社会公关危机防范和处理办法参考版本.docx
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社会公关危机防范和处理办法参考版本
合粤行通[2003]号
通知
各部门、二级公司:
为及时、有效防范和处理工作中可能发生的各类矛盾和危机,及时控制事态,防止恶化,最大程度地维护公司的形象和利益。
现公司成立“社会公关危机处理小组”,并颁布《社会公关危机防范和处理办法》(附操作流程图)。
请各部门、单位认真贯彻执行,按规定做好社会公关危机的防范和处理工作。
《社会公关危机防范和处理办法》自颁布之日起生效。
特此通知。
附:
社会公关危机处理小组成员:
二00三年四月七日
抄送:
集团总部、公司领导
广州地区公司行政人事部二00三年四月七日印发
危机管理办法
总则
第一条为有效管理突发危机事件,树立、维护公司形象,特制定本办法。
危机界定
第二条危机事件包括:
(一)重大政府人事变动;
(二)与本集团产业相关政策重大调整;
(三)重大工伤事故;
(四)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病);
(五)突发性企业危机(兼并、收购、破产);
(六)公司产品或信誉危机;
(七)市场及竞争对手重大调整;
(八)其他重大事件(环保、罢工)。
组织保障
第三条集团日常或事后成立一个应付危机的基本委员会,由业务,人事、企业发展、办公室经理组成。
第四条委员会经常性交换信息、资料,保持应付突发事件的准备状态。
危机管理对策
第五条危机管理原则
(一)迅速反应,积极回应;
(二)坦诚相待,化害为益。
第六条危机对应措施
(一)搜集全部事件情况,汇集事实依据。
(二)确定对外宣传基调,通过发言人传播出去。
只从一个渠道,用一个声音传一种信
息,做到始终如一、口径统一。
(三)与新闻界沟通,为记者提供报道信息;并随着事态发展,为断供给后续信息,以
避免信息封锁情况下,记者寻找其他新闻来稿。
(四)快坦诚发表不利消息的真相,以诚意减少、消灭谣言和猜疑。
(五)把危机发生的始末记录在案,留作证据。
对危机管理计划定期或随时进行更新改
进。
第七条危机处置注意事项
(一)切忌多口对外发布消息;
(二)通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法,并转告委员会;
(三)不要作非正式声明或表态;
(四)不要大事化小、小事化了或沉默回避问题;
(五)不要在内部作无谓的争论,把责任推来推去,应以解决危机为主要目标;
(六)始终鼓励公司员工士气。
附则
第八条本办法由企业发展部解释、补充,经总裁办公会议通过颁行。
社会公关危机防范和处理办法
第一条为了有效防范和及时化解公司面临的社会公关危机,防止危机的恶化发展,维护公司的社会声誉和利益,树立公司诚信经营的品牌形象,保证各部门、各项目公司(以下简称“各单位”)相互之间进行准确、有效的沟通、配合,提高服务水平,根据公司的经营、管理实践,总结经验,特制定本办法。
第二条本办法所指的社会公关危机,主要是指各种集体投诉、突发性闹事、聚众生事、对公司不利的各种报道,及其他严重影响公司正常经营和管理的群体性事件。
一般性的服务投诉,仍按公司原有的规定执行(参见合集行[2002]030号《合生创展集团服务监控系统运作管理办法》)。
第三条公司建立社会公关危机防范和处理机制,成立社会公关危机处理小组(以下简称“处理小组”),及时协调、部署、处理社会公关危机,做好应变防范工作。
处理小组的组成为:
总经理、副总经理、行政人事部、客户服务中心、项目公司、物业公司、法律室、营销中心。
第四条公司建立社会公关危机防范机制。
(一)各单位通过不断完善相关工作环节和工作流程,及时发现、消除存在社会公关危机的根源,认真做好预防和应变工作,防止危机的发生,避免公司的损失。
