如何维护客户关1.docx
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如何维护客户关1.docx
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如何维护客户关1
如何维护客户关系
一、确定目标客户、抓住关键人
成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。
应像建立大客户资料一样,对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究,分析喜好。
二、真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。
同客户交往,一定要树立良好形象,“以诚待人”,这是中华民族几千年来的古训。
业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。
三、业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。
过硬的质量,是每项工作的前提。
这要求充分理解客户需求,以良好的服务质量、业务水平满足客户,实现质量和企业利润的统一。
四、研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务,才能另辟蹊径,找到客户发展和邮政业务的契合点,制造业务。
1.研究重要客户、效益业务的年度计划。
2.研究潜在客户的项目,寻求可合作内容。
五、加强业务以外的沟通,建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系,才能博取信任,为业务良性发展奠定坚实的基础。
六、做好售后服务工作
成功的营销,应做好相应的后续工作,如业务处理反馈、使用效果调查,业务小结及今后建议,这是极易忽略,却是实现业务可持续发展的重要保障。
四、维护同客户良好关系的措施
1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。
2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。
3.客户关系维护的措施
(1)积极地将各种有利的情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。
(2)提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
(3)耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
(4)企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
(5)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会,并根据情况请客户颁奖。
(6)每年召开一次客户服务会议,邀请代表客户参观本企业,增强客户对本企业的了解。
(7)国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
八招教你如何维护好客户关系
以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。
然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。
这就是著名的“漏斗原理”。
企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。
如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也是越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
下面我们具体分析下如何维护客户:
一、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。
时期不好,好合作也会泡汤。
当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难。
比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。
你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你。
当然,除了维护客户外,更重要的是如何获得新客户,外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户,例如你的客户网站是,那么你可以在Google上通过搜索“email”来找到客户邮箱。
二、替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。
我们是为公司做事,希望自己做出业绩,别人也是为单位做事,他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此,我们在合作时就要注意,不要把客户没有用或不要的东西卖给他,也不要让客户花多余的钱,尽量减少客户不必要的开支,客户也会节省你的投入。
三、尊重客户
每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。
而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。
这样,你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。
只有这样,客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作和交往。
比如,适当地增加某些服务和培训是可以接受的,但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。
因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时,他会担心他的利益也正在受到威胁。
五、多做些销售之外的事情
比如,我有客户要找教委的某领导,却找不到好的机会。
如果我认识又有机会,我就会为他引荐。
比如他们需要某些资料又得不到时,我就会帮他搞到。
甚至,他们生活中碰到的一些困难,只要我知道又能做到时,我就一定会帮助他们,这样,我与客户就不再是合作的关系了,更多的就是朋友关系了。
这样,一旦有什么机会时,他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话,你就会赢得客户和朋友的口卑,你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。
那么你的生意就有如原子弹爆炸,会迅速在业界扩张起来。
你就达到了生意的最高境界,让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了,你与客户的合作告一段落,是不是就是终结了呢?
也许这是大部分业务员处理的方式,但事实证明这是一个巨大的错误。
事实上,这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。
千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。
让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
理由如下:
如果你前面的工作尚欠火候,还不能从合作关系提升到朋友关系的话,这个时候这样做就能很好地实现这个目标。
如果前面的合作可能有些不如意的话,这更是个很好的补救方案。
因为大部分的人都认为既然合作完了,那么我们与客户的关系也自然结束了,所以对这种不求回报的最后感谢,他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。
那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色:
为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。
这些销售人员的销售目标是明确的,为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的,但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明,至少,我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式,以期让客户满意。
比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步,或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。
销售沟通中的让步策略如果运用得当,那将有利于实现买卖双方的双赢,同时也有利于长期销售目标的实现。
客户关系的重点类型
1、买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。
