酒店案例百问.docx
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酒店案例百问.docx
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酒店案例百问
酒店案例百问
酒店案例1 都是辣椒惹的祸!
一次,客人点菜时要求不要放辣椒,结果出品上桌后客人意外的发现一道菜内有青、红色辣椒在菜品内!
此时,客人不高兴了并开始对值台人员进行投诉。
接下来看看这名值台人员是如何处理的。
张女士:
其实这道菜并不辣的!
我们XX菜,讲究的色香味俱全,对于菜肴方面,我们酒店不单只是注重味型、造型、食材,更注重的是色泽的搭配。
虽然,我们厨师放了少许的辣椒,其实并不辣的,只是为了点缀菜的色泽。
您啊!
可以放心的食用!
酒店案例2 员工请假
春节即将来临了,员工纷纷想在春节期间辞职、请假,看看这位管理人员是如何与员工进行沟通的。
张宇!
马上就要过年了,你来这里工作,我没有记错的话应该快一年了。
是啊!
春节回家跟家人团聚一番,的确是我们需要的,
这里,谁没有家呢!
大家都有家!
大家都想回去。
你看看我们平时都不怎么忙,马上年关了,正是忙的时候!
你在这里都快一年了。
平时,我们大家相处的都非常愉快,除了上下级、同事外。
业余后,我们大家几乎都成最好的朋友了。
你忍心在我们最需要你的时候扔下我们吗?
我看啊!
你就别回去了,回家这个时候人又多,到时小事儿。
关键的是,自己辛苦赚来的工资。
回家几乎将会全部挥霍掉!
现在都是钱的时代,来年又得重头开始,何苦呢。
留下来呢,虽然这段期间是要累点。
但我们年轻啊!
这段时间呢,我们大家伙儿,都享有了双倍的福利,说不定年会上还有意外的惊喜!
在说了。
今年过年,我还打算让大家伙去我家吃个大火锅呢,
到时候多热闹,平时你最活泼了。
这种场合少了你,那我们就不热闹了。
留下吧!
都多大了,还回家过年。
到时,把过年不必要花的钱存起来,或者年初直接将钱寄回去。
在或者年初假期,直接拧点礼品回家弥补回来。
你父母绝对不会怪你,反而理解你还夸你长大、成熟了!
你说呢!
?
我看行!
就这样吧,你去忙吧!
酒店案例3 感觉你们这里什么都好,就是离市区太远了!
阿姨:
张经理!
入住你们酒店什么都好,就是感觉你们酒店离市区太远了。
像我平时国外回来的时候,很想找个清静的地方住上一阵子。
这回我是找到了,但就是交通不方便。
分析:
客人已经对酒店各方面表示高度的认可了,我们唯独要解决的就是一个交通问题。
很显然,客人已经间接的告诉了我们下次过来的可能性很小。
对于这样的房客,作为酒店前厅的管工来说是一件很可惜的事情。
无论我们工作中做过多少事情,而我们最终的目的就是要留住客人。
甚至也包括了前厅所有的工作人员都必须有业务的、有责任的帮客人解决好这么一个问题,来为酒店方赢得更多的利益!
在这里我也想发表下个人的看法。
很多前厅工作人员,认为这些都是跟自己无关的,你住就住,跟我没有一毛钱关系。
还有的人呢认为,给你解释一下可以啊。
我们酒店的交通那是如何如何的方便,从机场------从火车站------,看看这些机械化的解答,会不会给人一种不在频道的回答呢。
解答:
张阿姨,您好!
您说的的确是有道理的。
不过据我了解,市区像我们这样的酒店的确是太少了。
正因为少,所以才显得我们酒店的风格别具一格。
平时我们这里的来来往往的客人,几乎都是看重我们这里的环境才选择这里的。
这个也附和常理,因为我们酒店的业主方在建设的时候,就是围绕脱离都市的喧嚣,来打造一个真正意义上舒适、宁静、典雅风格的主题性现代酒店。
再者说了,阿姨!
