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督导巡店日常规范
督导巡店日常规范
一、加盟督导的主要职责
结合日常事务,概括为两部分:
一是提升原有客户店铺销售,二是发展/开拓店铺。
细分职责,督导则是一个多角色职业者,由以下方面体现:
1.社交者:
督导是公司和加盟商合作最密切的伙伴,有桥梁的作用。
落实公司的策略方向,收集加盟商反馈的信息;
2.经营者:
协助加盟商提升销售业绩。
店铺生意增长,对加盟商是最好的说服力,只有加盟商认可了,开展工作也才容易;
3.管理者:
提升店铺营运管理。
大至加盟商经营意识、小至店前人/货/店。
4.发展者:
收集并开发原有、空白市场店铺。
能赚钱的买卖商人还是愿投资的,督导更容易激励加盟商开店;
5.信息员:
利用差旅资源,了解店铺经营、加盟商、市场竞争,品牌政策等信息,反馈回公司。
方法上也有所讲究,我们做不到天天跟在店前,督促进步。
但可以每家店铺培育一个懂得管理,懂得执行的人。
有时顽强的说服加盟商不一定有用,但制造一个店铺核心管理者,反而能使督导的工作事半功倍。
二、巡店业务
巡店,是督导日常工作最主要的一部分,也是体现督导核心价值的一部分。
一次有效的巡店,总能为督导日后的工作带来方便。
错误的巡店:
1.为了巡店而巡店,转转场说说客套话,一次两次后则让加盟商觉得这个督导没有能力;
2.缺乏巡店目的,巡店不知自己该做什么,注意什么,和自身的业务能力有关;
3.方法不对,如到店自己埋头苦干陈列,或啥都不干,就指着加盟商要求打折等等。
巡店的意义是希望通过一次短暂的巡店,可以灌输部分知识予相应的人,改善店铺当前存在的不足,从而提升店铺业绩。
加盟商则会衡量督导以往的方法是否有助于店铺生意提升,如有,从而考虑接纳意见。
反之,加盟商对督导能力不信任,督导又击中加盟商软肋,只会迎来加盟商排斥。
加盟商对督导能力的认可、感情的积累,并非一朝一夕,并非在酒桌上积累,只有靠督导正确的方法、努力才可收获。
三、巡店日常规范
⏹巡店前准备
作好出差前的准备,罗列本次出差的计划,以便巡店时目的清晰。
查看的相关报告:
1.销售报表(如销售达成、库存、品种等);
2.未来两周提货计划;
3.上次巡店待跟进/已完成内容;
4.公司近期相关通告。
⏹巡店中
按店前的运作有人、货、店三部分,结合公司的要求,巡店时应留意细节如下:
第一部分人
1.1店员
1.1.1以服务五部曲为标准,重点留意以下细节:
a.观察店员是否以客为先,热情主动;
b.观察店员是否能主动询问顾客需求,主动展示货品;
c.观察店员介绍货品时的流畅性,及对顾客一些提问的解答能力(如洗涤);
d.观察店员是否有搭配推销的习惯;
e.观察店员是否有VIP卡推荐的习惯。
1.1.2通过沟通的方式,了解店员对店铺销售情况是否清晰:
a.抽查店员是否了解昨天营业额,达成;
b.抽查店员是否了解过去一周哪些品种销售较好,大概占比;
c.抽查店员是否清晰过去三天哪些款式畅销,库存情况;
d.抽查店员是否清楚当天店铺销售目标、个人目标,完成情况;
e.抽查店员是否清楚当天可作为主推的产品、品种。
1.1.3其它:
a.选1-2款进行产品介绍,如角色扮演。
从中发现不足的地方给予点评,较好的地方给予鼓励;
b.与店员互动,了解他们对店铺一些看法,如归属感、已学和想学的东西、对店铺有什么好的建议、有什么不满意的地方等;
c.对发现存在的问题,召开会议重点指出并给予方法。
如对顾客态度不积极、缺乏推销技巧等等;
