中国保险业回眸与思考.docx
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中国保险业回眸与思考
【2012年中国保险业回眸与思考(上)】
2012年,中国保险业的改革、发展和创新继续稳步推进,不乏诸多可圈可点之作。
这其中,既有“对保险业服务经济社会发展具有重大影响”的政策法规出台,又有“关乎保险业长远发展的重要制度探索”的启动部署,还有一系列的保险监管新政陆续发布。
首先,2012年,有两部对保险业服务经济社会发展具有重大影响的政策法规,一是国家发改委、卫生部、财政部、人力资源社会保障部、民政部和保监会等六部委2012年8月发布的《关于开展城乡居民大病保险工作的指导意见》;二是国务院2012年11月发布、2013年3月1日施行的《农业保险条例》。
大病保险。
2012年8月,国家发改委等六部委联合发文,决定在全国开展“城乡居民大病保险”,其核心之一是“采取向商业保险机构购买大病保险的方式”,这是医改领域的一大重要突破,符合国际主流趋势,保险业也因此迎来了一个服务经济社会发展、服务国家医改战略的新机遇。
虽然世界各国的医改方案千差万别,但在医疗保障改革领域有一条可资借鉴的共同经验,即“公私合作”是解决改革难题的一剂良方。
“公私合作”在本质上反映了政府与市场的关系处理问题,不仅体现在“基本”与“非基本”的关系上,而且体现为即使在“基本”层面,政府也应建立“购买服务”的机制。
要逐步做到“凡适合面向市场购买的基本公共服务,都采取购买服务的方式;不适合或不具备条件购买服务的,再由政府直接提供”。
当然,大病保险也有“前车之鉴”。
城乡居民大病保险的指导意见要求“要遵循收支平衡、保本微利的原则”,这个“保本微利”使人联想起交强险的“不盈不亏”,二者有诸多相似之处。
如果制度准备不充分、执行不力,那么社会公众对于交强险的质疑和争议,也很有可能再次发生在大病保险领域。
如何避免重蹈交强险的覆辙,如何抓住第二次“全面深度参与社会管理”的机会,重建保险业的社会公信力?
面对经济发展和社会进步对保险业的要求,面对加强和创新社会管理对保险业的需求,保险业,你准备好了吗?
农业保险。
中国是一个农业大国,“三农”问题在中国经济社会发展中居于“重中之重”的地位。
自2004年至2012年,连续9个“中央一号文件”聚焦“三农”问题,其中多次提到农业保险。
《农业法》说“国家建立和完善农业保险制度”,《保险法》说“国家支持发展为农业生产服务的保险事业,农业保险由法律、行政法规另行规定”,这一“另行规定”苦等多年,2012年终于迎来破茧,国务院发布了《农业保险条例》。
近几年,我国农业保险发展迅速,业务规模仅次于美国,成为世界第二大农业保险市场。
农业保险之所以发展迅速,一个重要原因是财政支持。
2007年至2011年,中央财政累计给予农业保险费补贴达264亿元,各级财政对主要农作物的保险费补贴合计占应收保险费的比例达80%。
各级财政之所以大力支持农业保险发展,是因为农业保险已经成为国家支农惠农政策的重要组成,受到广大农户的普遍欢迎。
认清这之间的逻辑关系,就不难理解《农业保险条例》的“胡萝卜加大棒”的用意了。
“胡萝卜”是一系列的支持表态和举措,讲国家怎么支持发展农业保险,包括保费财政补贴、财政支持的大灾风险分散机制、税收优惠、信贷支持等。
“大棒”是若干约束措施,目的是保证“支农惠农”落到实处,强调的是农业保险合同和农业保险业务经营应当遵循什么样的规则,以及如何防范农业保险经营风险等问题。
其次,2012年有两个关乎保险业长远发展的重要制度探索:
一是正式启动第二代偿付能力监管制度体系建设;二是广泛部署保险消费者权益保护工作。
“偿二代”建设。
“偿二代”是“中国第二代偿付能力监管制度体系”的简称,它是相对于“偿一代”(“偿一代”于2003年启动,至2007年底基本搭建成型)而言的。
“偿二代”以中国保监会2012年3月发布《中国第二代偿付能力监管制度体系建设规划》为标志正式启动,计划用3至5年时间建成。
不同于银行业,保险业没有统一的国际“巴塞尔协议”。
关于保险偿付能力监管制度,目前国际上比较主流的模式有两套:
一套是欧盟的保险偿付能力监管制度(即现行SolvencyI和计划实施的SolvencyII),另一套是美国的风险资本制度(RBC和偿付能力现代化工程)。
美欧之间的分歧较大,在短期内全球统一的保险偿付能力监管制度难以形成。
中国怎么办?
