工文明行为规范人资质检.docx

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工文明行为规范人资质检

第三节云泽人精神

第四节员工文明行为规范

一、店外公共场所

1、在大街上

1）遵守交通法规，走人行道，不横穿马路

2）骑车者要严格遵守行车规则，听从交警指挥。

3）空身行人主动为负重行人让道，为老弱病残者让道。

4）在人群拥挤的地方，不乱挤、不围观、不阻塞交通。

5）与人相撞时应主动停下来向对方道歉。

6）不要几个人并肩行走，影响别人通过。

7）不大声喧哗、嬉闹、追逐。

8）不叼着香烟在大街或马路上行走。

9）穿戴得体，整洁大方，体现良好的市民形象。

10）保护环境，不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。

11）问路时，应礼貌在先，诚恳向对方致谢。

12）见有违反社会公德的现象时，应主动站出来主持公道。

13）遇到犯罪行为时应挺身而出，见义勇为。

2、在商店里

1）购物时，主动使用敬语称呼营业员，遇到不礼貌的营业员时要耐心讲道理，或向商店领导反映，不吵不闹。

2）遇到需要调换已买好的商品，应态度和气，耐心地向营业员及值班经理说明，以求帮助。

3）假如在挑选某些易碎、易损、易污的商品不慎损坏时，应主动道歉并赔偿。

4）在购物中发现拿到手上的商品不中意时，要向营业员打招呼，表示歉意。

5）遇节假日或购买紧俏商品时，应自觉排队购买。

6）购物时要主动谦让老弱病残者以及妇女儿童。

7）遇到营业员出现差错，如拿错了商品或忙乱中找错了钱等，应善意提醒对方。

8）不要随地吐痰，乱抛杂物，或在禁烟商场抽烟。

3、在公共汽车上

1）上下车要依次排队。

2）让老弱病残、孕妇或者抱小孩者先上，并主动让座。

3）上车后应主动购票或出示月票。

4）夏季不要赤膊或穿汗背心乘车，雨天乘车应将伞尖朝下，或脱下雨衣，放入自备的塑料袋中内以免弄湿他人。

5）乘车高峰时，不强挤硬扒，以免影响车辆正常运行。

6）车上拥挤时，若碰撞到他人应主动道歉，被他人碰撞时要给予谅解。

7）自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。

8）不带易燃易爆物品及宠物上车。

4、在出差（旅游）途中

1）尊重当地风俗，遵守当地民规民约。

2）助人为乐，关心照顾老弱病残者。

3）不酗酒，不赌博，不打架生事。

4）举止文雅，谈吐得体，待人和气。

5）遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。

6）遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。

7）在公园和名胜地游览时要爱护景点文物，不损坏花木，不乱刻乱画。

5、在家庭里

1）夫妻之间要互敬互爱，平等相处。

2）孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的需求。

3）爱护、教育晚辈，抚养子女，严于家教，培养孩子成为“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）新人。