(二)各单位在经营、管理过程中,应注意总结经验、结合工作实际,预警可能发生的社会公关危机,填写《社会公关危机防范和处理一览表》,于每月25日上报处理小组,并纳入公司每月的生产调度工作计划中。
第五条各单位应树立危机意识和防范观念,及时总结应对各种危机的工作经验,提高防范、应变、处理能力。
加强对员工的教育和培训,提升其工作、服务水平,提高其应对危机的技巧、效率和能力。
第六条项目公司、物业公司、客户服务中心、行政人事部、法律室、营销中心及有关专业支持部门在各自的职责、权限范围内,加强联系、相互支持、密切合作,及时妥善处理各种危机事件,防止矛盾的激化。
(一)项目公司及时发现不良苗头,重点关注、监控危机事态,与业主沟通,做好安抚、家访工作,分散聚众业主;
(二)物业公司及时发现不良苗头,重点关注危机事态,加强保安防护,与业主沟通,做好安抚工作,协同分散业主;
(三)客户服务部负责公司服务投诉监控系统的远作,通过各种方式与客户沟通、家访,做好安抚工作,处理各种客户的投诉纠纷。
及时向各部门通报客户投诉的情况,整理提供典型案例,提供处理客户投诉的应对技巧和方法;
(四)法律室提供法律意见和建议,配合协助沟通、安抚业主工作,必要时做好诉讼前期准备工作;
(五)营销中心就销售政策与项目公司统一口径,沟通媒介、及时处理媒体对公司不利的宣传、报道,及时调整销售政策;
(六)专业部门提供专业知识及专业业务支持,协助沟通、安抚、家访业主,及时落实有关专业支持工作。
规划设计、工程、施工部门就规划设计、工程质量问题与项目公司统一口径,就工程维修整改问题与物业公司统一口径。
第七条各单位在经营、管理及履行职责过程中,如发现社会公关危机,应及时采取相应措施,并向其管线领导上报。
由相关管线内组成单位负责处理。
如情况紧急、重大的,可随时上报处理小组。
第八条处理小组应及时协调、跟踪、部署、处理出现的危机,调动各方面的力量化解危机。
各单位应认真履行职责,认真调查清楚危机发生的原因、过程,密切配合,齐心协力。
如需要其他职责部门配合、协助时,应提供相关的文件资料、事态演变的详细情况说明、经办人联络方式等。
协助部门应及时派人参与。
第九条各单位应根据各自的职责和处理小组的布置,认真做好应对危机的工作。
第十条本办法的修订、解释权属于处理小组,各单位应认真执行本办法。
本办法与公司其它制度有不同规定的,以本办法为准,本办法没有规定仍按原先相关制度执行。
第十一条本办法从2003年4月1日起执行。
项目公司
沟通、安抚业主,公告公司的答复;
(群体事件)监控、分散业主、找出重点户、摄录
附1:
危机处理流程图
项目公司
关注、监控,业主沟通、安抚
难予协调、决定的,上报管线副
总经理
批示
物业公司
保安部派保安人员,加强防范,维持秩序
管理部(中心)现场监控,沟通、安抚、家访业主
当值人员发现或接报社会公关危机
物业公司
监控、安防,业主沟通、安抚
客户服务中心
沟通、安抚业主,家访、协调业主关系,做好投诉答复工作,典型案情通报,提供处理投诉技巧、方法
社会公关危机
处理小组
应对策略、措施;决策、公司底线、政策支持、部署
客户服务中心
客户沟通、安抚、家访
营销中心
沟通媒体,公司品牌形象宣传推广,销售政策调整
法律室
法律意见、配合协助、协同安抚
法律室
法律意见和建议,协同沟通、安抚业主
做好诉讼前期准备工作
营销中心
销售政策、沟通、协调媒体,新闻宣传
内部·各项专业对应部门
规划设计、工程施工、工程质量、验收证件、维修整改、收费、销售承诺、人员支持等
专业支持部门/单位
销售承诺说明;规划设计说明;维修整改配合;证件提供;
合作商家配合;公安派出所
社会·专业支持部门/单位
公安派出所;信息产业提供部门;合作商家;
居民委员会;国家专门机构;专业媒体等