从宏观的角度看,一是充分借鉴美欧等国际主流模式的经验;二是始终立足中国国情。
从微观的角度看,一是“偿付能力要求”与风险匹配,既不能低了,也不要高了;二是“偿付能力评估方法”与监管水平相适应,既不能“简单一刀切”(比如仅根据保费或赔付规模来确定最低资本要求),也不要太复杂了(比如搞什么“内部模型”)。
偿付能力监管是保险监管的核心,是一项复杂的系统工程。
对于“偿二代”,中国保监会主席项俊波称之为“一项激动人心的事业”“可以载入保险业史册的系统工程”,此番评价,并不为过。
消费者权益保护。
2012年,一系列动作围绕保险消费者权益保护展开——重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题,保险消费者教育官方微博上线,“12378”保险消费者维权投诉热线开通,聘任首批保险消费者权益保护工作社会监督员。
监管机构对保险消费者权益保护工作的重视程度,可见一斑。
对于保险消费者权益保护,除了一些日常工作之外,还需要在“产品监管”和“制度设计”方面深入思考,挖掘侵害消费者权益的深层原因,探索保护消费者权益的长效机制。
一方面,“产品监管”是基础。
如果产品本身很好,确实“想消费者所想,急消费者所急,办消费者所需”,那么即使销售环节有瑕疵,也不会造成太大问题。
而如果产品本身不好,那么不误导怎么销售得出去呢?
进一步的,如果经由监管机构审批或备案的保险产品,事后被证明存在严重缺陷,那么监管机构是否也难辞其咎呢?
另一方面,“制度设计”是关键。
有些制度虽然是行业惯例,但依然可以探讨,保险业不应以所谓“行业惯例”来对抗消费者的“合理期待”。
比如,寿险退保,消费者期待可获返“未到期保费”,但实际所得到的“现金价值”往往严重低于“未到期保费”。
这样的制度是否合理,难道不值得商榷吗?
(未完•待续)
【复合营销提升保险中介经营效率】
我国保险产业经济规模已经进入大国之列,但保险密度低下。
行业新时期发展战略应当是从市场主导型向客户主导型的深刻转变,以提高客户份额为目标,提高保险密度。
随着行业变革,一种新型营销模式——复合营销进入人们的视野。
复合营销基于多家产品集合的超市化平台,突破产品“专卖”的局限,针对保险消费者同时具有财产与生命保险保障的需求而为其复合提供相应产品,既是提高消费者保障全面的有效手段,更是提高保险销售效率的重要手段。
目前我国专业代理总体供给能力弱小,绝大多数机构集中于非寿险市场。
复合营销销售模式的推广,可以通过“产代寿”使行业在规模增长的基础上,优化业务结构并促进一批实力机构走向集团经营。
深度密度与资产结构不匹配
2010年我国成为世界第二大经济体,以2146.27亿美元的保费规模成为世界第六大保险市场。
作为经济保险大国,产业经济的成熟度较西方发达国家仍然存在较大差异,保费收入规模不及美国保费收入规模的1/5。
2011年保费收入总额1.43万亿元,保险深度3%,低于世界平均的7%,全球排名40位以后;保险密度171.5美元,不及世界平均(627.3美元)的1/3,全球排名60位以后。
从我国金融资产结构来看,2011年底我国银行业金融机构资产总额113.3万亿元,占比92%,保险资产总额6万亿元,占比4%。
经济的繁荣促进了居民个人金融资产的不断增加,2011年我国城乡居民存款储蓄余额34.36万亿元,为同期保费收入总额的近24倍。
一般来讲,一个家庭的保险总额应达到家庭年收入的5到8倍,保费支出控制在家庭年收入的10%以内。
在西欧,家庭的个人资产配比往往是银行储蓄、证券和保险各占1/3。
从我国保险业深度密度赶超世界平均水平的趋势、金融资产结构调整的趋势来看,从个人金融资产的庞大总量及其结构调整的趋势来看,我国保险市场存在巨大潜力。
随着中国经济增长及居民生活水平提升,在人口老龄化、社会福利制度改革、医疗保健需求迫切的市场环境下,保险渗透率无疑会进一步提升。
《中国保险业发展“十二五”规划纲要》明确目标:
