投诉分类,直接将客户投诉派单给新业务开发中心或业务支撑中心进行处理,并将处理结果反馈给客户经理,由首问负责部门回复客户。
(3)10086客户服务热线负责对投诉客户进行回访,并反馈给大客户营销服务中心。
9常见问题回答
1、问:
移动OA业务和ADC应用平台的关系是什么?
答:
ADC应用平台是新疆移动在中国移动集团公司统一规范和要求下,在移动网络上建设各类信息化解决方案中心,为那些不具备自身信息化系统的集团客户提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。
移动OA业务是ADC应用平台中的一个子业务,是一项服务于企业内部信息沟通、企业客户管理以及个人信息管理的移动增值产品。
ADC应用平台为其平台上入驻的各个产品(包括移动OA)提供统一的登陆门户,即单点登陆功能,企业客户可以通过ADC应用平台登陆移动OA产品中,使用其业务。
2、问:
移动OA产品仅能够提供短信业务功能吗?
答:
目前,移动OA产品仅能实现短信功能;产品也已经具备彩信发送能力,但是鉴于目前彩信业务的计费正在开发中,预计到2007年底能够开发正式上线商用。
另外,产品也具备语音能力,能够实现语音和文本之间的自动转换,但是由于该部分功能的计费方式尚未确定,所以暂时不上线,上线时间另行下文确定。
3、问:
移动OA产品适用于哪些集团客户?
答:
产品适用于那些具有短信发送需求,但是企业的信息化水平又相对较低的一些集团客户,企业只要具备上网条件,就可以使用移动OA产品。
4、问:
移动OA产品能否支持全网业务?
答:
由于新疆的移动OA业务发展刚刚开始,目前仅支持新疆本地业务,今后根据产品的发展状况和用户的需求,再决定是否开通全网业务功能。
5、问:
移动OA产品能否给异网(联通、电信)发送信息?
答:
不能。
6、问:
移动OA产品和新疆移动以前的移动办公助理、RTX是什么关系?
答:
移动办公助理和RTX业务由于目前和合作厂家签署的合作协议已经到期,这两个产品已经下线。
移动OA产品作为新开发的一个产品,弥补了新疆移动在企业办公方面的产品的空缺,是这两个下线产品的补充和升级。
移动办公助理和RTX上现有的集团客户,可以迁移到移动OA产品上来。
7、问:
我们是一家小型企业,对信息的安全性要求较高,对于通过互联网接入到ADC平台,使用移动OA业务,我们对安全问题有顾虑怎么办?
答:
可以向新疆移动数据中心提出申请,如果企业信息发送量在3000条/月以上或更多,而又对信息的安全性要求较高,新疆移动可以进行业务能力评估,如果通过评估,可以采用“专线+MAS”的综合性解决方案来满足你的需求。
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