附件2社会公关危机防范和处理一览表
部门/项目填表日期:
年月日
时间
事件经过
争议焦点/类别
影响/损失
处理办法/措施
经办跟踪人
配合部门
处理效果评估
本月已发生
预测下月可能发生
备注:
于每月25日上报处理小组,并纳入公司每月的生产调度工作计划中(可另行书面报告)。
附3:
危机防范工作指引
1、工程施工、维修整改环节,严格施工,及时竣工,按时办证,维修整改及时。
2、销售环节,按公司销售政策,加强管理,按国家政策法律,做好销售文件的公示,不作不能兑现的承诺,影响公司的品牌形象和社会声誉。
3、提前防范,发现危机萌芽及时、主动处理,防止引发大范围的群体事件。
4、各部门、项目公司应按各自的职责,采取措施,结合各自的工作指引,严格履行职责。
5、下列为公司面临的社会公关危机中所反映出的问题,请各部门、项目公司、二级公司特别注意:
投诉的热点和难点
(客户服务中心提供)20xx/x
序号
项目/类别
内容(存在问题)
投诉量
总投诉量
1
工程质量
交楼后整改慢,导致业主追究迟交楼
漏水、渗水(水管、沉箱)
维修不彻底,重复维修
2
销售承诺
小区规划:
小区路变规划路
架空层绿化地变车位、变电房
3
收费问题
物业维修基金应由开发商缴纳
管道煤气收费超过政府规定标准
4
交楼证件
不齐全。
没有出示政府规定的“三书一证”,要求支付迟交楼违约金
5
不认同配套设施
铁通电话:
难接通,通话质量差
市有线电视:
图象不清晰
“e”家宽“:
上网速度慢,常死机
此外,还有:
1、销售图纸与实际规划不符;
2、样板房装修、设计与实际交付房屋不符。
附4:
应对社会公危机工作指引(媒体部分)
第一条接受采访前应经审批,审批流程如下:
(一)项目公司接受采访,须将审批所需资料上报营销中心,经审核通过后才能接受采访;
(二)集团广州地区公司各部门、子公司接受采访,须将审批所需资料上报管线领导,经审核通过后才能接受采访;
(三)集团广州地区公司各老总接受采访,则应将审批所需资料上报上级老总审批。
(四)涉及集团重大企业策略或发展方向,则须经董事局或总裁审批。
(五)经理助理(含经理助理)以下员工如以公司代表名义受邀参加媒体举办的各种研讨会,须得到主管负责人同意方可参与;经理助理以上级别员工,则须得到广州地区公司管线领导的同意后,方可参与。
第二条接受采访的审批须提供以下资料:
(一)必须有媒体的采访提纲。
(二)必须有对应采访提纲的回答重点。
(三)对已经正式公开的信息,接受采访时须按统一的口径对外宣传。
第三条接受采访的注意事项:
(一)不得随意泄露公司情况
有关公司的敏感性资料,如股东身份、土地成本、具体业务计划、策划方案、客户资料、定价策略、审批文件等,未经广州地区公司领导批准,不得随意向外泄露。
(二)不得攻击、贬低竞争对手
在接受采访时,被采访人不得采用恶意攻击、贬低竞争对手的方式来宣传自己的优势。
(三)接受采访的态度要求
1、公司员工在接受采访时,内容应仅限对公司或公司项目的介绍,避免以公司名义进行个人的宣传。
2、一般情况下,接受采访的人员尽量不要在媒体上以自己的名义注名,宜以“公司某方面负责人”的名义代替,如“合生集团广州地区公司营销中心负责人”等形式。
(四)及时通报采访情况
被采访者接受完采访后,应及时将采访情况向上级领导通报,如有特殊信息或问题,被采访者须及时将情况向集团相关部门领导反映。
(五)任何部门接受采访,特别是涉及业主投诉的采访,一定要上报管线领导,获得同意后方可进行。
第四条接受媒体采访投诉问题的处理方式
(一)如收到媒体就投诉问题拟采访我司的要求时,须热情、主动地接待该采访者,并先行了解其身份、意图、联系方式等具体情况。
(二)尽快了解有关投诉问题,及时将投诉情况通知被投诉部门的管线老总,共同商定如何处理,统一口径。