d.对部分当前较为重要的事情召开专门的会议。
如某推广活动赠品推荐、培训部相关课程观看等。
对以上所发现的问题必须记录,并安排好时间跟进。
能现场解决的便现场解决,如店员不清楚店铺销售目标、不清楚畅滞销产品等;不能现场解决的应简单提要,同时安排事后跟进,必要时沟通其它部门配合
1.2店铺管理者(店长)
1.2.1了解店长是否能紧张店铺的销售,及管理:
a.抽查店长是否清晰当月/天销售目标,且分配到个人;
b.抽查店长是否清晰最近三天所销售的主要品种、畅销款,并安排店员重点推荐;
c.抽查店长是否清晰畅销品种库存,并调整品种分区提升销售;
d.抽查店长是否清晰畅/滞销款库存,并调整款式位置提升销售。
1.2.2了解店长日常工作:
a.巡店当天至少参加店铺一次会议,如早、晚会。
通过会议主要了解店长的分析及分配能力;
b.了解销售旺场时人员的组织安排;
c.了解淡场时店长对店员工作的安排,如整理卖场/仓库货品、清洁层板/收银台/门头/风幕机卫生等;
d.了解店长是否有带教的习惯,如对新人进行服务/销售的带教、对资深店员进行陈列/报表分析等;
e.与店长互动,了解他们对店铺一些看法,如归属感、已学和想学的东西、对人员有什么规划、对店铺有什么好的建议、有什么不满意的地方等。
1.3店铺经营者(加盟商)
1.3.1与加盟商沟通,由浅至深,了解加盟商当前的经营意识、对店铺的想法、对公司的看法、资金情况,未来发展计划等等;
1.3.2将员工反映的问题与加盟商沟通,以便得到解决,及作出规划及未来发展。
尽量安排与加盟商当面沟通,总结本次巡店中发现的问题,并告知解决的方法。
如已解决的就划上句号,如未解决的应告诉其计划,具体到时间的安排上;需要加盟商配合的,应与其确定后落实。
第二部分货
2.1销售分析
查看各类销售报表,结合天气、库存、陈列、人员、推广作出调整:
a.查看销售达成,达成较高时给予表扬,达成较低则沟通计划追数;
b.查看品种销售分析,对不适应销售的品种区域需进行调整;
c.查看排名销售分析,库存不足的单款不宜重点陈列,库存充足的畅销款应重点展示;
d.查看串销点分析,串销较高者给予鼓励,较低则需提供相关的方法;
e.查看时段销售分析,分析主要销售时段人员安排是否合理。
2.2库存分析
2.2.1结合销售及库存情况,调整货品:
a.畅销品种不足销售:
已订未提的,应要求尽快提取;提完仍不足的,尽可能协助补充,并提醒来季订货时需注意;
b.滞销品种/滞销款:
需留意已到货天数,如超过1个月且库存较大的货品,应沟通处理,如组合销售、减价等。
2.2.2其它:
抽查5-10个款式库存,检查库存准确性。
2.3推广分析
2.3.1当前店铺有推广,需纵向和横向分析对比同期销售升跌,有下跌的需寻找原因,并给予建议;
2.3.2观察竞争品牌,对比店前人流情况及成交情况,适当给予建议。
分析时罗列清单,寻找店长共同探讨,总结适合执行的方法,现场跟进。
如调整陈列后,需与店员开会,告诉调整后重点推荐方向。
对较资深的店长,一般采用引导的方式沟通,落实方案后由其现场跟进;对业务能力不强或刚入职店长,应采用动手做给他看,再由他做给你看的方式,以便更好的带教。
现场无法解决的问题,需登记后安排跟进,必要时沟通其它部门协助,如店长培训等。
第三部分店
3.1店铺环境情况
3.1.1货品摆设,要求店铺按照公司每季陈列指引执行,以便达到最佳销售及形象统一。
a.头仓位:
需按照每期指定的品种类型进行陈列;
b.海报类:
要求配置当季海报,通常为KT板;