企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的[[沟通]],客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的[[产品]],维护关系的[[成本]]与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。
2、优先供应关系
[[企业]]与客户的关系可以发展成为优先选择关系。
处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间[[信息]]的共享得到扩大,在同等条件下乃至[[竞争对手]]有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。
在此关系水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队,加强双方人员交流等。
此阶段关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面,企业对客户信息的利用主要表现在战术层面,企业通对客户让渡部分价值来达到交易长期化之目的,可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式,是一种“不平等”关系,客户由于优惠、关系友好而不愿意离开[[供应商]],但其离开供应商并不影响其竞争能力,关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。
3、合作伙伴关系
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。
在这个阶段,企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的[[投资]],双方人员共同探讨行动计划,企业对竞争对手形成了很高的[[进入壁垒]]。
客户将这一关系视为[[垂直整合]]的关系,客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系,他们认识到企业的[[产品]]和服务对他们的意义,有着很强的忠诚度。
在此关系水平上,价值由双方共同创造,共同分享,企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得[[竞争优势]]发挥重要作用。
双方对关系的背弃均要付出巨大代价。
企业对客户信息的利用表现在战略层面,关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。
4、战略联盟关系
战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和[[愿景]]高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
两个企业通过共同安排争取更大的[[市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在极大的难度。
现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争,供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。
这四类关系并无好坏优劣之分,并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。
只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方,互相需要,又具有较高转移成本的企业间,建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。
而对大部分企业与客户之间的关系来说,优先供应商级的关系就足够了。
因为关系的建立需要资源,如果资源的付出比企业的所得还多,那么这种关系就是“奢侈的”。
维护客户关系的五大方法
新旧客户应有不同的因应之道,各行各业除了开发新客户外,亦需花心思加强已有的客户关系,重复销售商机庞大,更何况之前你已费尽心力,才把这些准客户变成客户。
以下的五大方法,有助于建立良好的客户关系,并让有意琵琶别抱的客户重回怀抱。
一、表达成功和自信
和成功者为伍,是人之常情,寿险行销人员不妨向客户展现你的成功,以增加他们对你的信心,重复购买的机会亦大为提高。
如果你对这一点有所质疑,建议前往汽车经销商逛逛,里面最忙碌的销售人员,就是那位充分展露自信的人。
他们会热烈地向你打招呼,介绍展示中的各款汽车,并邀请你试车。
成功销售和自信心息息相关,你若是自认为能成交生意,自然会全力以赴,反之若信心不足,最后当然会失败。
避免使用像是“问题”、“困难”、“复杂”等字眼,这些都意谓着能力欠佳,无论你个人或事业上遭遇任何问题,都不要和你的客户争论。
当和客户谈话时,尽量使用客观的措辞。
二、重视曾重复销售的客户
客户若不止投保一次,你必须记住他们的名字、家庭背景和喜好,对你的事业将有莫大的帮助。
这些人之所以再次购买,可见他们对你和你的产品有足够的信任,将是最佳的影响力中心。
三、懂得套用客户的话
寿险行销人员若是用和客户相同的词,可拉近和客户的距离,事实上,同样的说话用语,可以让双方对事情的看法趋向一致,更容易达成共识,亦即决定购买商品,而且客户会持续向同一位了解他们的人购买。
掌握客户习惯用语的最大窍门,在于仔细聆听他们的谈话,之后,回答客户问题时,就用他们用过的话语来回答。
四、善用和客户谈话的机会
有时我经过一家商店,逛了一圈到我离开,都没见人来招呼,以后我可能就再也不会走进去那家店。
客户喜欢有互动的感觉,有人和他们说话,当你有机会见到客户时,实应好好攀谈一番,可谈谈天气、运动及地方新闻,或是谈美容和服装、手提包或眼镜。
无论谈论主题为何,重点是能够相互交流。
五、提供一流的服务
若想增加重复销售的机会,唯一之道是提供一流的服务。
别忘了,一旦竞争对手的服务比较好,毫无疑问的,客户马上掉头向别家购买。
动脑想想别出心裁的服务,让客户拥有别家享受不到的服务,是留住他们的一大法门。
客户关系管理的核心是客户价值管理。
它将客户分为不同类型和类别。
通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务,达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。
通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度,提升全员的客户服务水平,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
一、客户关系管理的定义
对于客户关系管理,目前存在几种不同的定义。
Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义,他认为:
“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
”因此,他认为客户关系管理可以理解为一种方法和思路:
如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业,鉴于每一位顾客都是一个独立的主体,都有自己的选择,客户关系管理应该区别对待不同的顾客,促使他们选择本企业的产品或服务。
RobertShaw则为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义,他认为:
“客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。
”同时他列出了具体的实施步骤:
(1)衡量所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值);
(2)不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识;(3)应用顾客知识不断地改善业绩;(4)有效地整合营销、销售和服务等活动,以实现统一的目标;(5)采用合适的系统,来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估;(6)根据顾客需求变化,不断调整营销、销售和服务等投入,以实现利润最大化的目标。
RobertShaw的定义清晰地阐明了一条因果链:
“投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出”。
SAS是一家著名的统计软件及CRM方案平台的开发商,它主要从技术的角度来定义客户关系管理,“客户关系管理是一个过程,通过这个过程,企业最大化地掌握和利用顾客信息,以增加顾客的忠诚度,实现顾客的终生挽留。
”因此,SAS认为客户关系管理的目的就是:
(1)构建与特定顾客之间长期的、有利可图(具有赢利性)的关系;
(2)在每一个接触点拉近与顾客之间的距离,增加互动接触的价值;(3)最大化本公司的“顾客荷包份额”(ShareofCustomerWallet)。
SAS公司强调对顾客信息的有效掌握和利用,而要达到这一点,必须采用先进的数据库和决策支持工具,来有效地收集和分析顾客数据,将顾客数据转化成顾客知识,以更好地理解和监控顾客行为。
EmmaChablo则是从系统整合的角度对客户关系管理进行了定义,他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合,将经营中所有与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持(fieldsupport)等整合在一起的一套综合的方法”。