2015年,全国保险保费收入争取达到3万亿元。
保险深度达到5%,保险密度达到2100元/人。
以增加客户份额提高保险密度,应当作为我国保险行业新时期发展的重要战略。
提高资源效率
是行业变革的核心
保险公司专属营销以及银邮车商兼业代理一直是保险销售的主渠道,其保费贡献度超过70%。
自营销制度引入,在行业普遍的市场主导战略下,代理人队伍规模急剧扩张,2002年底118万人,至2011年底增至335.7万人。
行业人均年度保费2005年14.5万元,2010年14.2万元,人均产能长时间没有提高,营销业务规模纯粹依靠人力资源的增长推动。
保险业的发展基础和外部环境已发生深刻变化,但长年沿袭的粗放发展模式却没有发生改变。
保险作为资本密集型和人力密集型行业,近年来,这两个方面的成本都大幅度上升,资本市场的剧烈波动导致投资收益下降,也影响了保险产品和其他金融产品在竞争时的比较优势,保险销售变得困难,影响到增员困难,市场增长放缓。
2001年至2010年,保费收入年均增长21.28%,2011年同比负增长1.3%,2012年9月同比增长7.3%。
近年来,监管新政的密集出台,以传统营销的企业化、兼业代理的专业化、专业中介的规模化为总体目标,促进行业转型升级。
但无论何种变革,都将围绕最大限度满足社会公众的保险需求以及最大限度开掘保险购买力资源的目标,双向提高客户资源效率与保险销售效率,以客户为导向进行战略布局,使企业的经营战略重心侧重于客户份额而非仅仅是市场份额。
为实现客户份额最大化,企业便需要通过创新营销模式,为客户尽可能多地提供产品与服务。
从“交叉销售”
到“复合营销”的创新探索
保险复合营销,是指针对保险消费者同时具有财产与生命保险保障的需求而为其复合提供相应产品,是一种以市场客户为导向、产品多样化平台为基础,以个人代理销售“超市”化复合销售产寿险产品,以最大程度满足客户财产与生命保障的复合需求,从而最大程度开掘保险购买力资源的营销模式。
复合营销基于多家产品集合的“超市”化平台,从而突破了产品“专卖”的局限,既是提高消费者保障全面的有效手段,更是提高保险销售工作效率的重要手段。
2000年,平安保险在业内率先尝试产寿险联动,对各子公司的销售渠道进行综合开拓,在产、寿险公司之间开展相互代理业务。
交叉销售,这种保险集团公司内的各子公司在发展各自的主业的同时,兼顾对方,利用各自营销人员和营销渠道,互相为对方销售保险产品的营销方式,为集团新公司借助老公司的庞大资源实现快速扩张提供了捷径。
但各子公司仍执着于本身专属渠道的建设,即便集团内一定程度的交叉销售,仍然摆脱不了产品“专卖”的局限。
另一种营销模式——复合营销,却在保险营销员与专业代理公司之间自发地进行并形成庞大的“飞单黑市”。
撇开其合规性的讨论,这一现象至少说明:
一是专业代理公司的产品是多家产品的集合,“超市”的适应性、择优性强的特点,大大降低了销售难度,这是营销员飞单代理产品的主要原因;二是复合营销提高了营销员的展业效率与效益,300万之众的营销员,部分以“寿代产”的复合营销形成专业代理的产险市场(主要是车险);三是市场具有主动突破体制与机制的局限,自动调节资源朝效率方向流动的功能。
(作者系甄策管理咨询中心首席专家)
【传媒时代下的保险行业形象塑造】
当今的中国社会已经进入了传媒时代,正确的认识、运用现代媒体传播手段,已经成为一个企业、行业和政府部门塑造自身品牌形象、实现可持续发展的重要途径。
2013年新年伊始,中央电视台首次播放了保险行业形象宣传片,引起了行业内外和社会的关注。
此举是保险业依托现代传媒提升国民保险意识、宣传普及保险知识、塑造行业公众形象的重要举措。
由此,也应引发我们对保险行业形象塑造与现代媒体传播的深层次思考。
传媒视角下
保险业形象不佳的成因分析
我国保险业作为国计民生的重要行业、风险管理的市场手段,自改革开放以来取得了令人瞩目的巨大成就,但其社会形象并不乐观。