(三)尽快将媒体采访内容通知营销中心。
(四)根据审定的结果处理接受采访事宜及决定解决方式。
第五条如记者参与业主聚会、业主闹事的处理方式
(一)密切关注业主聚会,了解是否有记者参与其中。
(二)如发现有记者参与,须尽可能了解参与记者的详细资料,如:
所属报社、部门、姓名、联系方式等。
(三)及时将有关情况报管线领导和营销中心。
(四)营销中心了解参与记者的背景,提供处理办法。
第六条营销中心工作指引
(一)营销中心须对项目公司提交上来的采访要求及回答重点进行审定,并将审定结果回复项目公司。
(二)如遇上述第四、五条情况,在得到记者的有关资料后,营销中心须及时调查清楚该记者所属媒体,及了解其背景情况,并尽可能通过其领导或相关关系解决问题。
(三)如遇上述第四、五条情况而没有记者具体资料的,营销中心根据实际需要向有关媒体通报情况,保持沟通,让对方协助把好关,杜绝负面报道,维护我司品牌形象。
(四)营销中心在与有关媒体沟通后,须将沟通情况及结果向管线领导汇报。
如需要寻求公司其他支持以便解决问题的,需提出明确的意见,并保持与有关部门的良好沟通,共同及时解决问题。
附件5:
应对社会公关危机工作指引(法律部分)
第一条法律室是为公司(含控股公司、参股公司)提供法律服务的职能机构,并在公司授权范围内处理有关诉讼、仲裁法律事务。
第二条法律室的管理目标和职责为:
“以事实为依据,以法律为准绳”,办理与公司相关的各项法律事务,增进员工法律意识和提高员工的法律知识水平,维护公司合法权益,努力促进公司依法经营,依法管理,使公司在市场竞争中取得更大的利益。
第三条为及时应对公司面临的社会公关危机,法律室应当及时提供法律意见和建议,协助、配合处理有关社会公关危机。
第四条法律室研究法律、法规、政策文件。
根据国家的法律、法规和规章,结合具体的事实情况,提供法律咨询,出具的法律专业意见和建议,为公司处理社会公关危机提供法律指引和依据。
第五条法律室在收悉有关社会公关危机发生后,及时与公司有关单位进行接触,密切配合,调查有关的具体事实,认真研究具体情况,仔细分析社会公关危机可能导致的法律后果,提供法律意见和建议。
第六条协助有关部门处理、应对有关社会公关危机。
法律室与有关部门相互配合,依据具体的事实,协同项目公司、物业公司、客户服务中心、行政人事部及专业支持部门等与对方进行沟通、协商。
努力协助有关部门化解经营、管理过程中的法律风险,维护公司的合法权益。
第七条在协助、配合处理社会公关危机过程中,法律室应当与有关部门一起做好证据、资料等的收集、保存工作。
为收集、保存证明材料,提供专业性意见和建议。
第八条对严重损害公司利益的个别人员或单位,在调查事实,收集证据的基础上,认真分析案情,积极采取法律手段,通过提起法律诉讼等方式,保障公司的合法权益。
第九条在提起法律诉讼的同时,注意社会公关危机的演变,结合不同的情况,采取不同的法律处理方式。
附件6:
案例:
案例类别:
交楼
案例题目:
妥善处理XXXX交楼业主索赔问题
撰写单位/个人:
XXX撰写日期:
20XX年X月XX日
具体内容:
案例陈述:
XXXX小区一期工程于20XX年X月XX日交楼,由于时间较为匆忙,在工程质量方面、清洁卫生方面以及开发证照方面,都存在着一定问题。
且随着业主维权意识越来越强,给我司的交楼工作造成了较大的压力。
部分业主甚至联合起来,提出索赔等要求。
针对这种情况,集团领导高度重视,召开了数次会议进行商讨,对如何解决业主矛盾提出了各种意见。
根据集团领导的指示,我司采取了各种措施,有效地控制了事态的发展:
1、在联合起来的50多户业主中布线,由集团安排人员参与他们的聚会,掌握了第一手的资料,及时、准确地获取了信息,了解业主的动态,并采取一定的预防措施;
2、在充分了解了这些业主的心态之后,开始实施逐一击破的策略,安排专人逐个约见这部分业主。