你又想选择交通方便,又想选择环境优雅。
这个是很难让您如意的,就好比我们平时买衣服一样,又想质感满意,又想款式新颖。
到最后总不能让我们满意,所以说阿姨,万事都不可能十全十美。
您说呢?
我看啊,阿姨您下次还是过来,;来之前提前给我电话,我提前帮你预留一间视野开拓的房间------------
交通主攻解答:
远近不是拿路程来衡量的,而是拿时间来衡量的。
现在的交通这么方便,您看从机场下来,直接乘坐计程车只需10分钟,另外1、3路公交都到我们酒店,要是私家车的话那就更方便了。
您看看,这么好的服务,这么好的环境,你上哪儿去找呢?
依我看,你下次还是过来,我们都认识了。
下次过来就跟直接跟回到了自己的家一样,您要是不介意的话,可以记下我的号码,下次来之前直接给我电话,我帮您提前把房间预留好。
酒店案例4旅游团的客人要求换房。
因房间内的电视无信号,经工作人员核实,的确出现了这种情况。
此刻,夜已经开始深了下去,与他拼房的伙伴已经睡了。
这位客人不好意思打搅到这位客人与其一起换房间。
所以,客人执意要求在为他单开一个房间。
可是,旅行社的人早已经中途转场了,将这帮团交给了地方旅行社负责。
分析一:
这种情况,酒店方是很为难的。
毕竟我们有我们自己的规定,如果是偶然性的话我们可以满足一下他,如果是经常性的,那我们酒店方肯定是伤不起的。
原则上我们当然是不给换房的。
因为,一晚的住宿,会增加我们酒店的水、电、人工成本费用。
解答一:
张先生,你好!
如果条件应许的话,我非常乐意帮你换一间房。
但您看您的室友都已经睡了,想必你们今天去了很多地方。
听说你们明天还要去XXXXX。
既然,好不容易花时间出来放松缓解压力,就应该好好的玩玩,但玩也要有个好的精神,您说是不?
明天天气不错哦!
所以养足精神才是最重要的,您说呢?
------(连环反问式引导)
分析二:
客人,执意要换的话。
那实在没有办法了,就直给。
你想!
这样的旅行社是不负责任的,中途转场。
找了个跟自己公司有合作关系的托儿,就闪!
后面的就留给了我们自己。
说白了就是旅行社是按量运营的,不讲那些细节的。
既然人家都不顾及面子,你还给人家留个啥面子呢?
大家都是搞服务的,你说呢?
所以直接把这层纸捅破!
解答二:
张先生,您好!
您们旅行社来之前是跟我们约定好的。
像房间的数量及价格,都是按照协议进行的。
如果先生执意要换的话,我们同楼层目前满了,因为今天是我们酒店的活动日。
不过12层,有2间房。
一间是XXX元,另外一间是XX元。
您看,要不我帮你换到10楼?
(换可以啊,那就补钱。
还有,直接告诉他,同楼层没有房间了,因为住的人太多了,满了!
!
客人不可能一间一间的看。
另外,真花钱住上去的话,万一离开了团怎么办?
客人不可能傻到自费回家。
换句话,真有钱的主,也不在乎这点房费。
解答的时候,切记说“这个费用是由先生自理”因为婉转就是靠间接的方式进行的!
一旦捅破这点,客人肯定会继续纠缠电视信号等问题)
酒店案例5 员工宿舍内的环境太糟糕了,看看行政管工是如何做员工思想工作的。
分析:
员工宿舍是酒店方为员工提供的一个最基本的福利保障。
这是我们酒店的后花园,也是最能体现我们酒店的企业文化一方面。
所以,我们要经常深入到最基层,常去发现问题,解决问题。
解决,就应该从员工的生活空间做起。
因为,集体宿舍的住宿人员层次不齐,对于个人的行为时常不能做到自律。
也因为个人的自律修养不够,而给其他入住成员带来了极大的生活困扰。
我们的员工很多时候选择离开,这也是其中之一。
下面,看看这位管工是如何进行住宿员工思想工作教育的?