4）提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博、不酗酒、不迷信鬼神。

5）勤俭持家，节约水、电、气。

6、在邻里之间

1）要互敬互爱互助，见面互致问候。

2）和睦相处，遇事讲风格、礼让、谅解。

3）保持楼道清洁卫生，不再公用楼道堆放杂物。

保持宿舍的良好环境。

4）楼上楼下住户要互相关照，不大声喧哗，不捶击重响，影响邻居休息。

5）加强安全防范意识，如遇可疑人员或火情，要主动询问，及时报警。

二、店内公共区域

1.在存车处

1）自觉服从存车处工作人员的管理，按指定地点存放车辆。

2）不在车棚内大声喧哗、哄闹。

3）存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车子要立即扶好。

4）保护车棚内的整洁、卫生，不随便乱抛杂物，不随地吐痰。

5）自觉爱护车棚公共设施设备。

1．在打卡室

1）职工进出打卡室，要服从值班人员管理，主动打卡

2）维持室内清洁卫生，不吸烟、随地吐痰、乱丢纸屑，不大声喧哗。

3）爱护打卡机，发现故障，应及时通知值班人员，不要拍打打卡机。

4）职工出店时应主动开包接受检查。

3、在更衣室

1）保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。

2）更衣柜仅供存放衣物，不要存入食品或有毒、有异味的物品。

3）保护地面干燥，毛巾拧干入桶。

4）遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。

5）节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。

6）不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。

7）爱护更衣室内的设备。

4、在职工专道

1）保护职工专道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。

2）不在职工专道区域吸烟。

3）不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。

4）维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。

5）自觉爱护本区域内的设备设施，运送货物避免撞墙、破门、擦地。

5、乘坐工作电梯

1）乘坐电梯应严格遵守“徒手上两层，下三层不坐电梯”之规定，以减少电梯运行的压力。

2）先下后上，互相谦让，方便他人；进入轿厢后按所去楼层数字按钮，不同时按上、下按钮及几个数字按钮、不随意使用报警和急停按钮。

3）不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。

轿厢内禁止打闹，以免轿厢剧烈晃动，造成危险。

4）保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，吐痰，乱丢杂物。

5）乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒门。

6、在职工食堂

1）自觉遵守用餐时间，

2）依次排队，按顺序领取饭菜，不替别人打饭菜。

3）不带亲朋好友在职工食堂就餐。

4）不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。

爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅，或用刀刻划桌面。

5）不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。

6）餐厅清场时应主动离去。

7）爱惜粮食，不浪费饭菜。

8）用餐后，应即离座，让位他人用餐。

9）用餐后，将餐具送到洗碗处；碗盘不反扣，口纸不带出餐厅，以保持环境卫生。

7、在倒班宿舍

1）自觉服从工作人员的管理。

2）凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。

3）保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。

4）遵守开放时间，按时起床，自觉叠被，整理床铺。

5）不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。

6）爱护倒班宿舍的设备设施。

8、在会场

1）遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不中途退场。

2）穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。

3）尊重报告人，尊重发言者，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。

4）保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动，自觉关闭手机以免妨碍别人。

5）爱护会场设备，不随便挪移、拆且，保持良好状况。

6）保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。

9、在课堂

1）讲课人员

A.充分备课，至少提前5分钟到课堂。

B.讲课时始终精神饱满，充满热情。

C.有问必答，耐心讲解。

D.仪表整洁规范，姿态端庄（参照仪表着装部分）。

E.要因材施教，深入浅出，；理论联系实际。

2）听课人员

A.课前预习，备好薄本、文具。

B.提前5分钟进入教室，做好上课准备。

C.认真听讲，做好笔记，遇到不理解问题，要举手提问。

D.坐姿端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂喧哗、交头接耳，不做与课堂无关的事情。

E.保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。

F.遵守考场纪律，不弄假作弊。

G．有礼貌地回答教师的提问。

H．主动参与教师安排的教学活动。

三、仪容仪表

1.发型

1）男职工

保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。

2）女职工

保持清洁、梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。

3）男女职工都不要染彩发，不留怪发型。

2、饰物

员工在当班时不得佩戴戒指、手链、项链、手镯、耳环、别花等饰物。

3、着装

1）男职工

保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，口子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏青色；皮鞋着黑色，保持清洁闪亮。

不着工作服的员工着职业装，服装颜色不得过于耀眼；着浅色衬衫，深色裤子，根据服装颜色配领带，系黑色或者深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或者牛仔、休闲服装。

2）女职工

保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，口子无脱落；衣裤无开线、破损；着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损；着黑色皮鞋，保持清洁、闪亮。

不着工作服的员工着套装，服装颜色不得过于耀眼；袜子颜色与服装相协调；上班时不得穿T恤衫或者牛仔、休闲服装。

4、个人卫生

1）不留长指甲、不涂指甲油。

2）每天洗澡。

3）饭前便后要洗手。

4）饭后上岗要漱口。

5）不吃异味食物。

5、化妆

1）女职工着妆上岗。

2）着职业妆。

3）饭后补妆。

4）不得擦香水。

四、礼节礼貌

1.微笑

1）亲切微笑地主动向客人和同事问候。

2）亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。

3）与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

4）一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：

“您好，请问我能我能为您做些什么？

”或“您好！

”

2、站立

1）女职工

双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

2）男职工

双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽。

3）遇到两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

3、行走

1）挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。

2）步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

3）遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

4、路遇

1）行进间目光与客人或者同事相遇，应该自然点头，亲切微笑致意。

2）给别人让路，要面对对方，不背对他人，应该退至方便他人行走处。

3）需要他人让路时，应该讲：

“对不起。

”（“Excuseme.“”）别人主动为你让路，应该向对方说：

“谢谢。

”（“Thankyou.”）

5．指示方向

目光注视着他人，说：

“您请”，或者要重复对方的问询（如：

“电传室在哪？

在那边。

”）。

要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

6．引领

1）引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应该侧身45度，照顾他人，向前行进。

2）如果遇到门，应这样处理：

A．门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

B．门开的方向与行进的方向相反是，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领

3）引领中如果遇有电梯，这样处理：

A．电梯门开后，示意客人先上，并说：

“您请。

”