c.橱窗:
要求配置公司指定的模特类型及当季海报;;
d.试衣间:
有试衣间指示牌,码数转换表、温馨提醒等。
3.1.2店铺卫生:
a.检查招牌,较脏需要求清洗,有掉字/翘板等破损则要求整修;
b.检查试衣间,卫生/拖鞋脏、有异味需要求清洗,吊钩破损需要求更换;
c.检查收银台,要求保持整齐干净;
d.检查风幕机,要求保持干净无尘;
e.检查仓库,货品归类摆放,有标识,整齐。
3.1.3其它:
a.音响效果、音量,是否播放合适的音乐;
b.人员是否佩戴工卡,穿著工服;
c.人员仪容仪表是否符合公司要求;
d.店铺不得使用手写海报;
e.店铺不得摆设其它非公司指定物品,如收银台摆放招财猫等。
3.2市场环境情况
3.2.1留意当地主要商圈,评估销售预算。
如商圈转移,需与加盟商沟通发展规划;如评估尚有较大营业空间,则与加盟商沟通开设二店/扩店;
3.2.2收集竞争品牌信息,如销售情况、当季产品信息、推广活动等。
第四部分《30分钟巡店总结》
4.1概念:
《30分钟巡店总结》是督导巡店后对店铺存在的问题进行总结,其目的是通过与店铺管理人员交接,指出存在的问题并提出解决方法。
30分钟只是一个概况,可根据实际的需要调整时间长短。
4.2宗旨:
提升店铺销售。
4.3方式:
其方式可为单独与加盟商/店长沟通,也可通过在店铺召开会议。
4.4内容:
4.4.1主要围绕销售,通过相关报表结合卖场的实际情况进行分析;
4.4.2结合以上三部分的要求,分主次提出需整改的地方;
4.4.3有效沟通,双方达成其整改方案、时间。
第五部分拍摄记录
每次巡店后均应拍摄店铺、周边竞争对手照片一套,以便记录该店经营现况、市场现况。
5.1拍摄相关区域照片一套,包括门头、橱窗、收银台、试衣间、左边仓区、右边仓区、头仓、中岛架;
5.2拍摄现场暂无法完成,需店铺继续落实的地方,同时订好预计可完成的时间,以便下次审核。
⏹巡店后跟进
1.将现场已跟进完毕的问题登记起来,以便下次巡店时观察是否能继续保持。
2.将需要跟进的问题列举清单,并安排好时间表,需要其它部门协助的需与其沟通落实。
3.将当次巡店收集回的信息反映回公司,如加盟商经营意识、市场信息等。
结尾:
巡店前准备充分,作好计划,巡店时解决着重的问题,对无法解决的问题于巡店后跟进,通过培育店铺核心对象协助落实,便能较好的提高巡店质量。
序号
项目
差1
一般2
良好以上3
1.1.1.a
主动性
□
□
□
不理睬顾客
主动向顾客打招呼无进一步跟进
主动向顾客打招呼,询问顾客需求,并引导
1.1.1.b
销售技巧
□
□
□
顾客询问之下才介绍,对货品不了解
主动介绍货品FAB
主动介绍货品FAB,并推荐可搭配货品
1.1.1.d
附加推销
□
□
□
没有介绍或顾客询问后回答不清楚
顾客询问后才进一步附加推销其它货品
主动向顾客进行附加推销其它货品
1.1.1.e
VIP服务
□
□
□
没有介绍或顾客询问后回答不清楚
顾客询问后才简单介绍VIP申办条件
主动向顾客介绍VIP申办条件和优惠细则
1.1.1.c
产品知识
□
□
□
面料﹑特性﹑洗涤知识不了解
了解面料﹑特性﹑洗涤﹐但不懂得运用
能熟悉面料﹑特性﹑洗涤知识﹐为顾客解答疑问
1.1.3.b
人员稳定性
□
□
□
人员流动性很大
人员有少量流动
人员稳定,很少流动
待跟进的事项
跟进人/协助部门
预计完成时间
人
货
货
店
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