张经理,早就知道员工宿舍502的室内环境一直很糟糕。
因为,宿舍平时太多琐碎的事情,一直没有找到合适的机会。
正好今天发现大家都在。
借此,展开了一系列的员工思想教育工作。
张经理微笑的摆开了开场的架势,说到:
“大家今天刚好都在,一直想过来看看你们。
但一直都没有时间。
有嘛!
来了后发现你们不在,要么不齐。
今天可算让我赶上了。
既然都在呢!
我就跟你们说几个事情,现在大家稍微把手上的事儿放一放。
躺下的没有关系,就直接躺着听吧,不要拘束!
来了几次你们宿舍啊,几次都是乱哄哄的。
这个也不怪你们,谁叫你们年轻呢?
那个时候我跟你们一样,不过我们那个时候的住宿环境跟你们比较起来,那实在差太远了。
不过我们住的地方,大家伙都还比较讲究。
现在好了,环境好了可大家伙住的环境卫生差了下去。
你说你们都老大不小了,可为什么就不能把自己住的地方环境卫生给营造起来呢?
这里,也不能说所有的人都是这样的。
或许只是个别的人,经常爱乱摆乱放、乱扔。
时间长了,这种习惯就把所有的人给传染了。
人嘛!
天生就是惰性的,一旦受到这些病毒的入侵,像些人免疫低的人就给传染了。
反正宿舍不是我自己的,张三就这样了,还不如入乡随俗。
不知道我说的对还是不对?
我总感觉一个做大事的人,是从细节开始的。
细节呢?
就应该从生活做起,他是一种习惯。
如果我们又想做大事,而又不小从小事做起的话。
那请问大家,这个成功的地方到底是从哪里开始的呢?
想必这些道理你们部门的领导经常给你们提起过。
可惜的是,话大家都会去说。
做起来就是一件很难的事情!
在加上我也没有你们部门领导那么能言善道。
因为我这个人总感觉,最简单的才是最好的。
好了,话就说到这里。
点到为止,希望明天我过来的时候绝对不是这个样子。
另外,我还可以告诉你们。
如果还是这样的话,我已经把下次来的办法想好了。
现在可以为你们透露一点。
我琢磨下次把你们部门的女同事带来这里坐坐,来与不来你们不用操心。
你们看我像是个没有办法的人吗?
并且还可以告诉你们,明天上午我第一件事情要做的就是去资料库里,把你们宿舍的每个床编号与你们现在的名字给贴上来。
这样大家伙也好知道谁的床可以坐,谁的床不可以坐,这样大家伙日后交流也方便一些!
你两还笑!
小样儿!
我说的不对吗?
酒店案例6 业主与管工到底怎么了?
业主说:
“都这么长时间了,为什么我们的服务总还是不到位。
用你们是我对你们充分的信任。
如今这些信任,你们却用事实证明了!
”
可怜的张总,听到这句话的时候。
刚从现场屁颠、屁颠的忙完出来。
没想到却听到这样的话,张总凭借多年的从业经验。
强忍了下去,一个人静静的去了吸烟区。
分析:
对于这位业主,我们可以淡定他是一个注重细节的人。
原本这个服务只是业主点到为止的事情,或者说是沉默。
而工作中,时常会有业主把问题直接了当了,让我们难以下台。
张总,冷静了一会儿,便敲开了业主的门。
张总:
黄董,您现在方便吗?
我想我们应该聊一聊。
黄董:
嗯,是吗?
那你坐吧!
张总:
黄董,您历来都是比较注重细节的人,我想您之所以能够有今天的成绩,全归功在细节这一方面。
对黄董这一点是值得我们这些晚辈学习的。
不过就今天的服务,原则上是我的失职,但根本性上出发的话我多数还是在替酒店考虑。
黄董:
说了半天,我是听明白了,原来你是奔刚才的事情来的。
你看看,今天------------
张总:
是的,您说的对。
黄董:
YUIJJFNKDKKKKJFJ#$%%%#!
!
!
!
!
!
!
!
此刻的张总,已经很不耐烦了。
但他绝不能就此表现出对业主的不满,因为他知道自己只能继续的强忍业主的不满训斥。
他一直在等待机会-----------
张总:
嗯,是的!
嗯!
嗯!