保监会主席项俊波于2012年保险监管工作会议提出了“三个不认同”问题,直指保险行业社会形象的治理与重塑。
从大众传播学的角度,社会公众对一个行业形象的认识,就是对一个行业直接和间接的感受。
从直接感受看,由于保险销售和服务需要客户与营销员面对面的实现,这种直接感受主要来自于营销员;从间接感受看,社会大众往往不会与保险企业直接产生关系,只是从媒体和口碑传播上间接获取一些企业资讯和描述。
因此,社会大众对保险形象认知的好坏,并不在于保险企业的资本实力、偿付能力状况以及行业发展成果,而主要源于营销员和大众传媒。
简言之,营销员就像保险业的“神经末梢”,人们通过“神经末梢”在保险的销售、理赔、客服等各个触点感知形象,并通过媒体传播的影响、完善和放大功能,形成了保险在人们心目中的形象认知。
在传媒时代下,人们的认知不再是对客观环境及其变化的反应,而取决于传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择、加工而成的某种“拟态环境”。
对保险业而言,媒体选择的象征性事件更多的是“存款变保险”“拖赔、惜赔、无理拒赔”“保险就是传销”等能够吸引眼球的“议程设置”,长此以往形成了社会公众对保险的“刻板印象”,使个别客户的认知、个别企业的现象、媒体的解读拓展成为行业整体形象不佳的问题。
在目前处于转型时期的中国社会,任何行业都可能存在诸多不公和阴暗,通过媒体这个倾诉的舞台,极易陷入负面的舆论洪流。
因此,形象不佳的问题既有现实保险企业经营服务上的根源问题,更不能忽视媒体时代下大众传播的规律、特性与现状。
塑造行业形象
需要充分依托媒体传播
媒体传播如同助推力、催化剂,运用和依托媒体手段树立形象和信誉符合时代特征。
除了加速兴起的企业品牌建设,从中国奥运会的宣传片,到中国制造的海外广告,再到国家形象广告。
一项世界盛事、一个国家品牌、一个民族形象都在试图通过生动、立体和多维的媒介传播手段推进和展现。
从80年代的《便衣警察》《高山下的花环》等持续的军旅题材影视作品,到2012年缓解医患关系的《心术》电视剧,大众传播的影视作品也在悄然地影响一些行业领域的社会形象。
相反,当一个行业的内幕和问题重重,媒体也将成为危险的“推墙之手”,一些突发性的媒体事件牵动着一个企业乃至行业的前途与命运。
互联网与媒体时代,给保险业带来的冲击、改革促动也是巨大的。
从2006起的“友邦重疾险风波”、“汶川地震保险责任除外”、央视《每周质量报告》追踪车险理赔、《财经郎眼》“保险传销论”等等,先后促动了保险重疾定义规范、巨灾风险制度研究、商业车险深度改革、残疾给付行业标准修订以及营销员体制改革,同时也使保险业形象陷入了被动局面。
中国保险业已经发展到新的历史时期和战略机遇期,要由新兴保险大国建成为世界保险强国,由保险初级阶段迈向更高的发展层次,迫切需要借助现代媒体传播的“熟知性”“易得性”与“放大性”特点,加速形成和改善人们对保险完整、正面的认知,尽快建立与之匹配的品牌价值与行业形象。
形象塑造需要在
行业层面整合实施媒体传播
随着主要保险企业的迅速崛起,其品牌建设力度和投入不断加大,据不完全统计,每年主要保险企业仅在央视有十几亿元广告投入。
但其品牌建设目标主要是实现自我品牌的差异性、识别性和排他性,与行业形象塑造有着明显区别。
行业形象的塑造与传播在“受众人群”上更加广泛、不拘泥于品牌识别与挖掘商机;在“内涵要义”上更加凸显传载保险功能作用、形象认知、投保意识和公益文化;在“形式尺度”上要符合金融企业诚信、稳重、广覆盖的传播工具和方案。
为此,行业形象塑造需要在监管部门指导和推动下,发挥保险企业的“责任主体”作用,各级行业组织的“组织载体”作用,坚持“尊重规律、系统规划、标本兼治、长期持续”的原则切实加以推进。
一是建立和实施“整合传播策略”。
目标多元化的形象塑造需要借鉴品牌传播的理论和规律,采取“整合传播策略”,即细化和确定行业形象传播目标,开展完整规划与系统工程设计,运用广告、公益慈善、媒体互动、危机公关等工具,实现传播因素的累加、细分与整合。
