呼叫中心饭店电子商务.docx
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呼叫中心饭店电子商务
呼叫中心科技名词定义
中文名称:
呼叫中心英文名称:
callcenter定义:
一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
应用学科:
通信科技(一级学科);服务与应用(二级学科)以上内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布
百科名片
呼叫中心呼叫中心呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
目录
发展
呼叫中心英文解释
中文意思
任务
相关案例简介
统一对外号码
IVR语音导航
座席通话质检
来电弹屏
移动办公
语音留言信箱
工单处理系统
客户回访系统
远程座席
电话会议
短信服务
应用一呼叫系统介绍
人工坐席客户端功能介绍
发展方向基于云计算的新型呼叫中心
多媒体呼叫中心
虚拟呼叫中心
历史发展历史来源以及发展
呼叫中心可分为三代
名词术语简介
教育
分类形态2)按座席规模划分类
3)按照采用的技术分类
4)按照呼叫业务的方向来分类
5)按照分布地点来分类
特点分析·外包呼叫中心
·自建呼叫中心
·托管呼叫中心
办理申请办理条件
申请材料
系统特点
结构模式
中心技术第一代呼叫中心
第二代呼叫中心
第三代呼叫中心
第四代呼叫中心
中心特性通信,基于UC
管理,具备JIT管理思想
业务,作为全业务支撑平台TSP
中心分类微型呼叫中心
虚拟呼叫中心
三网合一呼叫中心
中心案例系统描述
系统特点
网站结构
实现功能
企业呼叫提升工作效率,提高服务质量
降低企业成本,节约开支
选择合适的资源
提高客户服务质量
留住客户
通过精确服务
关注重点客户,提升客户价值
带来新的商业机遇
应用指标接通率
成功率
接通成功率
综合成功率
客户投诉率
其它应用趋势
展开发展
呼叫中心英文解释
中文意思
任务
相关案例简介
统一对外号码
IVR语音导航
座席通话质检
来电弹屏
移动办公
语音留言信箱
工单处理系统
客户回访系统
远程座席
电话会议
短信服务
应用一呼叫系统介绍
人工坐席客户端功能介绍
发展方向基于云计算的新型呼叫中心
多媒体呼叫中心
虚拟呼叫中心
历史发展历史来源以及发展
呼叫中心可分为三代
名词术语简介
教育
分类形态2)按座席规模划分类
3)按照采用的技术分类
4)按照呼叫业务的方向来分类
5)按照分布地点来分类
特点分析·外包呼叫中心
·自建呼叫中心
·托管呼叫中心
办理申请办理条件
申请材料
系统特点
结构模式
中心技术第一代呼叫中心
第二代呼叫中心
第三代呼叫中心
第四代呼叫中心
中心特性通信,基于UC
管理,具备JIT管理思想
业务,作为全业务支撑平台TSP
中心分类微型呼叫中心
虚拟呼叫中心
三网合一呼叫中心
中心案例系统描述
系统特点
网站结构
实现功能
企业呼叫提升工作效率,提高服务质量
降低企业成本,节约开支
选择合适的资源
提高客户服务质量
留住客户
通过精确服务
关注重点客户,提升客户价值
带来新的商业机遇
应用指标接通率
成功率
接通成功率
综合成功率
客户投诉率
其它应用趋势
展开编辑本段发展《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示,由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素,到2015年,电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万,累计投资额将接近240亿元。
报告认为,“十二五”期间,金融业的发展重心应在银行业和保险业,相对应地,这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。
预计,“十二五”末期,金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长,截止到2015年末,累计投资规模将会逼近270亿元。
编辑本段呼叫中心英文解释
英文:
callcentre(英国),contactcenter(美国)
英英解释:
Acallcentreisanofficewherepeopleworkansweringormakingtelephonecallsforaparticularcompany.
中文意思
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务客服系统图片客服系统图片
与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
从管理方面,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。
充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。
[2]
从技术方面,呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
[2]
任务
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。
这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。
通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。
呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。
提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。
同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。
这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。
这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。
编辑本段相关案例简介
汽车4S店客服中心语音服务流程:
统一对外号码
通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象,便于客户记忆、保存;同时可以为客户的需求提供一站式解答。
IVR语音导航
实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能;车商通可以将多项业务按类型嵌入其中,提供了集业务咨询与宣传平台;同时可提供自助式服务,需要人工服务时可直接导航到不同业务部门,节省了中转询问的时间。
座席通话质检
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。
来电弹屏
系统自带CRM客户关系管理系统,客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录,能显示出:
车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询\投诉记录;同时支持显示这位客户由谁负责,在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录,这就避免撞单,同一问题多次沟通。
移动办公
系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行,可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。
语音留言信箱
语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言,便于对客户回访,,真正解决客户的需求,提升客户的满意度。
工单处理系统
座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求,录入服务需求资料,及时将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。
并能对派工的处理状态进行监控,让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息,通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。
客户回访系统
可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容,车商通系统自动提供对回访时间提醒的功能,对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户,影响客户的满意度;客户与服务代表通话后,系统自动提示对该服务质量给出评价,如:
满意、一般、不满意等,评价结果记录入数据库,可进行服务质量考核、统计分析等。
远程座席
在各个4S店和专营店设置远程坐席,实现数据互通和共享,降低通话费用;
电话会议
总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室,即可实现电话会议,提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能,保证电话会议的安全性。
短信服务
可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候,生日问候,提高客户服务满意度,体现4S店的人文关怀和人性化管理,最终赢得客户,实现企业利润的最大化。
编辑本段应用一呼叫系统介绍
.1.CTI呼叫中心服务器
CTI(ComputerTelephonyIntegration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。
而如今,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
⒉交互式语音应答子系统(ⅣR)
ⅣR,(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
⒊自动传真回复子系统(FOD)
FOD(FaxOnDemand:
自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。
完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。
传真数据存储:
把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。
传真数据合成:
把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
⒋自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配ACD(AutomaticCallDistributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。
系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,
我们可以提供以下几种来电分配方式:
循环振铃(Hunting):
循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。
集体振铃(RingDown):
在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):
空闲时间最长,在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡:
根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配:
系统自动记录以往通话记录,并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接:
和CRM结合,直接将客户来电分配到所属专有坐席,ⅥP客户得到最快速服务。
按归属地转接:
系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席,以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
⒌语音信箱服务VM(VoiceMail:
语音信箱)
用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。
VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。
服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。
我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。
⒍呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。
⒎多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括:
电话转接,呼叫保持,直接留言,电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制,拨出预约,免打扰,遇忙回叫.