同时公司也给予了一定的政策,因此在与业主的谈判中,我司充分利用这些政策,给予业主一定的补偿,同时积极跟进他们的单元维修问题,化解大部分业主的矛盾。
3、利用节假日与业主进行沟通。
每逢节日,我司均向业主派送礼品,并安排物业及公司员工进行家访,了解业主的需要,尽力为其解决问题,通过优质的售后服务及物业管理,逐步消除业主的敌对情绪。
同时,在小区组织各种活动,如名车会、音乐会、圣诞晚会等,邀请业主参加,使业主充分感受到小区的文化氛围,让业主觉得物有所值。
4、针对部分态度强硬,不愿合作的业主,我司在集团有关部门的大力支持下,采取了一定的措施,如收集证据起诉个别业主等。
通过这些措施,迫使该部份业主重新回到与我司协商谈判的渠道,进行沟通。
案例类别:
交楼
案例题目:
妥善处理XXXX交楼质量、装修问题
撰写单位/个人:
XXX撰写日期:
20XX年X月XX日
具体内容:
案例陈述:
XXXX于20XX年开盘,推出第一期楼宇倚泓轩,该批产品的目标客户群为二次以上置业者,他们具有丰富的购房经验,倚泓轩虽然于20XX年X月XX日按时交楼,但由于交楼装修手工十分粗糙,业主意见十分大,期间多次到售楼大厅聚众闹事,对项目公司开展销售工作带来了前所未有的难度。
案例分析:
ZJDJ的业主为多次置业者,有多次购房的经验,且ZJDJ的定位为高档楼盘,业主对楼宇的质量、装修手工等期望十分高,但我司交予的产品未能达到最基本的要求,故会出现以上陈述事件,业主对我司也感到很失望。
建议及对策:
针对以上情况,我们建议对业主进行信心修复工作,因为业主是我司最重要的客户资源,应多方位的为业主排忧解难,以便为以后顺利开展工作做好准备,具体措施如下:
A对业主提出的整改、维修工作及时跟进、完成、答复;
B到业主家进行家访及送礼,收集业主的意见建议,及时将其反映到相关的职能部门,以便迅速解决的业主的难处;
C及时推出ZJDJ旧业主推介置业ZJDJ积分奖励活动,即凡ZJDJ旧业主介绍朋友在ZJDJ成功置业,除可按照原规定获得¥2000或¥3000管理费(含税)外,同时还可参加积分奖励计划。
旧业主以介绍朋友成交金额为标准,累计积分数,凭所积分数获得尊贵服务(包括家政、汽车美容、屋村巴士)及家私家电礼券等大奖。
以上措施均取得良好的效果,在交楼后第2个月销售就恢复正常,在10月份再次达到销售的高潮。
案例类别:
法律
案例题目:
业主闹事侵犯我司名誉权
撰写单位/个人:
法律室撰写日期:
2003年2月14日
具体内容:
一、案例陈述:
业主xx购买了zjdj的yhxN座1D房。
但xx在2002年6月30日收楼时,向我司提出许多无理要求,还散发传单煽动其他业主拒绝收楼,导致当日二十余户业主聚集售楼部闹事。
xx又多次组织部分业主开会,串连更多的业主在周末售楼高峰期到我司售楼部、办公场所聚集闹事。
由于xx等业主代表的煽动、组织,导致约三十余户业主在周末多次到我司售楼部闹事。
8月10日上午,三、四十名业主及家属占据整个售楼大厅,大声喧闹,部分业主更在售楼部公然追打、辱骂我司工作人员,抢夺工作人员的相机,打、砸售楼部的模型、桌椅,严重影响我司的正常经营秩序,给我司的开发、销售工作带来了极大困难,牵制了我司大量的人力、物力。
鉴于xx在zjdj多次业主闹事中所起的领导、组织作用,为消除不良影响,我司决定起诉林强侵犯我司名誉权、财产权,并要求其赔偿经济损失100万元。
在法庭上,我室向法庭列举了大量有关xx聚众闹事的有力证据,并充分运用诉讼技巧,打乱了对方的部署。
最后,在法院主持调解下,我司与xx达成了和解,xx向我司书面承诺以后不参加其他业主针对我司任何形式的聚会、集体向我司提出要求或诉讼,其房屋问题单独与我司协商解决,我司则撤回了对xx的起诉。
本案审理期间和结案后,zjdj没有再发生业主大规模集体闹事的事件。