同时,建立行业形象宣传工作的制度、资金和组织保障,各级行业组织应建立行业宣传专业委员会,定期筹集和使用宣传专项资金,建立健全长效工作机制、整合行业传播资源。
二是高度重视行业形象危机公关。
行业应当组织成立媒体危机公关应急小组,吸纳媒体、保险、法律、精算、医学等专家,制定和实施应急工作预案,特别是要建立监管、协会、公司以及专业媒体的协作机制,提升媒体事件应对的及时性、主动性和权威性。
三是着力解决制约形象改善的根源。
从影响行业形象的“神经末梢”和直接触点入手,加快推进营销员体制改革,提高准入门槛、优化存量结构,加大教育与培训力度,建立分级分类管理制度,改革“急功近利”的销售模式和激励机制。
持续加强误导消费和理赔难的综合治理工作,从保险消费者在承保、理赔、客服各个业务触点上改变原有认识、优化客户体验,调整和改观人们对保险业形象的认知。
四是持续推进行业文化建设与传播。
行业文化是行业形象的本源,行业形象是行业文化的载体和显像。
《管子牧民》中说“礼义廉耻,国之四维;四维不张,国乃灭亡”,文化是国家、民族的精神和基础,是一个行业发展的根本。
行业形象塑造更须扎实推进文化建设,丰富和完善保险业核心价值理念,坚持行业文化业内建设与社会传播并重,为行业形象塑造提供文化内涵、文化支撑和文化传承。
企业品牌与行业形象是“鱼和水”的关系。
如果水质不好,鱼也长不大。
水被污染,鱼更是无法生存。
两者的媒体传播如同“纲和目”,行业形象塑造是“纲”,应当是行业宣传的基础和主轴,“纲举方能目张”。
为此,全行业充分认识形象改善的迫切性、艰巨性和复杂性,克服历史包袱、适应传媒时代特点,进一步改善服务质量、提升服务体验,加大保险知识宣传普及,拉近与消费者的距离,积极履行社会责任,传载“互助互济、关爱生命、守护幸福、造福社会”的公益文化,持续推进行业形象的塑造与传播。
(作者系中国保险行业协会副秘书长)
【保险行业形象塑造的传媒视角与策略】
当今的中国社会已经进入了传媒时代,正确的认识、运用现代媒体传播手段,已经成为一个企业、行业和政府部门塑造自身品牌形象、实现可持续发展的重要途径。
2013年新年伊始,中央电视台首次播放了保险行业形象宣传片,引起了行业内外和社会的关注。
此举是保险业依托现代传媒提升国民保险意识、宣传普及保险知识、塑造行业公众形象的重要举措。
由此,也应引发我们对保险行业形象塑造与现代媒体传播的深层次思考。
传媒视角下
保险业形象不佳的成因分析
我国保险业作为国计民生的重要行业、风险管理的市场手段,自改革开放以来取得了令人瞩目的巨大成就,但其社会形象并不乐观。
保监会主席项俊波于2012年保险监管工作会议提出了“三个不认同”问题,直指保险行业社会形象的治理与重塑。
从大众传播学的角度,社会公众对一个行业形象的认识,就是对一个行业直接和间接的感受。
从直接感受看,由于保险销售和服务需要客户与营销员面对面的实现,这种直接感受主要来自于营销员;从间接感受看,社会大众往往不会与保险企业直接产生关系,只是从媒体和口碑传播上间接获取一些企业资讯和描述。
因此,社会大众对保险形象认知的好坏,并不在于保险企业的资本实力、偿付能力状况以及行业发展成果,而主要源于营销员和大众传媒。
简言之,营销员就像保险业的“神经末梢”,人们通过“神经末梢”在保险的销售、理赔、客服等各个触点感知形象,并通过媒体传播的影响、完善和放大功能,形成了保险在人们心目中的形象认知。
在传媒时代下,人们的认知不再是对客观环境及其变化的反应,而取决于传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择、加工而成的某种“拟态环境”。
对保险业而言,媒体选择的象征性事件更多的是“存款变保险”“拖赔、惜赔、无理拒赔”“保险就是传销”等能够吸引眼球的“议程设置”,长此以往形成了社会公众对保险的“刻板印象”,使个别客户的认知、个别企业的现象、媒体的解读拓展成为行业整体形象不佳的问题。