(为了不把局势弄僵,此刻,张总向黄董作了礼貌的示意手势。
自然的将他茶杯给拿在了手里,大方的向着饮水机的方向走去。
在张总认为,没有什么方法比这个更好了。
因为,只有这样才能找到出手的机会。
)
张总将装满水的茶杯,递给了黄董。
(这个过程是完全可以放在他面前,为什么要递给他呢?
因为战争不一定是打打杀杀,有一种死亡是最可怕的、就是别人永远不知道你下一步要干什么。
)
张总:
黄董的这一些意见是比较不错的。
但有一点本来是不打算说的,想了想还是说出来好,也希望黄董给个意见。
就目前而言,我们员工的编制是远远不够的。
这个也不能怨您,更不能怨我们面前的人事。
因为这个行业目前就是用工荒的时期。
算上今年我都干了快15年了,现在是发现一年比一年难干了,为什么呢?
因为现在的员工是太难招了。
也不单指这个行业,想必黄董也知道其他的行业也是一样。
而我们酒店这个行业,关键的问题就是,他是一个特殊的行业。
过去的人因为传统不愿意干这一行,现在的人依然还是。
加上现在的年轻人太娇气了。
所以,我们目前的人力资源将是一个重要的难题。
黄董,您看我们是不是就目前的用工机制作进一步的调整。
毕竟我们目前的生意一天比一天好了起来。
黄董:
你认为怎么调整?
难道加工资?
要知道其他地方的酒店工资还没有我们目前的高。
高。
张总:
呵呵!
话是不假,但我们做的是牌子。
我们注重的是档次,注重的是质量。
而他们注重的是普遍随意性的。
他们的10场消费还不如我们的一场消费,我们的条件优于就优越在这里了。
如果我们跟同一档次的酒店比较的话,我们这个比较就真的是小试牛刀了,像XXX酒店目前的工资薪水都调整到了-----------而且他们的生意还没有我们好,在比如XXX酒店,自开业生意一直非常好,而到了后来呢,服务一落千丈。
最后您猜怎么着?
第二年业主就将酒店转让了。
说白了像我们这些星级类型的酒店,客人来消费不单指纯粹为了消费而消费,更多的是为我们的服务而来的。
比如我们的服务XXXXX一方面做好了,或许客人下次还会想到这里。
可惜的是,我们现在这些服务根本就不能细致到这种程度。
黄董:
是吗?
张总:
(张总此刻,又开始站起来为黄董加茶水。
边走边说)“是的!
像我们酒店目前的生意不能说是绝对稳定的,但要想作长远稳定,必须要培养一批专业的服务团队出来。
而今天您看到了,大家都很忙。
一个人几乎都是干了2个人的活儿,这个还不说,经常晚下班,我这个领导在牛X也不能让大家一直这样累下去吧,看似没有什么!
这个就叫长期疲劳战。
久了,想必黄董,你自己也清楚。
所以说,更不用在服务方面下工夫了。
像黄董今天看到的,其实早在四天前我都知道了,这几天我都在托同行帮忙介绍一些员工过来,结果都说这个价位目前----------
这个,时候找您谈呢,也不是因为你刚才的批评我才冒昧的找到您!
本来是晚一点上来找您谈的,没想到却发生了刚刚的事情。
现在说出来了,心里也舒服了好多啊。
黄董:
呵呵,不好意思!
张总,刚刚的确是我很生气。
还希望你别往心上去。
那你认为下一步怎么做呢?
张总:
这个我先不作答复,找您的目的主要是听听您的意见,既然黄董有了我同样的想法,那我先做个调整方案上来。
您看完后我们在作商量!
黄董:
那好吧----------------------
总结:
这个案例,最后提到的“找您的目的主要是听听您的意见”这个意见就是自己给他强加上去的。
因为业主本身就讲了许多,许多,这个时候在想反驳的话,真的是无从下手,因为后路也封杀掉了。
在想回头的话,他自己都不知道从何说起,因为张总无形中已经给他灌输了自己的思想。
另外就现场那一番话,的确感觉对不起这位张总。
所以,最终夭折在这位管工手里。
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