⒏客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。
作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。
⒐电话回访
此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
⒑统计报表
各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。
对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。
此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。
系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。
管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
⒒班长席(质检子系统)
利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
⒓自定义字段
针对各行各业对呼叫中心界面的需求,呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置,可以自由添加适用于自己的词条,方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。
人工坐席客户端功能介绍
呼叫中心呼叫中心
根据客户的需要,将进行自动语音应答(ⅣR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上,此时,您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。
⒈登录:
将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。
⒉退出:
坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。
⒊自动拨号:
在软电话面板中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨号,非常方便。
(对于耳机式电话就必须有此功能)。
⒋挂断:
可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
⒌录音:
将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。
⒍停止:
停止录音。
⒎留言:
给服务人员留言。
⒏听留言:
服务人员可以听是否有人给他留言。
⒐远程接听(抢接):
无需跑过去,就可以接听同事的电话。
⒑免打搅(示忙/示闲):
在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不再振铃,再按一次则恢复。
⒒转接电话:
呼入分机转接:
座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。
呼出分机转接:
座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。
⒓电话会议:
可以实现多方通话。
⒔收发传真:
每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真,无需传真机。
发送和接收的传真文件保存在服务器上。
⒕听公司介绍:
对于用户询问的问题,机器中已保存了标准的回答,这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。
对于需要常常向用户解释某类问题(如如何开户、收费标准等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
⒖发送短消息:
客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具,更是管理人员的有效管理工具。
地址簿:
建立个人的地址簿,方便拨号,以免记忆很多电话号码。
⒗来电历史:
详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
⒘外线状态:
显示外线的使用情况。
内线状态:
显示内线的使用情况。
⒙鼠标点击拨号:
在坐席使用的软件界面的各模块(CRM或进销存)中的任意部分如果有电话号码,则点击即可自动呼出,大大提高工作效率。
⒚智能外转:
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话
座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
外转会议回退:
如果外转的手机说话不当,坐席可将会议退回只和客户的两方通话。
编辑本段发展方向基于云计算的新型呼叫中心
云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统,企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有属于自己的呼叫中心,软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。
具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点;无论是电话营销中心、客户服务中心,企业只需按需租用服务,便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。
云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性,随时随地部署,随时随地接入,集中管理,分布部署;另外客户不用自行建设,省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企业省去了维护的成本。
2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云计算呼叫中心的雏形,之后随着云计算理念的兴起,又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。
公云用户无需任何设备、安装即可快速运行,起到立竿见影的效果;混合云在解决大集中、小分散上发挥作用;私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。
多媒体呼叫中心
有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心,实事求是地说,这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术,其主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望。
CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。
由于人类接收信总的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。
虚拟呼叫中心
智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。
这种呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。
这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分,呼叫中心为运营商所有。
各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
可以在自己公司,自己实验室工作。
而用虚拟网络与中心相连,随时接受那些对公司极为重实的询问。
这种系统具有大型数据库或数据仓库,它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析,当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全,以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一种方法是,入网的各中、小企业来自不同行业,不同运营方式,他们之间无共同之处,因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心,如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。
实际上,由于现代通信系统技术,互联网技术和交互式视频信号系统的发展,这些技术进步都会对呼叫中心产生影响,并直接被采用。
因此呼叫中心将随着信息技术进步,向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展,由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。
为广大用户带来满意的服务,其快速发展和广泛被采用已成必然。
实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍,第一方面体现于国内用户对在线数据的信任程度,第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化,会导致通话质量受严重影响。
编辑本段历史发展历史来源以及发展
起源于美国的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。
不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
一直到20世纪90年代初,都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资,建设可以处理大话务量的呼叫中心。
从20世纪90年代初期开始,随着CTI技术的引入,其服务质量和工作效率有了很大的提高,反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用,而客户关系管理越来越受到企业关注,从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展,尤其是800号码的被广泛认同和采用,更加剧了这一产业的繁荣。
[2]
呼叫中心可分为三代
第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。
实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉,顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。
第二代呼叫中心,在原来的基础上服务更快更好,在7小时或24小时在线服务,以满足顾客需求。
它的最大优点是采用了CTI技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务,缺点是用户只能得到声讯服务。
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库,支持多种信息源的接入。
早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。
开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。
随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(ⅣR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
所以未来的发展趋势是多媒体接入.
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
编辑本段名词术语简介
1、AbandonRate-电话放弃率
系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
2、Abandonedcall-放弃的呼叫
系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
3、Abandonedcallcost-放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造
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