在目前处于转型时期的中国社会,任何行业都可能存在诸多不公和阴暗,通过媒体这个倾诉的舞台,极易陷入负面的舆论洪流。
因此,形象不佳的问题既有现实保险企业经营服务上的根源问题,更不能忽视媒体时代下大众传播的规律、特性与现状。
塑造行业形象
需要充分依托媒体传播
媒体传播如同助推力、催化剂,运用和依托媒体手段树立形象和信誉符合时代特征。
除了加速兴起的企业品牌建设,从中国奥运会的宣传片,到中国制造的海外广告,再到国家形象广告。
一项世界盛事、一个国家品牌、一个民族形象都在试图通过生动、立体和多维的媒介传播手段推进和展现。
从80年代的《便衣警察》《高山下的花环》等持续的军旅题材影视作品,到2012年缓解医患关系的《心术》电视剧,大众传播的影视作品也在悄然地影响一些行业领域的社会形象。
相反,当一个行业的内幕和问题重重,媒体也将成为危险的“推墙之手”,一些突发性的媒体事件牵动着一个企业乃至行业的前途与命运。
互联网与媒体时代,给保险业带来的冲击、改革促动也是巨大的。
从2006起的“友邦重疾险风波”、“汶川地震保险责任除外”、央视《每周质量报告》追踪车险理赔、《财经郎眼》“保险传销论”等等,先后促动了保险重疾定义规范、巨灾风险制度研究、商业车险深度改革、残疾给付行业标准修订以及营销员体制改革,同时也使保险业形象陷入了被动局面。
中国保险业已经发展到新的历史时期和战略机遇期,要由新兴保险大国建成为世界保险强国,由保险初级阶段迈向更高的发展层次,迫切需要借助现代媒体传播的“熟知性”“易得性”与“放大性”特点,加速形成和改善人们对保险完整、正面的认知,尽快建立与之匹配的品牌价值与行业形象。
形象塑造需要在
行业层面整合实施媒体传播
随着主要保险企业的迅速崛起,其品牌建设力度和投入不断加大,据不完全统计,每年主要保险企业仅在央视有十几亿元广告投入。
但其品牌建设目标主要是实现自我品牌的差异性、识别性和排他性,与行业形象塑造有着明显区别。
行业形象的塑造与传播在“受众人群”上更加广泛、不拘泥于品牌识别与挖掘商机;在“内涵要义”上更加凸显传载保险功能作用、形象认知、投保意识和公益文化;在“形式尺度”上要符合金融企业诚信、稳重、广覆盖的传播工具和方案。
为此,行业形象塑造需要在监管部门指导和推动下,发挥保险企业的“责任主体”作用,各级行业组织的“组织载体”作用,坚持“尊重规律、系统规划、标本兼治、长期持续”的原则切实加以推进。
一是建立和实施“整合传播策略”。
目标多元化的形象塑造需要借鉴品牌传播的理论和规律,采取“整合传播策略”,即细化和确定行业形象传播目标,开展完整规划与系统工程设计,运用广告、公益慈善、媒体互动、危机公关等工具,实现传播因素的累加、细分与整合。
同时,建立行业形象宣传工作的制度、资金和组织保障,各级行业组织应建立行业宣传专业委员会,定期筹集和使用宣传专项资金,建立健全长效工作机制、整合行业传播资源。
二是高度重视行业形象危机公关。
行业应当组织成立媒体危机公关应急小组,吸纳媒体、保险、法律、精算、医学等专家,制定和实施应急工作预案,特别是要建立监管、协会、公司以及专业媒体的协作机制,提升媒体事件应对的及时性、主动性和权威性。
三是着力解决制约形象改善的根源。
从影响行业形象的“神经末梢”和直接触点入手,加快推进营销员体制改革,提高准入门槛、优化存量结构,加大教育与培训力度,建立分级分类管理制度,改革“急功近利”的销售模式和激励机制。
持续加强误导消费和理赔难的综合治理工作,从保险消费者在承保、理赔、客服各个业务触点上改变原有认识、优化客户体验,调整和改观人们对保险业形象的认知。
四是持续推进行业文化建设与传播。
行业文化是行业形象的本源,行业形象是行业文化的载体和显像。
《管子牧民》中说“礼义廉耻,国之四
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