B．电梯到站门开后，示意客人先下，并说：

“您请。

”

C．引领中如果遇到熟悉的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

7．递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

8．敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁（DL），然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。

切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。

9．交谈

1）与客人或同事交谈时，应保持一臂的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。

2）对客人服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳孔，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。

五、接、打电话

1）听电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。

左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。

如：

“您好，XX部。

/您好，我是XXX。

”（“Goodmorning/afternoon/evening.XXXdepartment./ThisisXXX.”）

2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

3）面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

4）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如：

“谢谢/对不起/请原谅/是的，XXX/好的，XX/。

”（Thankyou./I’msorry./Ibegyourpardon./Yes,Ms.XXX./Yes,Sir.”）

5）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因为不专心而要求对方重讲一次。

6）准确完整地记下通话要点。

7）简单复述备忘要点。

8）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

9）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。

如：

“对不起，请稍等。

”（“I’msorry,onemoment,please.”）

10）如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他。

如：

对不起，XXX先生正在······，可以请您等几分钟吗？

/过几分钟，我打电话给您好吗?

”（“I’msorry,butXXXisdoingsomethingrightnow.Wouldyoupleasewaitafewminutes?

/I’llcallyoubackinafewminutes.”）

11）需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

如：

“这事由XXX先生负责，如您同意的话，我帮您转达好吗？

/这事由XXX先生负责，如您愿意，我会转告他，让他给您回电话。

”（“ThisishandledbyMr.XXX.I’lltellhimaboutitifyouwouldlike.ThisissomethingXXXdepartmenthandles.Ifyouwish,I’llreferittothemandaskthemtocallyouback.”）

12）需要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。

接通后，告诉对方“请讲话”。

（“Goaheadplease.”）如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

13）接打错的电话时，要玩转、谦恭有礼貌地告诉对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。

如：

“这里是XXX部，请问您找哪位？

”而应说：

“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码？

”

2．打电话

1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。

如：

“你好，我是XX部，XXX。

”

2）简单清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

3）打完电话后，说声：

“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

4）如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。

5）如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。

如：

“对不起，请问你的号码是XXXXXXXX吗？

”发觉明显不符，应该表示抱歉。

如：

“对不起，打扰您了。

”

6）如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。

如：

“我希望了解有关······情况。

/请帮我为XXX预订······。

”

附录：

饭店常用英文缩写对照表

GMO.GeneralMangers’Office总经理室

GM.GeneralManager总经理

VGM.ViceGeneralManager副总经理

RM.ResidentManager住店经理

AM.AssistantManager大堂经理

GRO.GuestRelationOfficer客户关系主任

FO.FrontOffice前厅

Mktg.Marketing市场销售

PR.PublicRelations公共关系

RmRoom客房

Secy.安全

Eng.工程

L.大堂

B.地下室

Rest.餐厅

Dept.部门

Mgr.经理

Dir.主任

Superv.主管

VIP.贵宾（重要客人）

C/I.进店

C/O离店

VCI空房

VD.走客房

OOO.待修房

DND.请勿打扰

DL.双锁

DDD.国内长途

MYR.MalaysiaRinggit马来西亚林吉特

PHP.PhilippinePeso菲律宾比索

THB.ThailandBaht泰国株

FIM.FinnishMlrhkka芬兰马克

RMB.RenmingbiYuan人民币元

HKD.HongKongDollar港元

MOP.MacaoPataca澳门元

IDD.国际长途

OT.经济双人间

OQ.经济单间

ST.标准双人间

SQ.标准单人间

JS.普通套房

SS.豪华套房

DT.豪华双人间

DQ.豪华单人间

ET.商务双间

EK.商务单间

ES.商务套房

AUD.澳大利亚元

ATS.奥地利先令

USD.美元

CAD.加拿大元

DKK.丹麦克郎

DEM.德国马克

FRF.法国法郎

ITL.意大利里拉

JPY.日元

NLG.荷兰盾

NOK.挪威克郎

SGD.新加坡元

SEK.瑞典克郎

CHF.瑞士法郎

GBR.英镑

BEF.比利时法郎