Imhoff等人认为“客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术,用以有效地管理顾客接触,实现顾客长期的满意度,为企业创造利润。
”
RaymondLing&DavidC.Yen总结了几种不同的客户关系管理定义,给出了一个多层次的总结:
(1)客户关系管理是一种经营观念,它要求企业全面地认识顾客,最大程度地发展顾客与本企业的关系,实现顾客价值的最大化。
(2)客户关系管理是一套综合的战略方法,它通过有效地使用顾客信息,培养与现实及潜在的顾客之间的良好关系,为公司创造大量的价值。
(3)客户关系管理是一套基本的商业战略,企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务。
(4)客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略,以建立与特定顾客之间长期的、有利可图的关系。
CRM的主要目标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。
二、客户关系管理的核心思想
基于学者们研究的上述定义,结合客户关系管理近年来发展的新特点,下面我们来具体分析客户关系管理的核心思想。
从RaymondLing&DavidC.Yen给出的总结性定义中,我们可以抽出下面这几点核心思想:
(1)首先客户关系管理是一种企业新的经营理念,即企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”。
这种经营理念的转变主要是因为企业营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”。
以市场为经营导向的企业,必须树立起经营中心为“顾客”,才真正意义上成为市场导向型企业。
(2)其次“经营顾客”这个理念指导下,企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。
“关注”的层级可以分为:
响应、预知、创造。
“满足”的层级可以分为:
属性、价值、关系。
企业客户关系管理的实施,就是为了在对顾客需求关注上能从“现实需求的响应-萌芽需求的预知-未来需求的创造”;在对顾客需求满足上能从“属性满足-价值满足-关系满足”。
(见下表1)
表1:
经营顾客为中心的企业行为内容的发展方向
对顾客需求
的关注
对顾客需求的满足
现实需求的响应
萌芽需求的预知
未来需求的创造
属性满足
企业行为1
企业行为2
企业行为3
价值满足
企业行为4
企业行为5
企业行为6
关系满足
企业行为7
企业行为8
企业行为9
(3)在“经营顾客”理念指导下,企业的行为方式,由“大众化营销”到“一对一营销”。
通过高效双向的顾客信息系统,企业能更好的理解顾客的需求和偏好,随着信息系统的能力上升,甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务。
(4)在“经营顾客”理念指导下,企业的组织职能必须进行转变。
过去企业的组织职能架构通常是以“产品”为中心,比如产品开发部门就只管产品的开发,财务部门就只管公司财务控制,营销部门就只管产品的销售。
客户关系管理的引入,经营中心转向“顾客”后,内部的组织职能必须转变,不仅仅只是营销部门要关注顾客,而是企业所有的部门都必须树立起“关注顾客、尊重顾客”的意识。
在组织结构上,改变原来以职能为标准进行的架构,转为以客户群为标准组建跨职能服务组织。
(5)在“经营顾客”理念指导下,企业经营追求的目标发生转移:
由过去关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。
在总结的诸多学者对客户关系管理的定义中,几乎所有的定义都提到“最大程度地发展顾客与本企业的良好关系、,实现顾客价值的最大化”。
(6)在“经营顾客”理念指导下,实施客户关系管理必须有一整套完整的硬件系统来支持,必须有高效的信息管理、传递、共享、双向沟通系统,必须有柔性化的各种制造模块,必须有优秀的客户合作管理系统、数据挖掘分析系统等。
所以很多情况人们谈客户关系管理都是在谈这些硬件系统的架构问题。
(7)在“经营顾客”理念指导下,确立顾客贡献差异化营销的思想:
不同的顾客具有不同的关系价值,企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。
虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例,但对公司的销售和利润贡献却很小。
客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客,而是强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系,并加以区别对待。
通过对关系的有效识别,发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系,坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系。
(8)在“经营顾客”理念指导下,客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,即确立顾客与企业的“双赢”思想。
上述很多定义中强调了“顾客价值最大化”,事实上,顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。
坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。
而企业是以赢利为中心的组织,追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。
顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求,如此势必增大企业的成本,挫伤企业的赢利能力。
不过,为顾客创造的价值越多,越可能增强顾客的满意度,提高顾客忠诚度,从而实现顾客挽留,有利于增加顾客为企业创造的价值,使企业收益最大化。
客户关系的重要性
(1)
客户关系到底有多重要?
客户持续保有创造的价值到底有多少?
恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念,未加过多关注和分析。
最近笔者在与一家咨询公司的合作中,深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。
这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目,该客户全公司上下对此培训极为重视,希望提前看到课程时间表、学员手册,以及教材。
应该说客户的要求是极其合理的,但距开课仅有四天时间了,客户仍未拿到所需的东西。
这家咨询公司却为此而争辩,认为客户才付了那点钱,就想要这要那,是不合理的。
笔者实在为客户抱不平,斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课,让他们认识到:
如果能持续维系客户关系,在这一个客户身上能获取多少利润,从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目,从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。
许多统计数据表明,获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。
既然获取一个客户是如此漫长而高成本,为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户,与客户建立长期持久稳固的客户关系,从中挖掘出客户最大化的价值呢?
究其原因,是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值,更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。
CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。
这个概念最初由GartnerGroup提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,
使用客户关系管理(CRM)的好处
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解,业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避免盲目的以价格让利取得交易成功,从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,利用这些数据,销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应,让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性,节省时间和资金。
客户关系管理(CRM)系统的功能构成
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