二、案例分析:
由于zjdj在6月30日交楼时并没有具备《综合验收合格证》,故部分业主对我司是否具备交楼条件产生疑问,同时部分业主对房屋装修不满意,在某些业主代表的带动下,出现了业主闹事的情况。
而部分业主也认为在售楼部聚集闹事可以影响发展商的销售,从而达到逼发展商妥协同意其要求的目的。
三、案例建议:
1、鉴于业主闹事将严重影响销售,如出现我司房屋质量问题、迟延交楼等情况时,建议项目公司应首先加强与业主的沟通,可采用赠送管理费的方式,尽量避免冲突的发生。
2、要与业主代表或闹事业主多沟通、谈判,必要时,可到业主所在单位向其领导反映情况,使其领导向闹事业主施压使其有所收敛。
3、如业主不听劝告,继续闹事,项目公司应准备好摄象机、录音笔等器材,做好对业主闹事情况的证据收集工作。
4、根据《民法通则》第106条的规定:
“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。
”《民法通则》第120条又规定,法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的有权要求停止侵害,恢复名誉,消除影响,赔礼道歉,并可以要求赔偿损失。
因此,如业主在我司售楼部聚众闹事,向其他客户散布有损我司声誉的言论,严重影响我司的销售工作,给公司造成负面影响。
我司可通过诉讼途径要求业主消除影响,向我司赔礼道歉,并赔偿损失。
5、这种集中项目公司、法律室、物业公司、客户服务部并调动各方面资源,通过耐心细致、不厌其烦地对主要人物进行分化瓦解的办法,收到了良好的效果,是一种行之有效的办法,值得借鉴。
案例类别:
法律
案例题目:
迟延交楼
撰写单位/个人:
法律室撰写日期:
2003年2月14日
具体内容:
一、事件陈述:
yjcyx期yyjA座10A房业主xx起诉xx公司迟延交楼。
xx称我司应于今年6月30日前将分期综合验收合格的商品房交付给她,但我司在通知其收楼时未能出示《分期综合验收合格证》,直到9月4日才向其出示综合验收合格证,故要求我司支付从6月30日到9月4日的总房价日万分之二的违约金共8807元。
后xx因其父亲去世,向我司提出按7月份集体退房的条件退房。
xx为yj有名的钉子户,在yj迟延交楼及规划路问题上xx都是业主代表,且无论是我司领导亲自与其协商还是通过其单位领导向其施压,xx均态度强硬并表示决不妥协,而yj许多业主均密切留意xx诉我司的迟延交楼案。
鉴于xx曾多次带头闹事,为避免其日后再生事端,我司同意了xx的退房要求,xx则撤回了起诉。
二、原因分析:
1、我司未能按合同要求向业主出示有关的综合验收合格证。
《商品房买卖合同》第8条约定:
我司应在2002年6月30日前将“经分期综合验收合格”的商品房交付买受人,而当时yj的综合验收合格证的出证日期为2002年7月底和8月中。
2、《商品房买卖合同》第11条规定:
“出卖人不出示证明文件或出示证明文件不齐全,买受人有权拒绝交接,由此产生的延期交房责任由出卖人承担。
”经向项目公司了解,cyA的综合验收合格证的出证日期虽为7月29日,但该日期为倒签的日期,项目公司在9月初才收到该证的复印件,项目公司向xx出示证件的时间也确实是9月4日。
三、建议和对策:
1、在商品房买卖合同的交楼条件中,不再约定分期综合验收合格,而是约定“取得质检站《建设工程施工质量验收监督意见书》”即可。
2、《商品房买卖合同》第11条规定:
“出卖人不出示证明文件或出示证明文件不齐全,买受人有权拒绝交接,由此产生的延期交房责任由出卖人承担。
”因此,项目公司在取得验收合格证等证明文件后,应尽快以公示的形式向业主出示证明文件,对公示的证明文件还应拍照
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